煤气灶尺寸标准尺寸-室内设计师培训装潢设计培训
2023年4月7日发(作者：木地板安装视频教程)
实用标准
文案大全
《红星美凯龙商场管理制度汇编》
制定说明
第一部分
商场各职能部门工作职责
一、商场企划营销部工作职责
二、商场人力资源部工作职责
三、商场招商业务部工作职责
四、商场办公室工作职责
五、商场超市管理部工作职责
第二部分
商场各职能部门工作职责
一、商场总经理工作职责
二、商场副总经理工作职责
三、商场总经理助理工作职责
四、商场家具（建材、家装）部工作职责
五、商场招商部工作职责
六、商场办公室工作职责
七、商场客户服务中心职责
八、商场企划部工作职责
九、商场物业部工作职责
实用标准
文案大全
第三部分
商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则
附1、厂商沟通反馈表
第二章商场管理人员学习和业务研讨细则
附1、业务分析会记录表
2、管理人员学习记录
第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）
第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求）
第四部分
商场管理操作规章之一招商业务管理篇
第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责
一、商场招商业务部副部长工作职责
二、商场招商业务部内勤工作职责
三、商场招商部主管工作职责
第二章招商业务部操作流程
第三章招商业务部考核细则
第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表
附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）
附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）
实用标准
文案大全
附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）
附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）
附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）
附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）
附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）
附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）
附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）
第三章厂商管理细则
附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
附4、商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）
第四章商场经营户档案化管理细则
附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）
实用标准
文案大全
附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）
第五章营业员管理细则
附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）
附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）
附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）
第六章对商场市场管理考核细则
商场管理操作规章之三办公室业务管理篇
第一章行政文件收发管理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）
附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）
附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）
附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）
附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）
附6、商场工作周报（jsqy/xz/bg/06）
附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07）
附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）
附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）
第三章商场管理运营中心“5S管理”规定
附10、商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）
附11、商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）
实用标准
文案大全
第三章商场行政管理规定
附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）
附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）
第五章播音管理
第六章员工食堂管理
第七章员工宿舍管理
商场管理操作规章之四企划营销管理篇
前言
第一章企划部各岗位工作职责
一、商场营销企划员工作职责
第二章企划营销工作实施规范
第三章营销企划活动执行程序
第四章企划营销档案管理规范
第五章商场企划营销系统绩效考核管理方案
第六章商场促销活动的管理规定
第七章购物回访协议
第八章需上报商场企划营销部报表或其他表格
附1、营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）
附2、《营销计划单项申请表》（jsqy/qh/bg/02）
附3、企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）
附4、促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）
附5、厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）
实用标准
文案大全
附6、POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）
商场管理操作规章之五客户服务管理篇
第一章商场质量监督管理网络
第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度
第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度
第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见
第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）
第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定
附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）（jsqy/kh/bg/01）
附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）（jsqy/kh/bg/02）
第十六章商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录
的规定
附3、经营户准入审核程序表编号（）HxFw/J-01—xxx
实用标准
文案大全
附4、经营户撤场审核程序表编号（）HxFw/J-02—xx
附5、商场经营户资信明细台帐编号（）HxFw/J-03
附6、经营户整改（预警）通知书（存根）编号（）HxFw/J-04—xxx
附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05
附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06
附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01
附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04
附11、商场消费者回访记录台帐编号（）HxFw/X-05
附12、商场潜在消费者台帐编号（）HxFw/X-06
附13、商场现场质量监督检查记录编号（）HxFw/G-01-xxx
附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号（）HxFw/G-02
附15、商场市场商品抽查结果台帐编号（）HxFw/G-03
附16、商场商品明码标价汇总表编号（）HxFw/G-04
附17、商场楼层处理顾客投诉台帐编号（）HxFw/G-07
附18、商场上门维修服务台帐编号（）HxFw/G-05
附19、商场预警违约处罚通知书（存根）编号（）HxFw/J-06—xxx
附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）
商场管理操作规章之六物业管理篇
第一章统一送货流程及管理规定
一、商场统一送货流程
二、关于实行统一送货的通知
三、统一送货运输、安装管理规定
实用标准
文案大全
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
实用标准
文案大全
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管
理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本
次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位
管理，希各商场认真学习、对照执行。
人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定
的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》
执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送
货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设
备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。
如今后**商场根据业务需要制定并实施某项制度时，一律以《**
商场商场管理制度汇编》2007版副本实施。
实用标准
文案大全
第一部分
**商场各职能部门工作职责
实用标准
文案大全
**商场企划营销部工作职责
岗位名称：**商场企划营销部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围：
1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；
2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）
广告的播出与刊出；
3、处理好和媒体的关系，保持双方的关系融洽，确保新闻无负面报道。
平时注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、专业人员的批准和建议、
吸取人家的长处，充实到自己的企划实践中来；
4、负责审核商场和厂家的促销品制作，DM单的印制，以确保其美观，
大方、实用；
5、制定各地企划规章制度；
6、对播出的广告宣传进行反馈性调研，分析研究、受众的反应、收集
相关的建议和要求，做好评估工作，为以后的企划纠偏和改进提供依
据；
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织
各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到
理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
实用标准
文案大全
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：**商场人力资源部部长
直接上级：集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场人力资源专员
职责范围：
在集团总部指导和审定下，根据集团人力资源管理原则性要求，结
合自身经营管理特点，对本单位人力资源管理工作负全责，重点负责本
中心人力资源管理工作的执行、起草、建议和检查，指导所属商场人事
工作的开展，关注和打造区域、商场中层队伍。
1、根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求，制订、执行本区
域人力资源规划及年度人力资源计划，并指导、检查下属商场的人力资
源计划制订、执行工作。
2、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的岗位描述
和定岗定编工作。
3、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的招聘、录
用、考核、薪酬、福利、调动、离职、档案等工作。
4、根据集团的年度培训计划，制订并执行区域年度培训计划，并指导、
检查和监督商场的培训工作。
5、协调有关政府部门、保险监督机关及业内单位关系。
实用标准
文案大全
**商场招商业务部工作职责
岗位名称：**商场招商业务部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场招商部负责人
职责范围：
1、在中心总经理的直接领导下，高效地完成各项工作指令。关注、
了解家具、建材、地产等行业市场动态，与品牌工厂保持联系，经常
沟通，分析行业发展方向，给中心总经理提供合理化建议，做好业务
参谋；
2、参与集团制定中心区域家居商场的发展规划，品牌布局调整等
工作。对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定。同时，对商场
引进品牌进行监督、审核；
3、负责对辖属商场招商部工作，进行指导、协助、监督、管理、
考核，建立商场业务部门有效的工作体系，实现集团公司对商场的业
务规范化管理；
4、整合中心商场品牌、招商部人力资源，合理调配，科学运用。
协调中心业务部与各商场间的工作配合，协调本部门与集团其他部门
的关系；
5、制定部门岗位职责，管理制度，工作目标与计划，督促检查本
部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况；
6、加强内部人员的自身建设，通过学习、培训和不断总结经验，
进一步提高内部人员的业务管理水平，实现业务招商管理工作的高效
率、规范化、系统化。
实用标准
文案大全
**商场办公室工作职责
岗位名称：**商场办公室负责人
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场办公室主任
职责范围：
1、负责制定**商场各种规章制度、考核方案；起草各种规范行政文件，
并负责监督、考核各商场落实情况；
2、做好与集团、各商场的信息布置与收集反馈工作，负责传达集团公
司各种新的制度、规定，并做好各商场各种材料和报批文件的收集、
传达与反馈；
3、负责组织、安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈；
4、做好与集团、各商场、相关外协单位的沟通与协调工作，并及时将
有关情况汇报中心总经理；
5、经常关注各商场的经营工作动态，归纳分析后，向总经理和中心各
部门负责人反馈；
6、做好组织各商场综合性检查工作；
7、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作；
8、做好本中心的日常行政管理工作；
9、完成领导交办的其他事务。
实用标准
文案大全
第二部分
商场各职能部门工作职责
实用标准
文案大全
商场总经理工作职责
岗位名称：商场总经理
直接上级：**商场管理运营中心总经理
直接下级：商场副总经理、各职能部门负责人
职责范围：
1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神，自己的言行举止要符合公
司的企业文化要求。并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作，
确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。
2、按集团公司和**商场管理运营中心要求、结合本商场实际情况，本
着“精干高效”的原则，落实本商场的组织构建。
3、带好本商场的管理团队，营造相对宽松、和谐的工作氛围，确保商
场各部门平稳、高效的运行。
4、根据集团公司的发展战略和**商场管理运营中心的具体要求，制定
本商场的各项具体工作计划，报集团公司和**商场管理运营中心审批
后，按步骤组织实施。并出台相应的保障措施，确保计划的落实到位。
受集团公司的委托，代表本商场，与经营户和合作单位签订各种合同，
也可以授权本商场的下属部门签订，但都必须对合同的严肃性，真实
性，经济性负全责。
5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态，
采取必要的措施，确保本商场的先进性，促进商场形象和市值的不断
提升。
6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系，争取政策，用足政策，
确保商场的经营环境比较理想。
7、亲自抓安全工作，确保用电、消防等方面无事故发生。同时高度重
视新闻安全，杜绝有负面的报道见诸媒体。
8、抓好员工的素质教育和业务培训，牢固树立并在工作中体现服务意
识，打造好信誉平台。抓好后备人才的发现、培养和输送工作。
9、积极配合集团公司的发展战略，努力寻找合作伙伴和合作机会，为
公司的进一步拓展作出贡献。
10、维护公司品牌和形象的严肃性，在宣传、拓展、外联等管理活动
中，按公司CI系统中相关要求实施，确保公司的品牌形象的一致性。
11、负责对商场各项活动、各种业务工作的监督和检查，开源节流，
在不影响商场整体形象的前提下，努力增加经济效益。
12、带领员工管理创新。将收集的各类信息进行分析，找出合理有效
的成分，对以前的工作进行调整和纠偏。
13、完成集团公司和**商场管理运营中心交办的其他工作。
实用标准
文案大全
商场副总经理工作职责
岗位名称：商场副总经理
直接上级：商场总经理
直接下级：各相关职能部门负责人
工作职责：
1、以身作则，实践公司企业文化。与商场总经理充分沟通，相互理解，
工作中形成默契，相互搭配好，补台不拆台。
2、认真学习与分管工作相关的专业知识，做到业务精通，真正成为专
家。
3、带领所分管各部门的员工，形式多样地学习专业知识，并在实践中
加以运用，促进相关人员业务水平的根本提升。
4、根据分管工作的范围，分别制定具体的工作计划，报商场总经理审
批后，组织实施。并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性。
5、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工
作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。
6、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门
的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。必要时可直接
组织相关部门的业务分析会。教会下属解决问题的方法，促进整个管
理水平的根本提升。
7、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。切实
关心经营厂家的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保**和经
营户合作愉快。
8、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好
实用标准
文案大全
商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美
誉度的稳固和提升。
9、物业副总（物业部经理）具体负责商场的安全工作，特别是用电、
消防、财产保全等方面工作，确保常年无事故发生。业务副总具体负
责商场的租金回笼和品牌调整工作。具体负责新闻安全和营销企划的
工作，确保商场的形象和效益的双丰收。
10、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的
基础上提高经济效益。
11、具体负责落实**商场管理运营中心和商场总经理制定的工作计划，
及时反馈落实过程中的各种信息，完成**商场管理运营中心和商场总
经理交办的其他事务。
12、不设该岗位的商场，其职责分别并入市场部或物业部工作职责中。
实用标准
文案大全
商场总经理助理工作职责
岗位名称：商场总经理助理
直接上级：商场总经理
直接下级：
职责范围：
1、做到熟悉集团公司的规章制度和企业文化，熟悉本商场和所属部门
的相关规定及工作流程，熟悉各部门负责人及重要员工各种个性特点。
2、模范实践公司文化，模范遵守公司制度，注重自己的品德修养，做
到本商场各部门都能接纳和认同。
3、充分了解总经理的工作思路、工作习惯和工作风格，工作中与总经
理形成高度的默契。
4、以身作则，维护总经理的必要权威。向下属部门解释总经理决定的
合理性，保证总经理的决定能得到切实有效的执行。
5、协助总经理制定本商场的管理目标和工作计划，通过合适的方式弥
补总经理决策的疏漏，当好总经理的参谋和助手，做到献策不决策，
做到适时补位及时归位。
6、深入基层，深入实际，切实了解集团公司和本商场各项规章制度的
执行情况，在确保执行力的前提下，对执行过程中出现的问题进行反
思和总结，提出自己的想法，及时向总经理反馈。
7、协调处理好本商场各部门之间的工作关系，通过自己的努力，确保
做到各部门通力协作，和蔼运作。
8、配合总经理，协调处理好外围关系。
9、代表总经理，监督集团公司和商场各项制度的落实情况，组织商场
范围内的检查、考核、评比和奖惩，拿出整改意见，向总经理和各有
关部门反馈。
10、代表总经理切实关心公司员工，多做员工的思想工作，通过谈心、
沟通使员工心情舒畅，爱岗敬业，积极向上，在各自的的岗位上发挥
更大的作用。
11、配合总经理抓好消防、安全等重点工作。
实用标准
文案大全
12、完成营运二中心和商场总经理交办的其他事务。
13、不设该岗位的商场，其工作职责纳入商场副总经理工作职责中
实用标准
文案大全
商场家具（建材、家装）部工作职责
岗位名称：家具（建材、家装）部经理
直接上级：商场分管（副）总经理
直接下级：楼层主管
工作职责：
1、按本中心要求，结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，
报上级领导批准和本中心审核备案后，组织实施。要求明确自身的定
位是以服务为主要方式的市场管理。
2、配合招商业务部门作好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化
率，建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签定场地租赁协议，
建立健全经营户档案。在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。
3、负责本部门经营户商品、服务质量，带领下属，及时做好经营户的
沟通、管理、服务工作。
4、主持召开每日的经营管理晨会，定期召集楼层管理人员业务会议，
及时分析研究经营情况，并做好记录工作。
5、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。
设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对经营户和营业
员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部
门一起联合督察。
6、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层主管处理不
了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层
之间的评比、竞赛。楼层管理人员，每半年以上轮岗一次（换楼层）。
7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。
8、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年
度评比活动。
9、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备
人才的培养和输送工作。
10、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。
11、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习
型组织。
12、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新
营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。
13、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收
缴率。
14、完成商场（副）总经理交办的其他工作。
15、完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作。
实用标准
文案大全
16、不分设家具部、建材部和家装部的商场，统设“市场部”。市场
部经理适用本职责。
实用标准
文案大全
商场招商部工作职责
岗位名称：商场招商部经理
直接上级：商场（副）总经理、中心业务部副部长
直接下级：商场招商部主管
岗位职责：
1、在商场分管（副）总经理领导下，中心业务部的指导下，全面
负责商场的招商工作，完成商场出租率、品牌引进数量、品牌提升率
等各项考核指标。
2、经常性安排对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应
对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商规划，及制定具体招商
计划，并指导、监督招商主管的招商工作；
3、重点品牌客户的维护和管理，与场内重点客户保持密切联系，
了解对方销售情况，心理动态，协调解决客户实际问题；
4、部门人员日常工作安排和管理，要求部门人员加强与客户的沟
通，充分了解市场动态，广泛收集品牌资料，加强目标品牌客户的联
系、洽谈；
5、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据
的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明
确招商目标。
6、根据中心业务部要求，结合商场实际情况，合理规划商场布局，
制定品牌调整计划和时间，制定部门工作目标及计划，具体安排实施
完成；
7、负责进场客户的展位图纸，资讯材料、合同的审核，确定合作
的主要条款，安排客户进场具体事宜，做好厂商与商场各部门的协调
工作；
实用标准
文案大全
8、每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计、分析并反馈
给业务中心，便于及时做出调整方案。
实用标准
文案大全
商场办公室工作职责
岗位名称：商场办公室主任
直接上级：商场总经理
直接下级：办公室工作人员、分管部门负责人
职责范围：
1、充分了解集团公司（**商场）和本商场的各种规章制度，了解本商
场的经营情况，了解本商场各部门间的组织协作关系。
2、负责传达集团公司（**商场）和本商场的各种新的制度、规定，并
检查、监督各相关部门的遵守、落实情况。
3、正确理解总经理的指示精神，负责或指定人员审阅和起草各种规范
的文字材料。同时注意严守公司机密。
4、根据工作需要，完成或指导完成其他部门所需的文字材料。根据其
他部门上报的计划、小结等资料，归纳整理，形成商场资料，报总经
理审阅。
5、根据商场管理要求，负责组织、安排各种会议，做好会议记录，整
理会议纪要。并负责检查、督促、沟通和反馈。
6、单独或和其他部门一道，对商场各方面的管理工作进行检查、考核、
评比、奖惩，全程跟踪，及时反馈。督促、落实整改措施。
7、经常关注各部门的工作动态，关注各厂家的经营情况，多方面了解
员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议，归纳分析后，
向总经理和各部门负责人反馈。
8、熟悉礼仪规范。安排或指导安排好到访领导和客户的接待工作。
9、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作。
10、做好自制文件的打印、复印工作。
11、做好重要来访电话的登记、传达、督办工作。做好接发传真、电
子邮件等事务性工作。
12、做好本商场相关的外协工作。
13、做好商场内各部门之间的工作关系协调工作。
14、根据质量合格、价格合理的原则，负责采购办公、后勤保障等方
面的物资材料。
15、不设人力资源部的商场，包括人力资源管理的相关职责要求。（另
附）
16、做好与本中心的信息反馈工作。
17、抓好本商场的小汽车管理工作。
18、完成商场总经理（副）交办和其他部门委托办理的各种事务。
实用标准
文案大全
商场客户服务中心职责
岗位名称：商场客户服务中心经理
直接上级：商场总经理、分管副总
直接下级：客户服务中心工作人员
职责范围：
1、**集团各商场服务中心，是具体负责该商场内经营商品的质量监
督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的后处理）和
对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结
合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售
后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。
2、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法
律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品
负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与
工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提
高管理工作的有效性。
3、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织
一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核;以
质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重
点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、
诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市
场管理水平的全面提高。
4、积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审
查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月
度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服
务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经
营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的
质量监督管理工作。
5、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，
主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品
实用标准
文案大全
质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、
绿色样板市场。
6、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，
切实维护消费者与经营者的合法权益，维护**市场的信誉。认真组
织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要
作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、
沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。
7、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好
商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实
际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公
办事。
8、积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务
调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将
顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。
9、建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；
做好文档的整理、汇总、保管;分月、季、年度进行信息数据分析与
反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有
关统计报表。
10、受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投
诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至
做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，
使客户服务工作处理良性循环的状态中。
11、努力完成集团公司和商场领导交办的工作，及时请示汇报，按
时做好总结。
实用标准
文案大全
商场企划部工作职责
岗位名称：商场企划部主任
直接上级：**商场企划营销部部长、商场分管总（副）经理
直接下级：商场营销、企划员
职责范围：
1、学习、研究公司企业文化CI体系和营销、企划方面的专业知识；学
习商场管理和家具、建材等方面的知识；贯彻执行公司的规章制度，
按总公司和本商场的管理要求和营销、企划目标；制定本商场的营销、
企划的具体计划，并经有关领导审批后组织实施。
2、关注集团的整体形象宣传，针对本市场负责提供比较规范的营销活
动方案。商场统一组织的营销活动，除分管领导批准的外，必须做到
100%参加。对营销活动进行中的监控和事后的分析、评估、反馈。
3、负责做好商场内外的环境布置、导购、绿化等美展工作；负责指导
经销商装修、样品陈列等美陈工作。对商场和厂家的POP、DM的合法性、
真实性、美观性进行把关，不得存在乱涂、乱写现象。积极动员和支
持厂家自己做（落款**的）产品形象宣传和促销活动。在商场和经销
商的广告制作、宣传和营销活动宣传中，维护公司的企业形象；
4、有分析、有比较、有选择的按合同安排广告的投放，做到效果理想，
价格合理；负责广告公示,按合同全程监看（听）广告的播出与刊出，
做好详细的监看（听）记录。负责对广告的投放效果进行评估和反馈。
5、处理好和当地所有媒体的公共关系，保持双方关系融洽，确保新闻
安全，杜绝恶意连续的负面报道。具体负责组建并利用好“记者俱乐
部”和“**网站”，向“俱乐部”提供素材，做到商场组织的营销活
实用标准
文案大全
动和投放的形象广告，都有相应的报道和软文见诸主流媒体，力争做
到报道和软文的经常性、系列化。使网站成为**了解信息、推广形象，
提供咨询和服务的又一有效系统。
6、负责本商场客流量及销售额的统计分析，及时进行市场调研，了解
同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，了解消费者的消费观点
和喜好，为营销和企划方案的确定提供依据。通过小区宣传、亲情活
动、文化推广、专业讲座、电话行销、网络行销等形式，培育消费市
场，引导消费客源、培养消费者对**的忠诚度与美誉度。
7、注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、资深人士的批评和建议；搜
集、整理本商场、同行业和其他商业机构的营销和广告方案，学习专
业书刊杂志上的理论和案例，建立自己的资料库和点子库，吸取各家
之长，充实到自己的营销企划实践中来。
8、按工作需要，制定本部门相关岗位的工作标准和流程，组织安排好
本部门的工作，协调好与其他部门的工作，完成上级领导交办和其他
部门委托办理的事务，在不断提升自身素质的同时，帮助下级和其他
员工提高营销企划方面的专业知识水平。不设该岗位的商场，其职责
由商场总经理指定营销企划专员担当。
实用标准
文案大全
实用标准
文案大全
商场物业部工作职责
岗位名称：商场物业部经理
直接上级：商场物业副总
直接下级：所属部门负责人
职责范围：
1、根据中心和商场的管理要求，制订、完善本部门的规章制度、工作
流程，报审通过个后，组织实施。
2、负责指导、监督本部门的各项工作，做到月初有计划、月末有总结。
3、制订所属部门的工作要求和标准，并据此进行考核和奖惩。
4、具体负责商场的安全用电、节约用电。负责电费的回笼，与供电部
门充分沟通，确保商场所属用电量的供应。负责商场所需用水，供暖、
制冷等方面的工作。
5、具体负责商场的环境卫生工作。负责员工的饮食起居等后勤工作。
6、配合总公司有关部门做好商场的基建、改造维修等工作。落实施工
队伍、督促工程进度，确保工程质量，参与工程的预算、决算审定。
7、具体负责商场所有设备的保养，维修，更新等工作。
8、按财务制度和商场的需要，负责有关商品物资的采购、保管、使用
等工作。
9、具体负责厂家装修的规范和安全工作。
10、定期组织召开各部门的工作分析会，找出问题，逐步整改并落实
整改措施。
11、支持、配合商场的促销，企划等活动。和其他部门工作关系融洽。
12、主动配合公司的岗位技能培训，以身作则，学文化、学技术，
并做到学以致用。
12、完成分管副总和其他领导交办的各项工作。
实用标准
文案大全
第三部分商场管理基本要求
实用标准
文案大全
第一章商场管理人员交流沟通细则
说明：
我们的管理工作，是一项“技术”，更是一门“艺术”，管理成
果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和
支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也
是管理人员的基本要求之一，所以把“交流沟通”单独列出，并定细
则。
A：正常经营户
一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理措施
落实到位的重要手段之一，为确保**与厂家的关系融洽、协调和谐,制
定本制度。
二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，
以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。要把自己一个良
好的工作形象工作气质展现在厂家面前。
三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，
有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，
“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户，
帮助他们建立愿景，坚定与**长期合作的信心。
四、交流、沟通时，要认真听取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不
强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。向厂家提出建
议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。不得
句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。经营户不论什么原因撤场，
都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对
以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气
和不满离开**。
五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。
六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要
说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。
实用标准
文案大全
七、交流、沟通的主要内容有：
1、厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步的打算等。
2、营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素
质的建议。
3、对市场人员的工作建议、要求和批评。
4、对其他部门人员的工作建议、要求和批评。
5、对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。
6、商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。
7、家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。
8、其他管理方面的知识。
9、**的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对
策。
10、家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。
八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。
九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等
方式。
十、每个经营户市场管理人员每周必须进行一次交流和沟通，其他管
理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便
于内部分析和向厂家反馈。
十一、讲究交流、沟通的时效性。要有高度的职业敏感性。预计到厂
家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。若厂家
已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。
十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。特别是本人出现心情
不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。
十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，总结经
验教训，促进工作水平的提升。
十四、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填报。
十五、警告
实用标准
文案大全
商场管理人员不得随意接受厂家的宴请，不得演变成庸俗的不正当
合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得
副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。
B：内部员工
一、为加强各商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造
一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。
二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后
搞小动作。
三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨
会、班前会、例会等形式进行沟通，也可进行个别交流。如有必要，
可用书面的形式。关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。
四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报
请上级领导协调.
五、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行沟通、交流。不
是把问题交给领导就完事。
六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。
七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合
作现象。
八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请
示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落
实的，回复落实结果，落实不了的，解释清楚原因。
九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不
得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行了交流、
沟通，更不得有自由主义的言行。
十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证
实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论。
C：来访客户接待
实用标准
文案大全
一、**正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值
也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不
亢，所以制定本制度。
二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的基础，也是我们的工
资来源，所以我们要心存感激之心。接待好客户，也是加速品牌调整，
展示**员工形象，宣传**企业文化的重要环节，必须认真做好该项工
作。
三、平时注意自身形象，穿带打扮得体，精神饱满，给人积极向上的，
有教养的印象，有职业的风度。
四、调整好自己的心态。不管客户是否受欢迎，品牌是否受欢迎，都
要有激情，有礼貌，不流露出任何厌恶或不耐烦。绝对禁止以自己的
好恶取人，绝对禁止以貌取人。
五、注意谈话的语气，要做到谦虚、诚恳、吐字清楚，不怪声怪气。
六、必须做到以下谈话程序。
1、起立迎客。
2、握手、微笑。
3、自我介绍。
4、引见或亲自接待。
5、双手递名片。
6、请坐。
7、泡茶或倒水。
8、拿笔记本和笔。（有必要的话）
9、认真做好谈话记录。
10、感谢客户的到访、送出门。
七、客户来电话的，按《**人守则》电话礼仪要求，也要使用礼貌用
语，认真记录。
八、客户反映的问题和提出的要求，要积极组织落实并及时反馈。
实用标准
文案大全
厂商沟通反馈表
部门或楼层：记录人：
日期：时间：
地点：沟通对象：
沟通计划：（议题）
沟通情况：（建议、要求和理由）
客户建议要求内容：
实用标准
文案大全
服务内容落实情况：
经验体会：
第二章商场管理人员学习和业务研讨细则
说明：
管理人员的工作心态很重要。学习能使人知道不足，业务研讨，
能使人学会反思，学习和业务研讨，有利于摆平心态和戒骄戒躁，也
有利于相互理解和团队协作，所以也作为一项制度列出。
一、为响应集团公司“工作学习化，学习工作化”的号召，努力提高
自身工作，文化水平，配合创建“学习型企业”、“学习型部门”、
“学习型家庭”的活动，结合商场管理的特点，制定本制度。
二、本制度是商场学习计划的补充和细化，商场其他方面的学习规划，
应遵照执行。
三、各商场人员要制定学习计划，经常组织交流，提倡成果分享。
四、学习的内容
1、企业文化。
2、家具（建材）专业知识，特别是品牌家居目录。
3、家具（建材）维修，保养常识。
4、美学、装修装饰方面的知识。
5、消防、安全、用电等方面的知识。
6、谈判技巧、沟通方法等。可作为月业务分析会内容。
7、售后服务方面的专业知识。如《合同法》、《消费者权益保护法》、
《价格法》、《商标法》等。
8、行政管理学、礼仪、礼节、品德修养方面的知识。每季部门举行交
流。
9、有关写作知识。
实用标准
文案大全
10、广告策划、市场营销方面的知识。
11、其他。
五、商场管理人员必须每月完成800字以上的学习心得，1000字以上
的读书笔记。
六、必须每月总结自己的工作，并对下月的工作列出计划。
七、学以致用，必须每周组织一次业务、分析研讨会，交流工作心得
体会，分析研讨工作观点，不断提高自身形象气质和业务水平。
八、学习和业务研讨的心得，必须要在每周的工作周报中体现。
业务分析会记录表
部
门
日
期
主持人
参加人员
分析主题
讨论内容：
实用标准
文案大全
分析讨论、结论：
管理人员学习记录
日
期
部
门
记
录
学
习
主
题
实用标准
文案大全
学习内容及心得：
实用标准
文案大全
第三章对**商场各商场管理考核细则（基本要求）
说明：
1、各商场可根据实际情况，制订本商场市场管理的考核、奖惩细则，
包括商场员工的考核奖惩，营业员的考核奖惩等方面。
2、中心的考核奖惩，以抽查和中心内互查为主。
3、中心直接对营业员和经营户厂家的考核，商场可以追加奖励，但不
能追加处罚。
4、中心对商场营业员和经营户的考核，只由商场市场人员承担管理责
任。
5、中心检查，发现问题，一般第一次发出书面整改建议，第二次起将
落实考核，特殊情况也可直接落实。
6、中心检查的奖惩，只考核到市场部等部门，由商场部门按责任落实
到具体人员，并向本中心市场部反馈落实情况。
一：对商场人员一般考核细则
1、上班迟到、早退，一人次扣0.5分。
2、无故旷工，一人次扣1分。
3、未按时参加各项会议及活动（含升旗、做操）一人次扣0.5分。
4、代别人打卡或叫别人代打卡，一人次扣0.5分。
5、擅自脱岗或离岗，一人次扣0.5分。
6、上班时间，外出办公未告假，一人次扣0.5分。
7、上班时聚众闲聊，大声喧哗，一人次扣0.5分。
8、不文明用语，一人次扣0.5分。
9、索要或接受厂家宴请、财物。（总经理安排的除外），一人次扣1
实用标准
文案大全
分。
10、未按规定着工作服，一人次扣0.5分。
11、未按规定佩工号牌，一人次扣0.5分。
12、不注意自身形象，一人次扣0.5分。
（男士短发露耳、不蓄须；女士不披肩散发，不浓妆艳抹，不佩夸张
性饰物。不染有色头发，皮鞋干净光亮，行走时不手插口袋、勾肩搭
背，坐立时姿态端正）。
13、精神不饱满，接待客户面无笑容，一人次，扣0.5分。
14、未认真做好招商、谈判、交流、沟通记录，一户次扣0.5分。
15、出租率和回笼率的考核，按中心财务部的办法执行。
16、分析研讨会少开一次扣0.5分。
17、与经营户交流缺一次扣0.5分。
18、每月召开一次交流沟通分析会，每月一篇学习心得和每月上交批
阅读书笔记，缺一次扣0.5分。
19、实行每日晨会制，晨会缺一次扣0.5分。
20、受理投诉，引起客户不满，一人次扣0.5分。
21、工作周报，缺一次或未报直接主管审批一次扣0.5分。
22、工作总结和计划缺一项扣0.5分。
23、长时间打（接）私人电话（3分钟以上）一次扣0.5分。
24、未按总公司和本中心要求、布置落实到位的，一人次扣5分。
25、其他违规情况本中心将酌情处罚。
二：奖励：按总公司和本中心有关规定执行。
三：1分合人民币50元。
实用标准
文案大全
四：本考核细则，是《**人守则》相关条款的补充和细化，若总公司
修订《**人守则》，修订后的条款与本考核细则相冲突的或总公
司另有具体规定的，以《**人守则》和总公司的规定为准。
实用标准
文案大全
第四部分商场管理操作规章之一
招商业务管理篇
实用标准
文案大全
第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责
**商场招商业务部副部长工作职责
岗位名称：中心业务部副部长
直接上级：中心业务部部长
直接下级：商场招商部经理、业务内勤
岗位职责：
1、定期到各商场检查，了解真实情况，组织重点合作厂商座谈会，
互馈信息，听取厂商对公司、对相关人员的评价、意见和建议，进行
整理并提出可行性调整或改进建议；
2、定期组织商场招商人员进行市场调研，研究品牌发展趋势，分
析市场远景，关注对手商场动态。
3、了解分管商场的布局、定位、品牌结构及重点经销商的销售情
况，对商场制定的调整规划，品牌引进、退场，进行指导、监督，督
促商场做好业务管理工作。
4、与品牌省级代理商保持联系，经常沟通，分析行业发展趋势，
建立区域性战略合作意向；
5、做好部门各项基础管理工作，协助部长建立和完善业务管理的
各项规章制度、业务档案、商场考核资料等，为进一步做好规范化管
理工作打好基础；
6、了解商场场地利用率情况，厂商合作、经营、分布等情况，并
收集相关行业（房地产、装璜业）信息，进行比较、分析，对商场定
位、品牌布局的合理性进行审查和监控。
实用标准
文案大全
**商场招商业务部内勤工作职责
岗位名称：中心业务部业务内勤
直接上级：中心业务部副部长、部长
直接下级：
岗位职责：
1、按照部门要求的统一格式，收发与商场招商部、上海开店中心
的各类往来材料，并进行整理、归档，适时更新，及时上报部门相关
领导；
2、对公司及部门的各项规章、规定、条例、通知等文本进行归类、
保管。部门考勤的监督及数据整理，部门考核数据的整理核算；
3、基本文件的拟定、修正，会议纪要的纪录、整理。提醒、跟进
业务洽谈工作内容的执行与进程；
4、工作总结、计划的收集、整理，所涉及的具体工作的跟进，客
户资料的收集、整理，客户合同到期的提示；
5、负责中心业务会议安排、电话接听、按照规范商务礼仪要求接
待客户，维护企业形象，介绍企业基本情况，宣扬企业文化；
6、了解中心各商场地理位置、物业基本情况、楼层基本布局，对
口联系人、联系方式、以便传输各类数据和传达部门指令；
7、办公室日常的整洁维护，办公用品、资产设备的领用、分发，
基本维护及建立台帐；
8、收集家具、建材、家装、地产等行业相关的各类资料，进行归
类整理，建立行业会议的时间表，及时上报并提醒部门相关领导选择
参加。
实用标准
文案大全
商场招商部主管工作职责
岗位名称：商场招商部主管
直接上级：商场招商部经理
直接下级：
岗位职责：
1、认真完成招商部经理下达的各项工作指令；
2、定期进行市场调研，锁定对手商场，了解对方商场品牌布局、
品牌异动情况、销售情况、客流结构等具体资料，及时整理上交部门
经理；
3、广泛收集客户资料，寻找目标品牌，了解客户布点计划，分析
客户实力及经营思路；
4、了解品牌分类，商品（家具、建材）结构、风格、特色，熟知
商场物业基本情况，商场所需引进品牌位置，品牌引进管理流程；
5、客户档案的收集、整理、保管，已进场客户资料的整理，和未
进场客户资料的收集，及时汇总上报部门经理；
6、按照部门经理的要求，审验入驻厂商营业执照、税务登记、产
品合格质检报告等相关文件资料的收取，保证入驻厂商依法经营、合
法经营。具体进行招商业务工作的谈判、协议签订、客户进场装修施
工等；
7、负责协助业务经理做好每月各类经营数据的统计报表，经部门
经理审阅后及时呈报相关部门；
实用标准
文案大全
8、配合相关部门对进场客户展位装修的验收，对场地尺寸的复核，
收缴首期各项费用。
实用标准
文案大全
第二章招商业务部操作流程
一、品牌引进流程：
说明：
1、由商场业务部负责品牌引进的主要洽谈工作；
2、招商人员填写《品牌引进审批表》，交由商场店长（副总）、
总经理审批；
3、呈报中心业务部审批（只需将进口和A类品牌，报中心业务部
审批）；报中心审批的品牌只需将《品牌引进审批表》传至中心业务
部，经销商的资质材料由商场招商部负责审核；
4、与经销商签约，安排进场，收缴首期费用，向商场市场部移交；
5、相关资料传商场售后部存档；
商场招商部
洽谈
店长（副总）
审批
商场总经理
审批
中心业务部
审批
凭《品牌引进审批
表》签约
相关资料售后部
存档
实用标准
文案大全
6、附：《品牌引进审批表》。
实用标准
文案大全
二、品牌退场流程：
说明：
1、经销商提交书面撤场申请，商场市场部负责洽谈，招商部协助
洽谈；
2、由市场部填写《品牌退场申报表》，写明300-500字的客户退
场原因；交由商场店长（副总）、总经理审批；
3、呈报中心业务部审批（只需将进口和A类品牌，报中心业务部
审批）；
4、通报商场招商部，准备替换品牌进场；
5、相关资料传商场售后部存档；
6、附：《品牌退场申报表》。
商场市场部
负责洽谈
店长（副总）
审批
商场总经理
审批
中心业务部
审批
凭《品牌退场申报
表》办理退场手续
商场招商部
协助洽谈
相关资料售后部
存档
实用标准
文案大全
实用标准
文案大全
第三章招商业务部考核细则
一、加分部分：
1、商场招商部主动向中心范围内的其他商场提供品牌资源的，引
荐品牌客户成功合作的，加1-3分；
2、完成公司下达的各项品牌引进指标，完成中心下达的各项工作
指令，准时、准确上报各类材料的，加1-3分
3、工作创新，业务能力强，管理能力强，团队意识强；提供合理
化建议，经采纳施行，加1-3分；
4、检举违反公司规章制度，违反部门管理条例的；举报、制止损
害公司利益，见义勇为的，加1-3分；
5、有突出贡献的，获得集团嘉奖的，加2-10分。
扣分部分：
1、严禁将公司机密外泄。不得向外单位及本单位无关人员，透露
商场调整计划，客户合作条件以及提供数据和相关材料。违反扣16分
以上；
2、不得收受客户物品，对客户赠送物品要婉言回绝，或上交直接
上级。严禁向客户吃、拿、卡、要，或以此刁难。违反扣16分以上；
3、不得擅自引进客商（进口和A类品牌的引进及退场，必须报中
心业务部审批，获准执行。）特别是不符合商场定位要求的客商，私
下达成默契，谋取私利。违反扣16分以上；
4、上班时间不得做私活，寻找借口，借机脱岗做与工作无关的事
情。不得兼职，需全力投入本职工作。违反扣16分以上；
5、商场招商部必须服从管理，内部团结，注重团队协作，加强与
中心业务部、商场其他部门的沟通、协作。（1-3分）
6、商场招商部必须按时完成公司下达的品牌引进指标，加强目标
品牌客户的联系、洽谈，积极引进品牌，提高商场出租率，提升商场
实用标准
文案大全
品牌优化度；（1-3分）
7、招商人员必须熟知品牌分类（A类、B类、其他等），商品（家
具、建材等）结构、风格、特色，地区销售等情况；（1-3分）
8、招商人员必须熟知本商场的物业基本情况，了解招商规划，熟
知商场需出租的位置、面积、合作条件等相关细节，熟知并运用品牌
引进管理流程；（1-3分）
9、招商人员必须熟知竞争对手商场占有、营业状态、产品布局、
调整等情况，及发展动向；消费者对市场、产品的反映，购买动向；
关注有特色、有卖点的新产品品牌；了解相关商圈、房地产的情况；
（1-3分）
10、商场招商部在引进品牌，签订协议，移交至商场市场部后，
需配合市场部安排客户进场装修，直至客户开业。同时，应安排召集
商场各部门经理与其负责人见面沟通，以方便客户与各部门的日常接
洽；（1-3分）
11、各商场招商人员必须服从中心统一管理，完成中心下达的各
项指令，准时、准确上报各类材料，（每月25日前需上报的材料）：
（1-10分）
（1）商场《品牌布局图》（AuToCAD格式平面图）；（只报一次）
（2）商场《布局规划图》（作为商场调整的总思路，需要调整之
前上报）
（3）商场品牌《合同统计表》，《客户储备表》；
（4）商场《品牌分类变动月报表》，《品牌销售月报表》；
（5）对手商场《调研报告》；
（6）部门每月《工作计划》；其他考核类表格。
12、招商人员需与重点品牌厂商保持密切联系，做到每月至少一
次的见面沟通机会，了解该品牌经营销售情况，客户发展计划、思路，
心理动态等；（1-3分）
实用标准
文案大全
13、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据
的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明
确招商目标。（1-3分）
14、商场招商部要经常性的组织起来，进行专业知识，营销业务
技能，客户接待商务礼仪常识等方面的学习讨论，以提高专业技能，
提升综合素质；（1-3分）
15、商场招商人员三日以上假期，需报备运营中心业务部，以便
了解招商人员具体动向，合理安排工作，正确下达工作指令；（1-3分）
16、着装合理。与客户接洽时，需注重商务礼仪要求，维护企业
形象。不得与客户发生争吵，注重谈判技巧，避免直接抵触同行商场
和品牌；（1-3分）
注：1分计人民币50元。
四、业绩考核：
按照集团统一的指标考核办法，对商场招商人员进行绩效考核。
所有上报上海开店中心的考核类材料，一律转为上报区域运营中心
业务部，由中心业务部统一归口、审核、转报。
实用标准
文案大全
第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表
一、每月报表事项
1、《品牌布局图CAD格式》略（图纸标明：展位号、品牌名称、品牌
级别、经营面积）
信息资源上报名称上报期限商场对接中
心部门
对接人
《品牌布局图CAD格式》
每月5日
下午4点
前
**商场中心
招商业务部
王永利
《品牌分类变动月报表》
《品牌销售月报表》
《本月工作总结及下月工作
计划》
《对手商场调研报告》
《品牌奖励申报表》
实用标准
文案大全
2、《品牌分类变动月报表》
品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）
商场名称：填表日期：年月日
月
份
品牌类别
变动情况
小计
进
口
A类B类
其它
类
进口、A类、B类品牌变动小
计
进口、A类、B类
租赁面积变动小计(m2)
当月
增加
累计
增加
当月
减少
累计
减少
当月
增加
累计
增加
当月
减少
累计
减少
上
月
建材展
位总数
展位总
面积m2
其中未出
租
展位数/
面积
家具展
位总数
展位总
面积m2
其中未出
租
展位数/
面积
合计
建材展
位总数
展位总
面积m2
其中未
出租展
位数/面
积
实用标准
文案大全
下
月
家具展
位总数
展位总
面积m2
其中未
出租展
位数/面
积
合计
填表人：商场总经理签
字：
注：1、填表说明：*展位总数及展位总面积是商场规划的格子数和可出租面积数；
*“小计”一栏以当月变动后的数据为准；品牌小计数可大于或小于展位（格子）数；
*“变动小计”一栏内的“累计增加”或“累计减少”数为当月增加数或当月减少数加上上月增加
数或上月减少数。
2、每月上报此表时，需附当月的商场平面图，在图上将变动品牌的展位上标明：品牌名称、面积、以及归属何类；
3、品牌分类变动月报表共计2份，表（1）和表（2）所填数据必须相对应；请各商场准时于每月30日前上报开
店中心。
品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
具体变动情况：
新进品牌名称产品类别品牌分类租赁面积进场时间变动原因
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
实用标准
文案大全
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
撤场品牌名称□进口□A□B□其它租赁面积撤场时间变动原因
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
□进口□A□B□其它
实用标准
文案大全
3、《品牌销售月报表》
月份品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
商场名称：填表日期：
排
名
厂商名称
经营品
牌
月租金
本月销
售
占比
上月销
售
环比
对手商
场
原因分析
实用标准
文案大全
4、《本月工作总结及下月工作计划》
年本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）
商场名称：填表日期：
序
号
本月主要工作内容概述
完成时
间
责任人简要说明
实用标准
文案大全
序
号
下月主要工作计划概述
完成时
间
责任人简要说明
分管领导：填表人：
注：以★标识出月最重要工作
实用标准
文案大全
5、、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）
调研时间：
调研商场：
调研人员：
一、城市情况（概述）
1、地理位置
2、文化政治背景
3、经济情况
二、物业基本情况（概述）
地址：
楼层：
面积：
外部环境：
内部环境：
三、商场经营布局（附：布局图）（详述）
1F：布局
A类品牌名称：
B类品牌名称：
其他品牌名称：
······
四、品牌异动情况（详述）
1、已退场品牌
实用标准
文案大全
2、新引进品牌
五、市场动态情况（详述）
1、目前市场发展方向
2、商场客流量统计
3、商场销售情况
4、品牌销售情况及比较
六、近期企划活动（概述）
1、商场企划活动情况
2、厂商企划活动情况
七、日常管理（概述）
1、商场营业时间
2、进出车辆停放
4、免费购物直通车情况
八、调研人的综合分析（详述）
·
·
·
注：针对同样商场的市调报告“一、二、三、七项”在第二次报告中
只需要更新，不需要具体阐述！
实用标准
文案大全
6、《品牌奖励申报表》
品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）
商场名称：填报日期：
品牌
名称
产品大
类
产地
产
品
类
别
进场时间
品牌分类
租
赁
面
积
核定租金
优惠租
金
执行奖励标准
优惠租金装修天数
建
材
家
具
进
口
A
类
B
类
应给实给
创收
应
给
实
给
创收
（年月
日）
（元/㎡/
月）
（元/㎡
/月）
（%）（%）
（
天）
（
天
）
在
当
季
租
金
收
缴
在当
季租
金收
缴率
考核
中即
时体
实用标准
文案大全
率
考
核
中
即
时
体
现
现
商场引进理由：
经办人：日期：
店长：总经理：
日期：日期：
区域中心意见：
经办人：总经理：
开店中心意见：
总经理：
日期：
总裁审批意见：
实用标准
文案大全
日期：日期：日期：
实用标准
文案大全
品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
商场名称：日期：
客户企业全
称
经营品
牌
基
本
情
况
展位号
租赁面
积
代理级
别
租金单
价
物业费负责人
质保金
合同时
限
身份证
号
租赁总
额
付款方
式
联系电
话
固
定
移
动
备
注
洽谈情况：
商
场
意
招商部店长
总经理
实用标准
文案大全
二、其他报表式样
实用标准
文案大全
客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）
商场名称：日期：
客户企业全
称
经营品
牌
基
本
情
况
展位号
租赁面
积
代理级
别
租赁单
价
合同时
限
负责人
质保金
租赁总
额
身份证
号
公司地
址
联系电
话
固定
移动
撤场原
因
□合同到期□经营不善□违规清场□调整需要□其他原
因
品
牌
退
场
各
部
门
审
核
情
况
负责部
门
审核内容核准情况
部门负责
人
招商部具体撤场时间
市场部
撤场报告受理
租借公共财物
物业部
电费、电话费、空
调费
各项设备是否完好
客服中
心
售后投诉情况
订货合同核查
质保金委托承诺
企划部是否欠缴广告费
财务部
税款缴纳
税务登记证收缴
租金协议是否收回
租金缴纳
营业执照等相关证
件
质保金是否缴全
活动费缴纳
其他
批
复
店长经销商确认
总经理中心业务部
说明：客户提出书面撤场申请，商场市场部对具体情况经过细致了解、分析，写
明原因，报商场各级领导审批后，通报商场招商部，报中心业务部审批。
实用标准
文案大全
经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）
商场名称：填报日期：
客户企业全称经营品牌
基
本
情
况
展位号租赁面积代理级别
租赁单价合同时限负责人
后续品牌经营品类联系电话
固
定
移
动
退场原因及分析（300-500字）：
一、退场起因阐述：哪方主导退场，协调沟通次数及大致内容；
二、客户基本情况：客户实力，经营网点，与我司合作条件，同城市合作条件对比；
三、客户销售收入：每月销售额，盈利平衡点，其他网点销售数据；
四、退场报告分析：对方的退场报告说明情况的真正原因；
实用标准
文案大全
五、改进措施总结：就上诉原因调查分析后，我司有哪些方面的经验总结，和改进
方案。
分管领导：填表人：
注明：如次表写不下，可另附页。
实用标准
文案大全
新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）
商场名称：填报日期：
品牌名称
产品大类
产地产品类别进场时间租赁面积
商场拟定分类开店中心核实确认
建材家具进口A类B类进口A类B类
实用标准
文案大全
商场分类意见：
经办人：日期：
店长：日期：
区域中心意见：
经办人：日期：
开店中心意见：
经办人：日期：
实用标准
文案大全
总经理：日期：总经理：日期：总经理：日
期：
经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）
商场名称：填表日期：
楼
层
展位
号
品牌
代理级
别
企业名称
联系
人
移动电话固定电话
合作条件
合作时限面积单价
实用标准
文案大全
填表人：
品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）
实用标准
文案大全
商场名称：填表日期：
品
牌
类别产地公司简称
联系
人
移动电话固定电话传真电话洽谈情况
实用标准
文案大全
填表人：
品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
品牌
分类
引进单
位（个）
引进面积
可提供装修
天数
租金单价
优惠
创收奖减少一个品牌扣发创收奖
进
口
品
牌
1
300㎡以下20天
20%北京、天津、上海、南京创
收奖3万元，其他商场5万
元；
400㎡以下，北京、天津、上海、
南京扣创收奖1.5万元，其他商
场扣2万元。
上海10％
300-500㎡30天
30%北京、天津、上海、南京创
收奖4万元，其他商场6万
元；
400㎡以上，北京、天津、上海、
南京扣创收奖2万元，其他商场
扣3万元。
上海15％
500㎡以上35天
35%北京、天津、上海、南京创
收奖5万元，其他商场6万
元；
上海18％
A
类
品
牌
1
家具300㎡以
下
家具10天10%
北京、天津、上海、南京创
收奖1万元，其他商场2万
元；
300㎡以上，北京、天津、上海、
南京扣创收奖0.5万元，其他商
场扣1万元。
建材200㎡以
下
建材15天上海5％
家具300㎡以
上
家具15天10%
北京、天津、上海、南京创
收奖2万元，其他商场3万
元；
300㎡以上，北京、天津、上海、
南京扣创收奖1万元，其他商场
扣1.5万元。
建材200㎡以
上
建材20天上海5％
500㎡以上
家具20天20%
建材30天上海10％
B
类
品
牌
1
300㎡以下
家具7天
无
北京、天津、上海、南京创
收奖0.5万元，其他商场1
万元；
300㎡以上，北京、天津、上海、
南京扣创收奖0.25万元，其他商
场扣0.5万元。
建材12天
300-500㎡
家具10天
建材15天
500㎡以下
家具15天
北京、天津、上海、南京创
收奖1万元，其他商场2万
元；
300㎡以上，北京、天津、上海、
南京扣创收奖0.5万元，其他商
场扣1万元。
建材20天
实用标准
文案大全
备注：
1、本《规定》的奖励及罚扣范围为当年新引进的各类品牌及未完成或流失的品牌；
2、本《规定》奖励的租金优惠、装修天数二项，如商场在执行中低于规定标准的，其结余部分可视为商场的创收，高于规
定标准的，由商场承担自行消化；
3、奖励的批准程序与操作：由商场每月根据品牌引进数填写《品牌引进奖励申报表》，交营运中心、开店中心会签后，呈
总裁批准，并交财务中心考核监督执行。奖励标准中的第一、二项奖励，可在当季及以后的出租率和租金收缴率中考核先
行兑现，第三项创收奖则在年终根据当年品牌管理考核指标完成的实际净增减数计算加奖或罚扣；
4、新品牌引进经营未满三个月撤场的，不奖不罚，满半年不满一年撤场的，按40％计算创收奖金；
5、罚扣时如商场创收奖不足罚的，则首先从商场出租率和收缴率中扣罚（按创收奖同价值比例），再不足扣罚的，则按商
场管理市场人员5％的工资标准扣罚，依此类推，扣到保留基本工资为止；
6、各商场必须于每月30日按时、如实上报商场展位平面图及品牌分类变动月报表于所属营运中心及开店中心，如发现虚
报、瞒报现象，一经查实，将予以双倍罚扣并追究直接责任人和商场总经理责任。
实用标准
文案大全
**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
日期：
商场名称姓名
日期加分原因分数
合计：
日期扣分原因分数
合计：
确认签字商场总经理
中心业务
部
中心总经理
……………………………………………………………………………
…………
**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
日期：
商场名称姓名
日期加分原因分数
合计：
日期扣分原因分数
合计：
确认签字商场总经理
**商场业
务部
**商场总经
理
实用标准
文案大全
实用标准
文案大全
商场管理操作规章之二
市场经营管理篇
实用标准
文案大全
第一章**商场（含商场）市场部各岗位职责
楼层经营主管工作职责
岗位名称：楼层经营主管
直接上级：家具（建材）部经理
直接下级：楼层管理员
工作职责：
1、按巡场要求做好每日的巡场工作，检查商场防火隐患、环境卫生
和营业现场的布置。检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场。
2、办理场地租赁手续（签订租赁协议，收取质保金等），负责本楼
层的初步招商登记或引荐工作，配合招商部门和上级领导，准备好零
星招租及调整的后备品牌。
3、做好经营户的交流、沟通工作保证合作双方关系融洽，确保商场
的管理措施落到实处。及时了解反馈经营户的真实想法和要求，为领
导决策提供信息。
4、具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商。特别要有效
管理好营业员的仪态仪表，上班纪律等方面。
5、为经营户和顾客排除在经营和购物上的困难，按“**负全责”的
精神处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。
6、配合商场企划工作的落实和信息反馈。
7、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理
各类突发事件。协助新近厂商协调进场及装修手续办理及管理工作。
8、负责下班前的清场工作。
9、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好楼层管理员。
10、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂家促销等进行有效管
理和协调。
11、做好每周的楼层经营情况报表。
12、负责按时、足额收缴场地租金。要有强烈的客户服务意识，在尽
实用标准
文案大全
最大努力做好服务的前提下，做到先付后用。
13、完成家具（建材）部经理交办的其他工作。
实用标准
文案大全
楼层经营管理员工作职责
岗位名称：楼层经营管理员
直接上级：楼层经营主管
直接下级：/
工作职责：
1、每天认真按巡场的要求巡视楼层，做好安全、卫生、环境等方面的
巡场记录。每天认真做好晨会记录，并负责追踪落实。
2、每天都必须和厂家负责人及营业员交流、沟通，促使商场各项要
求的落实到位。同时注意收集商场经营、管理、家具、建材等市场行
情等各方面的信息，记录整理后，连同自己的想法，一同向楼层主管
汇报。
3、配合楼层主管做好营业员的考核管理、数据统计及厂家经营的数
据统计工作。
4、接待好招商客户和售后服务的投诉客户，作好详细记录，能处理
的及时处理，一时不能处理的，讲明理由，移交楼层主管，并配合好
楼层主管进行处理。
5、参与业务分析会，工作中的疑难问题力求在相互学习、讨论中得
到解决，配合企划和售后服务部门的活动。
6、配合售后服务部门和楼层主管，严把商品质量关，堵截劣质商品
进场，全面落实“售出商品由**负全责。”
7、注意自身素养，有计划、有目的地学习，迅速提高工作水平和能
力。配合楼层主管，做好营业员的培训、宣传、教育工作。
8、协调处理好本楼层电工、保安、保洁等工作关系，确保本楼层平
稳、文明地运营。
9、讲究工作方式方法，配合楼层主管，按时、足额地收缴场地租金
等各项费用。
10、完成部门经理和楼层主管交办的其他事务。
实用标准
文案大全
注：不设楼层管理员的商场，其职责并入楼层主管。
附晨会记录表
晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
月日商场晨会
要点
落实情况
月日市场部或本楼层晨会
要点
落实情况
实用标准
文案大全
注：其他形式的每日例会、营业员晨会，也可适用此表，会议签到表，由
各商场自行确定。
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
一、（营业前）巡场
（一）为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场。
（二）营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。
（三）巡场内容：
实用标准
文案大全
1、看各处门、窗是否完好。
2、看各配、供电设施是否完好。
3、看公司和各厂家的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等掉下的
杂物砸伤。
4、看有无不清洁、不卫生的地方。
5、看卫生设施是否完好。
6、看有无漏水、渗水等现象。
7、巡查有无其他的异常现象。
（四）若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相
关部门，主动与厂家联系，争取理解和配合。
（五）制订落实防范性措施，杜绝类似事件再次发生。
二、（营业中）巡场
（一）巡场是商场市场部人员（家具部经理、建材部经理、楼层主管、
楼层管理员）等相关人员的主要工作之一，为对市场人员的巡场工作
进行规范，制定本制度。
（二）市场人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、佩工号牌，
步伐稳健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。
（三）巡场内容
1、看
⑴看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。
⑵看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当
的安排。
⑶看营业员有无违纪行为（如不佩工号牌、不着工作服、串岗、聚众
实用标准
文案大全
聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。
⑷看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。
⑸看有无家具及其他杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。
⑹看有无人员吸烟。
⑺看有无商品不用推车在地面上推行。
⑻看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸
门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。
⑼看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、
酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩。看**自己的保安、保洁
员、电工以及运输安装工是否注意自身形象。
⑽看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员。看有无算命、推销小
商品等人员入场。
⑾看照明设备是否正常、厂家有无私拉乱接的现象。
⑿看装修的厂家有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电创、
电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现
场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。
⒀看装修厂家的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻
钢龙骨石膏板轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。
⒁看易燃易爆品有无集中保管，厂家有无违规使用，看有无焚香等其
他安全隐患。
⒂看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。
⒃看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。
⒄看厂家的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确；
实用标准
文案大全
商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、
整洁。
⒅看厂家家具建材的外观质量，看品牌是否超出登记的经营范围。
⒆看每个空调出风口是否正常。
⒇看有无其他不正常的现象。
2、闻
⑴闻有无电线或其他物品的烧焦糊味。
⑵闻有无酒精、火柒等易燃易爆品的味道。
⑶闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。
⑷闻有无焚香、烧纸等的味道。
⑸闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。
⑹闻卫生间有无异味。
⑺闻厂家家具有无超标甲醛的味道。
⑻闻有无香烟的味道。
⑼闻有无其他不正常的味道。
3、听
⑴听有无大功率电器的噪音。
⑵听开关、接触器等控制设备有无异声。
⑶听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。
⑷听有无喧哗、吵闹之声。
⑸听有无商品推行、撞击之声。
⑹听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、
协调。
实用标准
文案大全
⑺听顾客、经营户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声
音。
⑻听其他有价值的一切声音。
4、说
⑴宣传**的企业文化。
⑵解释**的企划、促销活动方案及深远意义。
⑶对违规人员进行劝阻、态度不卑不亢。
⑷对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理
的尽快落实或办理。
⑸主动、热情地和厂家负责人、营业员打招呼。定期或不定期地进行
沟通。
⑹讲其他有利于工作的话题。
5、帮
⑴帮助、协调保洁员、保安、电工运输安装工做好日常工作。
⑵帮助厂家介绍品牌家具、建材，对厂家的展厅布置提出改进建议。
⑶帮助厂家负责人及营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意
见，并督促落实到位。
⑷帮助协调厂家和顾客之间的争执和纠纷。
⑸帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。
⑹帮助厂家负责人和营业员提高业务、文化素质和修养。
⑺随时、随地地为经营户和顾客、营业员提供力所能及的帮助。
6、悟
⑴一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。
实用标准
文案大全
⑵与商场业主交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己
有用的东西。
⑶要经常去揣摹我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。
⑷要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文
化。
（四）楼层主管（楼层管理员）上、下午巡场，各不得少于二次，特
别是巡场不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去
一次。并做好相应的巡场检查记录。
三、清场细则
（一）清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查。由于清场
后，除值班人员外、工作人员将离开商场，所以，清场对消防、安全、
防盗等工作至关重要，故制订本制度。
（二）清场时，务必全面，不留隐患。商场市场部人员，应配合电工、
保安、保洁一起，做好清场工作。做好交接记录，最后离场。（有两
户以上在经营，不能离开）
（三）清场时，如有厂家还有顾客在谈生意，要耐心等待。可先清查
其他展位，不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时）要善意提
醒，不得引起厂家和顾客的反感。
（四）清场内容：
1、查看各展位有无涉留人员。
2、查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下。
3、查看各水龙头是否关死。
4、查看垃圾筒中有无杂物，查看有无烟头火种。
实用标准
文案大全
5、查看商场各门窗有无关好。
6、查看商场总各楼层供电源是否切断。
7、查看值班人员是否到位。
8、如有厂家装修，交代甲板规定，查看有无监督人员，并佩戴加班
证。
9、查看消防、监控系统是否正常。
10、其他应巡查的方面。
附：巡场检查情况表试行，巡场检查情况表（巡场检查台帐），
必须固定放置各楼层服务台或各楼层显眼位置，便于巡检记录，也便
于上级发现问题，及时记录和对楼层管理的检查、督促。
营业时段为：营业前、营业中、清场等时段。发现问题及整改情
况，如一行写不下，可往下顺延。
实用标准
文案大全
巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）
营业时段时间检查发现问题整改情况上级发现问题整改情况
实用标准
文案大全
实用标准
文案大全
第三章厂商管理细则
一、商场日常招商及品牌优化
（一）各商场应不断提高经营档次，有计划、有选择地逐步淘汰一批
中、低档产品，确保**商场的先进性。
（二）要建立后备品牌厂家资料库，根据市场变化，及时和招商主管
部门联系安排入场。平常要多和这些厂家负责人交流、沟通、建立良
好的公共关系。
（三）对要优化出场的厂家，要做好宣传、解释工作，做到不激化矛
盾，不上缴矛盾，如果这些厂家能改经营品牌家具（建材），应酌情
予以考虑。
（四）厂家上货，楼层主管要现场检验，并向市场部经理（家具部经
理、建材部经理）出具书面的确认报告。报告内容包括：上货厂家、
上货时间、商品品牌，与登记是否一致，有无商标，与“索证”的内
容是否一致。目测材料质量如何，有无严重异味，外款形式如何等等。
如现场检验不合格，要立即通知厂家，停止上货，进行整改，直至检
验合格为止。
（五）商场每月组织1次自查，发现问题，给予“预警”，限期整改。
未尽事宜，按“售中制度办理”。
厂家若要改名或变换经营品牌，应出具书面报告，得到商场允许
后，再作调整。每季度都要请工商、质监等部门派员来商场检查、指
导。
（六）附后备品牌登记表、产品更换申请表。试行。
实用标准
文案大全
产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
厂家名
称
负责人
更换
原因
更换
产品
资料
商场
楼层
意见
实用标准
文案大全
商场
市场
部意
见
商场
分管
副总
意见
商场总
经理及
招商主
管部门
意见
二、厂商经营规范
为实现“市场化经营，商场化管理”，创建建材家具业的样板商
场，为消费者提供优质完善的服务，制定本规定。
（一）进场程序
1、进场前生产厂家应提供下列材料：
⑴《营业执照》副本；
⑵《产品质量检验合格证》；
⑶《税务登记》副本；
⑷经营进口商品的厂家还应提供进口商品的“产地证”，“商检合格
实用标准
文案大全
证”及“关税证”等复印件；
⑸销售许可证明或市场准入证明；
⑹符合环保要求的证明材料；
⑺未尽事宜，按总公司“售前准入制度”处理。
2、签定场地租赁协议，并签收认可各项管理制度。
3、展位装修
⑴填写《装修申请表》，提供展位装修方案，装潢说明书，并报商场
审核.
⑵签收《厂商装修管理规定》，收取装修保证金。
⑶申报进场装修人数，提供身份证明，办理装修人员出入证；
⑷装修完毕由商场市场部、物业部、安全部等部门进行联合验收。
4、展位营业
⑴展位装修经验收合格；
⑵出样商品经验收符合质量要求及场地租赁协议限定的经营范围；
⑶进场经营人员提交身份证明，领取上岗证。
（二）货物进出运输
1、展位所有商品出门必须凭销货单出门联，品名、型号、数量与实
物相符；
2、调货等非销售商品、工具、贵重材料等其他物品出门必须办理出
门证，由所在楼层的主管签字；
3、非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请；
4、任何商品货物出门必须接受商场管理人员、保安人员的检查；
5、搬运运输人员佩带上岗证，接受**的统一管理。
6、自带搬运杂工，工作范围仅限本展位，并由展位担保，同时也应
接受**的统一管理。
（三）营业管理
1、营业现场管理
⑴营业员的管理（见营业员管理的相关制度）；
更多推荐
去红星美凯龙上班好吗
发布评论