大理石茶几

店内暗访参考

1、穿戴与所携带的物品应与酒店普通客人相一致；

2、准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定

的重量；

3、准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

4、准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务

及遗留物品时用；

5、准备好通讯工具，便于随时进行联系；

6、准备适量的外币、过期低用券、整钞、零钞等，应提前记好号码。

7、准备好录音设备，便于进行记录。

二、前厅部的暗访项目：

1、提前电话联系营销部/总台预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听（是）（否）规范，普通话（是）（否）标准，态度（是）（否）热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，（是）（否）按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如

何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度

（是）（否）有所变化（此处请详细写明）；

（4）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（5）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵

店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

2、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：

门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作（是）（否）规范；

（2）车号票开具（是）（否）准确及时；

（3）（是）（否）主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候（是）（否）正常，（是）（否）能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台接待员（是）（否）主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处

请详细写明）；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（3）（是）（否）询问客人有无预订；

（4）（是）（否）主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（是）（否）在登记时告知，（是）

（否）主动为吸烟客人上烟缸（此处请详细写明）；

（5）（是）（否）询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员（是）（否）能微笑服务，语言表达（是）（否）婉转清晰，在看过客人证件后，

（是）（否）能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务（是）（否）周到细致，推销技巧如何（此处请详细

写明）；

（7）在得知客源之后（是）（否）通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中（是）（否）能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度（是）（否）友好，关系（是）（否）协调，收银员收取

押金时（是）（否）有礼貌问候，用语（是）（否）规范，态度（是）（否）热情；

（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员（是）（否）将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；

（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；

（16）客人离开时，（是）（否）有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为X分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人时，（是）（否）主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，（是）（否）向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；

（3）在引领客人进入房间后，（是）（否）向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、

窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，（是）（否）流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项（是）（否）及时给客

人以答复（此处请详细写明）；

（5）离开时（是）（否）有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话（是）（否）开通；

（2）电话接听及接转：接听（是）（否）及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是（是）（否）正常

（此处请详细写明交办事项）

（3）外线接转：（是）（否）使用中英文报店名，转电话时（是）（否）询问房客姓名，对房号保密或只

接特定人员电话的房间（是）（否）按客人要求询问后进行接转；

（4）叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：

①（是）（否）与客人确认房号及叫醒时间；

②（是）（否）准时叫醒，（是）（否）人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语（是）（否）规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客

房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人（是）（否）在

房间，如在即应敲门叫醒）；

④查总机对酒店的服务项目（是）（否）了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此

处请详细写明）；

⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：

（1）服务员（是）（否）主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格（是）（否）掌握，对相关收费情况（是）（否）掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片（是）（否）快捷，操作（是）（否）规范，效果及准确率如何（此处

请详细写明）；

（4）收费（是）（否）符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6）租用相机/手机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；

（7）离开时（有）（无）道别语。

6、订车（___月___日___时___分）：

（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料（是）（否）

一致（此处请详细写明）；

（2）询问结账方式（可否挂帐）；

（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看（是）（否）准时及（是）（否）为所要车型，外出时可提出

改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；

（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；

（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；

（6）（是）（否）有保安或行李员开具车号票，（是）（否）准确及时；

（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；

7、退房：（___月___日___时___分）：

（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行

李外出时（是）（否）询问并安排行李服务（此处请详细写明）；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上（是）（否）有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此

处请详细写明）。

8、延迟退房：

（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；

（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店（是）（否）会主动进行联系，如无人进行联系则在当日

20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。

二、浴场的暗访项目

（1）酒店门童接待（是）（否）有问候，（是）（否）询问客人数量以及性别，（是）（否）有传声敬语，

鞋吧服务员（是）（否）有问候。

（2）（是）（否）有人引导换鞋，（是）（否）有人主动递送毛巾、手牌，（是）（否）提示保管好手牌。

（3）（是）（否）进行皮鞋服务项目推销，拒绝后离开时鞋子（是）（否）进行简单清洁。

（4）询问其它项目价格，服务员（是）（否）回答准确并带有介绍。

（5）环境（是）（否）整洁（如不整洁，详细说明），拖鞋（是）（否）干爽干净，摆放（是）（否）整

齐（或（是）（否）主动送上。

（6）（是）（否）有保安或行李员开具车号票，（是）（否）准确及时；

（7）穿鞋离开鞋吧进入衣更时（是）（否）有送语。

（8）离开鞋吧时做“遗留测试”，遗留物品另行确定。

（9）进入衣更服务区，服务员（是）（否）有迎声，（是）（否）有服务员主动帮助提物开箱；更衣室内

卫生状况如何，清理（是）（否）及时，备品备量（是）（否）充足，更衣橱内（是）（否）干净整洁无

杂物。

（10）环境（是）（否）整洁（如不整洁，详细说明），（是）（否）有推销介绍，（是）（否）提示保

管好手牌。

（11）让服务员看到该扔的袜子，（是）（否）有推销袜子，语言（是）（否）热情委婉。

（12）离开时做“遗留测试”，遗留物品另行确定。

（13）关更衣箱时虚掩，服务员看到（是）（否）有提醒。

（14）离开时物品散落，服务员（是）（否）主动帮助，（是）（否）有送语。

（15）到达水区时地面（是）（否）整洁，温度（是）（否）标准。

（16）其它客人使用后，服务员（是）（否）及时整理，物品摆放是否整齐划一。（详细说明）

（17）水温（是）（否）标准，水质（是）（否）良好（详细说明）。

（18）各处提示（是）（否）明显、正确。

（20）在池区打肥皂，服务员（是）（否）提示劝阻，语言（是）（否）委婉恰当。

（21）（是）（否）有助浴项目推销，项目服务（是）（否）标准（详细说明）。

（22）服务员闲时（是）（否）主动服务，（是）（否）主动递送牙具，（是）（否）有洗背服务（详细

说明）。

（23）到达干身区（是）（否）有迎声。

（24）干身行为（是）（否）标准（详细说明）。

（25）服务完毕后，闲时（是）（否）站位。

（26）服务员挑选的浴衣（是）（否）合身。

（27）离开干身区（是）（否）有送语。

（28）询问项目，服务员（是）（否）准确介绍，如要打牌时去那里？价格等。（详细说明）

（29）（是）（否）能预定棋牌室或房间等服务，（是）（否）有介绍推销。

（30）

三、餐饮的暗访项目：

（1）迎宾员（是）（否）有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜（是）（否）正常规范，（是）（否）

报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；

（2）如消费记入房费提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（2）上菜（是）（否）及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；

（3）餐中服务（是）（否）及时；

（4）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，

如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；

（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员（是）（否）能做（此处请详细写

明）

（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员（是）（否）留意观察并能用姓氏称呼客人；

（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此

处请详细写明）；

（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；

（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详

细写明）；

（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；

（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时（是）（否）快速准确；

（12）离开时（是）（否）有管理人员征求意见并送客；

（13）服务员服务（是）（否）及时，菜品（是）（否）有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此

处请详细写明）；

（14）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看（是）（否）有人注意并加以制止

（此处请详细写明）；

（15）如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；

（16）餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；

（17）结账（是）（否）准确及时；

（18）离开时（是）（否）有道别语。

四、夜总会的暗访项目：

（1）是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候；

（2）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处

理（此处请详细写明）；

（3）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员

是否做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；

（4）可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是否及时，卫生如何（此处请详细

写明）；

（5）在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如

服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；

（6）点歌情况：播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的现象，有无放歌缓慢的现象；

（7）在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详

细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；

（8）将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是否及时发现通知客

人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；

（9）问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；

（10）结账是否准确；

（11）离开时是否有道别语。

五、客房部的暗访项目

1.进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班（是）（否）有问候，仪表仪

容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；

2.员工在客房走廊上遇到客人时，（是）（否）主动停步问候、侧身礼让；

3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，

镜柜（是）（否）整洁，保险箱底部（是）（否）有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后（是）（否）有杂物，

电视机/柜有无浮尘，床铺（是）（否）整洁，棉被套（是）（否）干净，床头（是）（否）积尘，床底部

（是）（否）有杂物，窗帘角落大理石（是）（否）积尘，玻璃茶几（是）（否）擦尘，窗玻璃（是）（否）

干净，窗缝（是）（否）吸尘，卫生间吹风机（是）（否）干净、无故障，马桶内侧（是）（否）干净，

面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面（是）（否）干净。设备（是）（否）正常运转，冰箱及迷你吧上的食品

及酒水（是）（否）有过期现象；

4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。

5.洗衣服务（___月___日___时___分）：

（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；

（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员（是）（否）检查衣服及能否查出；可

将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；

（3）故意添错洗衣数量，看服务员（是）（否）查出；提出不知如何填写洗衣单，服务员（是）（否）能

主动耐心的帮忙填写及（是）（否）熟练；

（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊处理，看服务员（是）（否）能在洗衣单上加

以注明；

（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；

（6）洗涤的衣物（是）（否）按时送回房间；

（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。

6、访客服务（___月___日___时___分）：

（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请

详细写明）；

（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员（是）（否）加以询问，并通知客人及请访客登记（此处

请详细写明）；

（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见（是）（否）茶水服务；

（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班（是）（否）加以询问，如询问即告知访客一会

儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员（是）（否）

按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写

明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉

服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。

7、夜床服务（___月___日___时___分）：

（1）夜床（是）（否）及时，水果、点心（是）（否）放入，拖鞋、浴衣的摆放（是）（否）规范；

（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征询客人的意见（是）（否）开夜床。

8、擦鞋服务（___月___日___时___分）：

可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看（是）（否）擦过；

9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（___月___日___时___

分）：

（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维

修时间及质量如何（此处请详细写明）；

（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。

10、常规服务（___月___日___时___分）：

（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；

（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请

详细写明）；

（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；

（4）要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；

（5）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；

（6）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。

11、结账（___月___日___时___分）：

（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务

员查房时能否查出；

（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员（是）（否）能检查出来；

（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否发现及时通知客人。

六、保安部的暗访项目：

（1）可通过客房台班或直接拨打电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必须通知企管部）；

（2）可通过客房台班或直接拨打电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何处

理（此处请详细写明）；

（3）当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，（是）（否）主动及时的过来招呼客人并加放木塞，车

开走时是（是）（否）及时进行收撤；

（4）（是）（否）主动帮客人提行李；

（5）（是）（否）能为客人指明方向；

七、营销部（___月___日___时___分）

（1）电话接听是（是）（否）规范，态度是（是）（否）热情；

（2）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；

（3）预订房间情况（此处请详细写明）；

（4）预订情况：各项同类项目有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详

细写明）；

（5）订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球等包场价格、散客的价格、KTV包房价格，其他项目的价格，

协议客户可得到的优惠（是）（否）了解（此处请详细写明）；

（6）如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是（是）（否）正常（此处请详细写明）。

八、财务部

1.票务中心（直接或通过电话的方式进行）（___月___日___时___分）

（1）票务员（是）（否）主动热情的招呼客人/接听（是）（否）规范；

（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；

（3）提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；

（4）办理机票改签、确认情况；

（5）退票的手续及收取的费用；

（6）离开/挂机时有无道别语；

2.收银（各处消费点）（___月___日___时___分）

（1）（是）（否）主动热情的问候客人；

（2）客人退房结账时，能否主动的询问客人（是）（否）用过房间的酒水，结账多长时间，（是）（否）

有漏结或重复收费的现象（五分钟）；

（3）在各处消费后，收银员（是）（否）按规定发放给消费券；

（4）提出多开发票，看收银员如何处理（此处请详细写明）；

（5）到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别（是）（否）正常（此处请详细写明）；

（6）在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处

请详细写明）；

（7）用消费券结账，但要求开发票，看收银如何解释，态度如何；

（8）在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。

九、各部门

1、差事服务（可在任何场合对任何人提出）（___月___日___时___分）

（1）提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理；

（2）提出购买物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药品店内没有或类似的可替代的）（此处

请详细写明）；

（3）委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理；

（4）对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况；

2、问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人）（___月___日___时___分）（此

处请详细写明）；

（1）询问关于当地旅游及风土民情的常识；

（2）询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；

（3）询问具体服务区域或KTV包房的位置；

（4）询问洗衣（含加急服务）及租车价格；

（5）询问延住的有关事宜；

（6）询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。

3、留言（___月___日___时___分）

（1）通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出处理；

（2）安排朋友对所做的留言进行提取，看（是）（否）能顺利取得；

（3）可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让告知如有朋友来找的话，请到

何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息；

（4）提取留言的方式可通过电话进行，也可以直接到现场提取。

4、小费（___月___日___时___分）

（1）在单独一位员工进行了特殊服务，且只有一人在场的情况下，给小费（可为外币），看如何处理（此

处请详细写明）；

（2）结账时不要零头看员工如何处理（此处请详细写明）。

九、其他事宜：

（1）暗访活动最好从中午开始；

（2）房间居住人数在2—3人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在3—4人为宜，但桑拿、可4－6人进

行；

（3）在到桑拿区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉；

（4）可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；

（5）在暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；

既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点；

（6）在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何；

（7）在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机

及拨打电话，或在营业场所用内线电话拨打电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身

份；

（8）在暗访中遇到菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉

前与企管部取得联系；

（9）在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易

放弃暗访计划的进一步进行，要假戏真做的做到底；

（10）对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行；

（11）上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始

进行前，必须将此须知的内容及暗访的目的告知客人；

（12）暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。