大运中心物业管理方案

大运中心

物业管理方案

目 录

第一章 公司概况 .............................................. 错误!未定义书签。

一、公司概况 ........................................................................... 错误!未定义书签。

二、公司的业绩及荣誉 ........................................................... 错误!未定义书签。

三、管理团队资历 ................................................................... 错误!未定义书签。

第二章 深圳大运中心项目管理的分析 ............ 错误!未定义书签。

一、深圳大运中心物业管理服务的定位 ............................... 错误!未定义书签。

二、深圳大运中心物业管理模式设计理念 ........................... 错误!未定义书签。

三、深圳大运中心物业特点分析 ........................................... 错误!未定义书签。

四、深圳大运中心运营特点分析 ........................................... 错误!未定义书签。

五、深圳大运中心客户特点分析 ........................................... 错误!未定义书签。

六、深圳大运中心物业管理服务难度分析 ........................... 错误!未定义书签。

七、深圳大运中心物业管理服务的重点工作分析 ............... 错误!未定义书签。

八、深圳大运中心物业管理难点工作解决方案 ................... 错误!未定义书签。

九、湖体管理方案 ................................................................... 错误!未定义书签。

第三章 物业管理目标和服务承诺 .................... 错误!未定义书签。

五、服务质量持续改进 ........................................................... 错误!未定义书签。

六、深圳大运中心物业服务中心人员编制计划 ................... 错误!未定义书签。

七、深圳大运中心物业管理服务机构工作职责简介 ........... 错误!未定义书签。

八、具体作业管理控制程序 ................................................... 错误!未定义书签。

九、整体运作流程的原则保障 ............................................... 错误!未定义书签。

第五章 工作人员的管理及培训 ........................ 错误!未定义书签。

一、员工培训计划 ................................................................... 错误!未定义书签。

二、礼仪与服务形象 ............................................................... 错误!未定义书签。

三、人性化的人员管理方案 ................................................... 错误!未定义书签。

四、人员服务质量的监控考核 ............................................... 错误!未定义书签。

五、员工的奖惩条例 ............................................................... 错误!未定义书签。

第六章 安全消防管理方案 ............................... 错误!未定义书签。

一、安全及消防管理服务需求 ............................................... 错误!未定义书签。

二、治安及秩序管理运作模式 ............................................... 错误!未定义书签。

第八章 工程维修管理方案 ............................... 错误!未定义书签。

一、工程维修管理整体要求 ................................................... 错误!未定义书签。

二、定期对建筑物进行检查 ................................................... 错误!未定义书签。

三、建筑物本体维护管理计划和实施 ................................... 错误!未定义书签。

四、电设备设施的分类、登记、建帐 ................................... 错误!未定义书签。

五、专业人员的配备 ............................................................... 错误!未定义书签。

六、机电设施设备运行维护及保养要求 ............................... 错误!未定义书签。

七、公共设施及路灯保养维护 ............................................... 错误!未定义书签。

八、加强设备设施的标识系统管理 ....................................... 错误!未定义书签。

九、场馆的节能管理 ............................................................... 错误!未定义书签。

十、各种工程突发性故障的应急预案 ................................... 错误!未定义书签。

第九章 卫生保洁管理方案 ............................... 错误!未定义书签。

一、场馆整体的环境管理需求和思路 ................................... 错误!未定义书签。

二、保洁运作模式及工作计划 ............................................... 错误!未定义书签。

三、保洁服务标准及保障 ....................................................... 错误!未定义书签。

四、专项清洁的作业程序 ....................................................... 错误!未定义书签。

一、保障服务整体要求 ........................................................... 错误!未定义书签。

二、接待服务标准与流程 ....................................................... 错误!未定义书签。

三、推行“金钥匙”物业管理服务 ....................................... 错误!未定义书签。

第十二章 日常资料管理 ................................... 错误!未定义书签。

一、档案的建立与管理 ........................................................... 错误!未定义书签。

二、日常管理工作 ................................................................... 错误!未定义书签。

三、员工行为管理 ................................................................... 错误!未定义书签。

四、安全管理制度 ................................................................... 错误!未定义书签。

五、投诉处理及回访 ............................................................... 错误!未定义书签。

六、装修管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。

七、计算机的智能化管理 ....................................................... 错误!未定义书签。

第一章 公司概况

一、公司概况

佳兆业物业发轫于香港，创建于1999年10月。13年来，佳兆业物业已经成功

进驻全国28个城市，在管项目达64个，覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海

等五大区域，管理业态亦从单一住宅物业向写字楼、酒店、商业、旅游、城市综合体

等领域不断延伸蜕变，管理面积已达万平方米，公司员工已达4000多人，业已发展

成为中国物业管理新势力群体中一颗闪亮的“明珠”。

一直以来，佳兆业物业秉承精诚服务、创造价值的企业精神，以严谨科学的管理

方式、品牌运营理念，以及至臻至诚、严谨规范，务实高效、持续改进的质量使命。

具备国家一级物业服务资质的佳兆业物业，致力于提供专业、亲和的整体物业服

务解决方案。服务范畴涵盖“专业物业服务”、“小区智能化工程服务”、“绿化工

程服务”、“会所经营服务”、“商超零售服务”以及“高尔夫业态”等专业领域。

除此之外，佳兆业物业将物业管理服务系统地整合进资产营运的架构，有组织、有计

划、有目标的开展了诸如租赁管理、增值服务、尽职调查、投资顾问等多种形式的业

务活动，超越了传统物业管理与服务层面。从而达到“全物业”的经营概念。

佳兆业物业一直以品牌为魂，内修管理，外炼服务，在管理经验、服务品质、人

力资源、品牌竞争等各方面独具优势。凭借科学、规范的管理体制，高效、专业的人

才团队以及兼具理性与激情的企业文化，不断夯实物业管理基础服务，赢得客户信赖

和满意。多年来，佳兆业物业通过ISO9001 质量管理体系认证，先后荣膺“中国物

业百强企业第16名”、“深圳最具竞争力物管”、“深圳物业服务企业综合实力三

十强”、“中国物业管理企业年度综合实力百强”、“金钥匙物业最具品位服务奖”，

同时连续四届荣获“中国物业服务百强企业”、“中国优秀物业服务质量TOP10”等

荣誉称号，这无一不凝聚了社会各界对佳兆业物业品牌的充分信赖

此外，佳兆业物业饮水必思源，一个优秀企业公民必须担当社会责任。在汶川地

震重建、玉树新校区援助等社会事件中肩负起企业责任，积极捐款。

经过13年细心耕耘，佳兆业物业致力于成为中国领先的综合服务运营商群体中

的一员，成为员工、客户、投资者和合作伙伴的最好选择，这是佳兆业物业孜孜以求

希望达成的企业价值。

公司愿景：成为最受尊重的物业管理企业

公司使命：精诚服务，创造价值

核心价值观：诚信高效，专业进取

公司口号：您的满意，我的追求

人才理念：德才兼备，以德为先

质量方针：至臻至诚，严谨规范；务实高效，持续改进

二、公司的业绩及荣誉

·中国物业服务百强企业（第16强）

·2011年度全国物业企业综合实力排名第50

·中国物业服务企业服务质量TOP10&成长性TOP10

·深圳物业企业30强

·多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优

秀住宅区”称号…

佳兆业物业发展历程

1999年

★佳兆业物业管理（深圳）有限

公司成立于1999年10月，是

佳兆业集团公司旗下专门从

事物业管理服务、具备独立法

人资格的外资企业。

项目遍布全国五大区域 28个城市

2000年

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·桂芳园。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·中央豪门。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·香瑞园。

★成功举办佳兆业首届社区运动会。

深圳香瑞园

2009年

★获得国家一级物业管理资质。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·金翠园；佳兆业·上品；佳兆业·成

都丽晶港；佳兆业·江阴水岸新都。

★成功举办佳兆业物业“心服务，心感动—五心工程，六心服务”服务年活动。

成都丽晶港

江阴水岸新都

2010年

★成功当选中国物业管理协会常务理事单位。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·长沙水岸新都。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·上海珊瑚湾；

佳兆业·太仓水岸华府。

2011年

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·广州中石化大厦。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·顺德可园；

佳兆业·顺德上品雅园。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·惠州锦城山庄。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·鞍山水岸华府。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·营口龙湾；

佳兆业·营口君汇上品。

★佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业·沈阳佳兆业中心。

广州中石化大厦 沈阳佳兆业中心

三、管理团队资历

管理团队主要负责人资历

王强

总经理助理

佳兆业集团物业管理中心

职责

王强现任佳兆业物业集团物业管理中心总经理助理，分管客服及品质部、安全督察部。

经验

具有14年大型物业工作经验，近10多年大中型房地产物业项目的实际操盘经验，熟悉相关

法律、法规及流程，对房地产、物业管理的发展趋势有深刻的理解；

广电物业期间主要负责广州体育中心亚运场馆的全面物业管理工作，积累了丰富的大型体育

场馆的运营管理经验，具备应对大型体育场馆举办大型赛事及活动的管理能力；

具有较扎实的沟通、管理、协调能力及工作经验，具有较强的决策力和领导力，思路清晰，

处事果断；

具有良好的判断力及前瞻性和创新意识，知识面广，注重团队精神。

资历

广州广电物业管理有限公司 副总经理

2008.4-2010.2 富力地产集团天力物业 广州地区西片区区域总监

碧桂园 先后担任广州碧桂园客服部经理、副总经理）

学历及专业资格

·武汉体育学院体育本科毕业

2004年 建设部、深圳物业管理学院 全国物业管理企业经理上岗证

2004年 劳动社会保障部高级物业管理师资格证

2010年 深圳大学 房地产营销与管理（本科在读）

中山大学 房地产管理(EMBA在读)

蓝勇

运营发展部副总经理

佳兆业集团物业管理中心

职责

蓝勇现任佳兆业物业管理（深圳）有限公司物业管理中心运营发展部副总经理职务

经验

作为物业管理中心的成员， 蓝勇先生在物业管理领域拥有丰富经验。多年来，从事过大型高尚

社区、高档甲级写字楼、大型商场商业片区的物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的创

建创优、ISO9000导入及运行、新项目的竞投标工作，参与公司重大事项、品牌建设和推广工作

的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

2011/4—2012/3：大连万达商业地产股份有限公司 万达商业管理有限公司 / 北京大湖公馆物业

公司 总部：物业管理部副总 / 分管项目公司：物业总经理

2010/8--2011/4：合景泰富集团（广州市宁骏物业管理有限公司）项目物业负责人2006/8--2010/8：

新世界(华南)地产

项目物业服务中心——总部品质督导处 “物业经理”到“品质督导经理”

2004/10--2006/7：中山市雅居乐物业管理有限公司番禺分公司住户服务中心 片区主任

2003/4--2004/9：广州星河湾物业管理有限公司

学历及专业资格

·广东省轻工职业技术学院物业管理大专毕业

2011/9 -- 2011/9 广东省物业管理协会 物业管理师课程 注册物业管理师证

2009/4 -- 2009/7 竞越顾问公司 职业经理人课程 职业经理人合格证书

2008/11 -- 2008/11 中国金钥匙服务组织机构 金钥匙服务 金钥匙培训合格证书

2008/6 -- 2008/7 瀚博渥顿企业管理咨询机构 客户服务能力提升 《客户服务能力提升》

课程培训合格证书

2002/12 -- 2003/3 广东省职业技能鉴定中心 高级电工 高级电工资格证书

2002/10 -- 2002/12 广东省质量协会 ISO9000 ISO9000质量体系内部审核员资格证书

2001/10 -- 2001/12 广东轻工职业技术学院 AutoCAD 全国计算机信息高新技术考试合格证书

李庆彬

总经理助理

佳兆业物业管理（深圳）有限公司大连分公司

职责

李庆彬现任佳兆业物业集团大连分公司总经理助理，全面主持大连分公司工作。

经验

作为佳兆业物业团队的成员，李庆彬先生在物业管理领域拥有丰富经验。多年来，从事过大型高

尚社区、高档甲级写字楼、大型商场商业片区的物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的

创建创优、ISO9000导入及运行、新项目的竞投标工作，参与公司重大事项、品牌建设和推广工

作的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

李庆彬先生于2012年加入佳兆业物业管理（深圳）有限公司。其先于1998至2001年就职于深

圳市沙河物业管理有限公司，在此期间先后任职服务中心物业部部长、服务中心经理，2001至

2004年就职于深圳恒丰物业管理有限公司，任服务中心经理；2004至2007年就职于深圳市卓越

物业管理有限公司，任项目经理、高端项目区域经理；2007至2011年就职于深圳市第一太平戴

维斯物业管理顾问有限公司，职位：高级物业经理。目前就职于佳兆业物业管理（深圳）有限公

司大连分公司，任总经理助理，主持分公司工作。

学历及专业资格

· 辽宁省经济管理学院对外贸易专科毕业

· 物业管理企业经理、物业管理中级职称

张书娟

总监

佳兆业物业管理（深圳）有限公司深圳分公司

职责

张书娟现任佳兆业物业集团深圳分公司总监，分管项目管理工作。

经验

作为佳兆业物业团队的成员，张书娟女士在物业管理领域拥有丰富经验。多年来，一直从事过大

型住宅社区物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的创建创优、ISO9000导入工作，参与

公司重大事项、品牌建设和推广工作的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

张书娟女士于2002年加入佳兆业物业管理（深圳）有限公司。在此期间先后任职服务中心桂芳

园物业服务中心经理、可园物业服务中心经理、总经理办公室经理、深圳分公司总监等职务。

学历及专业资格

第二章 深圳大运中心项目管理的分析

一、深圳大运中心物业管理服务的定位

物业管理在我国内陆产生、发展并成熟于华南，由最早的英美物业管理模式舶

来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗

文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。而每个物业服务项

目有其自身的特点，管理的方式模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要与物业的

属性相适应。一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合

物业单位的文化价值选择。适合的，才是最好的。公司是中国物业管理模式形成历史

的参与者，深刻地洞悉物业管理模式选择的内涵要义，博取英美物业管理模式的精华，

根据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打

造管理模式，确保该物业的开发与运营实现其目标价值，是公司的一贯选择。

█ 服务需求

深圳大运中心的总体服务需求是：

1.设备设施维护、保安服务、消防管理、接待服务、环境卫生清洁和停车场管理。

2.提供各类信息、咨询、接待等服务，全方位满足工作人员和前来办事人员的需

求；

3.整体管理服务运行可靠、高效，服务费用合理，物业管理服务优良。

█ 项目定位

深圳大运中心整体形象定位是：现代、高效、环保、务实。

现代——展示现代化、科技化的竞技场馆。

高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。

环保——营造高质素园林式场馆。

务实——聚集专业服务气氛，注重各项工作的持续推进性。

█ 项目功能定位

接待来访人员，实行工作日对外办公功能

█ 服务对象

本项目的服务对象包括：

深圳大运中心的全体工作人员以及到访的人士等；

公司必将以专业的精神、热情的态度为上述的服务对象提供专业的物业管理服

务，务求使场馆内的办公、生活秩序井然，道路、绿化、楼宇、设施设备等得到妥善

的维护与保养，使全体物业使用人在安全、和谐、健康、幽雅的环境中享受各项高品

质的服务。

深圳大运中心的物业管理工作由于场馆的特殊性而明显有别于一般的住宅、写字

楼的管理，要求更为专业，特别是对场馆的安全保卫、设施设备保障、消防安全、环

保工作等方面的要求则更为严格。公司在长期从事各类物业管理的工作中已摸索、总

结了一系列的优秀管理经验，及培养了一支专业技术过硬、责任心强、管理业务、服

务意识良好的管理精英团队，管理业绩不但得到了各方的多次赞扬，也获得了物业管

理行业的专业认同。

公司已将深圳大运中心的物业管理定为公司在政府办公场馆类物业管理发展战

略平台，同时把深圳大运中心这个物业管理项目看成是我们在深圳地区发展的又一重

大突破，我们在努力把在管的各项目管好，同时发挥我们在深圳优势，联动、整合各

二、深圳大运中心物业管理模式设计理念

● 模式设计理念：

通过组织高效能的物业管理服务，维护场馆完好的形象与使用功能，提供清新、

温馨、安全的工作环境，营造服务至上的文化氛围，树立深圳大运中心为民服务的廉

政形象。

● 模式设计要素：

1.导向：以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织物业管理高效服务，维护

场馆完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的办公环境。

2.品质：公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型物业管理模式的品质保障组织

形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本

组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可

以确保高品质星级服务效果。

3.氛围：深圳大运中心是体育盛事的举办重地，是展示新时期政府形象的品牌符

号，是人民群众健身休闲的主要场所。安全清净、优雅现代、绿影摇弋、时尚包容的

物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重深圳大运中心特点，以竭诚的努

力以及与工作人员的共同配合来营造。

4.组织：高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟

的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于物业管理的创新性组织方

式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区

到人，综合配合，高效运作，确保模式运行目标的实现。

5.效能：物业管理综合效能的体现凝聚于组织效率的实现与服务成本的有效控

制。公司的现代组织管理模式与ISO9000—ISO14000国际质量环境管理体系，可以完

全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作。公司瞩目于场馆物业管理市场的拓展，

以深圳大运中心为品牌树立品质形象，“零利润”作为本项目投标的基本策略，再加

上公司严格的成本控制体系，可以确保本项目的“低成本VS高品质”质本服务策略

目标的实现。

三、深圳大运中心物业特点分析

现代体育场馆的建设是随着全社会物质生活水平的不断提高，政府为满足人们日

益增长的文化需要，围绕全民健身运动的开展而进行的。因为社会的需求，一般现代

体育场馆建设均按“中心”规划、设计、施工，而深圳大运中心其突出的专业功能决

定了他不同于一般的住宅小区、高层写字楼等传统意义的物业，它有其自身的物业特

点：

1、占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高。

深圳大运中心的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、活动需

要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分

考虑交通便利。在项目及功能的设置上，都以尽量满足各类赛事的需要除此之外，相

应配套的商业网点，如酒店、超市、餐饮、娱乐场所等，当前最突出的主题是体育休

闲公园，诸多的功能决定了体育场馆具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、

投资金额高的物业特点。

2、设施设备规模庞大齐全、科技含量高。

深圳大运中心除了拥有的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有

智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、门禁身份识别系

统，所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工，充分满足世界级体育赛事、

各类活动的要求，规模庞大、齐全科技含量远高于一般体育场馆。

3、使用功能多元化。

深圳大运中心主要功能是为体育比赛提供专业化的场地，同时日后也可用于大型

商业演出、大型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。

4、人性化设计程度高。

深圳大运中心在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计，为弱势人群考虑的

残疾人专用通道及残疾人专用看台分布看台各入口；为运动员、观众配备的医务室；

以及为满足高水平消费层次人群设计的贵宾包厢等等，都是现代体育场馆人性化设计

程度高的充分体现。

5、新闻、传媒设施设备先进、完善。

体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产业的重要收入来源，体育

产业与传媒业已经形成相关联产业，因此作为赛事活动载体的深圳大运中心为传媒业

提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。如：同声传译系统、音像

同步系统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的广告机等。

四、深圳大运中心运营特点分析

体育作为一个蓬勃发展的新兴产业，在现代社会中占有更多的生存发展空间。现

代社会，丰足的物质生活条件使社会公众对自身健康、业余文化生活、休闲娱乐等有

了更多的追求，现代体育场馆作为提供公众精神文化生活需要的场所，其运营都必须

紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开，从而使现代体育场馆运营

具有以下特点：

1、日常商业活动频繁的运营特点。

深圳大运中心虽然不是综合性很强的比赛场馆，然而对于一个国际性赛事赛场来

说，周边的商业网点、同类的集散市场、高档酒店、会所等配套设施是不可或缺的，

日常商业活动频繁运营将成为场馆一大特色。

2、大型赛事、活动期的运营特点。

深圳大运中心在大型赛事、活动举行时，最大的运营特点是人口密度在一定时间

内迅速增大，结束后又急剧减少。

①大型赛事、活动准备工作期（7-15天）的运营特点：在此期间，大型赛事、活

动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员，各类物资器

材大量进场；体育场馆的各类专业设施设备全面开始启用，如：专业训练场、各类办

公用房的使用准备等；足球比赛的划线、球门挂网准备，商业演出的舞台搭建、草坪

盖板铺设等。

②大型赛事、活动举行时的运营特点：大型赛事、活动的安全保卫人员、检票人

员等工作人员及观众在1-3个小时内全部进场，人员迅速达到几万人，体育场馆所有

机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套的餐饮、商业

网点的经营活动亦随之活跃起来。

③大型赛事、活动结束时运营特点：大型赛事、活动一旦结束。运动员、演员要

马上离场，为避免围观观众也要在短时间内退场，确保几万人在短时间内安全撤离，

各设施设备满负荷运转充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能；主办组织单位及体育

场馆的各临时设施连夜撤卸等各项工作的实施是大型赛事、活动结束时最大的运营特

点。

五、深圳大运中心客户特点分析

1、多元化的客户群体

现代体育场馆的客户群体复杂多变，客户群体的知识层次、生活环境、地域背景、

民族习惯等各有不同，流动性大，形成多元化客户群体的客户特点。

①进行体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、

观众、记者等；

②进行演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等；

③进行商业活动时，客户群体是商人、购物市民等；

④同时作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广

泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，平日参观健身的人流络绎不绝。

2、事业单位性质单一的业主

场馆属深圳市龙岗区政府管理，单一业主的特点是显而易见。

3、社会关系接触面广

深圳大运中心作为大型社会公建项目，国家投资、为了全体公众利益、供全体公

众使用的三大属性，决定着现代体育场馆社会关系接触面广的客户特点。现代体育场

馆建筑本身代表着城市的经济文化水平，代表着所在城市的政治地位，与社会各界充

分接触并保持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育场馆使用监督，对于现代体

育场馆业主有着深远重大的意义。因此，我们说，现代体育场馆具有社会关系接触面

广的客户特点。

六、深圳大运中心物业管理服务难度分析

深圳大运中心物业管理的超大规模性，管理内容和关系的复杂性、技术门类的专

业性，管理手段的先进性，决定了物业管理必须相对独立，各种管理制度、操作流程、

服务水平必须标准化，统一化的科学管理，以保证整个物业管理服务体系满足赛事的

举办需求。

物业管理在赛事举办过程中通常分为三个阶段,即前期介入阶段、方案测试阶段

和正式比赛阶段。前期介入阶段的工作主要包括：工程施工跟进、熟悉图纸、与各单

位沟通协调、前期数据收集、运动会期间物业管理前期方案的策划、人员的招聘组织

和政审培训、制订工作计划等内容；方案测试阶段包括相关手续的办理、各种预案的

测试和调整等工作；正式比赛阶段即为各种方案的具体实施和全力保障。通常，中小

型运动会的筹备期需要3-6个月，有些稍大型一些的运动会甚至需要一年；大型国际

性运动会的筹备期需要一年半至二年（个别特别大型的运动会筹备时间更长）的时间。

筹备阶段具有工作量较大、周期较长的特点，对运动会物业管理工作的成败起关键性

的作用。运动会阶段的工作主要包括：赛事期间各种设备设施运行保障、现场组织、

后勤保障、赛事结束善后工作等内容，该阶段为运动会期间物业管理的实施阶段,时

间短、任务重，含开幕和闭幕时间在内，通常中小型的运动会为10－15天，大型国

际性的运动会为15－20天。物业管理前期介入是与后期的管理工作息息相关的，因

此，运动会的成本计算应涵盖以上物业管理三个阶段的所有费用和开支。

一流的服务包含物业管理服务，赛事期间必须高标准，高要求，因此在设备设施

保障方面，必须有一支专业化队伍，对各种设施设备进行摸索，熟悉其特点功能，如

空调设备、电梯设施等。由于 场馆使用频繁，预防性的维护工作与设备的检查工作

就显得尤为重要。场馆属于人流高度密集区域，因此必须加强各类设施、设备的操作

规程，并在赛事期及时处理各种设备故障，保证其正常运转，确保赛事的安全。

1、具体难度例举如下：

● 场馆物业管理是一项庞大的工作，要组建这样的一支管理队伍，需要大量的

工程技术、安全工作、服务、清洁等专业管理人员。招聘又是一大的难题，培训工作

需要提前严格进行，才能保证赛事圆满结束。

● 由于物业外立面不规则，导致外立面保洁难度大、风险高。

● 赛事时期需要临时加派大量安保、工程、清洁人员，来保障赛事成功举办，

人员及工作指导、监管、统筹、协调均需多个部门协作。

2、大型赛事物业管理和普通物业管理的差异性

从大型赛事本身的特点，可以看出大型赛事的物业管理和普通的物业管理存在着

很大的差异性，其主要表现在物业管理的难度和服务质量要求上。

体育场馆的物业管理

●使用频率低

体育场馆和普通的物业相比有着显着的特点：体育场馆的使用频率远远低于普通

物业，体育场馆具有超长的维护保养期，而极短的试用期。在赛事间隙期，物业需要

对各种场馆设施进行长时间的保养和维护。

●时间性强

一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量较小且变化也小，

而体育场馆很不同，在赛事间隙期各功能设施都处于停止运行状态，无需操作、管理

人员，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量人力投入，各项设

施设备、系统都开启，并且满负荷运行，环境保障需在短时间内达到使用要求，安全

保卫要各就各位，服务人员要提供准确到位的服务等。

●专业化需求高

普通的物业服务其技术水平要求较低，对服务人员的素质要求也较低，而体育场

馆是一个科技含量高的场所，拥有着大量各种专业的体育设施，先进的灯光设备，音

响传媒系统，以及供电供能系统等。这就对物业提出了较高的要求，需要配备各种专

业的工作人员，对这些设备进行维护和检修。

（1） 大型赛事的物业管理

●安保系统要求高

在大型的体育赛事举行期间，尤其是进场和散场时候，人山人海，普通的物业管

理是绝对不会有这种情况的。这就对物业管理提出了较高的要求，必须保证观众入场

和散场的安全有序。另外，在比赛中，物业管理也必须要确保好观众观看比赛的有序

性。而这些在普通物业管理中是从没有经历过的。

●商业活动频繁

体育赛事期间，会有成千上万的观众聚集于此，体育场馆的人流量巨大，而各路

商家也会纷纷出击，抓住这个促销和宣传的良机，在体育场馆馆内和周边进行各种商

业活动。而普通的物业管理是没有这种大规模管理的实践经验的。

● 客户群体多元化

在大型赛事物业管理中，物业管理将服务的客户群体是多元化的。客户群体的知

识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等各有不同，而且具有较大的流动性大。大

型赛事的物业管理需要服务的群体有政府官员、运动员、裁判员、观众等。在客户群

体的数量规模，层次机构，

服务要求等各方面，普通的

物业管理都是无法比拟的。

七、深圳大运中心物业管理服务的重点工作分析

（一）注重深圳大运中心的安全导向型管理

安全是深圳大运中心物业管理的核心诉求。

安全导向是主线，是准绳，安全管理的意识与原则将贯在深圳大运中心物业管理

的各项专业服务之中。

安全导向意味着公司在深圳大运中心物业理服务中，将安全意识贯彻、安全体系

建设、安全技术匹配、安全机制控制结合成有机的整体。

安全意识贯彻意味着从大门岗到深圳大运中心，从定点值班到定期、不定期巡检，

从治安、消防、交通、车辆到传染病预防、突发事件处理，从日常安全管理到应急安

全管理，全方位、全过程、全时段、全员安全管理思路的实施。

安全体系建设意味着安全评估、安全组织、安全职责、安全程序、安全制度、安

全机制、安全检测等环节的有机整合。

安全技术匹配意味着根据深圳大运中心安全管理特点，对安全管理技术进行适

合性调整与配置，使各类技术设置与技术配置形成相互弥补的完善系统。

安全机制控制意味着需要对有关深圳大运中心安全的各类资源进行梳理组合，

建立相关的组织运作机制，充分发挥安全资源的功能，控制安全机制的运行效果，达

到安全管理目标。

（二）注重深圳大运中心的各项信息保密

公共安全作为物业管理的常规项目一直都是物业公司的工作重点，但是深圳大

运中心的安全管理又被赋予了新的内涵。以下是深圳大运中心与普通公众性建筑在安

全管理方面的对比。

深圳大运中心 普通公众性建筑

人员结构 人员流动性大，素质参差不齐

全开放式管理，难度较大，受周边

环境干扰因素较多

赛事的核心积聚地，对信息保密要

求极为严格

人员密集、消防要求高 消防要求 人员密集，消防要求高

环境开放、管理统一 车辆交通 社会车辆多，交通压力大

社会流动人员多，素质参

差不齐

受周边环境干扰因素较多 外界环境干扰

信息安全 一般无此需求

从以上分析我们不难看出，深圳大运中心与其他普通公众性建筑在安全管理方

面有着根本的区别，首先深圳大运中心面积宽广，大的治安环境就属于开放式；其次，

因片区内的社会车辆相对较少，车辆管理的更多任务将集中体现在内部车辆及来宾车

辆管理上；而在消防设施方面，由于使用人素质较高，人为损坏情况少，所以在消防

设备的管理方面也比普通公众性建筑相对容易。但深圳大运中心在安全管理方面的一

个突出特点就是所有政府高端部门都面临的信息安全保护问题。公司将在做好日常的

治安、消防及车辆的安全管理基础上加强对信息的安全管理，具体将从以下方面展开

工作。

1、制度落实

要做好安全管理工作首先就是要做到有法可依，因此健全的安全管理制度是安全

管理的前提和保障。

2、技防保障

现代科学技术的发展为安全管理提供了极大的便利，监控、摄像、电子巡更等技

术的发展使得安全防范工作有了一个全新的概念。服务中心将充分、合理、科学地利

用深圳大运中心先进的设备，使技术防范的优势在深圳大运中心得以充分体现。

3、人防保障

技防的优势在于减少了安全管理中的人为因素，同时能够最大限度的解放劳动力

资源，表现在现实工作中就是可以有效的减少保安员的数量。而在现实的安全管理工

作中，虽然可以借助技防的优势减少保安人员的数量，但人防的作用仍不能忽视。保

留一定数量的保安员可以用来处理应急性突发事故，如火险、治安及交通事故等。而

在这方面技防有时只能起到发现问题的作用，真正要处理安全事故还是要由人来执

行。因此，在深圳大运中心的安全管理中，我们在合理利用技防手段的同时还要注意

培养一支精干的保安员队伍，通过有效的宣传、训练及培训使之达到一个招之即来、

来之能战、战之能胜的团队。

4、物防保障

物防在保安管理中是最原始的一种措施，如普通住宅设置的门、窗、防盗锁、防

盗网等。但深圳大运中心作为科研及办公场所，其物防的内容不仅涉及以上内容，而

且包括功能更先进的门禁、单向自动门等。作为深圳大运中心的管理者，我们的工作

是通过定期的检查及维护，确保上述物防设施的正常使用，以发挥其应有的作用。

5、群防群治

在深圳大运中心的安全管理中主要体现在两个方面。一是通过对深圳大运中心内

员工的教育和培训，使大家形成安全（包括治安、消防、交通及信息安全）意识，确

保深圳大运中心的安全氛围。二是通过与周围其他片区的安全管理人员的协作，共同

维护好整个大的安全环境。

总而言之，在深圳大运中心的安全管理中，我们将做到重点突出，制度明确，并

采用人防、技防、物防相结合的方法，给深圳大运中心提供一个安全的办公环境。

（三）突显深圳大运中心特色物业服务

物业管理服务内容，一般来说，涵盖安全秩序、维修养护、清洁绿化、楼宇管

理、客户服务等专业。但是，物业管理的思维方式只停留在这种空泛的专业服务界定

上，就等于没有服务。

一切物业都有其自身特点，对服务内容有不同的便好，没有可以照搬硬套的专

业服务管理模式。

合适的，才是最好的。——这是公司对专业服务模式内涵的清晰认知。

对于深圳大运中心物业服务模式的塑造，决不能停留于从保安、清洁、绿化、

维修等通用专业服务管理方式的层次，而是要深刻把握不同类别物业对于服务需要内

容的偏好诉求，设计体现深圳大运中心物业服务特点的专业管理模式。

公司所设计的“深圳大运中心物业服务”模式，就是充分体现对不同物业不同

需求的个性关怀——“以统筹协调为平台，以安全管理为导向，以分类服务组织为核

心，以规范专业服务为主线，以服务有形展示KPI考核为激励，建立具有针对性与操

作性的管理模式”。

统筹协调旨在克服原管理方式中各个板块之间资源无法共享的弱势，强化人力

资源的统一调配与管理，强化各个专业各个板块之间的配合，搭建资源互动与有效利

用的平台；

安全导向的宗旨在于深刻把握深圳大运中心物业服务的核心需求，将安全新理

念贯穿在物业服务的各个环节中去；

分类服务强调针对各类不同物业，建立有所区别、有所侧重的服务标准，以各

个板块为支点，分别组织服务流程，以满足差异化服务需求；

规范专业服务是以ISO9000与ISO14000导入为契机，以职责明晰化、流程简明

化、服务规范化为目标，建立规范、高效的服务运作体系；

服务有形展示KPI则是以服务价值链分析为基础，把握服务有形展示与服务后

台支持之间的密切关系，建立关键绩效控制点，控制服务质量，量化服务考核指标，

激活服务体系。

该模式的运行将充分满足深圳大运中心物业管理的特殊服务需求。

（四）配合业主做好各项大型活动和各类接待

1.做好活动的策划与前期准备工作

■ 大型活动年度计划的拟订

公司在每个管理年度开始前将与深圳大运中心的相关领导对下一管理年度的工

作进行研讨和计划，其中将会拟订年度的大型活动计划。

■ 项目的组织与策划

公司根据年度活动计划的安排，将提前与不同活动的主办单位、协办单位、参与

人员进行策划与组织准备工作。

■ 配合做好活动的宣传、布置工作

公司根据各活动的相关执行方案，配合做好相关的宣传、绿化植物布置工作。

2.全力做好活动现场的管理工作

■ 现场安全管理工作

公司在长期管理工作中特别注重安全管理工作，特别是重大节假日以及大型活动

的安全管理工作。

（1）服务中心总经理为大型活动安全管理工作的第一责任人，提前组织相关安

全管理部门、人员进行动员及岗位分工，落实职责与任务。

（2）保安主管及各保安班长必须各尽其责，带领全体保安队员以及其他安保人

员做好现场的安全管理工作。

（3）根据活动性质及来宾情况，安全管理工作将着重于重点人员（贵宾、领导

等）以及重要场所（设备存放区、收款区等）的安全管理，专人专职。

（4）大型活动（四大节日）的消防安全工作不容忽视，安全管理人员必须确保

活动场地的消防设备正常、齐全、完好，并确保有明显、畅通的安全疏散通道。

（5）在大型活动以及人流聚集的场地，安全人员要充分利用地理、设备的优势

对人群、场地、周边交通等情况进行监控，随时进行调整，在紧急情况时利用广播系

统或手提扩音器指挥、疏导人群。

(6) 在大型活动以及人流聚集的场地危险品，可投性伤害物品的带入是至命的危

险源，我司将根据活动的性质及现场情况制定严格的危险及伤害物品的准入控制程序

进行有效控制，确保所有活动的万无一失。

(7) 部门人员分工。

■ 客服人员工作

全力协助业主做好现场的绿化植物的摆放、现场的装点和有关事项的布置工作。

■ 清洁卫生工作

活动现场的清洁卫生情况不但会对活动的顺利进行带来一定的影响，而且是深圳

大运中心组办单位、公司公司整体形象的重要反映，因此，活动期间公司将加强活动

场地及主要道路的清洁、保洁工作。

■ 后勤保障工作

活动进行期间，除一线部门紧守岗位做好现场的管理与服务的同时，服务中心其

他工作人员应做好本职工作，按相关方案提供后勤保障。

服务中心总经理根据各岗位编排计划，合理调动非必要岗位、休班的人员补充活

动现场管理岗位，加强对现场的管理。

服务中心的其他管理人员应配合做好车辆保障、办公物资保障等相关的后勤保障

工作。

根据活动的情况，服务中心应提前配置足够的医疗及应急物品，并与当地的医疗

卫生机构、公安机关、消防部门等做好联系，随时要求其支援协助。

服务中心应安排管理人员对活动情况进行拍照、录象，便于日后的资料归档、宣

传、推广。

（五）加强深圳大运中心的疾病防控工作

深圳大运中心作为一个人口密集的区域，如有人员感染了高传染性的传染性疾

病，将很容易大面积传播，因此，做好深圳大运中心的疾病防止工作是公共安全卫生

管理的一项重要工作。

服务中心将按工作计划切实做好深圳大运中心的卫生消毒工作，并定期为全体员

工进行身体检查，并做好公共卫生常识的宣传工作。同时，服务中心将与当地的卫生

机构建立卫生共建单位，相互沟通传染性疾病信息，并加强疾病防止的合作。当周边

区域或普遍区域发生大规模传染病情时，服务中心将启动紧急预案，通过加强深圳大

运中心的消杀工作，加强对进区人员的检测工作，与相关部门建立紧急通报机制等有

效手段防止病情在深圳大运中心爆发。

八、深圳大运中心物业管理难点工作解决方案

统一物业管理服务标准

鉴于服务的最高标准和最严要求，我司建议统一服务的标准，全力打造整个赛

事服务的0投诉率和100%满意率。

标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的

和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。

物业管理提供的是服务而不是有形产品，服务是物业管理企业通过一系列的活动或过

程将服务提供给需求方，也是服务生产和消费的一系列活动或过程。但不论是有形产

品还是无形产品，其生命和灵魂都是产品的质量，高质量的产品可以给产品生产者带

来广阔的市场，带来丰厚的经济利润，高质量的产品可以给消费者带来高质量的生活

享受，因此服务产品的核心内容也是服务质量。

服务要提升，制度标准须先行。纵观全国目前的物业管理行业和大运项目管理

现状，是没有任何一家企业或者组织能单独承担起整个赛事的物业管理服务工作，这

样势必会出现多家物业公司参与服务赛事，而各物业管理企业的整体实力、服务标准、

运作流程等各关键要素参差不齐，必然将造成服务不规范，评价判断无依据，整改修

正无对象，直接衍生出一些十分棘手的问题。而国际、大型赛事是深圳将国际大都市

形象推向世界的舞台，因此在服务赛事的过程中容不得半点疏忽，所以非常有必要给

物业管服务管理以制度的形式，制定一系列的技术标准、管理标准、工作标准，将物

业服务过程中涉及到的环节和要素的相关规范和规定以标准的形式固化下来，把能量

化的量化，能定性的定性，无论是管理者、执行者和监督者都能按标准办事，改变现

有物业管理企业内的各种“行规”和“潜规则”，使得“方圆”真正有了“规矩”，

为大运会馆物业管理服务行业发展创造环境，以提升服务质量、打造深圳形象。

推行服务标准化，有利于指导服务需求方成本支出最小化和服务提供方利润效

益最大化。标准化管理是源于工业化生产过程中的一种基本管理模式，同时标准化在

工业企业中得到广泛运用，标准也已经渗透到企业的技术、管理和工作等方方面面，

事实证明推行服务标准化有利于生产企业降低自身成本。而这一观点同样适用于物业

管理企业，这对于追求成本投入最小化的服务需求方和利润效益最大化的服务提供方

而言，标准化的管理无疑是必走之路。

我司极力打造的是“金钥匙+酒店式物业管理模式”，因此最后以一例酒店服务

标准阐述服务标准化的重要性：服务的标准化使整个酒店的工作像工厂的流水线那样

井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在

各岗位、各项目上能按标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失，万一出现差错，别

人是很难弥补的。酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎

接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各个环节，一

环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。有了酒店服务规范和标准化操

作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一

事的服务中去，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，

让客人备感亲切，从中体会到酒店的服务水准。

九、湖体管理方案

一、湖体共管方式，统一配备专业人员，对湖体水质及日常卫生进行维护；

二、与专业药剂生产厂家合作，由厂家负责药剂使用的技术支持；

三、湖体喷泉开启时间、维修由项目负责，曝气机、循环泵开启由水体维护人员

负责；

四、每季至少对水质进行一次化验，并上报技术部；

五、水质维护标准按照蓝水假期执行；

六、每次投加菌剂后，要进行详细记录，并存档；

七、为更好的建立湖体生态系统，可自行种植一部分水生植物，并放养一定比例、

品种的鱼类，不仅可净化水质，而且可提高湖体的观赏性。

第三章 物业管理目标和服务承诺

一、深圳大运中心物业管理服务工作目标

1、以《国家示范大厦物业管理服务标准》为各项管理服务工作的质量要求。

2、严格按照ISO9001，ISO14001质量认证体系规范化、制度化运作。

3、强调成本控制意识和成本管理程序。

4、强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合。

5、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。

6、确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。

7、确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美。

8、致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。

9、通过合理的节能手段及有效的管理规程，提升整体节能效果。

10、全面保障有关部门在此举办的各项大型活动。

11、采用整体管理和专业管理相结合的办法。

鉴于深圳大运中心是政府重要的办公场地，公司管理公司在创建全新、健康、

宁静、节能的绿色概念场馆的同时，充分体现深圳大运中心的“勤政、务实、高效”

的管理准则，力争举公司上下之力，通力配合深圳大运中心服务人民群众的各项工作，

并保证在场馆的硬件设施维护、环境保养、接待等工作方面给服务工作添砖加瓦。

二、对深圳大运中心物业管理各项管理指标的承诺

在公司管理公司领导的亲自指示下，我司在严格参照《国家示范大厦物业管理服

务标准》下，对深圳大运中心的物业管理服务制定了明确的承诺（如下），并建立了

科学、有效的保证措施和监督体系，确保指标得以实现，一定让深圳大运中心的全体

工作人员感到佳兆业的管理是物有所值、物超所值。公司的所有服务承诺将定期向深

圳大运中心的监管部门公布，接受各方监督，以达到多方参与共同管理的目的。

我司对各项服务指标的承诺

序国家评价

号 标准及指针

我司对各项

服务指标的措施 指针

承诺

落实责任人进行养护，实行巡查

99% 100% 1

制度，定时对建筑物巡查，建档

纪录

接到维修通知5分钟内赶到现

2 99% 100%

维修及时率 场，及时完成并建立回访档案纪

录。

维修保养质量合

格率

分项检查，一步到位，并进行回

100% 100% 3

访制度，以确保维修工程合格，

满足甲方需要。

落实责任人进行养护，实行巡查

制度，建档纪录，并由服务中心

4 95% 100%

绿化及时率 环境经理监督执行，无践踏、无

黄土裸露现象，发现问题立即修

复。

落实责任人进行24小时保洁工

作，实行巡查制度，建档纪录，

5 99% 100%

清洁、保洁率 并由服务中心环境经理监督执

行，以确保垃圾日产日清，空气

清新，设施完好。

化粪池、雨水井、

污水井完好率

排水管、明暗沟完每天巡查，建档记录，如有损坏

好率 及时修补，并要进行长时间跟踪

每天巡查，建档记录，如有损坏

99% 100% 6

及时修补，并要进行长时间跟踪

确认

99% 100% 7

房屋设备、设施、

各类器材完好率

确认

每天巡查，建档记录，如有损坏

8 99% 100%

灯完好率 及时修补，并要进行长时间跟踪

确认

停车场及配套设

施完好率

每天安排专人巡查，建档记录，

99% 100% 9

并加强对停车场公共设施保护

的宣传，让车主产生共鸣。

保安培训考核后方能上岗，并每

周训练三次，每次两小时，以保

10

治安案件发生率 1‰以下 1‰以下 障保安队伍的素质，明确责任，

是24小时巡视制度，以确保大

厦的安全。

消防设施设备完

好率

每天安排专人巡查，建档记录，

99% 100% 11

定期施用、定期清理，确保消防

设备的完好。

服务中心全员义务消防员制，并

定期进行培训和演习，加强宣

12

火灾发生率 1‰以下 1‰以下 传，设置专人负责日常巡时，发

现隐患及时处理并通知服务中

心，以确保大厦消防安全。

按照政策规定，做好各项工作，

投诉率1% 投诉率%

月处理率月处理率

95% 100%

同时加强与甲方的沟通，定期举

行甲方座谈会，了解甲方的愿望甲方有效投诉率

和要求，满足甲方的需要，发生及处理率

投诉及时处理并纪录，同时建立

档案跟踪处理结果。

对于进行维修的项目，实行回访

14 98% 100%

维修服务回访率 制度，建档纪录，以确保维修服

务满足甲方需要。

13

在日常工作及时收集甲方的需

15 95% 99%

用户对物业管理求信息，尽可能满足甲方的需

满意率 要，加强双方的沟通，以确保甲

方对物业管理工作的满意。

员工分别进行入职培训、在职培

训、定期培训等常规培训，并予

以考核，不合格者予以淘汰；于

16 95% 100%

管理人员专业培特种作业、待业性要求的员工，

训合格率 实行外送有关部门培训、考核，

并就有关技术、技能进行定期培

训，并予以考核，确保培训合格

率达100%，以保障员工的素质。

三、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标

为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办法，将其成为深圳大运中心

业主方对我们服务中心综合管理水平和服务质量的一项服务标准。

物业管理与服务考评暂行办法

序号 检查内容 检查内容细则

（一） 基础管理

1. 物业公司验收记录及问题处理

情况

2. 物业公司收集资料

(1) 区域物业竣工总平面图

(2) 单体建筑、结构、设备安装

竣工图

(3) 附属公建配套设施、地下管

网工程竣工图

1 2

已办理接管验收手(4) 有关设施、设备安装、使用符合2分，每缺

续 和维护保养技术资料 一项扣分

(5) 各单项工程竣工验收证明

材料

(6) 房屋质量保证文件和房屋

使用说明文件

(7) 房屋销售清单和产权资料

(8) 公共配套设施的产权及收

益归属清单

(9) 供水、供暖的试压报告

2 2

物业管理企业实施1. 企业营业执照 符合2分，每缺

统一专业化管理 2. 物业管理资质证书 一项扣1分

规定评分

分值 细则

30

1. 房屋使用手册

2. 装饰装修管理规定

3. 绿化管理制度

4. 卫生保洁管理制度 完善2分，基本

房屋使用手册、装5. 保安管理制度（公共秩序维护完善1分(第1--3

3 2

饰装修管理规定等管理制度） 项每缺一项扣

分)，第4---9项每各项公众制度完善 6. 车辆管理制度（包括机动车和

缺一项扣分 非机动车停放管理及机动车停

车场管理）

7. 消防管理制度

8. 安全生产及综合治理制度

物业管理企业制定

争创优质文明物业1. 争创规划、具体实施方案（两

4 1

规划和具体实施方份材料分别写）

案，并经业主委员2. 争创材料经业主签字盖章

会同意

符合1分，无规

划或实施方案的

扣分，未经书面

同意扣分

①符合3分；②

物业管理企业的管

理人员和专业技术

5 3

人员持证上岗；员

工统一着装，佩带

明显标志，工作规

范，作风严谨

1. 物业管理岗位证书（经理、部管理人员/专业

门经理、管理人员） 技术人员每发现

2. 各类专业人员的专业上岗证书1人无证书扣分；

（电工、会计等）；分包项目③着装及标志符

操作人员也要求有上岗证书 合分，发现有1

3. 员工统一着装 人不符合扣分

4. 员工佩戴工作牌 （最多不得超过

5人）

计划

1. 各项管理制度

(1) 房屋管理制度

(2) 零维修管理制度

(3) 大中修管理制度

(4) 回访制度

(5) 供水管理制度

(6) 供暖管理制度

物业管理建立健全理的不扣分)；③

各项管理制度、各有岗位职责、工

7 4

岗位工作标准，并作程序、工作标

制定具体的落实措准、考核办法、

施和考核办法 考核记录、具体

(7) 电梯管理制度

(8) 消防管理制度

(9) 保洁管理制度

(10) 绿化管理制度

(11) 保安管理制度

(12) 车辆管理制度（停车场、

停车位、非机动车）

(13) 财务管理制度

(14) 档案管理制度

2. 各级、各类人员的岗位职责、

工作程序、工作标准、考核办

法、考核记录及具体落实措施

和考核办法

符合1分，使用

物业管理企业应用计算机、有智能

8 1

计算机、智能化设计算机应用情况和智能化（对讲、化设备的为基本

备等现代化管理手监控等）设备的使用情况 符合分，其中没

段，提高管理效率 有智能化设备

监控设备的除

外）的扣分，；

可查询资料中有

一项得分

1. 房屋及设备基础资料

(1) 房屋总平面图

(2) 地下管网图 符合2分，包括

(3) 规划批准文件 房屋总平面图、

(4) 竣工和接管验收档案资料地下管网图，房

（见第2条要求） 屋数量、种类、

2. 物业管理经营管理资料 用途分类统计成

房屋及其共用设施

9 4

设备档案资料齐

全，分类成册，管

理完善，查阅方便

(1) 分户管理记录 册，房屋及共用

(2) 房屋数量、种类、用途分类设施设备大中修

统计表 记录，共用设施

(3) 区域情况表 设备的设计安装

(4) 房屋完损等级评定记录 图纸资料和台

(5) 大、中、小修和检查记录 帐；每缺一项扣

(6) 设施设备运行记录 分（最多十处）；

(7) 共用设施设备台帐 3、查阅方便得

(8) 房屋租金缴纳记录或物业分，每发现一处

管理费收缴和使用记录 不方便扣分

3. 资料分类成册，有目录并查阅

方便。

建立24小时值班1. 执行值班制度情况（值班表和①符合2分；②

10 2

制度，设立服务电值班记录） 值班制度不符合

话，接受工作人员2. 设立服务电话并在明显位置公扣分；③未设服

对物业管理服务报布电话号码 务电话扣分；④

修、求助、建议、3. 来电、接待记录和处理记录 发现一处处理不

问询、质疑、投诉4. 回访记录（与派工单内容相符，及时扣分，（最

等各类信息的收集比例符合要求（30％）并按月多不得超过三

和反馈，并及时处统计、装订） 处）；⑤回访记

理，有回访制度和录与实际情况不

记录 符的，每处扣分

（最多不得超过

四次）⑥回访率

不符合要求的扣

分，无回访记录

的扣分

①符合2分；②

建立并落实维修服分，建立但未落

务承诺制；零修急实扣分，未建立

11 2

修及时率100%、返扣1分；③及时

修率不高于2%，并率符合分，每降

有回访记录 低1个百分点扣

1. 在明显位置公布对维修服务的

承诺

2. 服务承诺的落实情况

3. 派工单和统计表（及时率、返

修率）

4. 回访记录（见第13条要求）

建立并落实1

分;返修率符合

分，不符合0分；

（二） 房屋管理及维修养护

主出入口设有区域符合2分，无示

平面示意图，主要意图扣分，无路

1 2

路口设有路标，组标扣分，幢、单

团及幢、单元（门）、元、户号每缺一

户门标号标志明显 个扣分

无违反规划私搭乱符合2分，发现

2 2

建，无擅自改变房对照规划图现场查看 一处私搭乱建或

屋用途现象 擅自改变房屋用

1. 区域平面图

2. 路口设路标

3. 楼幢号、楼门号、户门号号牌

齐全

16

途均扣1分

房屋外观完好、整1. 制订房屋维保工作计划 符合2分，每发

3 2

洁；外墙面砖，涂2. 外墙清洁 现一处不完好、

料等装饰材料无脱3. 外墙完好，无破损、脱落 不整洁、脱落、

落、无污渍 4. 外墙无张贴物 污损扣分

①符合2分；②

未按规定设置

1. 经主管部门审批

2. 室外广告牌、霓虹灯完好、无

破损

3. 室外广告牌、霓虹灯保持清洁

4. 室外广告牌、霓虹灯安装牢固、

规范，无安全隐患

2 4

（未办理审批）

得0分；③按规室外招牌、广告牌、

定设置，但不整霓虹灯按规定设

齐（不清洁）或置，保持整洁统一

有破损每发现一美观，无安全隐患

处扣分；④有安或破损

全隐患（安装不

牢固或不规范）

每处扣分

房屋装饰装修符合

规定，未发生违章1. 申报资料齐全

5 4

装修、危及房屋结2. 签订装修协议 每符合一项得1

构安全及拆改管线3. 无违规装修 分

和损害他人利益的4. 无损害他人利益现象

现象

（三） 共用设施设备管理

共用配套设施完符合1分，每发

1 1

好，无随意改变用现场查看 现一处不符合扣

途 分

共用设施设备运1. 值班人员考勤表、值班人员要①符合3分；②

2 3

行、使用及维护按求在岗 设施设备运行按

规定要求有记录，2. 定期保养记录 规定（维修、巡

15

无事故隐患，专业3. 维修记录 视和运行）记录

技术人员和维护人4. 巡视记录 分，每发现一处

员严格遵守操作规5. 运行记录 不符合扣分；③

程与保养规范 6. 对操作情况的检查记录、 无事故隐患（考

7. 设备（安全）普查记录 勤表、上岗情况

8. 设备维修保养计划 及现场周围环境

检查等）分，每

发现一处不符合

扣分；④遵守操

作规程（操作情

况检查记录）分，

每发现一处不符

合扣分；⑤遵守

保养规范（计划

和普查记录）分，

每发现一处不符

合扣分

室外共用管线统一

3 2

入地或入公共管符合2分，发现

道，无架空管线，一处不符合扣分

无碍观瞻

排水、排污管道通符合1分，发现

4 1

畅，无堵塞外溢现一处堵塞或外溢

象 扣分

道路通畅，路面平符合2分，通畅、

整；井盖无缺损、1. 道路无堆积物，路面无破损 平整1分，发现

5 2

丢失扣分，路面

井盖不影响通行

分，发现一处不

符合扣分

符合2分，设备

运行正常，设施

正常使用、无渗

供水设备运行正1. 设备运行正常、设施完好（水

常，设施完好、无箱无锈蚀、水箱间保持清洁）

渗漏、无污染；二2. 保障措施严格（水箱封闭上锁）

6 2

次生活用水有严格及落实情况（水箱防腐记录、

的保障措施，水质水箱清洗记录、水箱消杀记录）

符合卫生标准；制3. 水质符合标准（卫生防疫部门

定停水及事故处理水质化验合格证明）

方案 4. 供水紧急情况处理预案

漏、无污染分，

发现一处不符合

扣分;保障措施

严格分，无措施

或措施不严0分;

水质符合卫生标

准分，没有卫生

防疫部门水质化

验合格证明扣

分;有处理预案

分，无处理预案0

分

1. 供电管理措施（含超负荷用电

制订供电系统管理管理的内容） ①符合2分；②

措施并严格执行，2. 设备定期保养记录 供电系统正常得

记录完整；供电设3. 设备维修记录 分（现场检查）；

7 2

备运行正常，配电4. 设备运行记录 ③无处理预案的

室管理符合规定，5. 有紧急情况处理预案 扣分；④其他项

路灯、楼道灯等公6. 日常巡视记录 发现一处不符合

共照明设备完好 7. 有防、灭鼠及防火措施 扣分

时间运行，安全设2. 电梯运行记录 电梯正常运行得

施齐全，无安全事3. 电梯保养记录 1分（现场检查）；

故；轿厢、井道保4. 电梯机房、轿厢清洁 ③无应急预案的

持清洁；电梯机房5. 电梯井道清洁 扣分；④其他项

通风、照明良好；6. 轿厢内公布运行时间（高档住每发现一处不符

制定出现故障后的宅除外） 合扣分

应急处理方案 7. 安全事故记录

8. 轿厢内照明良好

9. 电梯故障应急方案，措施到位

10. 设备层配备灭火器等安全设备

和防灭鼠措施

（四） 保安、车辆管理

区域基本实行封闭

式管理

1. 制订每日、月、年工作计划 符合2分，小区

2. 区域基本封闭 已封闭但各出入

3. 各出入口有人员值守 口无人值守扣分

1. 专业保安队伍或组建内保队伍

2. 实行24小时值班记录（交接班符合3分，无专

记录） 业保安队伍扣分

3. 保安人员名单、排班及岗位分（已组建内保队

工 伍的除外）;其它

4. 巡逻路线图及巡逻记录 每发现一处不符

5. 保安人员培训及考核记录 合扣分

6. 各种突发事件处理预案

1. 变配电等设备、施工现场处有危及人身安全处有

明显警示标识 明显标识和具体的

2. 现场有防护措施 防范措施

1. 停车管理服务协议 机动车停车场管理符合2分，制度

2. 固定车辆登记表 制度完善，管理责完善分，基本完

10

2 1

有专业保安队伍，

实行24小时值班

及巡逻制度；保安

2 3

人员熟悉环境，文

明值勤，训练有素，

言语规范，认真负

责

3 1

符合1分，有标

识但无防护措施

的扣分，无标识

清单的扣分

2 4

任明确，车辆进出3. 固定车辆出入证发放记录 善分，不完善0

有登记 4. 临时出入车辆登记 分;每发现一台

5. 场馆内交通安全预案 车辆乱停乱放扣

分，出入无记录

扣分

非机动车车辆管理1. 车辆登记

5 2

制度完善，按规定2. 车辆在停车区域内摆放整齐

位置停放，管理有3. 管理区域内无随意停放车辆

序 4. 非机动车管理制度

（五） 环境卫生管理

环卫设施完备，设1. 设施齐全（垃圾箱、果皮箱、

1 1

有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集

垃圾中转站 2. 设施保持清洁

符合2分，制度

不全或不落实的

扣1分，乱停放

每辆车扣分，无

预案扣分

13

符合1分，垃圾

未分类收集扣

分，其他项发现

一处不符合扣分

①符合3分；②

实行责任制的得

1分，其中无专

职清洁人员（名

清洁卫生实行责任

制，有专职清洁人

2 3

员和明确的责任范

围，实行标准化清

洁保洁

1. 制订保洁月、年工作计划 单）和责任范围

2. 保洁员名单 （区域）的每缺

3. 保洁员保洁区域实行责任制，一项扣分；③实

分工责任明确 行标准化保洁的

4. 保洁工作标准、时间安排 得1分，其中工

5. 保洁检查巡查记录 作标准和时间安

排的每缺一项扣

分；④有巡查记

录得1分，每发

现一处不符合扣

分

①符合2分；②

每发现一处垃圾

1. 垃圾按规定时间清理

2. 消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫

消毒药剂

3. 消杀记录

2 3

扣分；③未达到

垃圾日产日清垃圾日产日清，定

（无规定时间）期进行卫生消毒灭

的扣分；④未定杀

期（无计划和记

录）的进行卫生

消毒灭杀扣分

房屋共用部位共用

设施设备无蚁害

区域内道路等共用符合2分，每发

5 2

场地无纸屑、烟头现场符合要求 现一处不符合扣

等废弃物 分

房屋共用部位保持

清洁，无乱贴、乱

画，无擅自占用和符合2分，每发

区域内绿地布局合1. 对照区域绿化平面图检查 符合2分，每发

1 2

理，花草树木与建2. 配置得当（既有花草又有树木，现一处不符合扣

筑小区配置得当 不单调） 分

①符合2分；②

改变用途扣1

绿地无改变使用用1. 符合绿地规划图 分；③累计破坏

2 2

途和破坏、践踏、2. 绿地内无践踏痕迹 绿地面积超过1

占用现象 3. 无占用现象 平方米扣分；④

有占用绿地现象

扣分

1. 制订每月、年工作计划

花草树木长势良2. 绿地裸露面积不超过1平方符合2分，长势

3 2

好，修剪整齐美观，米，无死树 不好扣1分，，

无病虫害，无折损3. 绿化养护措施 其它每发现一处

现象，无斑秃 4. 现场符合要求达到二级绿化标不符合扣分

准

绿地无纸屑、烟头、

石块等杂物

符合2分，每发

现场符合要求 现一处不符合扣

2 4

分

3

（七） 精神文明建设

符合2分，年内

开展有意义、健康制订年度工作计划，经常性举办各

1 2

向上的企业文化活类活动，有计划、有安排、有落实、

动 有总结

举办活动不少于

3次得1分，有

计划，有总结得1

分，每缺一项扣

分

创造条件，积极配

2 1

合、支持并参与业配合业主开展文化娱乐活动 符合1分

主文化建设

（八） 管理效益

代业主收物业管理物业管理费收缴情况及时向业主

1 2

服务费用收缴率达汇报，出现欠缴要及时追缴并按规

100%

定收取滞纳金

5

符合2分，未及

时汇报、追缴扣1

分，每降低1个

百分点扣分

符合2分，开展

2 2

提供便民有偿服1. 多种经营项目

多种经营的为基

本符合1分，没

有便民服务记录

的扣1分

务，开展多种经营 2. 提供便民服务的相关记录

3 1

服务物业管理经营财务报表（盈亏报表、纳税记录）

状况 向业主公开

符合1分，公开

帐目、基本符合

分，亏损的扣分

100分 （九） 总分

第四章 服务质量保证体系及措施

为保证深圳大运中心物业管理服务体系的有效运行，实现工作人员满意，服务中

心将建立完善的质量保证体系。

服务质量的管理将主要通过两种途径来实现，一是服务中心内部通过综合管理

系统（IMS）对服务的全过程实施管理。二是要充分体现外部环境对服务中心服务质

量的监督作用，深圳大运中心有关监管部门将直接对服务中心的服务工作进行监督，

服务中心每月定期向深圳大运中心物业监管部门提交工作报告和各种设备运行统计

报表；公司将为服务中心提供各种资源支持，成为服务中心强有力的技术支援和人才

供应平台，同时对服务中心的服务工作进行监督和指导。

一、物业服务中心全面实施综合管理体系(IMS)

质量管理体系的实施:通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为

中心和持续改进服务；

环境管理体系的实施:虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻

环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了物业管

理成效，也属于一种管理质量的提高。

职业安全与健康管理体系的实施:先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。

在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与

健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。

4.对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理。

检查依据：

a.各岗位职责及作业指导书

b. 各项服务的检验标准

c. 深圳大运中心物业管理服务承诺

检查方式及内容：

a.每日例行巡视检查，如安防督察每日对安防员值勤情况进行监督检查，设备维

护人员每日对设备运行情况进行检查。

b.每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等

c. 其他形式的专业检查

二、公司对物业服务中心的资源支持与保障

1.信息资源共享

公司数字化小组将帮助深圳大运中心物业服务中心建立内部网络办公系统，实现

信息资源的高效传递。服务中心可以时刻共享公司关于行业研究、培训教案、案例交

流、法律法规等各种信息资源，为实现优质物业管理服务打下坚实的基础。

通过内部网络办公系统和客户服务中心的高效运作，服务中心各业务部门可以便

捷顺畅的得到公司各职能部门的帮助和指导。

2.技术支援平台

公司拥有一支经过多年物业管理实践经验锻造的专业工程技术专家队伍，将成为

深圳大运中心物业服务中心强有力的技术支援平台，有关深圳大运中心物业管理方面

的疑难课题，可以得到公司强大技术支持系统的有效支援，必要时甚至可以进行技术

问题专题会诊，为深圳大运中心动力设施系统的高效稳定运行提供有力的保障。

3.人才队伍保障

公司将成为深圳大运中心物业服务中心重要的人才供应保障平台，所有志愿赴深

圳大运中心物业服务中心重要工作岗位的员工都必须在公司服务一年以上、工作业绩

突出，而且还要经过严格的考核才能取得资格。

三、公司对物业服务中心工作的质量监督措施

1.公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。

公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括深圳大运中

心物业服务中心的质量审核。

成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《深圳

大运中心物业服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进

度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。

执行内审

1.3.1 首次会议：由内审组长召集审核员与深圳大运中心物业服务中心相关人员

举行首次会议。

1.3.2 实施内审：深圳大运中心物业服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，

尤应注意记录的提供。

1.3.3 查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有

关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行

裁决。

1.3.4 内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项

以《深圳大运中心物业服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具

体明确且符合事实之佐证资料。

1.3.5内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并

提出改善及时间等方面的要求。

1.3.6 服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员

的确认和内审组组长的核准后予以执行。

追踪验证

1.4.1 纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。

1.4.2 内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《深

圳大运中心物业服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追

究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。

在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过

ISO9001:2000版国际质量管理体系认证。

2.公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管

理中的偏差。

公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向深圳大运

中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人

员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即

很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司

对服务中心物业管理服务工作的重要考核指标。

3.公司对服务中心日常物业管理服务品质的监督检查

监督检查方式

3.1.1日常巡检

主要是对深圳大运中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入

《日常巡视问题记录表》中。

3.1.2 月巡检

公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对深圳大运中心现场

服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。

3.1.3 因管理及达标等需要，临时性安排的检查。

检查结果处理

巡检人员对检查中发现的问题记录在《物业管理服务过程检查记录表》内，并联

络服务中心总经理限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。

四、公司对物业服务中心服务工作的监管

1.公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。深圳大运中心广大员

工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时

对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处

理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。

2.公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。

服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的物业管理规章制度（包

括但不限于以下内容），经审核同意后施行。

a.“深圳大运中心控制中心管理制度”

b.“深圳大运中心消防、监控技防等设施设备运行管理制度”

c.“深圳大运中心物业服务中心档案管理制度

3.公司对服务中心服务质量进行季度考核。

公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对深圳大运中心安全管理、设施设

备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“深圳大运中心物业管

理季度考核服务质量指标”

五、服务质量持续改进

服务中心将通过以下方式对深圳大运中心物业管理服务质量进行持续改进。如下

页图所示。

质量信息测量 质量信息分析

作业记录 数据分析 进行管理创新

工作人员满意度工作人员满意度持续改进服务

调查 调查结果

工作人员投诉 投诉处理结果

内审外审 审核结果

服务质量改进

1.审核结果，服务中心将针对深圳大运中心物业管理第一、二、三方审核所提

出的不合格报告，对质量体系进行改进。

2.数据分析，服务中心品质督导部将协助各部门完成质量目标体系达成情况第

数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。

3.纠正和预防措施，服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜

在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。

4.合同评审，责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要

求，确定持续改进的主题。

5.通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改

进。

6.工作人员满意度调查后的各项改进。

组织架构系统图说明：服务中心将采取公司直接领导下的经理负责制，推行物业

管理监督委员会的监督机制，采用扁平状直线式组织架构，简洁精干，便于服务中心

总经理全面统管和掌握日常管理工作，监督考核各线员工的工作状态，主管向经理负

责，各主管下属人员直接向其主管负责，逐级落实任务和责任。公司总部各业务部门

根据服务中心的实际需要，适时提供技术支持、业务指导、资源保障和协作服务。

1. 服务中心运作流程

顾客满意 系统改进

经理下达任务指令

监督检查 各部门负责人分解策划 信息反馈

2. 安全管理运作流程

定岗值勤 保安主管定时检查

巡逻人员

发

现

问

题

机动安防员及时处

理、并做好记录

交由

安防

部门

编号

存档

3. 保洁日常管理流程图

业主单位对保洁服务的要求

甲级写字楼管理要求

督查负责人制订保洁方案

及具体工作计划

上报服务中心总经理

批准

得到业主单位相关主管部门

批准或认可

督查人员监督执行

验收和整改 记录归档

4. 机电设备维修流程

日出

常现

巡故

视障

检，

查 申

报

维

修

主任批准后

交工程管理

部安排

填写

设备

维修

申报

组织维修

人员至现

场维修

工程师到