如何进行公共关系危机处理

如何进行公共关系危机处理

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如何进行公共关系危机处理

一、调查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的

发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。

2、查明原因，详细认真做好原始记录。

3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么采取了什

么措施

4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。

二、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满

1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得

企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。

2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。

3、如果是由于质量问题造成的，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一

步扩散。

三、对事故受害方的对策

1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。

2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追

究。

3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不

利于事件的解决。

4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一

些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。

四、对新闻界的对策

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事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎

重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。

1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻

发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。

2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩

盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控

制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企

业提供舆论支持。

五、对有业务往来单位的对策

1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。

2、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。

3、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。

六、对其他公众的对策

1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。

2、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。

3、如确给用户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。

上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道

的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会

在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时

期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供

有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预

防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化

不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。

如何应对媒体采访

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一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本，更是赢得群众信任的根本基础。

因此，突发事件发生后，一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清

楚，不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊，一定要待调查核实后再回复，决不

能信口开河，随意编造来糊弄记者。面对记者，只有“是”、“不是”、“不

清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也许是吧”等等模凌两可的

表态。

二、正确应对现场记者。突发事件发生后，现场接受采访要讲究一定的艺术。

如果确实涉及到了敏感问题，在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能

盲目地应付，以免引起记者反感。要在边处置的同时，边拟好对外发布的材

料，并迅速报经公司审查后用一个口径答访，用书面材料代替随口答访，将记

者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解事件的全过程，不纠缠事件原

因或仅仅关注某个不足的细节。对现场，如果需要隔离的要立即进行隔离封

锁，并向记者作好解释工作。对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更不可

随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者。要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭

到媒体强烈的反击，引起更大的舆论风暴。

三、正确应对记者的问责。突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要

敢于认错。重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任

的突发事件发生后，不接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到企业心

虚。因此，突发事件发生后，面对记者和公众的问责，我们不仅不能回避，更

要明确表态，只有先承认了错误，记者和民众才相信你会积极处置。

四、正确应对假（不良）记者。突发事件发生后，无论是哪里的记者前来采

访，不管是真记者还是假记者，我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不

良记者和假记者借机敲诈。在发生突发事件后，应积极对待。当现场发现暗访

暗拍的记者时，切不可盲目干涉，更不可不管不问。要冷静对待，有理有节，

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并迅速与相关部门联系核实其身份。一方面勇于面对，不要害怕负面影响。要

敢于接受采访和报道，尤其是争取主流媒体“先报”，确保及时准确公开信

息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道，占据舆论的制高点。另一方

面要对个别不良记者，要依法向其上级主管部门投诉，甚至可以争取党报党刊

对其进行曝光。另外要在交涉协商时注意录音录相取证，请相关部门出面严正

交涉，及时纠正和制止其不实报道和敲诈行为。

如何处理公共关系危机

危机公关是公共关系工作的一种特殊形态，有效的危机公关不仅有助于避免不希望的

事情发生，而且是自我保护、维护自身形象的客观要求，它对于防止形象的下降，保卫已

有的公共关系工作成果有着不可替代的作用。危机公关的一般程序有别于常规公共关系工

作的程序，它包括五个环节：采取措施，控制事态；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收

集信息；确定策略，有效沟通；评价总结，改进工作。

一、采取措施 控制事态

危机事件一旦爆发，消息便会“像病毒一样以裂变方式高速度地传播”，组织必须当机

立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，

掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使

局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态，是处理危机的关键。

二、坦诚告知 表明诚意

危机事件已经发生，面对媒介、受害者、政府部门及社会公众，我们到底应该表达些

什么？

处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的

人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信

任，则往往做出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播，才能获取公

众的信任，争取公众的谅解与配合。

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三、调查情况 收集信息

组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公

关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到

遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，

查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

只有在调查研究的基础上，对信息进行分类、整理，向各个有关部门提供客观的、真

实的、重要的信息，上报决策层，才能开展有效的、严密的公关活动。同时加强与公众之

间的协商对话，建立起与公众之间新的信任与合作关系，进而使危机的处理更加顺利。

四、确定策略 有效沟通

在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，

有效地与公众进行沟通。

危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更

好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要

的是告诉他们，你理解他们的感受。

五、评价总结 改进工作

在危机事件平息后，需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经

验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效

应和形象效应等方面，检查在应对危机的过程中所做的决策与所采取的行动，评估消除危

机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机

管理工作，也为以后处理类似事件提供依据；另一方面是对所发生的危机本身的总结，认

真分析事件发生的深刻原因，收集公众对我们的看法、意见和议论，总结经验教训，以便

改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

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