酒店管理相关案例分析如浴室玻璃碎裂

酒店管理相关案例分析如浴室玻璃碎裂

酒店卫生间浴室玻璃门突然炸裂，女子全身多处被划伤，而对于

玻璃门为何会破裂，酒店认为系人为造成。

“门刚打开就突然炸裂了。”回想起事发时的场景，刘静（化名）

仍心有余悸。11月27日上午11时许，西安市凤城四路途客中国酒

店，刘静睡醒后去卫生间洗澡，“当时我把浴室的玻璃门轻轻推了一

下，整个门就突然都炸裂了，我还没反应过来，身上多处被玻璃碎片

划伤。”刘静说，惊慌失措的她赶紧联系了酒店和男友，随后酒店带

着她前往医院处理，“肩、腿、腰、胳膊等全身都被划伤，其中胳膊

和腰比较严重，担心后期会留下疤痕。”华商报记者在刘静提供的视

频照片中看到，事发后，卫生间浴室内外的地面上散落着大量玻璃碎

片，玻璃大门已完全碎裂，只剩门把手。刘静的胳膊、腿部等部位都

有不同程度的划伤。

“28日上午，酒店说可以给我赔偿500元，再带我去医院给我

支付医药费，或者他们走保险赔偿。后来我男友要求对方除了支付医

药费和修复疤痕外，再支付1万元误工费，但对方没同意。”刘静说，

28日下午，酒店给她发来短信，称玻璃门经调查是人为破坏的，酒

店不负责了，这一说法让她很难接受。

“厂家也过来鉴定了，洗手间玻璃是防爆玻璃，玻璃是人为撞碎

的，没有安全质量问题，我们出于关心，特意带你去医院做了处理垫

付了药费。你朋友提出的解决方案，我们接受不了。”这是酒店方通

过微信告知刘静的内容。

“故意人为破坏把自己划伤？正常人谁会做这样的事情，我觉得

酒店的态度极不负责任。”刘静的男友说。

11月29日上午，华商报记者来到事发的途客中国酒店，在事发

房间看到，卫生间分为干湿分离区，浴室玻璃门并未更换。酒店负责

人刘经理表示，根据现场判断，玻璃碎裂是客户操作不当引起的。

刘经理称，酒店浴室玻璃门上都贴有“推”“拉”的提醒，洗完

澡出来应该是将浴室门向里拉，客户应该是向外推了，导致玻璃门下

方撞击到了门槛处，发生了碎裂，“我们与玻璃门厂家也联系了，钢

化玻璃门不可能自己就碎裂。”刘经理说，事发后，酒店带客户前往

医院处理，诊断为轻微擦伤，酒店也走了保险并向客户提出一些解决

方案，但对于客户朋友提出的赔偿1万元误工费，酒店认为不合理，

也无法满足这一要求。

律师说法，如玻璃门存在质量问题，酒店方及顾客均有权索赔。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，如

经鉴定，因酒店方未尽到日常维护义务，致使玻璃门炸裂的，根据《民

法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、

体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群

众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承

担侵权责任。”酒店方需向顾客承担侵权赔偿责任，比如，赔礼道歉、

赔偿顾客经济损失（医疗费、交通费、误工费、护理费、精神损失费

等）。

赵良善强调，如果玻璃门本身质量存在问题致使玻璃门炸裂的，

在质保期内，玻璃门厂家及销售方需承担赔偿责任，酒店方及顾客均

有权向玻璃门厂家及销售方索赔。

赵良善表示，如果是因顾客人为操作不当导致玻璃门炸裂的，顾

客存在过错，同时，酒店方未尽到提醒义务的，比如，未在玻璃门上

张贴玻璃门开关使用方法的，则根据顾客与酒店方各自的过错程度划

分责任。如果酒店方尽到了提醒义务，只是因顾客人为操作不当导致

玻璃门炸裂的，则由顾客承担责任，酒店方不需担责。根据《最高人

民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解》第七条规

定：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据

受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人有固定收入的，

误工费按照实际减少的收入计算。”判断顾客提出的误工费1万元合

理与否，取决于顾客的实际减少的收入（工资）误工时间，同时，还

要建立在酒店方担责的前提下。

多知道点，普通钢化玻璃自爆率在0.1-0.3%，张贴防爆膜很重

要。

近年来，关于钢化玻璃自爆致人受伤的事件屡屡发生，据媒体报

道，2020年9月8日，宁波男子小张在家中洗澡时，浴室里的钢化

玻璃突然自爆，他被吓得不轻，手也被割伤了，医院诊断双手切割伤、

左中指伸肌腱断裂、双手多处皮肤撕脱伤，已经花了八千多医药费。

这一事件也在网络中引起热议。对此，公寓方也曾表示，没法证明是

玻璃自爆，也存在操作不当的可能。

其实，除了人为因素外，钢化玻璃的自爆现象并不罕见，钢化玻

璃是由普通玻璃经过热处理冷却制成的。一般钢化玻璃比普通玻璃的

强度高4-6倍，因为钢化玻璃表面的轻微裂痕都会被应力所紧压，而

内层出现裂痕的可能性也较低。

中科院物理所曾在其微信公众账号中解读了钢化玻璃自爆的原

因：钢化玻璃在一定条件下（如温度骤降）可能会发生自爆，因为玻

璃中的硫化镍发生相变使钢化玻璃某处体积膨胀应力失衡导致爆炸，

也有文献指出是单质硅导致的自爆，还有可能是可见缺陷如结石、沙

粒、气泡、缺口、划伤等引起的自爆，普通的钢化玻璃自爆率在

0.1-0.3%。

在可以挑选钢化玻璃的情况下，应该购买符合国家标准的带有

3C认证标志的钢化玻璃；检查其是否有杂质颗粒、裂痕、崩边等；

运输过程中也要避免受到尖锐的金属撞击；安装时应避免使其扭曲、

不配位等不规范操作。最重要的是确定钢化玻璃是否贴了防爆膜，安

全防爆膜一般是高性能聚酯薄膜，会使自爆的颗粒黏在膜上，而不至

于使人受伤。