家电维修行业服务规范手册

家电维修服务产品手册

目录

一、 家电维修产品说明 ..................................................................................................

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一家电维修服务内容 .....................................................................................................................................

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二家电维修服务产品形式 ...........................................................................................................................

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三海都便民家电维修服务价格体系 .............................................................................................................

二、 家电维修行业服务流程 .........................................................................................

三、 家电维修服务标准 .................................................................................................

四、 员工管理制度 ............................................................................................................

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一员工薪资体系 ..................................................................................................................................................

（） 7

二员工保障 ............................................................................................................................................................

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三监督机制 ............................................................................................................................................................

五、 服装及工具管理制度 .............................................................................................

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一服装管理 ............................................................................................................................................................

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二工具管理 ............................................................................................................................................................

家电维修产品说明

（）

一 家电维修服务内容

使用专用的维修工具，对损坏的家用电器进行维修，使其能够恢复正常工作。维 修对象

包括家中常用的大小家电， 包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电

（）

二 家电维修服务产品形式

1 、上门维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门维修服务，即维修人员携带专业

工具上

门诊断、维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至维修部进行维修。 可上门维修的

家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器， 抽油烟机，消毒柜，大件

的音响和功放。

2、 维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门维修服务，

可由客 户将损坏的小家电带至指定维修部进行维修。

送至维修站维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。

（）

三 海都便民家电维修服务价格体系

二、 家 电维修行业服务流程

注：以下流程均针对上门维修服务

有问题

有问题

1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门

2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门

3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此

给出维修方案及报价。

4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程

5、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

6、 维修师傅在客户验收没问题后开具《海都便民服务卡》并付费

三、家电维修服务标准

1、系统派单

XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家

2、联系客户并安排维修师傅上门

商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修

的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

3、上门前准备

维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴

好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

4、入户要求

维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再 敲门

两声并声音适中说：“ /女士先生有在家吗？我是 ________ 热线的****

如客户1分钟内还未开门，电话联系。

客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是 ________________ 的家电

维修服务人员**** ！ ”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的 零部件

都应放置在地垫上。

5、问题检测

通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等

相关细节，便于判断

试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在

拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏 情况及

问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆 机的，则让客

户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

6、 告知客户问题及维修方式

师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维

修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向

客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无 法维

修的情况，则不收取任何费用。

7、 报价

维修师傅向客户出示《—家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价， 不得

随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部 件，按照该

零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户 收取部分订金（一

般50%），并及时向原厂购买。

8、问题维修

师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修

在客户家更换零配件即可

师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客

户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户 若师傅暂时

没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据 客户需求选择原厂原装 /

相同型号非原厂配件） 。一般情况下，寻找零配件的时间一般 约定 3-5 天，若无法找到相应

零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格 表收取维修费 + 材料费。

无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的 涉及要用大型专业设备进行钻孔，

需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时 间（一般小问题 3-5 天，大问题一个星期左右） 、

维修费用及拖运费用（福州一般二环 内 70-80 ，二环到三环 90-100 元不等，包含来回拖运

费用） ，并请维修部专人来拖运。

若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原 后免费

送回客户家中，不收取任何费用。

9、 客户验收 维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《海都便民服务卡》 ，

告 知客户保修期限并收费。

10 、 结束服务

客户验收完毕后， 师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好， 并将拆机检测 / 维修 时

产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。

四、 员 工管理制度

（）

一 员工薪资体系

家电维修员工薪资基本采用 “按单抽成”的形式，一般为维修工 50% ，商家 50%

（）

二员工保障

所有员工均需强制购买商业意外伤害险。

（）

三监督机制

1、 电话回访机制

针对家电维修服务，实行 100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外， 以服务

质量调查为主。

回访内容：

是否成交？

服务收费？是否出示《 ________ 家电维修报价手册》？

是否开具海都便民服务卡？

师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？

对海都便民的意见及建议？

成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）

未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）

2、 上门回访机制

针对家电维修服务中已成交订单， 实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完

成情况、服务态度 等方面进行上门调查。（注：初期第一个月实行50%回访）

调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的 情况下

对完成情况拍照留底

五、服装及工具管理制度

（）

一服装管理

1、 服装领用及保管规范

（1） 服装领用：商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。

（2） 服装保管：商家应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。

员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有 平台合

作关系情况下使用该工作服。

员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。

2、 员工使用服装规范

员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。

接到 _____ 的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非 ___________ 订

单上门时，不得穿戴印有 —字样的工作服和工作卡。

离职时，应上缴 _________ 工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。

（）

二工具管理

1、工具类型及用途

（1） 维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡

（2） 空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm ）、开口扳手、螺丝刀（

字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、

老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计

（3） 其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm ）、开口扳手、螺丝刀（ 字、

十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜 口钳、电烙铁

2、 工具领用及保管规范

（1） 商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。

（2） 商家应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。

所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对

应，签字确认后方可领用。

工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。

交由商家负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损

坏或遗失时，追究商家责任。

员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有

平台合作关系情况下使用印有 ________ LOGO的工具包。

员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正 常范围

内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失 情况，应责其

赔偿后重新领用新的工具或工具包。

3、 员工工具使用规范

员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具包。

接到XXX的订单上门服务时，应携带印有 XXX字样的工具包上门；非XXX订单 上门时，

不得携带印有XXX字样的工具包。

离职时，应上缴印有XXX字样的工具包，不得在后续工作中使用