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2018年12月78

真

相

ComplaintReport投诉报告

齐家网上选博若森装修甲醛超标

文/本刊记者雷玄近期，中国质量万里行消

费投诉平台收到30多例

对齐家网的消费投诉，

主要问题集中在：通过齐家网购买

家居建材，选择装修服务等带来售

后问题，与齐家网售后联系但未能

达成一致而投诉。

北京海淀区王女士通过互联

网家装平台——齐家网选择博若

森装修，今年3月缴纳了2000元定

金，5月中旬新房装修正式开工。在

此之前，王女士与北京博若森家居

装饰有限公司（以下简称“博若森

家居”）签订了《家庭居室装饰装

修施工合同》，按照合同约定，合同

工程造价为15余万元，并分为三次

支付。王女士在签订合同当日，支付

工程总价的60%，即93477元，按照

合同约定，王女士第二次支付为水

电隐蔽工程验收合格后两日内，为

工程总价的35%，剩余的第三次支

付金额789元，在油漆工程验收合

格两日内支付，为工程总价的5%。

两间卧室甲醛超标：

油漆惹的祸？

让王女士最烦心的是，两间卧室

在室内环境监测中出现甲醛超标。

王女士回忆，7月初，博若森施

工现场在未与业主确认原材料的

情况下，开始刷了第一遍油漆，王女

士到现场后发现，“刺激性的气味

非常严重，眼睛流泪、喉咙难受”。

与此同时，她发现油漆与前期

宣传及展厅内摆设油漆明显不符

合，“宣传及展厅所摆油漆为佐敦

进口漆森呼吸系列，而现场的油漆

是佐敦国产金百士系列”。直到7月

15日左右，这一刺激性的气味一直

没有消散。

因为王女士家里孩子小，她始

终不放心油漆的问题。“当时负责

的骆经理对油漆的问题给出了回

复，对方说油漆来源于正规渠道，

是齐家网的供应链，质量肯定没有

问题。给出的处理意见是，刷完了

通通风味道就没有了。”7月17日，

负责工程进度的王经理也通过微

信给出了解释：品牌为佐敦，佐敦

型号是金百士。

然而，因为刺激的气味迟迟

没有消散，7月25日，装修工程启动

三方验收。“齐家监理、博若森监

理、工长均到场进行验收，刺激性

的气味一直存在”，包括王女士在

内的三方在《齐家网装修齐家保单

项验收单》中写下了五条验收记

录，并在业主意见与建议中备注：

第一条就是油漆问题：味道大，展

厅是进口漆，装修是国产漆。

8月3日，王女士通过自家房屋

装修相关人员的微信群，问及验收

单上的意见与建议的处理结果，

与后期负责人孙经理沟通了四五

次，最终决定8月12日与孙经理确

认后，16日在孙经理在现场的情况

下，进行现场取样做室内环境质量

检验，花费1500元检测费用，检测

结果显示：两间卧室甲醛超标。

“截至我投诉，家里还有这种

刺激性的气味”，王女士认为是因

为施工方提供的主材问题，导致自

家无法按时搬入新家。

工期延后：存在管理问题？

让王女士吐槽的第二个问题，

是前期宣传与后期施工严重不符。

《齐家网装修齐家保单项验收

单》第二条，是王女士管理跟不

上，装修过程没有统筹协调，三方

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均签字认可。

“前期宣传创造ERP工地管

家，实现家装的信息化、系统化和

标准化，实现业主甩手装修，而是

现实中的装修和传统施工并没有

不同”，王女士表示，并没有看到

所说的手机即可看到施工情况。

“施工方未依据合同约定第七条

中7.2条款在材料送达施工现场前

通知业主进行验收，家装主材均

没有通知业主到现场确认，包括：

水泥、腻子、油漆等；另外无人管

理，主材前期无人通知测量，后期

无人联系供应商安装，整个施工流

程没人监督。”

在装修过程中，好几件事儿都

让王女士感觉无奈：“老板烟道经

业主反复沟通三周时间才送到施工

现场，以至于耽误了安装吊顶时间；

吊顶、橱柜、地板、门等主材前期无

人通知测量，后期无人联系供应商

安装时间，整个施工流程无人监管，

任由施工时间往后一再拖后。”

王女士认为，在管理方面，施

工方在总体施工过程中严重缺乏

管理，有悖于齐家网上市公司的准

则，也违背博若森以梳理中国家装

行业标准化为标杆的理念。由此，

她提出退回协议中的管理费（含个

税）11688元。

症结：

齐家网、博若森双方推诿？

回顾整个投诉处理过程，问

题迟迟无法解决，王女士觉得，齐

家网、博若森负责人双方一直在推

诿。

除了整体装修之外，王女士装

修过程中使用的主要材料都是通

过齐家网购买的，包括东鹏瓷砖、

3M净水器、艾克家居、沃伦窗户、

奥普吊顶、鑫圣达门、盼盼木门、日

上暖气等，王女士花费六七万元。

8月24日，针对王女士写出的对

装修过程中的诉求——要求通风

3个月，房租费用由装修公司承担，

因装修期间无人管理，要求退还管

理费用，并支付甲醛检测费用。

北京博若森家居装饰有限公

司出具了书面盖公章的处理函，

处理函给出处理方案：“同意支付

1500元检测费用，并退还50%的管

理费作为补偿；同时，在家具未进

场前由博诺森安排第三方重新检

测，如检测有问题给予免费甲醛

治理。但业主不同意，并在双方未

达成一致协商结果的情况下，家具

进场，导致无法重新检测，因为王

女士要求的提出的支付三个月房租

的要求。”

函件最后部分还给出了博若

森的处理意见：“与业主诉求无法

达成一致，如客户接受我司的处理

方案，我司积极落实到位，如客户

坚持要求按照自己的要求执行，因

与客户要求差距太大无法满足，我

司也无能为力。”

10月10日，王女士对博若森的

回复感到气愤，“内容颠倒黑白，

并且对油漆的问题避而不谈，齐家

网不进行核实就拒绝调解”，王女

士同时找齐家网要拒绝调解书，可

最终遭到了拒绝。记者联系齐家网

客诉部门的于经理，他全程负责王

女士的售后问题的协调和处理，被

告知，公关部会联系媒体处理，给

出此问题的回复意见。

截止10月22日，全程负责王女

士家装工程的齐家网于经理、博

若森负责人孙经理，电话均处于无

人接听的状态，王女士再次微信与

齐家网于经理联系，被告知“有问

题打客服电话”的回复，气愤的王

女士拨打了上海12315电话，希望自

己的问题能够得到解决。

四个工作日后，王女士收到了

上海12315的电话回复，“被告知齐

家网态度很坚决，就是不可调节。

工作人员建议我先接受目前的赔

偿金额7500元，若有其他问题可

再投诉。”

双方争执的房屋装修问题还

未告一段落，11月，王女士因为装

修贷款的时候与齐家网、博若森

发生了争执。“当时我是贷款装修

钱打到齐家网的账户的，余额523

元无法体现。我找齐家网说找博

若森财务，博若森财务说没有收到

钱，让找齐家网。”双方推诿的过

程，让王女士十分生气。

王女士对这样的沟通过程表

示有点不抱什么希望了。她粗略计

算了沟通周期，在与这两方的沟

通中，等待博若森的回复用了两个

月，从7月到9月初；齐家网的回复

用了一个月，9月初到10月上旬，两

边总是拖来拖去。“双方态度都不

好，我也没有办法了。家人就劝我

自认倒霉，不再纠结。可是真的很

气人，宣传得天花乱坠，结果油漆

掉包后期无人管理。

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