海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析

海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析

[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，海尔能有

今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。然而，优质的售后服务是需

要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体

系。其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务

理念。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。

关键词：售后服务；核心要素；实施效果

一、引言

海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”

的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特

殊的性能？都不是。是其优质的售后服务。

目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学

者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。贾

书哲则较注重家电质量的研究。本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售

后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总

结。

二、文献综述

（一）国外研究现状。Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业

结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。并表明在未来将会有

许多成功的企业是专业服务公司。弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行

之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。企业通过建立客户联盟与客户共

享信息，互相取得信任。这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。詹姆斯·赫斯克

特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚

度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，

最终影响着企业的盈利。菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是

当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解

客户需要，提供优质的服务。简·欧文·詹森（2013）归纳总结了服务业当前的结构和发展

历程。服务业就业份额持续高速增长，企业想缩小与顾客的距离就要将无形的优质服务提

供给顾客。

（二）国内研究现状。牛海鹏（2000）表明企业要想在激烈的服务行业竞争中立于不

败之地，必须了解客户的心理。不仅要提供令顾客满意的产品，更要提供具有优势的服务。

贾书哲（2002）通过研究发现家电维修服务业规模小、起点低、服务网点散乱、综合竞争

力弱等特点。并指出家电利润逐渐下降，许多商家选择降低成本获取较高利润。据此他提

出了家电维修应走向产业化的观点。辛桠（2003）通过对理论与现实的研究，提出了流程

管理将成为企业管理的重点。他以售后服务流程为研究对象，设计出售后服务流程的相关

框架，并进行研究与分析。姜亚彬（2004）针对海尔集团的营销战略进行全面分析，并对

海尔销售提出了针对性的服务营销问题，她总结出了海尔通过创新营销理念和服务体系的

创新提高了品牌知名度与信任度的结论。米锦欣（2005）指出家电售后服务成为了消费者

集中投诉领域，并提出了我国家电售后服务市场发展不成熟的观点。他主要通过考察国内

家电的发展历程，对家电售后服务组织做了进一步探讨。郑红、张振业（2006）通过考察

表明家电行业曾是我国竞争力最大的行业之一。而现今，我国家电行业发展缓慢，正陷入

亏损的局面。他通过对家电行业的进一步探索，提出了家电行业售后服务的新模式。方芳、