家装行业家装公司客户沟通话术大全

家装行业家装公司客户沟通话

术大全

培训 20 问

1.

东易产品和其他公司对比有何优势？为什么要购买你们的？

答：1）东易主材产品源自集团总部精心采购，其中大部分源自欧洲，其品质与款式已达到世

界前端；

2）

选择东易产品，其售后更加专业，便捷；

3）

我们的产品完全能满足设计师的设计需求，让您家的整体效果会更好

您在我公司买产品，我们可以给您做有机整体家装，让您更省时，省力，省心，您家的产品与

设计也更加配套，协调，让您享受更完美的一站式服务；另外木作产品是我们自己生产的，我

们拥有世界级的木作生产基地，让我们的门，橱柜，衣帽间更具有市场的竞争力，并且关于售

后方面会更加有保障。

2.

木作产品有什么优势？

答：集团于二零零七年斥资两亿多兴建了世界级的体验式新概念工厂--意德法家木作生产基地

，它也是目前国内在精工装生产领域技术力量最雄厚的创造基地，木作生产基地位于北京具有

浓郁民族特色的聚富苑民族产业发展基地，交通便利，环境优雅，首期项目占地面积达 3 万多

平方米，整体配置，技术管理，环境除尘，物流控制以及配套服务等体系都以国际化大型生产

企业和欧盟标准为模板；现代化工厂的规模，设备，工艺；世界级大型生产企业的效率和产

能，为客户提供高质量服务；

3.

如何鉴别壁纸品质的优劣？

答：品像

壁纸的表面是否存在色差、皱褶、气泡，图案是否清晰，色彩是否均匀

手感

纸的薄厚是否一致

安全

有异味，很可能是甲醛、氯乙烯等有害挥发物质含量过高。所以选购前一定要看该产品是

否经过权威部门的有害物质限量检测，最好请销售商出示相关的检验报告

质量

裁一块壁纸小样，用湿布擦是否脱色。看图纹风格是否独特，制作工艺是否精良。

4.

店面工作交接的工作细节？

答：1、数据的准备(总产值,配比率,部门排名,满意度,回头客)；

2、侧面的了解(例任经理,其他部门经理)；

3、原经理的全面分析与逐一沟通(客源及人员)；

4、与客户经理沟通(每位设计师的情况及原部门经理的工作方式,工作特点,优缺点)；

5、观察,观察再观察；

6、与设计师沟通(沟通前的工作布置与次序)；

7、明确部门主抓的问题而非新制度的定立；

8、人员结构的梳理；

9、自身的低姿态。

5.

企业用人原则？

答：1、认同企业的核心价值观；

2、人品正直、诚信；

3、正面思维的人“我能”；

4、少报怨，多感恩；

5、追求长期性。即：正向、有悟性、勤奋、具有狼性。

6.

客源资源的渠道有哪些？

答：1、店面自然客流；2、设计师回头客/部门回头客；3、电话咨询/电话邀约；4、其它途径

带回客户；5、公司大型活动/小区活动客户；6、网销分配客户；7、拓展分配客户；8、工队

回头客。

7.

需要特殊注意的客户群体及应对技巧？

答：医生、律师、教师、从政客户。从政客户一般要顺势沟通，考虑客户地位及其影响力，需

要特殊关照的群体。从商客户以品牌与设计含量为主题沟通即可，重点突出价值。

8.

客户经理的能力检验方法。

答：能否快速说出你部门所在的位置及路线？

你部门周围有多少目标楼盘，他们的情况是怎样？

能否清晰的介绍我们的辅料明细和材料优势？

能否介绍一下中央空调和地暖?

能否介绍出你部门设计师的学历，院校，设计特点，故事？

能否清晰的说出三个竞争对手的打法和竞争说词？

能否准确有力的介绍我们的设计？施工管理？产品？

能否清晰解答客户的疑难杂证？

能否很好的营销部门营销自己？

能否持续有效的回访跟进客户？

能否参与管控签单进度？

9.

客户经理谈单的全过程。

答：1、自我包装；2、掌握沟通主动权之了解客户信息；3、判断客户类型；4、介绍与解

答；5、推荐包装设计师；6、闭环；7、回访；8、签订协议。

10.

客户经理培养的方法与步骤？

所处阶

段 学习步骤

第一阶

段: 入

职1个月

(方式:

引导性

学习及

考核)

第一步

(目标:打好

基本功；

要求:熟记并

能流利背出

各项专业知

识)

具体学习内容

时间

工程及辅材方面：学习相关的工程材料的知

识及买点；并且安排去在施工地现场（施工

3天

中期、后期）参观学习，能够更加直观的了

解施工流程及相应材料。

设计方面：学习公司设计风格的内容,及相关

风格方面的知识；并且用作品、图片做每一

2天

种风格的确认。

了解公司：公司各项优势相关奖项发展历

2天

程。

服务体系:1358、八级质量保障体系等及相关

2天

内容

主材产品方面：学习主材产品及成品的优

势、了解相关合作主材品牌；学习公司自营

产品（意德法家）的相关知识。

2天

第二步

(分析了解设

计师性格)

与部门内的设计师进行一对一的沟通，通过

沟通了解你的设计师是哪里人？毕业院校？

2天

从业时间？有什么特点？擅长那种风格？有

哪些成功的案例？适合什么样的客户群体？

第三步

(横向比较

市场调研:了解其它公司情况分析其它公司

3天

建立信心) 谈单情况

所处阶

内容 具体方向 关键点

段

第二阶

实战演练 全程客户谈单演练 分析

段: 入

职1~3个

月 (解

试接单:200 店面经理旁听并指导派单,谈单结束后给予分

客户经理对谈单总结

决处理

以下客户边析指导

缘客户 进行总结,写出疑难问题找到答案

问题)

第三阶

段 入

客户层次和需求的定义 (提问!! 倾听!!)

职3~6个

客户经理对派单设计师的准确定位和信息传

正常接单

月(提升

导 谈判结束后的深度

谈单成

分析!!!

功率)

发问

第四阶

段

学会把控签单周期跑单签单单值主材配比

全程把控

挖掘配

入职6个

客户满意度

合

月以上

第五阶指导设计师谈单调整设计师心态帮助设计

培养设计师

段 师设定目标

管理

第六阶竞聘店面经

做述职竞聘 PPT,参加公司年度竞聘会

段 理

展示

11.

如何进一步提升设计师的时间管理能力？

答：1、强化时间观念；2、严抓考勤制度；3、监控设计师外出记录的真实准确性；4、盯

控设计师签单进度。

12.

如何提高家居设计师与家装设计师的配合？

答：1、提升家居设计师的专业程度；2、提高家装设计师的产品销售意识；3、在签单过

程中监控设计师配合密切程度；4、产品方案前置，严抓设计师产品销售考核；5、形成良

好的团队协作氛围。

13.

店面经理的检验标准？

答：能否清晰地说出你的分解任务?

能否清晰地知道你的员工还差在哪里?

能否清晰地说出你即将转化成量房的三个客户?

能否清晰地说出你店面拓展楼盘的来店客户?

能否清晰地说出你部门客户经理的提升计划和方式?

14.

店面经理自身管理要点？

答：1、带头作用，以身作则；2、勤奋与勤劳的态度；3、有效的指导启发作用；4、服务

者与管理者的双重身份；5、对待目标的清晰度；6、优秀的沟通和倾听态度；7、自身素质

修养的完善；8、自我学习能力的提升；9、自我剖析反省的思考；10 自身职业生涯的规划。

15.

客户经理日常工作内容？

答：

时间

工作类别

固定工作 1、早操

工作内容

每日进

行

每日进

行

9：00--9：

每日进

30

行

每日进

行

每日进

行

9：30--

每周一

11：00

固定工作 2、部门各项设备的检查确保正常运行

固定工作 3、考勤的检查

固定工作 4、乐语系统及53客服的登陆

固定工作 1、整理今日重点回访的客户

9：30--

12：00

时效性工

2、针对周末活动客户信息进行整理和录入

作

时效性工 3、针对周末签单情况，客户资源统计表及

每周一

作 ERP 的录入更新

1、部门例会的参加及会议纪要的整理和下

每周二 固定工作

发

每周二 固定工作

每周二 固定工作

时效性工

每周一

作

每日进

固定工作

行

10：00--

12：00

每周六时效性工

到周日 作

2、设计师沙龙活动的参加

3、与店面经理沟通今日回访客户的内容

4、整理设计师手中持单情况并与店面经理

沟通确认本周派单原则

5、确定今日回访客户的内容

13：00--

17：30

13：00--

18：00

17：30--

18：00

18：00--

19：00

1、再次核对今日活动的邀约情况

2、活动资料的再次补充准备

3、动员会的参加

1、在施工地的回访

2、可跟进客户的回访

3、接待上门咨询的客户

4、网络客户的线上咨询

每周一

5、带客户看工地

到周五

固定工作

6、跟进已签协议客户，保证本月顺利签订

进行

施工合同

7、配合设计师、家居设计师进行客户签单

8、浏览公司及竞争对手网站了解近期动

态，方便与客户洽谈

9、针对本周搞活动的小区进行楼盘信息的

了解，充分做好前期的准备工作和邀约的准

时效性工

备工作

每周五

作

10、针对本周活动内容，了解优惠信息，活

动亮点，分批邀约客户

11、与设计师沟通客户方案进度情况及可跟

进客户的状态确定促单方式

固定工作

12、与家居设计师沟通客户方案前置的进度

每日进

情况

行

时效性工

1、临时性客户投诉的处理

2、参加分公司及集团组织的培训

作

每周六 时效性工

1、活动现场客户的洽谈

到周日 作

1、整理、录入今日洽谈的客户信息

2、整理今日回访客户的内容

3、提报今日产值

每周一

到周五固定工作

4、POS 机结账

5、今日签合同客户的 ERP 录入

进行

6、与店面经理沟通客户回访情况及与设计

师沟通情况

1、客户信息的梳理

每周六时效性工

2、活动的得失分析及总结

到周日 作

3、数据整理，提报总部

16.

如何培养设计师的责任感与使命感？

答：1、日常管理要持续关注个人发展；2、团队目标要深入设计师内心；3、设计师个人成长

与公司发展相匹配。

17.

店面自然客流的有效管理？

答：1、客户的有效登记，不流失

2、首次到店派单

客户经理派单率要求 90%以上

对比谈单，促进成功率（200 平米以上的客户）

3、提高首谈成功率

你的首谈成功率是多少？20%/30%à30%/40% à40%/50%

正常跟进三次内签约的客户占比 2/3、长期跟进的客户占比 1/3

客户前期铺垫充分，信息传达准确

设计师对楼盘及户型准备充分、目标明确

配合促单、打消客户顾虑

4、后续的回访、邀约跟进

首谈未签，三天内回访

了解客户顾虑，再次邀约到店或现场

18.

对待公司周末活动，做哪些准备？

答：活动前：

态度端正、

店面经理的重视度

积极参与、准备充分

任务明确、责任到人

活动的前期动员

活动中:

内部人员现场的协调、配合

设计师/客户经理的压单意识

配合人员的积极主动意识

活动后:

不要急于离开现场，抓收尾客户

每场活动的及时总结，分析不足

活动后两天内对所有资源的集中回访及再次邀约

19.

店面客户资源的获取？

答：1、部门老客户资源的短信营销

频次：两周一次短信

内容：会员独享、公司最新咨讯等

2、设计师回头客的考核

明确任务 数量及产值双向考核

奖励派单、增加宣传机会

周期性停单

3、设计师正向引导

正向价值观的引导

“痛苦与痛快”，“看目标，伤口不痛；看伤口，目标模糊”

4、延伸客户经理的工作带回头客

目标清晰 周期性重复目标

引导以服务客户满意为主体

“要”的艺术20.

辅材的竞争优势？