酒店管理经典案例分析

2023年4月24日发(作者：南京家具城哪里性价比高)

-

您能帮我核对一下吗？

*日，一位在北京*饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。

当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高

的消费！" 收银员面带微笑地答复说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当

然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对

一下吗？"

客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的工程一一核对。其间，那位收银员小姐

顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了

您的时间，劳驾了！"

此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"

点 评：

前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人

在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易无视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，

看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费则多，就会责怪餐厅所报

的账目〔包括价格〕有过失，结果便把火气发泄到收银员身上。

本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开场她就揣摩客人的心理，防止用

生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不

至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进展检查，而

那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人抱歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客

人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼

貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己

这一道理。

这是谁的责任？

佳节刚过，南方*宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看

不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着 筒与

管理员B通话：目前客源较少，何不趁此时机安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，

再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说：

"没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼

又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的效劳。

-

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜

时。下午四点效劳员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在

装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？

姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员

工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样

的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克制各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，

原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、

小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点 评：

美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～

15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，

其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大局部原因在于酒店的管理。

从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，

客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，

在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，

也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按

排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强

上班，造成客人投诉，影响了效劳质量。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质效劳，这在很大程度上取决于他们的工作环境

和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关

心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力效劳好，

让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安

排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，

调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反

的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在

管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息确实

实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、

搞方案卫生或平时没有时间搞的，比拟容易无视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；

d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季降临

之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成效劳不到位。

综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、

-

愉悦的工作环境，使我们的效劳能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好

的业绩。

了结欠费

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份

证共登记了8个房间，其间交了局部房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店

保安部与派出所屡次联系，才把所欠房费追回。

点 评：

1.按规定1个身份证只能登记1个房间。

2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。

3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。

4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方

单位进展核实。

电工的鞋子

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的

程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。效劳员们无不努力满足她的各种要求，开场

倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层效劳员，她房内的台灯电源开关有毛病，效劳员立即通知

工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台效劳员小裘特意照顾他，这位英国

太太挺难伺侯，得小心点。

可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工

胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反

电工平安条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台效劳员小裘，请她帮助解

释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，

大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热

闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，

弄明白刚刚发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一

个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小

座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理沉着

地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必

须穿上胶鞋，以保障平安。刚刚那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。

当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待

电工修理完后，再撤走床单，并请楼层效劳员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉

得姜经理的建议符合情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放

-

心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。

姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚刚商定的变通方法告诉小顾和小裘，

并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一

会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理

的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地效劳，终于感动了这位"上帝"。当维修完毕后，

简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。

点 评：

当*些客人的特殊要求与酒店的效劳标准、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和效

劳人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决方法来。但是，如果变通一

下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最正确效果。本例中客房部姜经理的方法

就很成功。当时，坚持执行电工平安操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的

简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大

庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点

头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通方法，使

客人乐意承受，并欣然同意了客人提出现场"监视"的要求；随后他又仔细地交代下属积极

配合。结果，既遵守了国家电工平安操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆

大欢喜。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，效劳员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。

一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，

正好10位坐满一桌。

效劳员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细

翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含

微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪

个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""

这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜

档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不一样，所以很难说哪个海鲜特别好。

反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生

听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其

它一些菜肴。

当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来

一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感，忙说道："哦，对

了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝

-

一下啊 ！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。"先生，这

可是全世界最著名的矿泉水呢。" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了

一句："则哪种更好呢？""那当然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来10

瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。"客人无可选择地承受了小方的推销。

效劳员把啤酒、矿泉水翻开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情

之下美餐一顿。

最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占

了350元，他不由嘟哝了一句："这矿泉水这么贵啊！""那是世界上最好的法国名牌矿泉

水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。"帐台效劳员解释说。"哦，原来如此，不过，

刚刚效劳员没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评：

本例中效劳员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放

弃推销产品的职责和时机，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特

色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意承受，这样既满足了客人的要求，

又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的时机拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。

像法国名牌矿泉水，这是为*些高消费客人的特殊需求而备的，不在效劳员的一般推销之

列。假设有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价

格。像小方那样过分推销，使客人处于为难境地，虽能勉强到达推销目的，但到头来反而

会使客人误解酒店有成心斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

客人更重要

最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、

舒适的环境、良好的效劳而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚

上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快效劳员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡

以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对效劳员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再

给我一袋。""对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"效

劳员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。

点 评：

效劳员的答复本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，效劳员只要遵守就可以了，

但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上

唱的，而是要在实际行动中表达出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带着下当街

喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客

-

人，具有客人观念，从客人立场去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业

的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需

求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营

者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

协力解决宾客投诉

*日中午，一批来自*厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元

内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，

一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切

证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立刻退还了

钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结

算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的

一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优

惠，信用结算组也提出将尽快改良工作方法，防止类似的误会发生。

最终，宾客满意而归。

事后，质管办召集两部门针对此投诉进展分析。财务部态度非常积极，提出了一项改

良方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，

能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使效劳

产品更完美。

点 评：

这是一起较好的效劳案例。

餐务中心与信用结算组均表达了积极主动的效劳意识和合作精神。

一、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客

能够承受的较灵活措施缓解了一时矛盾。

二、当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力

处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经历，提出了具可行性的改良措施，

努力使今后的效劳工作做得更好。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，效劳员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：

"我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："

这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，效劳员拿菜单去了厨房。再次上来时，

-

便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃

然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发

了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：

这位效劳员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道

菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物开展的方向做出解释。

如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道

菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不

妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃

到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地承受效劳员推荐的其它菜。或者说

"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口

菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉

感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

烟感器发出报警声

一天晚上，*饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出锋利急促的报

警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的

警觉。"不好。913房出事了！"他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9

楼，直奔913房。

只见913房门口挂着"请勿打搅"的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连

按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道："913房客人请快开门。"

里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层效劳员小范，让她用备用钥匙翻开房门。

小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟

雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火

星浇灭。"好险啊！"小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉

沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复

推他，一边还大声叫喊："先生，请醒醒！"客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去

泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶

来抢救的过程，并请他说说事情经过。

原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手

把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语

气平缓地对客人说："先生，维护所有客人的生命和财产平安，是酒店的责任，也是每位

客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，

-

易造成火灾，后果不堪设想。刚刚您差点酿成一场事故……客人羞愧得低头认错，表示今

后一定吸取教训。

点 评：

本例中酒店保安员小郝及效劳员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯

定。

首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，

及时作出反响，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出"请勿打搅"的牌子而敲门没有回

音时，就当机立断开门入房进展抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢

救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，

而是加强对醉客的平安教育，以防止类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到

了良好的效果。

本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，

从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的平安意识，注意观察，及时

发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就防止了。可见，全员关心和

投入平安保卫工作，十分重要。