客服实习工作总结(8篇)

客服实习工作总结

我的实习工作职责：

（1）日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每

天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

（2）买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的

问题，帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家

又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

（3）使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

（4）货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去

的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一

致。

（5）盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商

品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

（6）评价：对买方进行评价工作。

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日

常事务。每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的

锻炼。

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的

手段。

客服实习工作总结（二）

区别对待不同的客户：

一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快

购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和

您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为

一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运

用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好

了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还

讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这____种客户，都要热情如

火，要把重点放心第1、____种，对于第____种类型的，不要浪费太多

的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第

____种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第____种，

可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的

方式，不能说哪个好，哪个不好。

倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是

说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究

过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪

里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交

易上来，不要过分急于求成。

客服实习工作总结（三）

（一）上架技巧

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩

余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间____宝贝有效期-（当

前时间-发布时间）

淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商

品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容

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易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网

人数最多的时候是10：00-11：

30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上两点考虑，为了

使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新

品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

A、选择上架时间为七天。这样就比选择____天多了一次下架的机

会，当然可以获得更多的宣传机会

B、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从

11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小时左右发布一个新商品。

为什么不同时发布呢?原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。

如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可

以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（这个是否半小时发布

一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要）

C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.（多关注.放在一

些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时

间.）

（二）买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……（另外开心与

幽默对做好生意也非常有帮助）

认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。

旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交

流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需

要建立信任感的时间较长。

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1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，

多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也

好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善

意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，

现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客

户的优点，用最美好的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表

情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来

就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自

问：“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不

能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成

交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有

的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

客服实习工作总结（四）

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

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4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台

服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。

目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，

业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员

工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉

转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管

工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方

面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的

确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但

是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继

而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开

业，类似上述情况很有可能因此而产生。

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2、工作记录缺失

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以

身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上

报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如

播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能

被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒

散。

6、无后期客户忠诚度培养

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员

权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回

访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格

管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作

纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换

货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量

增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、

临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管

管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费

群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服

务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒

等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新

法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨

打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前

提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造

成混乱。

我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主

管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情

况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我

的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能

力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出

我最大的贡献!

客服实习工作总结（五）

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过

是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称

职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有

高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各

种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥

匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，

一楼和二楼大部分属于____，小部分属于商舵，另外还有一些属于私

人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在

做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟

踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织

办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小

型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到

各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难

时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前

要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微

笑服务放在第一。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感

到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不

得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是

领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有

深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的

完成时，换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑

保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是

体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至

于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好

来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做

得更好。

在下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提

升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完

善客服接待流程及礼仪。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，

加强工作责任心和培养工作积极性。

让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方

向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，

取得更大的进步!

客服实习工作总结（六）

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工

作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺

的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优

势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商

领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在

京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户

为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期

间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，

争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;

从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学

到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和

良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的

良好做事原则，能与同事们和睦相处。

的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢

成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位

的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再

亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊

燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同

事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作

中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今

后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工

作会越做越好。

客服实习工作总结（七）

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮

助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能

按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问

题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期

间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留

言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网

购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，

客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位

"）。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消

费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款

式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于

存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒

问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这

样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说

多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心

的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交

流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一

个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户

关系这门课程的实际应用方面。

处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习

不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能

发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅

仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的

心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞

察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何

一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习

贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接

受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

客服实习工作总结（八）

往事如烟，飘然而过;转眼间，两年的石校生活已悄然而逝，迎接

我们的是一种新环境，新气象。

回首过去，展望未来，从思想上来说，我从一个年少无知的小女

孩到一个为社会服务的石油工人，思想觉悟有了很大的提高，做为一

个刚刚步入油田的年轻人来说，什么都不懂，没有任何实践经验，不

过在各位热心领导和同事的帮助下，我很快的融入到了这个新环境，

这对我今后的工作是非常有益的，除此之外我还学会了如何更好地与

别人沟通;在这短短的十几天里，我学到了很多在学校学不到的东西，

也认识到了自己很多的不足，感觉收益非浅，以下是我在这十几天实

习期间对工作的以及一些自己的心得体会。

一、首先，我想谈一下实习的意义

实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对

接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成

本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，

亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的实习生了解用人单位的文

化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工

作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真

实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅

历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想学习的目的不在于通过毕业考试，而是为了

获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社

会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然

而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为

缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，

使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

二、其次，我介绍一下我实习所做的工作

再次，我要总结一下自己在实习期间的体会。

1、自主学习

工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而

在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我

这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是

现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度

不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这

样才能多积累多提高。

3、团队精神

工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工

作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要

的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：

要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以

使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要

想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利

益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时

也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成

最后，我至少还有以下问题需要解决。

1、缺乏工作经验

因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是

学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验

的。

2、工作态度仍不够积极

在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动

要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学

习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工

作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。

3、工作时仍需追求完美

在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是时刻要牢记的。

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