淘宝客服岗位职责(精选12篇)

淘宝客服岗位职责（精选12篇）

淘宝客服岗位职责 篇1

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝店各个运

营流程、；

2、协助部门负责人执行策划店营销活动方案，提升店成交

额；

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾

客咨询，回复顾客留言，保证店的正常运作；

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提

高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结

经验，为达到销售业绩提供计策；

淘宝客服岗位职责 篇2

1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，

引导并促进用户在上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售

后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的店淘宝促销活动，并反馈顾客

信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝店的各种推广。

6、负责在店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解

答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服岗位职责 篇3

1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促

成平台交易；

3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通

能力强；

4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责 篇4

1、主要负责所安排公司对应电商平台的络顾客接待工作，

做到按时、完整、不遗漏挂号；

2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；

3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；

4、 安排并督促发货；

5、 无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位职责 篇5

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、

面料、款式价格等。

2、通过聊天工具（淘宝旺旺）接待客人，做好来询客人的

导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向

买家要及时跟踪，促成交易。

4、对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改

修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需

要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易

记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问

题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况

作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下

面同事处理。

二、客服基本要求

1、热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大

体了解电子商务的发展方向和前景。

2、不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速

度较快。

3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的

责任心和团队精神。

4、对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握

沟通技巧。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会

觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，

可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。

这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和

力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他

需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头

客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，

下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后

再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时

候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽

然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的

专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服

的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任

何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的

后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是

中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永

远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是上购物，只有语言能够帮助相互

沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有

天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，

忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们

的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查

看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、"处世不惊"的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员

每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正

的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求

客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性

投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什

么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细

而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有

一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待

100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很

不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不

会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需

要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一

个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要、

4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供

最好的服务、不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，

估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务

可以吗？不可以、你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样

需要付出饱满的热情。

淘宝客服岗位职责 篇6

（一）询单转化

1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因

是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当

天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的

原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可

以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑

的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地

回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比

如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性

些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，

促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，__可以选我们的工作流

程或者产品知识————每月考核，进步者奖。

2）平时对于业务的'熟练累积，以及产品的知识工作流程的

熟悉————因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，

推荐裤子，短裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引

导客户多拍多优惠。

3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的

推荐，并可以截取买家评价给予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决

客户问题，安抚订单不退款。

2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务

的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，

降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在

的服务问题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，

帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录

抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1）每2—3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），

以典型案例来补充规范客服话术技巧。

淘宝客服岗位职责 篇7

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，

达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的

所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务

方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收

货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做

表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的

订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前

一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进

行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的

情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系

统，对老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟

通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及

时核对产品信息每日工作基本概要

淘宝客服岗位职责 篇8

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价

格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，

耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，

建立客户档案；

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货

的原因，并耐心解决；

6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：

1、18——30岁，女士优先；

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服

工作经验者优先；

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较

快，每分钟60字以上；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能

力强；

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责 篇9

1、负责公司的各电商平台业务对接工作；

2、熟悉各平台相关的操作规则

3、处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；

4、通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，

获取订单，促成交易；

5、负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评；

6、了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满

意；

7、对新近商品了解和熟悉；

8、完成部门主管交办的其它事宜。

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服岗位职责 篇10

1、通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效

跟踪，指导和服务工作；

2、处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，

妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全；

3、熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到

的各种问题；

5、受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售

后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题；

6、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责 篇11

1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

4、积极响应上级分配各项任务；

5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服岗位职责 篇12

1、通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，

推荐产品，促成订单成交；

2、熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单

备注，修改价格等；

3、熟悉天猫淘宝平台基本规则；

4、对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款；

5、遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做

到遇到问题解决问题。

6、处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

7、接听咨询电话。