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绿城物业的特色服务

篇一：服务改善生活

服务改善生活

---绿城物业管理工作经验汇报 浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，

是一家具有国家一级物管资质，集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁等为一

体的大型综合性物管企业，拥有遍布浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、

新疆、重庆等省市的分（子）公司43家。目前，公司总资产已过亿元，员工近

7000人。在201X观澜湖〃中国物业管理嘉年华暨第二届《住宅与房地产》物

业管理金榜颁奖盛典上绿城物业以优异的成绩厚积薄发，荣登“201X金榜年度

企业综合实力TOP100排行榜”前列，排名全国第三。

十余年来，公司秉承 “真诚、善意、精致、完美”的发展理念，为广大业主提

供亲情化和充满人文关怀的服务，现已介入咨询和接管物业的总建筑面积逾

3000万平方米，已成为全国同行业中涉及物业类型最多、涉足范围最广、接管

和咨询、服务面积最大的企业之一，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技

术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。

公司近年来还先后荣获：

201X中国品牌物业年度大奖、最和谐物业称号。

201X年中国物业服务行业最具诚信品牌企业荣誉称号。

201X年全国售后服务行业十佳单位。

201X中国物业管理嘉年华金榜年度综合实力百强企业。

201X年度中国物业服务行业最具诚信品牌企业奖牌、证书。 多年来的实践使

我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其严格的内部管理，公司的发展

过程同时也是管理创新的过程，物业公

司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理

组合，才能够健全体魄，去抢占日益广阔的物业市场。下面，我将浙江绿城物

业管理有限公司舟山分公司近几年来在强化内部管理、树立外部形象工作中的

一些主要做法向大家做汇报：

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一、 关注细节，提升品质

对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处才是关键。做为劳动密

集型的物业管理企业更因如此。因此我们始终在管理工作中提倡“物业管理无

小事”的理念，督导员工关注每个细节、重视每一个环节。在具体操作上：

（一）通过推行ISO9001质量管理体系，关注每一处细节，完善每一项服务流

程。我们依据ISO9001体系的要求，在服务标准的制定上，明确了具体的操作

程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作

标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措

施，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎

么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处

罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。

（二）将管理细节延伸到每一名员工的每一个行为，进一步促进公司管理工作

的规范。我们将管理落实到了每一个细节，如规定工作人员入户要穿鞋套，要

怎样敲门、要怎样问好、见了业主要在几米之内微笑、工作服要全部纪扣以及

工作证的佩戴位置、我们编制员工对

外的统一说辞、为了防止草坪践踏，我们在园区所有绿化带拐角处放置鹅卵石

或盆栽等等。

（三）细化制度，提供卓越服务

我们建立“三米微笑制”、“安全预案制”、“首问责任制”、“定人定岗责

任制”、“晨会制度”、“业主生日问候制”、“回访制度”、“秩序维护队

长夜间巡查制”、 “五不制度”、和“零干扰制度”等管理办法和制度，将卓

越服务充分落实。

二、 自我加压，建立内外监督机制

我们将服务质量做为公司的生命线，将业主的意见做为促使公司不断进步的动

力。为及时了解业主诉求，公司完善了多种质量监督方式。通过在未成立业主

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园区文化做为一定社会制度和经济形态的产物，做为一种微观文化体系，已越

来越为人重视。随着观念的不断发展，人们早已接受了买房子就是买生活方式

的观念，而这种生活方式最直接的体现于园区文化中——积极、健康向上的小

区文化反应了小区的生命力，关系到房子的升值保值。我们始终坚持以“真诚、

善意、精致、完美”为核心理念，通过开展丰富多彩的园区文化活动，满足园

区广大业主的精神需求，密切物业与业主的关系，增强业主对园区的认同感，

树立绿城物业的良好形象，营造园区的和谐氛围。我们通过设置专门的组织机

构（园区文化部）来主要负责策划、组织、实施一系列有针对性的文化活动，

同时也承担新闻宣传、文体活动场所和设施的管理维修等工作。我们细分业主

需求，将园区内业主的兴趣爱好，生活需求进行分类。并根据他们不同的需求，

有针对性的增加服务项目，并积极引导这种需求，将在某方面具有一定特长的

业主组建成社区的某种社团（如摄影团、合唱团、篮球队、乒乓球队等）进行

定期的交流、演出或比赛，来提高业主参与社区文化活动的积极性。力求形成

宽松、和谐的人文氛围，将物业服务、管理工作变成一种有声色，富有情趣的

人际活动。我们还利用园区的各种专栏、版报宣传一些装修注意事项和装修技

巧。并运用图片形式较为形象的展示，充分体现物业服务人性化的特征，并以

此拉近物业服务和业主之间的距离，为工作开展打下良好的基础。

四、坚实的 企业文化 ，增强绿城物管的核心竞争力，促进绿城物管的健康发

展。

企业文化是推动企业战略目标实现的内在动力，企业文化引导着大家朝着一个

目标前进，并不断创造出优秀的成绩。绿城物管的企业文化是绿城文化的重要