万豪国际集团简介和发展历程

万豪国际酒店集团公司

万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc. Hotels）：

旗下主要品牌：

万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）,

万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence

Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）, 万豪春

丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada

Plaza）, 丽思卡尔顿 （Ritz-Carlton）等等

Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！

酒店简介：

万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公

司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总

部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美

元。

在全球有61家丽嘉酒店。丽嘉将于3年内在华增加约6家丽嘉豪华酒店，其中包

括北京地区2家、广州1家、深圳1家、香港1家、三亚1家，南宁1家（2009年

10月开业）。计划2006年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销

售办公室。在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意

向书已签署，预计2010年开业，业主是新鸿基地产有限公司。

编辑本段万豪旗下

万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，

酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体

验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。

JW万豪酒店及度假酒店

甫踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳

肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪

华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。

万丽酒店及度假酒店

独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于

世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕

生难忘的旅游体验。

万怡酒店

万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经

过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身

成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。

万豪行政公寓

每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。

为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13家万豪行政公寓，着力于每个细微

地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，

让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。

Residence Inn® by Marriott

每当您来到Residence Inn®的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一

晚，都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹

如置身家中，忘却一切工作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时

经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正

因如此，TownePlace Suites by Marriott®便能迎合大家的需要。欢愉的氛围，亲

切的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。

SpringHill Suites® by Marriott

想远离烦嚣都市，投进宁静假期，SpringHill Suites® 是您的完美之选。偌大

的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更

为宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。

Marriott® Vacation Club International

Marriott Vacation Club® International在世界各旅游热点提供分时度假酒店，

无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation

Club® International，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦

想。

编辑本段经营方式

万豪国际集团房间万豪称霸酒店业的原因很简单：它超常地擅于经营全方位服务

的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。

万豪在招募业主方面一点都不难。它在全球掌控着49万间客房，却仅拥有其中极

少的0.3%。其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，万豪向其收取5%到6%

的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运营，即

这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商，万豪收取营业收入的65%，用于支付员

工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所

有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）。美国著

名品牌旗下的全方位服务酒店共有210万间客房，其中17%属万豪关联企业。万豪旗

下在全美拥有37.4万间客房，超过希尔顿的32.9万，更远远超出喜达屋的15.2万。

在有些国家，万豪甚至控制着那里1/3的客房数量。

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪

国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒

店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名

商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区

管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿

特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被

《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。

万豪所拥有的酒店品牌包括：

万豪酒店(472家，全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店)、丽思卡

尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高

中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、

SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等价位长

租酒店)、华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)、通过Marriott

Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌

经营度假式酒店(49家度假式酒店)及万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)。此外，

万豪ExecuStay在37个主要市场管理已设有家具的公寓单位。万豪高尔夫球场管理公

司在全球管理26个高尔夫球场。

tt,Jr.为万豪国际集团董事长兼首席执行官，William J. Shaw为总裁兼首席

营运官。

万豪国际集团在纽约及美国其它证券交易所上市，代号为MAR。

万豪国际集团(纽约证券交易所代号MAR)于1989年在香港开设拥有602间客房的香

港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。

目前，万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店

及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒

店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客

房。

此外，万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、

提供3,175间客房 。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供

13,237间客房。

5家正在建设中的酒店：

武汉万丽酒店 (2005年开业，289间客房)

苏州万丽酒店 (2005年开业，380间客房)

深圳万豪酒店 (2005年开业，475间客房)

上海漕河泾华美达酒店 (2004年开业，120间客房)

北京万豪行政公寓 (2005年开业，224套房间)

此外，还有两家酒店正在建设中：

北京丽思卡尔顿酒店 (2006年开业，320间客房)

北京JW万豪酒店 (2006年，591间客房)

中国网 时间： 2009-01-08 发表评论>>

一想起最近一次对中国的访问，比尔·马里奥特（Bill Marriott）就激动不已。

这位76岁高龄的美国商人是有着81年历史的全球知名酒店集团万豪的主席兼首席执

行官，也是万豪集团的创始人威拉德·马里奥特（J. Willard Marriott）的儿子。

2007年9月，比尔·马里奥特专门从美国飞到中国庆祝万豪集团第3000家酒店北京

JW万豪酒店的落成。这家酒店位于北京最新的高档商圈“华贸”，共有588个房间，

2007年11月正式开业。

“人们迎奥运的努力、激情和专注让我很吃惊。能够参与中国和北京发生的这些激动

人心的巨大变化，万豪感到非常自豪。我们期待着为奥运客人提供高品质的服务。”

比尔·马里奥特在酒店的开业典礼上如是说。

20多年前万豪集团决定进入中国的时候，集团高层可能没有想过中国会举办奥运会这

样的盛事；更重要的是，中国会在万豪全球战略中占据如此重要的地位，而且这一战

略地位还将在未来很长一段时间里延续。

美国万豪酒店集团的历史可以追溯到1927年。那年，威拉德·马里奥特和他的合作伙

伴休·科尔顿（Hugh Colton）联手在华盛顿开了一家啤酒店。

几十年以后，他们的业务又扩展到酒店业。1957年，他们在弗吉尼亚开了一家汽车旅

馆，名为双桥酒店。

“在很长一段时间里，公司业务的重点都是在北美，因为那时美国的生意真的很好

做。”万豪亚太区执行副总裁贾哲夫（Geoff Garside）在接受记者采访时说。

贾哲夫于1977年加入万豪集团，现在主要负责集团在亚太地区的业务。“直到80年

代，我们才开始考虑将业务国际化。”他说。而国际化的第一站就是中国。

1989年，万豪在中国香港开了第一家酒店—香港JW万豪酒店—这也是集团在亚洲开

的第一家酒店。

贾哲夫就是在那个时候被从洛杉矶JW万豪酒店调到香港的。从那以后，贾哲夫的职

业生涯就和中国这个世界上人口最多、经济发展最快的国家紧密地联系在一起了。

中国内地业务的开始

1978年，香港的半岛酒店集团作为第一家外资酒店管理集团进入中国内地市场。从

此，越来越多的国际酒店集团纷至沓来。但是从80年代到90年代初，由于旅游业的

萧条，内地的酒店业一直处于发展的初期，而香港酒店业的发展却已经达到了国际一

流水平。

“许多从美国和欧洲出差到中国内地的商务人士都是先到内地办事，然后再返回香港

住。”贾哲夫说。

在香港，万豪更是独树一帜。它是唯一一家给所有员工提供双休日的酒店，也是为数

不多的给员工提供轻松平等氛围的酒店。酒店里，大家互相以姓名相称，对领导也是

如此。万豪还鼓励每一个员工自主决定如何更好地为客户提供服务。

直到1995年，万豪才决定进入中国内地市场，落户沈阳的万豪酒店成为该市的第一家

五星级酒店。

两年以后，集团又与7家酒店签订了合作协议，包括现在北京和广东顺德的万怡酒

店，还有广州的中国大酒店。

在过去的13年里，随着中国经济的持续增长和旅游业的蓬勃发展，万豪的在华业务迅

速发展，旗下的6个品牌悉数上阵。集团管理着分布在中国各大城市的30多家酒店，

可提供的房间数达到11547个。

万豪集团在中国的扩张战略着眼于主要的大城市。“我们向来都是先发展中国的枢纽

城市。”贾哲夫说。

自2001年加入世界贸易组织以来，中国在万豪的全球战略中变得越来越重要。在过去

这一增长势头将会一直持续下去。“在接下来的3年里，万豪在亚太区管理的酒店将

会增加100家，而其中的40%将会在中国，40%会在印度，其余的分布在其他亚洲国

家。中国和印度是我们最看好的亚洲市场。”

人才是核心战略

无论中国市场如何重要，有一个事实却是万豪不能否认的，那就是它进入中国内地市

场太晚，比最早进入的半岛酒店管理集团晚了17年。

上世纪80年代，除了半岛以外，许多大型的酒店管理集团都来中国内地拓展业务，如

1984年进入的英国洲际酒店集团和香港的香格里拉酒店集团，1985年进入的法国雅

高酒店集团和美国的喜来登酒店集团，还有1988年进入的希尔顿酒店集团。

与同行相比，万豪的扩张速度不是很快。洲际酒店集团计划在2008年前在中国开125

家酒店，雅高集团则声称在2010年前其在中国管理的酒店数量将增至180家。但是

这些并不能降低万豪在中国市场的品牌认知度。“万豪中国酒店的总体平均入住率是

70%至80%。”贾哲夫说。

选择好的地理位置是万豪酒店成功的原因之一，他们在这方面十分谨慎。万豪中国酒

店无论在地理位置还是在外观上都相当引人注目。除了新落成的两家在华贸的酒店—

北京JW万豪酒店和北京丽思卡尔顿酒店以外，2003年开业的上海JW万豪酒店也是

如此。它位于上海最繁华的商业区南京路上，其外观设计还获得了许多大奖。广州的

中国大酒店是首批落户广州的五星级酒店之一，它的对面就是一年两次的广交会的主

展馆之一。

然而，比酒店地理位置和建筑设计更重要的是万豪对服务品质的追求。

万豪旗下的世界顶级酒店品牌丽思卡尔顿已经成为酒店行业的一个标杆，其主要的服

务理念—“我们是淑女和绅士，给来酒店的淑女和绅士们提供服务”—在全球酒店业

广为流行。自2001年起，上海波特曼丽嘉酒店连续3年赢得国际咨询公司汉威特授予

的“亚洲最佳雇主”称号。

自创立之日起，万豪就十分注重细节。“成功永无止境。”这是万豪的创始人威拉

德·马里奥特非常推崇的一句话。

在万豪看来，人才是成功的原动力。威拉德·马里奥特曾不止一次地说过，“人才的发

展、忠诚度、利益和团队精神永远都应该被放在第一位。”

集团有20多种针对管理者和普通员工的培训项目，以此提供更好的酒店服务并鼓励员

工发展。

万豪规定，每年要为每位管理者提供最少750美元的培训基金，这在国际酒店管理集

团中并不多见。每天，每个酒店员工都有至少15分钟的培训时间。

“我们很幸运，因为到现在为止，在万豪的历史上只出现过两个主席，他们在企业文

化和管理上的看法是一致的。”贾哲夫说。

为了让万豪的管理理念得到很好的实施，集团在选择合作伙伴时非常谨慎。“在谈判

中，我们始终有一个原则，那就是他们必须认同我们的理念，不论是在人才发展和人

才培训方面，还是在人才招聘方面。”

与合作伙伴拥有共同的理念在酒店经营中十分关键。著名的美国酒店管理集团希尔顿

1978年，中国的改革开放标志着其酒店行业的兴起。在过去30年里，尤其是在过去

的8年里，一大批国际酒店集团纷纷进入中国市场，他们都看好中国经济的增长潜

力。在很多方面，万豪在中国都算不上一个特别出众的公司。它既不是第一个进入中

国市场的，也不是扩张最快的。

然而，这个有着80余年历史的美国公司却以其企业文化、中国市场战略规划以及在赢

得顾客方面所做的不懈努力令许多中国人印象深刻。

记者就此采访了该集团亚太区执行副总裁贾哲夫，共同探讨了万豪在中国的发展历程

和前景。

问：1989年，您被任命为香港JW万豪酒店的总经理，这也是万豪集团在中国开的第

一家酒店。您见证了集团在中国的发展历程。在您看来，集团在中国的发展经历了哪

几个阶段？

答：其实真的很难说有哪几个具体的阶段。1997年是很特别的，那一年万豪在中国买

下了万丽酒店，因此也有更多的机会让中国的客户和酒店业主了解万豪。

另外一件特别的事是2003年我们在上海的JW万豪酒店开业。它的品质是一流的，而

且很引人注目。在过去的7年里，万豪在中国发展得相当好。

在进入新市场时候，我们有自己的标准：第一，我们看好那些中心枢纽城市；第二，

我们重视长期的合作伙伴关系。一般来说，我们和酒店业主的合作至少是5年，而且

我们只和那些理解并认同万豪理念的业主合作。

问：在过去的20多年里，万豪在中国的发展有没有遇到什么困难？

答：没有真正意义上的困难。

我们在中国确实遇到过一些挫折或者说不如意，比如在“非典”期间，但是其他同行

也会遭遇同样的困难。大家都知道，做酒店一点也不容易，挑战总是存在，我们总是

在不断学习，开发新的地理位置，寻找新的酒店合作伙伴。

然而，我们面临的最大挑战是寻找和培养足够多的酒店人才，因为酒店行业是人才非

常密集的行业。在万豪，机会对每一个员工都是平等的，每个员工都有许多发展的空

间。比如说我吧，我在万豪最早是做厨房业务的。集团里还有许许多多这样的例子。

问：在酒店行业里，万豪的特别之处在哪里？

答：我们与众不同的地方在于人才战略。

万豪的创始人威拉德.马里奥特曾说过，“我们应该照顾好我们的每一个员工，这样他

们才能照顾好我们的每一个客户，而我们的客户才会不断地给我们带来收入。”当

然，许多公司也在说着类似的话，但是他们不一定会像我们这样始终遵循这一原则。

答：受益于奥运会，2008年的酒店市场将很稳定，奥运期间酒店的业务都会相当好，

奥运会之后也会不错，因为许多人—包括休闲游客和商务游客—都会好奇奥运会之后

的中国会发生什么样的变化，所以2008年下半年酒店的业务也将很好。

在2008年奥运会期间，大约有200万游客会来北京。在2008年8月8日之前，万豪

计划在北京开11家酒店，以迎接他们的到来。

问：下一步，万豪在中国的计划是什么？

答：我想，未来10年，万豪在中国的业务将继续增长。二、三级城市将是我们业务发

展的重点地区，万怡（一个中档水平的品牌）将是我们在中国重点发展的品牌，因为

这个品牌受到许多国内游客，尤其是中产阶级的关注和青睐。

问：对于万豪在中国的发展，您现在最关心的是什么？

答：我现在最关注的是在中国更好地发展人才。

万豪，如何成就辉煌

文/中南财经政法大学 宋志金

品牌成长之路

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选《财富》全球500强名录的企

业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18

个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被

世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德.玛里奥特先生在美国华盛顿创

办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅

速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。

首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指

导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足

的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和

出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有

40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。

八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒

店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人

的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一

问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的皎皎者。

1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(tt)酒店在美国华盛顿市开

业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人

提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购

了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为

长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的公平套房

(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪

已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。

万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连

锁酒店公司——丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次

优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司

(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际连锁酒店

(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增

长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。

万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国

际集团旗下的里兹卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美

达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家，以及目前正在筹建中的酒店7家。

八仙过海，各显神通——基于市场细分的品牌策略

“万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们（尤其是美国

人）熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆（Courtyard Inn）”、“波特曼——丽嘉

（Ritz Carlton）”等。

万豪针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭

院）、Marriott（万豪）以及Marriott Marquis（万豪伯爵）等等。在早期，Fairfield

（公平）是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）是服务于销售经理的，Marriott

（万豪）是为业务经理准备的，Marriott Marquis（万豪伯爵）则是为公司高级经理人

员提供的。后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。

在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一

些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店为高档次的顾客提

供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲

品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体

——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年

轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套

房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace

Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别

代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。

伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比

Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。

为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向

Springfield（弹性套房）品牌转化。

经过多年的发展和演化，万豪酒店现在一共管理着八个品牌。

天使的微笑，魔鬼的细节服务——强大的客户管理系统

“奢华舒适的定义对所有的人未必相同，但是仅仅是一个小的细节就能体现。我们

强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节，这一点我们一直不遗余力。在

我们的高端品牌里面，你呆的每一天，每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研

究客人如何更好的使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用

功能。”——万豪员工的一位管理人员如是说。

万豪相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察

网络时代，我的网络我做主

美国万豪国际公司所拥有的引以为自豪的强大的营销网络包括：（1）全球预订系

统：在2001年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万个预订电话。

另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售办公室处理

的。万豪国际公司的预订系统（MARSHA）与主要航空公司与旅行社的全球分销系统

（GDS）相联接。在2001年，该预订系统独自产生了1210万次预订和2580万夜预

订的客房量。（2）万豪礼赏俱乐部：它是全世界最大的多种酒店品牌的经常旅行者奖

励俱乐部。通过这一俱乐部，万豪国际公司有效地推销了闲暇度假、新的旅馆与商务

及社会活动。万豪礼赏俱乐部为活动成员提供的住宿夜间数要占万豪总的客房住宿夜

间数的40％。（3）全球战略联盟：万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，

可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。这些合作伙伴的成员包括：在

20个国家的40家航空公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司

（像美国电话电报公司与赫茨出租车公司）。（4）万豪网址（）：它是

目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际公司80％的互联网收入。它一个月

可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世

界上最大的旅行网址之一。（5）其他在线分销渠道：万豪网址与其他各种在线销售渠

道建立合作关系，如与Travelocity，Expedia，Orbitz等建立合作关系。

无声胜有声——企业文化和人才

企业的竞争已发展为企业文化的竞争。作为高档星级知名酒店集团管理的酒店都有

很好的硬件设施设备，也都很重视酒店的服务水准与质量。故现代星级酒店的竞争逐

渐演变为企业文化的竞争。万豪之所以能够像今天这样快速健康的发展，与其独特的

企业文化分不开。万豪的企业文化归纳起来为：万豪的员工以实际行动为顾客所创造

的服务体验，其宗旨在于服务于人。就像万豪宣称的“我们是绅士和淑女，为绅士和

淑女服务”。

只有员工满意才有顾客满意。由于服务过程是员工来完成的，员工是否能以品牌承

诺作为自己行动的准则，并在服务过程中提供优异的顾客价值，这对于形成良好的顾

客体验具有决定性的作用。在让员工创造期望的顾客体验之前，首先需要让员工了解

应该提供什么样的顾客体验，为什么提供这样的体验以及如何在实际工作中具体实

施。万豪酒店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基

于这一认识，万豪酒店集团才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在这方面，万

豪酒店采取的措施有：建立公平的竞争机制；尊重员工个人价值；重视感情投资；优

厚的员工待遇。另外万豪国际集团还曾经连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳

雇主”，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是惟一上榜的美国酒店集

团。《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供的事业发展机会。

中国酒店业的春天，我的未来不是梦

虽然我国酒店集团与国际酒店巨头相比还存在不少差距，主要表现在：规模小且经

营分散；品牌单一，竞争力有待提高；发展模式不同；市场化程度低；总体运营能力

滞后。但是随着我国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，我国酒店业也获得

了突飞猛进的发展。根据2005年中国旅游业统计公告，截至2004年年底，全国共有

星级饭店10888家，客房数123.79万间，床位数236.66万张。2008年北京奥运会和

2010年广州亚运会的临近，酒店的规模会得到更加迅猛的发展。根据美国《国际先驱

论坛》预测：也许没有任何一个国家像中国那样在2008年会面临一个高档住宿设施膨

胀的局面。中国酒店业的春天正在悄悄来到。只要中国酒店做好自己的工作，以市场

需求为导向，实施正确的品牌策略，积极增加人力资本投入，培育和吸引具有国际竞

争力的职业经理人队伍，强化管理创新和服务创新，相信中国酒店业就会在不久的春

天里绽放！

3、万豪酒店创新之道

“万豪”会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查

发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求

时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务——这意味着公司需要连续地进行顾

客需求调研。通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知

识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。从

某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管

理。

“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带。如果调查显示某细分市场上

有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进

行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系

列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个

新的品牌。

万豪国际公司为品牌开发提供了有益的思路。对于一种现有的产品或服务来说，

新的特性增加到什么程度时才需要进行提升？又到什么程度才可以创造一个新的品

牌？答案是：当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就会有

产品或服务的提升或新品牌的诞生。

万豪公司宣布开发“弹性套房”这一品牌的做法是一个很好的案例。当时，万豪

将“弹性套房”的价格定在75-95美元之间，并计划到1999年3月1日时建成14

家，在随后的两年内再增加55家。“弹性套房（Springfield Suites）”源自“公平套

房（Fairfield Suites）”，而“公平套房”原来是“公平旅馆（Fairfield Inns）”的一

部分。“公平（Fairfield）”始创于1997年，当时，华尔街日报是这样描绘“公平套

房”的：宽敞但缺乏装饰，厕所没有门，客厅里铺的是油毡，它的定价是75美元。实

际上，对于价格敏感的人来讲，这些套房是“公平旅馆”中比较宽敞的样本房。现在

的问题是：“公平套房”的顾客可能不喜欢油毡，并愿意为“装饰得好一点”的房间

多花一点钱。于是，万豪通过增加烫衣板和其他令人愉快的东西等来改变“公平套

房”的形象，并通过铺设地毯、加装壁炉和早点房来改善客厅条件。通过这些方面的

提升，万豪酒店吸引到了一批新的目标顾客——注重价值的购买者。但后来，万豪发

现对“公平套房”所做的提升并不总是有效——价格敏感型顾客不想要，而注重价值

的顾客对其又不屑一顾。于是，万豪考虑将“公平套房”转换成“弹性套房，并重新

细分了其顾客市场。通过测算，万豪得到了这样的数据：相对于价格敏感型顾客为

“公平套房”所带来的收入，那些注重价值的顾客可以为“弹性套房”至少增加多5

美元的收入。

4、万豪酒店给中国同行的启示

通常，酒店业的经营收入可分为三部分，一是相对较稳定的客房住宿收入，二是

酒店所附带经营的餐饮收入，三是包括写字楼、店铺、公寓的租金及娱乐经营在内的

各杂项收入。现在，随着各种写字楼、店铺、公寓的大量出现，酒店嘴中的肥肉（租

金等）被大肆抢夺，各大酒店在这场竞争中几乎“溃不成军”；就娱乐来讲，大城市

里的娱乐场所遍地开花，酒店娱乐业的收入也是日益萎缩。以广州为例，２０００年

广州最大的花园酒店总营业收入是人民币４·１个亿，比起１９９６年花园酒店的总收

入５·４个亿，短短的４年时间，居然缩水了逾２４个百分点。花园酒店总经理廖鸣华

有些无可奈何地说，“我们想尽了一切办法，但花园酒店的经营业绩仍在一步一步地

滑向‘深渊’……”２０００年中国大酒店的总收入是３·９亿，白天鹅宾馆的总收入

为３亿，比起１９９６年的５·２亿和３·４亿，跌幅之大让人震惊，而东方宾馆及国际

大酒店的业绩同样是大幅下降。2001年业界沸沸扬扬地传言称中国大酒店已被美国具

性，从而降低成本，因为现有的顾客往往不想支付得更多。如果选择后者，新的产品

或服务必须包含许多新的目标顾客所期待的东西，进一步讲，是需要有一个不同的品

牌——该品牌不会冲击原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意为此

支付更高的价格。万豪酒店通过创造出“弹性套房”成功地将一种“使价格敏感型顾

客不满”的模式转换成为一种“注重价值的顾客”的模式，这是一个很典型的案例。

说到底，这其实就是营销上的STP战略，即市场细分（Segmentation）、选择

（Targeting）和定位（Positioning）战略。品牌战略归根到底是围绕着细分市场来设

计和开发的，清晰的品牌战略来自于清晰的STP战略。在产品和服务严重同质化的今

天，在大家为同一块市场拼得头破血流的时候，我们是否应该从战略高度来考虑突破

和创新呢？但愿万豪酒店的案例能给我们带来一定的启发。