专卖店运营管理与培训手册

（试用）

青岛诺亚家具有限公司

2013年7月

前言

第一章诺亚亦家企业简介

一、企业概况

二、企业文化

第二章家具产品知识

一、家具文化史

二、家具产品分类

三、材质与功能

四、设备与工艺

五、诺亚亦家产品系列

第三章专卖店的经营理念、组织和岗位职责

一、专卖店的经营理念

二、专卖店的组织结构

三、专卖店岗位职责规范

第四章专卖店的筹备和建设

一、专卖店加盟条件

二、专卖店加盟模式

三、专卖店申请流程

四、专卖店设计

五、专卖店施工、监理、验收

六、专卖店VI系统规范

七、专卖店店面布置

八、卖场维护

第五章专卖店运营管理

一、形象管理

二、产品陈列管理

三、销售管理

四、促销管理

五、售后服务管理

六、库存管理

七、信息管理

八、订单管理

九、人力资源管理与培训

十、常规作业管理

十一、专卖店盘点作业

第六章、导购技巧培训

一、客户类型

二、销售与消费

三、销售促成

四、沟通技巧

五、销售技术

六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护

七、家具品牌成功销售的关键因素

八、投诉处理

第七章售后服务

一、专卖店支持政策

二、运输及搬运注意事项

三、送货、安装

四、售后政策

五、退换货标准与流程

六、常见问题与处理

七、顾客服务管理

第八章常用表单

前言

专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。

青岛诺亚家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对诺亚亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高诺亚亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。

诺亚亦家家具有限公司

2013-7-18

第一章企业介绍

一. 企业概况

青岛诺亚家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。

二、企业文化建设

1. 公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居

2. 公司经营原则：以客户为导向，服务至上

3. 公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。

4. 产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间

5. 我们的合作理念

我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本

我们坚信：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢

我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作

6. 诺亚亦家品牌定位：简单生活方式的引导者

第二章家具产品知识

一、家具文化发展史

家具是人类最早的创造物

家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。

我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。

1、古典家具：承载文化，见证情感

1. 1中国古典家具的“盛”——明清家具

明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新

采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。

1．2. 欧洲古典家具——坐卧之间，贵族气息浑然天成

当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了17世纪中期，法王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19世纪初，新古典运动的兴起带动了新古典家具的风潮，设计风格变得更为简单，少了繁复的装饰线条。充满了19世纪殖民时期的纯朴气息。

世界上民族众多，在不同的地域、气候、物产条件下繁衍，（各地域各民族）经济发达程度、消费水平参差不同，形成了各自不同的思想文化，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然会在设计的具体形式、选材、工艺和一些细节上反映出不同的风

格。国家和地域的不同，把家具演绎得或华贵或轻灵，千姿百态，美意绵绵。

2、现代家具：体察民族的脉络，打造民族的惊奇

民族文化特色是家具的灵魂

2. 1、意大利家具——设计无极限

意大利家具就是高档、优质的代名词，在国际市场上以摩登豪华著称，以满足消费者对美观、优雅家具的不断追求，将典雅、雍容的意大利风格发挥到了极致。

2． 2 、日本家具——和风拂面

2．3、北欧家具——繁华后的宁静

丹麦——设计的精髓以人为本

挪威——厚重和质朴

芬兰——平实、实用

瑞典——雅致与摩登

2．4. 无法模仿的生活艺术——法国家具

法国家具传承了法国人特有的气质——完美与感性。法国家具在色彩上以素净、单纯和质朴见长。爱浪漫的法国人偏爱明亮色系，以米黄、白、原色为最多。所以，有人称法国家具为“感性家具”

2．5、德国家具——严谨

德国家具重视整体效果，考虑视觉和手感；重视人体工程学在家具设计中的应用；重视贯穿家具设计与生产过程中的环保问题；重视家具设计中的价格因素。

二．家具产品的分类

为更有效地进行产品市场定位和产品细分，我们将根据属性的不同对家具进行分类。

1．按材料分类

1.1木制家具

木制家具，在家具产品中所占的比例较大，是家具产品的主体。木制家具又分为以下三种：普通实木家具、红木家具、人造板家具。

常用木材：桦木，白橡木，松木，橡胶木，榉木，红橡木，樱桃木，胡桃木等木材。

常用板材：中纤板，胶合板，刨花板，宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板

常用油漆：NC系列，PU系列，PE系列

1.2金属家具

金属家具早由金属材料制造，一般为空心的圆管或方管焊接而成，金属家具又可分为：铁家具，不锈钢家具等。

1.3玻璃家具

纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。玻璃家具的特点是线条明快、清新悦目，玻璃家具大多以餐台、茶几、桌子为主。

1.4竹藤家具

由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。

1.5软体材料家具

是指由各种真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各种沙发、床垫等。

1．6石材家具

如天然石家具，人造大理石家具。

1.7塑料家具

是指各种用塑料制成的家具.

2．按使用场地分类

2.1客厅家具

2.2卧室家具

2.3办公家具

2.4酒店家具

三．材质与功能

1. 中纤板

中密度纤维板取材于北美针叶林，生长期长、硬度好、内部结构匀称、密度适中、尺寸稳定性好。表面光滑，声学性能加工成异型边可不封边而直接进行油漆涂饰处理。我公司使用获得国家绿色认证的优质a级国产中纤板，并经再次消甲醛处理，所有板材甲醛释放量均达到和优于环保水平。

2. 三聚氰胺板

以中纤板为基材，在300吨/平方米的高压及200摄氏度度高温下，表面贴覆三聚氰胺板饰面的板材。其表面硬度耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。本公司采用的三聚氰胺板与进口优质的三聚氰胺板无异，主要运用了非异形弯曲的侧板、档板及部分弯曲床头等部位，同时便于机械化规模生产，降低成本，使消费者能以优惠的价格购买到高质量的产品。

3. 实木

即为天然木材，一般需要经过锯材加工脱脂，烘蒸干燥后，才能被运用于家具制造中。实木材具有易雕刻、易造型，无毒且一次定型，不易变型，外观美观，返归自然等的优点，本司家具采用的实木主要应用于餐台、餐椅等产品上。

4. 高科技蜂窝复合板

此种板是由上下中纤板且夹于中间填充根据仿生学研制而成的蜂窝纸芯再经过高压、冷压而成。高科技蜂窝符合板主要特点为重量轻、表面平整度好、便于运输，隔音效果好，防潮防湿，保护生态环境等，且其成型后的高科技复合板，每平方所承受的压强压力与常用的优质中钎板无异，家具一般用32mm以上厚度的板件。

5. 油漆

目前常用于木制家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）两种。使用油漆符合环保标准，品质优异，且油漆后的流平性、重金属元素含量、抗流特性、干燥性颜色都符合国际标准的要求。且应用尤其内在的特性（如粘度指标、不挥发含量指标、硬度、附着力、翘曲性，耐冲击性、耐寒性、耐热性、耐温度性、耐黄变性等）的各项指标均达到并优于国家标准。2002年7月1日，国家质检总局、国家标准委员会已联合颁布实施了室内装饰、装修材料有害物质限量标准GB18581—2001标准，该标准明确限制了油性家具漆涂料的VOC（有机挥发物），苯与甲苯、二甲苯、游离TD1以及烙、镉、铅等重金属元素的含量。

6. 贴面材料

表面印刷有木材纹理或其他图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、印刷质量、仿真性，纸质，克重等几方面考虑，我司采用的装饰纸在印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料；高科技印刷技术的运用，使成品能常年保持装饰纸的清晰和亮丽，经多年使用不褪色；克重为30克/平方——130克/平方米，这种克重装饰的运用增强了木质感，

消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，特别是浅色家具不会有“不干净”的感觉，同时增加了家具的耐磨度和抗撞击强度。不同厚度的饰纸太薄易透底，太厚则弯曲度不好，易脆，（部分产品使用德国“schattdecor”公司饰面纸）

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