摘  要
近几年来，随着房地产市场竞争的不断加大，各个企业已将客户关系管理视为企业成功的关键。CRM客户关系管理，是以客户为中心，利用科学技术建立良好的客户信息管理，是在行业中提高企业竞争力的核心。本文主要是围绕当前房地产行业中占据主导地位的链家企业，就其客户关系管理问题进行详细分析并提出合理意见，有利于改进房地产行业的现状，支持房地产行业健康发展。
关键词：房地产；客户关系管理；企业形象；顾客忠诚；策略
ABSTRACT
In recent years, with the increasing competition in the real estate market, enterprises have regarded customer relationship management as the key to their success. CRI customer relationship management, is a customer-centric, the use of science and technology to establish a good customer information management, is in the industry to improve the core competitiveness of enterprises. This paper mainly focuses on the HOME LINK enterprises that occupy a dominant position in the current real estate industry, conducts detailed analysis on their customer relationship management problems and puts forward reasonable Suggestions, which is conducive to improving the current situation of the real estate industry and supporting the healthy development of the real estate industry.
Key words: Real estate; Customer relationship management; Corporate image; Customer loyalty; Strategy
  目  录
绪论
一、 客户关系管理理论基础
（一） 客户关系管理产生的背景
（二） 客户关系管理相关概念
（三） 客户关系管理的必要性
（四） 影响客户关系管理的主要因素
二、链家客户关系管理现状及分析
    （一）链家房地产公司简介
    （二）链家客户关系管理现状及分析
三、链家客户关系管理存在的问题
（一）客户数据管理不严
（二）客户投诉处理不当
（三）客户关系维护不到位
（四）客户区分度不足
四、链家客户关系管理存在问题的解决对策
（一）树立“以客户为本”的观念
（二）对客户采取差异化管理
（三）改进客户中心服务部门
（四）加强客户管理并完善系统
结论
参考文献
致  谢
绪论
目前，我国房地产行业发展速度逐渐减慢，许多代表性的房地产企业要想在竞争激烈的市场中得到生存和发展，就必须建立客户关系管理，维护客户关系，形成顾客忠诚。客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。查阅国内外相关文献资料，CRM在国外的起源与发展时间明显比中国要早，而且理论研究成果与实践效果都要领先国内。如： David Nettleton(2014)提出了“关系阶段模型”，这个模型是由吸引、熟悉、特别
呵护等六模块组成，并在模型的基础上构建出了顾客忠诚——顾客价值矩阵；章文俊(2015)认为房地产进入高速发展时代必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，同客户建立良好的关系；温希锦(2017)认为根据客户的消费水平来提供服务可以使客户满意度提高，CRM系统必须由信息部门管理，有利于整个房地产企业信息化建设。回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者都做了大量工作，从不同的角度展开相关研究，其中他们的观点认为客户是企业取得成功的最关键部分，客户满意可以带动企业的发展，但是现行的研究没有结合时代背景进行分析，
在此背景下客户关系管理可以有效的为企业整合客户各方面的数据信息，因此本课题以链家企业的客户关系管理为研究对象，进行分析并提出相应的解决对策，从而改进客户关系管理，提高企业良好形象。
一、客户关系管理理论基础
客户关系管理在现代企业中，越来越受到管理者的重视，他们逐渐意识到客户是一个企业发展的核心，只有将客户关系维护好，企业才有强大的竞争力，最终才能留住老客户、吸引新客户，形成客户忠诚，企业才得以更好的发展。
（一）客户关系管理产生的背景
1980年客户关系管理产生于美国，出现了所谓的“触摸式管理”，即企业开始专门收集整理与公司相关客户的所有资料。1999年，中国开始使用CRM，在各个行业中盛行。客户关系管理之所以快速发展，是因为传统营销受到很大的挑战，在这信息快速发展的时代，首先应该要充分了解客户的所以信息，了解客户的前提条件是能够与客户进行很好的交流以及维护好企业与其关系；其次，将客户身上了解的信息加以推进，并发掘潜在市场，规避风险；最后，改善客户关系，形成顾客忠诚。
（二）客户关系管理相关概念
企业想要提高行业竞争力，迅速成长，以达到制胜的目的，把提升客户满意度作为核心，不断与客户交流，不断了解客户需求，不断改进并满足客户需求，在其满意度上取得优势，这就是所谓的客户关系管理。在以客户为中心的基础上，对客户进行数据的收集和研究，与客户建立良好的关系，为客户提供更加优质的服务以至增加客户对企业的满意度和忠诚度。客户关系管理注重的是与客户进行交流，与传统经营不同，不再是以市场或者产品为中心，而是以客户为中心，为了能够与客户更好的交流，客户关系管理可以为客户提供多种交流渠道。CRM的核心是客户价值管理，通过与客户一对一交流，实行一对一服务的原则，满足不同价值客户的不同需求，并为其提供较
为完善的服务，提高客户对企业的认知度和满意度，为企业带来盈利。
（三）客户关系管理的必要性
  在以客户为导向、多元化消费环境下，企业可以通过客户关系管理来实现企业内部与外部信息的有效整合，为企业深度挖掘客户的需求，为其打造专属服务，解决其问题，提高企业销售、营销和服务业务。CRM在一个企业营销的发展中起着至关重要的作用，其不仅是一种新型的营销理念，更是一种全新的商业策略，营销就是创新出满足客户需求的产品，而CRM则更好的帮助企业满足这些需求。在房地产行业发展缓慢的状态下，更应实施客户关系管理，识别出真正的客户，将时间、精力和资源投到有效客户的身上，为其提供良好的产品与服务，使企业在竞争的市场中保持稳定发展。
（四）影响客户关系管理的主要因素
  在现代经济发展的社会下，客户关系管理能够发挥巨大作用，但其也受到多方面因素的制约，主要影响因素如下：
  （1）企业内部人员。第一，公司的领导者，其一定要将公司利益放到首位，以身作则，树立良好的客户关系管理理念；第二，公司的员工，企业一定要对员工进行系统化的培训，通过这种方式，让员工掌握操作技能，在这个基础上，和客户保持友好关系，将客户关系管理的作用发挥最大。
（2）企业外部人员。一是与企业没有联系的人群，这类人群往往是企业的潜在客户，或许现在他没有需求但不代表其之后没有需求，所以要对其报以关怀之心，将其作为潜在客户来对待；二是企业现有客户，与客户进行深入交流，探索其核心需求，并为其制定出专属的产品或服务，使其满意，并形成客户忠诚。
二、链家客户关系管理现状及分析
（一）链家房地产公司简介
  2002年上海链家房地产经纪有限公司在上海成立，是链家旗下在上海的分公司。链家是一家综合性房地产服务商，其涉及资产管理服务、房地产交易服务和房产金融服务，业务覆盖租赁、新房、二手
房、海外房产、互联网平台等领域，是国内领先的房产服务平台。链家目前已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、长沙等32个城市，截至2017年底，链家全国内门店约有8000家。在目前国内房地产市场里，链家是产业规模最大，业务分布最广的。链家还推出了九大安心服务承诺，其中包含房屋筛选、漏水保固、税费精算和真实房源等服务承诺，提供保障赔付，树立房地产行业标准，深受广大消费者的青睐。
（二）链家客户关系管理现状及分析
    上海链家目前正朝着房地产行业标杆不断发展，企业对于客户关系管理较为重视。链家具备很好的条件，现有链家网、
贝壳网APP等网络端口，可以获取有效的客源，整个公司统一运用一个内网，每个员工都可以共享资源，相互帮助，共同提高业务效率，且从去年1月开始统招本科生入职，提高了整个团队的学历以及综合能力。企业在不断发展，但在客户关系管理方面还存在诸多不足。目前链家房地产公司客户关系管理组织架构如下图所示：
三、链家客户关系管理存在的问题
    在各个服务行业中都盛行着这句话“顾客就是上帝”，上海链家也一直秉承着这个服务宗旨，虽然只
是简单的几个字，但实际做起来并非易事。客户服务不仅只是交易的前端，更应该贯彻于整个交易流程，任何一个环节出错都会导致客户的不满以及交易的失败，造成损失。
（一）客户数据管理不严
链家是整个房地产行业中的翘楚，一个企业想要取得成功就必须以客户为中心，对客户数据进行严格的管理，若管理不严必将造成损失。2018年王女士在链家网上看中一套房源，并通过经纪人小张进行带看，看后客户非常满意，故要小张去协商价格，小张与房东沟通过时，房东以中介费过高为理由拒绝让价，小张就向房东提出不走公司程序，引导和协助客户与业主进行私下交易，不仅将客户数据泄露给房东，还将系统里客户的信息申请无效，并承诺少收双方中介费，客户为了能够以较低价租到心仪的房子也就欣然答应。交房一周后，客户发现房屋存在严重漏水情况，于是到链家门店投诉小张，并告知门店经理小张有私单行为，最终小张以黑线处理被公司辞退，公司赔偿客户双倍赔偿金，并重新为其找房子且不收取中介费。在这则案例中，经纪人素质不高，没有严格要求自己，没有职业原则，没有“以客户为本”的观念，将客户资料随意泄露，最终造成无法挽回的损失。
（二）客户投诉处理不当
在当今房地产行业中都存在一个严重的问题，乃至任何行业，那就是对于客户投诉处理不得当，有的客服人员素质较低，面对客户投诉时没有耐心，不及时回复和处理投诉问题，甚至有些服务人员还与
客户发生争吵，无法站在客户的角度考虑问题，一味质疑客户的问题，激化客户与客服人员的矛盾。2017年客户张先生在链家网上看到一个三室房源，但在图片中又看到该房源是两室户，因此张先生致电询问经纪人，经纪人回答是三室的。张先生随经纪人去看房却发现真正的房源结构与图片中完全不一致。客户来电，对链家外网房源的真实性提出质疑并对投诉经纪人作业不专业，告知虚假信息，但是客服人员并没有重视，只告知客户会处理，让他等待。事后三天，客户没有得到任何回复，最终只好上
链家门店反馈，虽然最后事情得以解决，但还是给了客户一种非常不好的体验。在面对投诉时，更应该与客户稳定关系，解决其问题，如果一再推脱，这样只会让大量客户流失，使公司的品牌形象受损，到时候这才是最大的损失。
（三）客户关系维护不到位
维护客户关系是整个销售过程中的命脉，而企业在建立客户战略目标时忽略了老客户的维护，只注重新客户的开发，以至于造成大量客户的流失，使企业利益受损。 在上海链家中，同事之间重客现象严重，往往有的经纪人会在客源中看见他签的标签，说明该客户已跟其他同事成交，造成该现象的原因有以下几点：第一，没有及时回复客户，往往在接到链家网来电、贝壳网来电或Link消息时没有及时问清客户需求，也没有及时为其匹配合适的房源，造成客户另寻其他经纪人；第二，没有很好的维护
客户关系意识，对大部分经纪人来说，总是不遗余力地去寻求新客户、潜在的客户，而将手头上的老客户、老资源遗忘，甚至是丢失，但往往开发新客户的成本远远大于老客户的维系成本，造成新的大笔支出；第三，维护动作不足，对于老客户的关注度不高，没有及时了解老客户的需求，可能之前的租房客户现在有了买房需求，因为经纪人的维护不到位，丧失了一个客户，丢失了一笔生意。公司人员在不断变动，客户也在变动，一个经纪人本来已经接触过的客户可能会被其他经纪人当作新客户来对待，这样不仅延长了营销周期，也浪费了公司资源，对客户关系的维护是非常不利的。
（四）客户区分度不足
在链家业务操作过程中，有一些客户与链家企业之间的关系维持在租赁水平，而有一些客户与链家企业则是买卖关系，甚至是合作伙伴关系。链家并没有很好的将客户按一定标准分类，无法给客户带去良好的服务体验，尤其是在这个同质化严重的时代，想要在行业中站稳脚，就必须将客户区分开，给不同层次的客户提供不一样的服务，造成客户区分度不足的原因包括以下几种：（1）没有明确客户性质。在现实业务过程中，会接触到许多客户，如租赁客户、买卖客户或者是新客户、老客户，如果没有明确客户性质，就为其提供服务，这样不仅浪费公司的财力和人力，还给客户一种不专业的服务体验，以至于客户流失；（2）没有区分客户的核心需求。与客户接触，并没有深入了解其核心需求，只关注表面，为其匹配自认为合适的房源，但在客户看来，这是一种非常不专业的行为，会对经纪人的能力产生质疑，以至于没有把握住客户，使得客户与他人成交；（3）没有明确客户价值。一
个专业的

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