家电售后服务标准仍须与时俱进

特别策划·SPECIAL 是，这些法规和标准是否能解决售后服务过程中的问题，售后服务的监管又如何实现，很多人对此都存有疑虑。涉及的标准和法规众多“总体来说，中国家电相关的售后服务标准和法规数量十分庞大。特别是近几年来，相关标准层出不穷。” 中国家用电器维修协会副会长郭赤兵给《电器》记者梳理了涉及家电售后服务的重要法规和标准，“涉及产品质量、使用、安装、维修服务和消费安全的法规和标准都属于售后服务的标法体系。目前已经实施的相关法规超过6部，主要国家标准有十几项，行业标准也有十几项，此外，还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。”记者了解到，目前已经实施的家电售后服务法规主要包括《工业产品质量责任条例》、系列“三包规定”（《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《平板电视修理更换退货责任规定》）、《关于商品和服务实行明码标价的规定》以及《家用电器维修服务明码标价规定》等。其中，在售后服务过程中，最常涉及的法规为《部分商品修理更换退货责任规定》。它规定了电视机、冰箱、洗衣机、空调、电风扇、微波炉、吸尘器、热水器、吸油烟机等家电产品的“三包”制度。此外，有关家电售后服务的国家标准中，最重要的当属2010年9月1日起实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求》，这是中国家电售后服务领域首个“国”字头通用标准。在此之后，全国标准化管理委员体系已经建立家电售后服务标准仍须与时俱进本刊记者 秦丽“目34前，中国家电售后服务标准体系已经建立起来。重要的国家标准渐完善的过程中。”中国家用电器研究院副院长马德军在谈到售后服务标准体系现状时说。据《电器》记者了解，中国针对家电售后服务的法规和标准数量可谓不少，但会又陆续发布了8类产品的售后服务特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和类似用途电器售后服务 第2部分：电冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和类似用途电器售后服务 第3部分：空调器的特出台之后，对整个行业的规范作用十分明显，但这并不意味着该类标准体系建设会止步不前，实际上，这一体系一直处在逐电器

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殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和类似用途电器售后服务 第4部分：洗衣机的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和类似用途电器售后服务 第5部分：电热水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和类似用途电器售后服务 第6部分：吸油烟机的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和类似用途电器售后服务 第7部分：吸尘器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和类似用途电器售后服务 第8部分：饮水机的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和类似用途电器售后服务 第9部分：空气净化器的特殊要求》。《电器》记者在标准文本中看到，此系列标准明确了家电售后服务的基本要求，对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节都

有明确规定。标准颁布之时，中国家用电器协会副秘书长陈钢曾表示，新标准的颁布预示着中国家电服务领域进入新时代。除该系列标准以外，涉及家电售后服务的国家标准主要还有GB8877-2008《家用电器安装、使用、检修安全要求》、GB/T16784-2008《工业产品售后服务总则》、GB/T16784.2-1998《工业产品售后服务

第二部分 维修》、GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》、 GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》、GB/T21097.1-2008《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》等。此外，目前已经实施的行业标准为SB/T10349-2002《家用电器维修服务部等级评定规范》、QB/T2837-2006《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》、SB/T10457-2008《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》、SB/T10480-2008《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》、SB/T10541-2009《房间空气调节器安装服务规范》、SB/T10542-2009《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、SB/T10543-2009《房间空气调节器拆解清洗维护规范》等。标准要求去做，这就存在标准制定和后期监控的问题。马德军坦承，售后服务国家标准已经建立，并且具有较强的指导性和可操作性，只是有些企业或部门执行得不到位，这需要相关部门的监督检查。不过，郭赤兵指出售后服务监督的难点：“售后服务有其自身的特点，它无法像检验产品合格与否那样去进行市场抽查，别人进行售后服务时，你不可能站在旁边监督。同时，服务过程不能存储，监督只能通过一些制度和用户回访实现，用户回访又有可能因双方的技术和信息不对称造成纠纷。”此外，郭赤兵认为，现在的法规和标准规定得比较宏观，对于售后服务中涉及产品质量、维修服务质量、维修费用的收取原则等均缺少细则。”对此，马德军表示了不同看法。他认为，标准只能规定安装、维修工作的操作规程和操作原则以及能达到的质量水平，比如不能因为维修导致二次损坏。像其他一些例如收费原则和水平的问题，家电售后服务标准无法规定，这属于物价管理部门的管辖范畴。他进一步指出，现在售后服务标准体系需要解决的问题不在于此，而是要与时俱进。“整体来说，随着行业不断发展，目前的家电产品量大面广，不同产品在安装、维修时存在差别，这些需要在未来标准制定中进一步体现。同时，新产品越来越多，如一些信息化的家电、智能化家电，有关这些产品的售后服务标准是新的课题。”同时，不断发展变化的不仅是产品，还包括消费群体及消费需求。海尔集团标准部门有关负责人认为，迎合消费者日益提升的消费需求下的高标准、多元化服务有待于进一步加强。随着消费群体及消费需求的日益增多，消费者对服务的要求也呈现出多元化趋势，从仅仅满足于能修好，问题依然存在“目前标准体系基本能满足企业服务用户的需求，但是，很多标准内容的差异性不大。标准数量众多，却重复性较大。”美菱冰箱有关负责人说。大金空调标准负责人更是指出，现在涉及售后服务的标准繁多，有些标准在实际应用中有指导意义，有些则是画蛇添足。比如，变频空调本身就属于家用空调的范畴，根本不用再制定新的安装标准。记者了解到，有些企业售后服务部门人员对此有所抱怨。“有些标准的实际用途不大，很难完全针对这些标准来执行企业的售后服务。同时，由于售后服务的临时性、差异性比较大，虽然有统一标准，但是各个企业并不一定会执行。”美菱冰箱有关负责人称。不过，这种情况不能一概而论。记者了解到，除了“三包规定”和“明码标价规定”以外，其他法规和国家标准都是推荐性的，企业可以自愿执行，但是，一些重要的国家标准还是会被多数企业采纳。据马德军介绍，虽然GB/T22766标准的属性是推荐性的，但是它具有很大的指导性，很多企业把这系列标准作为最基本和最重要的要求执行，在相关文件或包装箱上标注该系列标准，在明示之后，这些标准就具有法律效应。广东美的制冷设备有限公司家用空调国内事业部售后管理部客户经理段子龙告诉《电器》记者，在进行售后服务时，大企业一般会根据国家标准，制定针对维修费用、维修时间、维修方式等更为详细的企业标准，这一标准肯定会高于国家标准要求。不过，一些中小企业可能不会按照电器

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特别策划·SPECIAL 到对于服务的响应速度、差异化等都有要求，这也迫切要求家电行业能够更多地从用户需求出发制定服务标准，促使服务不断升级、创新。美的有关负责人也强调，家电售后服务法规和标准不能一成不变。目前，有些企业提出阶段性的服务营销内容和承诺，但由于国家缺乏对于企业为主体的差异化服务举措和特色服务内容的统一标准和规范，往往令不少企业的服务承诺无法兑现，甚至变成了企业炒作和包装的概念，令消费者遭遇服务陷阱。此外，国内家电产业中各领域实力的强弱也造成服务和标准状态的差异化。海尔集团标准部门有关负责人表示，大家电发展时期较长、市场竞争成熟、品牌企业数量多，所以售后服务和标准相对完善。小家电由于发展时期短、企业竞争力弱等诸多原因，短期内还没有形成一套完善而成熟的售后服务体系。没有出台，但是，这些品类可以执行现有售后服务国家标准中的通则要求。此外，马德军介绍，国外关于售后服务的相关要求分布在不同的法律、法规中，没有专门的产品售后服务标准。在起草GB/T22766系列国家标准时，起草组将这些文件摘出来加以借鉴，在结合中国国情的情况下，以中国法律、法规为基础，完成了标准的制定。“我感觉目前中国售后服务标准体系比国外还要更加细化，因为在制定国家标准时，我们特意考虑到中国的售后服务和质量水平，把要求做得更细。”马德军说。不过，全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国认为，国内外在消费理念和消费习惯上有所不同，国外维修费用较高，消费者通常会放弃维修购买新机，因此，国外更多强调的是召回安全，中国则重视安装维修。目前中国也在制定《家用电器产品召回管理规定》。《电器》记者在该管理规定审查稿中看到，该管理规定包括召回的总则、信息管理、缺陷调查、召回的实施和法律责任。该法规规定：生产者违反规定，不进行缺陷调查或不及时向地方质检部门报告调查结果的，予以警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以3万元以下的罚款；拒不配合缺陷产品调查，予以警告，责令限期改正，并处以3万元以下的罚款；不停止生产销售存在缺陷的家用电器产品，予以警告，责令限期改正，并处以3万元以下的罚款。未按规定实施召回的，处以3万元以下的罚款。违反其他法律法规的，依照有关法律法规处理。鲁建国表示，《家用电器产品召回管理规定》一旦出台，中国家电售后服务标法体系会取得重要进步。《电器》记者注意到，全国家用电器标准化技术委员会下设有服务分技术委员会，是专门进行家电服务标准化研究、制定的标准机构。目前，这一机构正在进行一些售后服务标准体系的完善工作。该委员会负责人告诉《电器》记者，目前全国家用电器技术委员会服务分技术委员会正在牵头制定《家用和类似用途电器成套家用电器服务标准规范》，这是规范家电行业内成套家电购买前、购买中、购买后三个环节的服务标准。同时，服务分技术委员会正在进行农村地区售后服务质量评价、服务网点建设、服务部等级、人员培训等标准立项制定工作。并且，服务分技术委员会将在现有售后服务通用要求的基础上，逐步完善小家电的售后服务规范。业内人士认为，有关政府主管部门应加快建立家电服务维修市场监管机制，提高市场准入门槛；制定家电维修行业监管办法，设定家电维修经营机构注册资质审核制度，完善行业信息统计报送制度；建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法，加强对企业市场行为的督察和监管，对违规企器业及时查处。电逐步加以完善《电器》记者注意到，如今，家电行业技术日趋成熟，各大企业的竞争焦点从产品、技术、市场逐步延伸到服务环节，因此，如何落实服务细节，使消费者对售后服务更加满意，也成为行业共同关注的热点。“家电售后服务体系还存在一些问题，但是有关部门和组织也一直在完善这一体系的建设。”郭赤兵说。记者注意到，尽管标准体系已经搭建完成，一些重要标准已经出台，但是仍有一定数量的标准正在制定当中。据郭赤兵介绍，目前，正处在批复阶段的国家标准有《家用电子电器产品维修服务业经营规范》，等待评审的国家标准有《农村地区家电维修服务规范》、《政府采购电子电器服务规范》。此外，马德军也告诉《电器》记者，针对小家电和智能化家电的售后服务标准正在申请和编写过程中，尽管标准还36电器

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