奥克斯售后服务承诺及实施措施

一、售后服务承诺及措施

服务理念：用户在我心中，服务在我手中；用户永远是对的；最好的服务就是无需服务。

1、自购机之日起，因产品质量造成7天内发生故障，用户可选择退机、换机、维修。

2、自购机之日起，因产品质量造成15天内发生故障，用户可选择换机、维修。

3、自购机之日起，整机包修六年。空调“整机包修六年”，整机普通部件享受与主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）的同等包修标准，是业内率先推出“整机包修六年”品牌之一。

4、5A级服务承诺

5A服务直通车感受5A级全方位贴心服务

A级	安心	6年包修，10年免检

A级	快速	6个24小时承诺

A级	专业	4项严格标准

A级	规范	3清洁

A级	关怀	全国统一客服热线 4008-268-268

6年包修 10年免检

6年包修：本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是行业推行整机6年包修最早的企业之一。承诺6年包修，一是对广大消费者坚决负责的态度，二是对企业自身质量控制严格的要求。

10年年检（年检活动周）

奥克斯空调在行业内首先提出“空调每年免费保养”的概念，自2003年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在3月15日所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运行情况、检查空调电源线路是否安装、清洗空调两器和过滤网、讲授空调保养及维护知识。

6·24承诺（六个24小时承诺）

热线电话24小时恭候

售后服务24小时待命

空调安装24小时到位

安装结束24小时回访

空调保修24小时上门

投诉信息24小时处理

四标准

安装标准维修标准言行标准管理标准

三清洁

地面清洁墙面清洁空调清洁

全国统一客服热线4008-268-268

为消费者信息反馈流畅、为统一服务规范、为全程监督规范，本企业特升级800服务电话为400服务电话并全国推广，在任何一台新售出的空调机身都印有400服务热线，方便消费者在第一时间联系我们。

5、八免费服务：

免费送货上门。在全国销售点买任何一款奥克斯空调，都可以享受免费送货上门服务。

免费为用户设计。用户的空调在房间内如何摆放，有奥克斯服务人员免费为消费者设计。

免费安装。消费者在购买奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务中心电话，就有奥克斯空调快速服务工程兵上门为您免费安装。

免费送外机支架。买奥克斯空调送室外机支架一付，不收费。

免费打墙孔。买奥克斯空调，由服务人员为用户安装，打墙孔，不收费。

免费保修。在包修期内因产品质量引起的故障免费维修，维修过程中产生的服务费、配件费、交通费、高空作业费、检查等一切费用免收。

免费上门服务。奥克斯空调，包修期内一律免收上门服务费。

免费技术咨询。奥克斯专业技术人员，终身免费为广大消费者提供技术指导和技术咨询。

6、服务质量保障

服务网络：全国设有39个售后服务管理中心，签约服务商有近3000家，拥有专业服务人员上3万名，有力保障了及时、专业服务。

网络质量：每年有多频次对中心和网点服务人员的专业培训，并对实行末尾考核及淘汰制。

配件供应：全国设有50个大小备件库，按照历史不同机型保有量，储备了充裕库存。

信息管理：本企业为信息化运作投入千万，CSS客户服务系统就是其中之一，该系统集合了服务信息处理、用户资料存档、质量信息反馈、技术交流、配件供应、服务费用计算等

强大功能，大大提高了工作效率和监管效果。并有全国各业务模块QQ群和各中心下辖的网点QQ群，为即时信息发布、讨论提供便利平台。

绩效考核：我公司将用户服务请求处理速度计入了全国各分部绩效考核，各分部将指标也分解到各个服务网点，压力传递、工作逐层监督。

二、对外服务窗口

奥克斯空调呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，采用基于第五代NGCC技术的虚拟呼叫中心平台，现有500多个工作座席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。本平台具有的技术特征主要有：语音通话数据传输IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。

奥克斯空调呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的服务理念。话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。“用微笑服务用户”，在只听其声不见

其人的话务世界，奥克斯空调呼叫中心开展了以“理由少一点，肚量大一点；嘴巴甜一点，脾气小一点；行动快一点，效率高一点；微笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务”，通过规范、灵活、标准的电话服务，与用户建立起相互信任的关系，让我们的用户感受到我们的工作所传递的不仅仅是一个单一的“信息”，而是始终贯穿于其中的一种精神—服务品质。截止到2009年年底，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到99%。

1、管理：在内部管理中，我们实行以KPI指标为工作改进的管理方式，通过数据挖掘工作的薄弱点，指标数据主要运用了置忙率、登录时长、事后处理时长、接通率、人工服务占比、振铃时长等内容。经过实践，奥克斯空调呼叫中心的各项指标已经达到全国家电行业的前列。例如：除了旺季高峰值（最高呼入量的1个小时）外，其它时间均达到100%、事后处理时长控制在20S内。

2、培训：首先在每天的晨会上，将每天的短板指标、共性问题、典型案例进行通报，及时采取纠正预防措施，防止话务人员“带病上岗”；其次，每周以班组为单位召开班组会议，由中心主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的工作指标进行分析，因势利导，

以“一帮一”的方式促进班组人员共同提高；第三，每月会召开2次培训讲座，培训的专题主要包括“语音基础、沟通技巧、系统操作、产品知识、政策运用、情景模拟”等方面，每月根据计划安排其中两场，以互动参予、现场操作、案例点评等方式进行培训。最后，举办结合工作的团体活动，将工作娱乐化，提升团队整体合作精神。例如“绕口令比赛”等。

3、增值服务：“想用户之所难，解用户之所困”。在日常工作中，奥克斯空调呼叫中心积极开展了“以用户为关注焦点”的增值服务。

（1）结合了我们话务员来自全国各地，以及座席系统可全国智能路由的优势，将只会讲当地方言的用户电话，及时转接到会讲方言的话务员处，方便了用户与我们之间的沟通，缩短了用户与我们之间的距离。

（2）借助先进的CRM系统，对用户实现了100%电话回访覆盖。通过全国联网的CRM系统，对每个服务过程进行监控，并在服务结束后，对用户进行电话回访，了解用户对我们服务是否满意，及时获取用户对我们服务工作的意见和建议，作为公司服务改进的一手资料。

（3）开通空调使用提醒短信业务。在每年的6月和11月对我们的用户，发送空调使用注意提醒短信，方便用户在使用过程中需要服务时，能马上知道如何与我们取得联系，缩