物业案场客服工作岗位细则

2023年4月20日发(作者：现代简约客厅设计说明200字)

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礼宾岗客服员岗位细则说明

岗位职责

1、 严格遵守公司各项管理规章制度，服从上级的工作管理与安排。

2、 负责营销中心大门口礼宾迎送，承担礼仪服务与迎宾服务工作内容。

3、 负责营销中心区域购房参观正常秩序的日常维护，为客户提供参观指引、入座指

引等服务。

4、 配合安管部门维护营销中心的秩序和安全，留意各种突发状况，即时通知相关部

门和相关人员处理应对，确保秩序井然、有序。

5、 协助保洁单位，维护保持营销中心外围、大门口及大堂整体环境卫生。

6、 保持门口物品摆放整齐规范，雨天指引和提供雨伞存放、出借服务。

7、 负责查看营销中心门口电子显示屏的运行情况。

8、 确保个人仪表、行为符合职业岗位标准，展现企业良好形象。

9、 严格遵守“一条线指挥”的请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问

题，对权限内自己无法协调的事宜及时上报处理。

10、熟练掌握本岗位的系统操作以及行业相关知识，积极、认真受理客户的各种服务

需求，为客户提供正确服务信息；及时处理客户疑问，不得推诿；适时询问并了

解客户的置业需要，及时告知置业顾问。

11、完成领导交办的其他事项。

工作标准

1、 每天8：20准时参加早会，会前整理好自己的仪容仪表，工作时间内穿着本岗位

规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。

2、 在销售中心门口迎送客户，保持精力充沛、彬彬有礼，规范站姿、大方得体，双

手交叉放于前腹，当值期间随时保持微笑，身体不得倾斜或倚靠任何物体，不得两

臂交叉胸前或无端摆动。

3、 客人进门时，手臂伸直手掌合拢向入口方向做引导手势，或以适当角度鞠躬，请

客人进入，以热情饱满的亲切口吻问候，使用标准服务用语“您好，欢迎光临长房

时代城”。

4、 客人出门时，做引导手势或鞠躬致意送客人离开，使用标准服务用语“谢谢光临，

请慢走”。

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5、 热情接待有问询需要的客户，耐心讲解和引领，与客户交流时距离适当，言语、

手势大方得体，时刻注意使用礼貌语言，表现良好的专业素质。

6、 销售人员繁忙时可做简单的项目情况讲解，如遇客人咨询问题，耐心倾听，及时

做出反应和回答，引导客户自行参观等候，同时为客户联系相关销售人员。

7、 雨雪天为客户指引存放雨具，或发放伞套，使用标准服务用语提醒客户小心滑倒，

对老人、小孩密切留意动向，谨防事故发生。

8、 负责区域卫生的监管，随时发现问题，联系保洁单位处理或汇报上级处理。

9、 电子显示屏的出现异常时，须及时与工程部门联系进行整改，确保显示屏的正常

运行。

10、指引、协作维护秩序，密切注意大堂内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有

可疑现象时，及时联系相关部门同事或汇报上级，随时关注动向。

11、注意对大堂内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向直属上级汇报。

素质要求

1、气质仪态佳，热情大方有亲和力，声线甜美。

2、有一定的社会阅历和工作经验，掌握服务原理和知识。

3、具备优良的综合素质，善于公关交际，有良好的观察力和判断力，掌握沟通技巧，

应变能力强。

4、熟悉公司流程，熟练掌握服务标准。

5、具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极的工作心态。

6、纪律性强，坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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水吧客服员岗位细则说明

工作职责

1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理与安排。

2、保持吧台及洽谈区及儿童娱乐区的环境卫生，做好公共区域的卫生打扫，保持前台

整齐清洁。

3、确保个人仪表及制服符合标准，使用规范的服务用语，微笑服务，为客户提供茶水

饮品、问询服务，与客户保持良好的关系。

4、负责水吧设施设备、相关工具的清洁、使用和保养，及时清洗、消毒，定期整理汇

报损耗情况。

5、负责吧台物料的保管与使用，合理恰当的使用为客户提供的饮料、食品等物资，及

时将物资消耗情况汇报至上级和相关行政部门，以便补给。

6、负责水吧、洽谈区、儿童娱乐区区域内物品的看护，防止破损、丢失，发现物品损

坏或遗失及时报告并按公司制度承担相应责任。

7、提醒客户带好随身物品、照顾好儿童、不得损坏公物。

8、在客户的需求下，为客户提供小件非贵重物品的免费寄存服务。

9、接听电话，以真诚甜美的声音，展现企业的良好形象。

10、严格遵守“一条线指挥”的请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问

题，对权限内自己无法协调的事宜及时上报处理。

11、按公司制度原则，灵活处理各种与客户相关的突发事件。

12、熟练掌握本岗位的系统操作以及行业相关知识，积极、认真受理客户的各种服务

需求，为客户提供正确服务信息；及时处理客户疑问，不得推诿；适时询问并了

解客户的置业需要，及时告知置业顾问。

13、完成上级交办的其他事项。

工作标准

1、基本的工作要求

（1）不迟到、不早退、不旷工，及时参加早会；

（2）仪容仪表整洁大方，并时刻保持微笑；

（3）使用服务用语；

（4）不得在工作区域内有不雅观行为；

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（5）不在工作区域内与客户或同事嬉戏、打闹、闲聊；

（6）不在工作区域内发短信、打电话、睡觉、吃东西、听随身听等；

（7）不得高声喧哗，任何情况下不得与客户发生争执。

2、服务用语

您好！/早上好！/下午好！/谢谢！/对不起！/请稍等！/请问有什么可以帮您的？

/请问需要为您续杯吗？/别客气，这是我应该做的。/我请置业顾问过来为您详细介绍，

请稍等。/对不起，我们只提供小件物品寄存服务，不提供贵重物品的保管服务，如有

贵重物品请您随身携带。

3、洽谈区整理

桌椅、茶几、烟灰缸、抱枕、装饰花樽等统一有序摆放整齐，灯具电线需缠绕整

齐，灯具未开启时，地插面板需盖平。当确认客户离开洽谈区，吧台服务员应及时收

回杯具物品，更换烟灰缸，清理一次性茶杯等垃圾和杂物，并将桌椅、椅套等整理好。

4、吧台、洽谈区、儿童娱乐区等区域内的保洁工作

（1）在保洁人员配合下保持环境清洁卫生，地面无果皮纸屑、无污迹、无积水；

（2）桌椅表面无灰尘、无污迹；

（3）玻璃和陶瓷制品表面无灰尘、无手印等；

（4）茶杯、咖啡杯、杯托和咖啡勺清洗干净，无茶垢、咖啡末，定期消毒处理；

（5）桌面烟灰缸内烟蒂超过三个即须更换清洁（客户仍在座除外），保持烟灰缸干洁、

无污垢。

5、茶水饮品提供

客户进入洽谈区就座之后，吧台服务人员须快速主动的按人数递送迎宾水，并使

用标准服务用语主动问询客户所需，如客户有要求，则须尽快提供客户所要求之饮品；

当客户杯内饮品不足1/2时，需主动及时为客户续杯。

续杯动作根据饮品的不同而有所区分，具体如下：

a、白开水、茶类、果汁饮料：茶杯持杯耳、玻璃水杯握于杯子1/2处端离桌面（手指

绝不可接触杯沿），退后与客户保持一步的距离，将饮品倒满80%，将杯子轻置于方

便客户取用的右前方，茶杯杯耳朝右；

b、咖啡：须端回全套杯碟至吧台，将咖啡倒至适当容量，配备好新的奶精、糖，再端

回洽谈区轻轻放置于客户桌上；

c、如客户正在谈话则直接为客户续杯，当客户较为空闲时，需先轻声询问客户“您好！

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请问需要为您续杯吗？”。

6、糕点、特色饮品的服务

根据客人需求，应及时提供糕点、各种饮料。准备好糕点、各种饮料所需的器

具，从右侧依次上到客人面前。（服务人员在客人右介或空隙较大的地方将糕点、各

种饮料放于餐桌的正中间，并告诉客人名称。）依据先宾后主、女士优先的原则在右

侧为客人提供分食服务，等客人吃完后再撤走空器具。

7、儿童娱乐区的管理

负责该区域物品的整理与管理，正确指引客户带领小孩在儿童娱乐区游玩。

8、大厅巡场

除做好洽谈区的茶水饮品服务外，还须负责整个销售中心一楼大厅的巡场工作，

巡场的内容包括：大厅门口座谈区的茶水饮品服务情况及物品摆放情况的巡视、鞋套

机的使用情况巡视、大厅整体环境卫生的巡视等，根据现场具体情况及时提供服务、

处理问题。

9、寄存物品服务

如客户一定要求短时间寄存物品，吧台服务员应事先郑重告知吧台不提供贵重物

品保管服务，如有贵重物品需随身携带。对每一次保管服务做好登记，客户存放或领

取物品均需确认物品并签名认可。

10、问询服务

当客户询问销售或有关楼盘情况，吧台服务员应说：“不好意思，我让置业顾问来

为您做详细解答，请稍等。”并立即通知销售人员接待客户。

当客户询问营销中心区域分布例如卫生间位置时，应按照规范的指引手势配合口

头说明做出引导。

11、温馨提示服务

吧台服务员在日常工作中应提醒客户携带好随身物品、照顾好儿童、不得损坏公

物。当发现儿童翻爬栏杆、桌子，坐于沙发扶手或做一些可能损坏公物的行为时，吧

台服务员应立即上前制止，并请家长照顾好儿童。可以说：“为了您孩子的安全，请照

顾好您的孩子。请不要坐在沙发扶手上。”

12、拾到客户物品

当拾到客户物品应将物品交由上级主管登记保存，等待失主认领。

13、发现物品损坏或遗失

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当发现物品损坏或遗失首先应保护好现场，并立即通知上级主管到现场进行处理。

素质要求

1、 有一定的社会阅历和工作经验，掌握服务原理和知识。

2、 熟悉餐饮方面的服务工作流程，熟练掌握服务标准。

3、 诚实稳重有责任心，具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极的工作心态。

4、 具备优良的综合素质，积极热情有亲和力、感染力，有良好的观察力和判断力，

掌握沟通技巧，应变能力强。

5、坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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接待岗客服员岗位细则说明

工作职责

1、 严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理与安排。

2、 负责书吧、文化长廊、娱乐区、领导办公室、贵宾接待室、会议室的日常接待与

茶水服务。

3、 负责以上区域的物品整理、看护，防止破损、丢失。

4、负责销售中心二楼的接待（会议接待、贵宾及上级领导的接待工作），担任“礼仪

接待员”的角色，承担礼仪服务与迎宾服务的角色。

5、负责书吧、文化长廊、娱乐区、领导办公室、贵宾接待室、会议室等区域正常秩序

的日常维护，如参观指引、入座指引等，确保服务区域内秩序井然、物品摆放整齐

规范。

6、负责对书吧书籍的管理、娱乐区斯洛克与网络服务的管理与服务，以及承担“企业

文化长廊”的讲解工作，让客户更多的了解企业。

7、负责接待区域环境一般小卫生的日常保洁工作及二楼卫生间的卫生巡查工作，确保

环境整洁、干净，无杂物等，环境状况良好。

8、确保个人仪表及制服符合标准，展现公司良好的形象。

9、严格遵守“一条线指挥”的请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，

对权限内自己无法协调的事宜及时上报处理。

10、熟练掌握本岗位的系统操作以及行业相关知识，积极、认真受理客户的各种服务

需求，为客户提供正确服务信息；及时处理客户疑问，不得推诿。

11、完成上级领导交办的其他事项。

工作标准

1、 VIP水吧服务标准参照水吧服务岗工作标准，迎送、茶水等接待服务标准适用于上

网区、书吧、会议室、领导办公室、VIP接待室，特殊服务要求（如咖啡）通过

对讲机或电话通知一楼水吧配合。

2、 书吧服务工作标准

（1） 维护沙发、抱枕、茶几、装饰品等设施物品的清洁卫生，随时巡视，发现污损

通知保洁人员及时清理；

（2） 维护书吧区座椅、灯具等设施设备，有损坏情况及时记录及汇报处理；

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（3） 每日早晚交接班时清点书籍数量，查看书籍破损情况，做好记录，报上级联系

相关部门补充更换；

（4） 随时巡视整理排面，保持书架外观整齐，书籍分类有序。

3、 斯诺克球台管理工作标准

（1） 保持场所环境卫生，协助保洁单位进行相关设施的清洁工作；

（2） 检查设施设备的完好性及安全性，为贵宾、客户做好摆球等准备工作；按客人

的要求提供相应器材设备,如递送球杆等；

（3） 询问贵宾、客户的其它需要，如：水、饮料等；

（4） 勤巡视，随时为客户续水、摆球，提供简单的练习指导和规则解释；

（5） 制止违规操作、损坏设施及不文明的现象；

（6） 灵活处理突发事件,并向上级汇报；

（7） 清点收回全部设施、器材；

（8） 检查场地设施设备状况，做好记录，须维修的即填写报修单送有关部门。

4、网吧服务工作标准

（1）维护桌椅、装饰品等设施物品的清洁卫生，随时巡视，发现污损通知保洁人员及

时清理；

（2）贵宾进入网吧就座之后，吧台服务人员须快速主动询问贵宾的茶水饮品需求，并

按水吧服务标准提供相应服务；

（3）每日早晚交接班时查看笔记本电脑破损情况，做好记录，报上级联系相关部门处

理；

（4）随时巡视网吧区域，保持网吧区整齐、干净、有序。

5、领导办公室、会议室、贵宾室工作服务标准

（1）每天对以上区域的环境卫生、设备设施进行巡视，发现问题及时联系相关负责人

员进行整改，确保环境整洁舒适、设备设施完好无损；

（2）每天及时为办公室领导及其客人提供茶水饮品服务；

（3）会议接待前，提前布置好会场，根据实际情况提供茶水、糖果等服务；

（4）会议室、贵宾室除有需求外,其它时间不允任何人进入。

6、维护文化长廊的环境卫生，根据实际情况开启背景灯；有客人参观时进行企业文化

等方面的讲解。

素质要求

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1、气质仪态佳，热情大方有亲和力，声线甜美。

2、熟悉岗位服务工作流程，熟练掌握服务标准。

3、熟悉企业文化、项目概况，有优秀的口头表达能力。

4、有一定的社会阅历和工作经验，知识面广，掌握服务原理和知识。

5、具备优良的综合素质，善于公关交际，有良好的观察力和判断力，掌握沟通技巧，

应变能力强。

6、具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极的工作心态。

7、坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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物业服务咨询台客服员岗位细则说明

工作职责

1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理与安排。

2、熟悉和掌握物业管理法律法规及相关的法律知识。

3、负责物业咨询台的接待，担任“物业管理讲解员”的角色，并承担礼仪服务与迎宾

服务的角色。

4、做好每天咨询台的卫生打扫，且对该区域物品进行看护，防止破损、丢失。

5、 确保个人仪表及制服符合标准，指引业主签写物业资料，解答业主及客户物业管

理疑问，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

6、学习和掌握与销售相关的知识，对业主及客户的咨询进行一些力所能及的协助讲解，

全力配合销售人员的工作。

7、 严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己

无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。

8、 完成领导交办的其他公务。

工作标准

1、 维护咨询台和周边环境卫生，保持地面整洁，桌面干净清洁，物品放置整齐有序。

2、 仪容仪表规范，坐姿端正，工作期间无随意动作，笑容亲切，主动向来访人员问

好。

3、 熟练掌握行业相关法律法规、物业项目情况，维护企业利益，对答流畅得体，口

头表达专业而又通俗易懂。

4、 客户到访时，诚恳应对客人提问，使用礼貌用语，及时向客户回复，对于不方便

解释或答案不明确的提问，可求教上级和同事，或引导至与该问题直接相关的部门

和人事予以解答，不直接拒绝客户，不给“不知道”之类的回复；与客户沟通时保

持适当的距离，使用正确指引手势，客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，

婉转解释。

5、 如遇客户有疑问、不满或投诉，在处理时应举止得体，文明礼貌，认真听取顾客

投诉的内容，进行记录，留下客户联络方式，及时解决和回复。

6、 如遇突发的群体事件，应积极配合维持现场秩序，现场应作到礼貌得体，不得表

现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化

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矛盾。

7、 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。

8、 公检法、工商税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待

须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。

素质要求

1、气质仪态佳，热情大方有亲和力，声线甜美。

2、熟悉岗位服务工作流程，熟练掌握服务标准。

3、具备优秀的理解能力和口头表达能力，熟悉行业相关法律法规和各项政策标准，了

解企业文化、项目概况。

4、有一定的社会阅历和工作经验，知识面广，掌握服务原理和知识。

5、具备优良的综合素质，善于公关交际，有良好的观察力和判断力，掌握沟通技巧，

应变能力强。

6、有责任心，很强的集体荣誉感和企业自豪感，具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极

的工作心态。

7、坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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样板房通道客服员岗位细则说明

岗位职责

1、严格遵守公司各项管理规章制度，服从上级的工作管理与安排。

2、负责营销中心一楼电梯门口礼宾迎送，承担礼仪服务与迎宾服务工作内容。

3、负责营销中心一楼电梯口购房参观正常秩序的日常维护，为客户提供参观指引服务。

4、配合安管部门维护营销中心电梯口的秩序和安全，防止人员拥挤，留意各种突发状

况，即时通知相关部门和相关人员处理应对，确保秩序井然、有序。

5、协助保洁单位，维护保持营销中心电梯口、卫生间、电梯内及大堂整体环境卫生。

6、负责查看电梯前室电视机的运行情况，负责为客人按电梯。

7、确保个人仪表、行为符合职业岗位标准，展现企业良好形象。

8、严格遵守“一条线指挥”的请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，

对权限内自己无法协调的事宜及时上报处理。

9、 熟练掌握本岗位的系统操作以及行业相关知识，积极、认真受理客户的各种服务

需求，为客户提供正确服务信息；及时处理客户疑问，不得推诿；适时询问并了解

客户的置业需要，及时告知置业顾问。

10、完成领导交办的其他事项。

工作标准

1、 每天8：20准时参加早会，会前整理好自己的仪容仪表，工作时间内穿着本岗位

规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。

2、 在通道迎送客户，保持精力充沛、彬彬有礼，规范站姿、大方得体，双手交叉放

于前腹，当值期间随时保持微笑，身体不得倾斜或倚靠任何物体，不得两臂交叉胸

前或无端摆动。

3、 客人进入通道时，手臂伸直手掌合拢向入口方向做引导手势，或以适当角度鞠躬，

请客人进入，以热情饱满的亲切口吻问候，使用标准服务用语“您好，欢迎光临长

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房时代城”。

4、 客人出通道时，做引导手势或鞠躬致意送客人离开，使用标准服务用语“谢谢光

临，请慢走”。

5、 热情接待有问询需要的客户，耐心讲解和引领，与客户交流时距离适当，言语、

手势大方得体，时刻注意使用礼貌语言，表现良好的专业素质。

6、 有对老人、小孩经过通道乘坐电梯时是须密切留意动向，谨防意外事故发生。

7、负责区域卫生的监管，随时发现问题，联系保洁单位处理或汇报上级处理。

8、指引、协作维护秩序，密切注意大堂内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可

疑现象时，及时联系相关部门同事或汇报上级，随时关注动向。

素质要求

1、气质仪态佳，热情大方有亲和力，声线甜美。

2、有一定的社会阅历和工作经验，掌握服务原理和知识。

3、具备优良的综合素质，善于公关交际，有良好的观察力和判断力，掌握沟通技巧，

应变能力强。

4、熟悉公司流程，熟练掌握服务标准。

5、具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极的工作心态。

6、纪律性强，坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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样板房客服员岗位细则说明

工作职责

1、 认真执行样板房各项规章制度和服务标准，提供本区域内的客户服务工作，负责

对参观样板房的客户提供“迎送、接待、讲解、引导、换脱鞋套”等优质客户服务

接待工作。

2、 对样板房所有物品及设备设施的检查、整理、清洁工作负责，核对管理记录，协

助及监督维修工作，认真做好样板房物品设备设施的登记、检查、交接等工作，如

有异常，及时上报处理。

3、 负责样板房室内区域环境卫生的日常保洁工作，确保环境整洁、干净，无杂物，

维持良好的环境卫生状况，负责保洁工作质量监管，发现污染及时协助保洁单位进

行维护或上报处理。

4、 对鞋套机进行检查、维护，保证鞋套机正常使用，鞋套供应充足，定期统计一次

性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制成本。

5、 使用服务礼仪，负责无销售人员带领下的客户讲解工作，对客户的咨询进行一些

力所能及的协助讲解，全力配合销售人员的工作。同时为有需要的客户即时联络置

业顾问。

6、 随时提高安全警惕、防止一切与客户相关的意外事件，如有突发事件，应及时正

确的处理解决问题，并上报上级，处变不惊。

7、 监督任何人不得将样板间室内物品私用。

8、 劝阻无关人员进入样板楼层及所管辖区域。

9、 配合安管部提防禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内。

工作标准

1、 在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果，物品摆放须保持与原设计协调

一致（样板房内物品摆放位置均由设计师或上级领导层确定）。

2、 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档，对供方移交的遥控器、家电说明书等

小件器具，要清单列册管理，定期盘点；所有样板房物品的迁出搬入等均需履行

相应手续，征得服务中心总经理的同意，并更新相关资产物品帐册。

3、 每天协助保洁单位对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改

变或挪动位置，防止任何访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休

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息、坐卧，若工作人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正。

4、 每日早晨上班时须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但

应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板，至于室内空调、日光灯则根据实际情况

进行开关。

5、 销售人员带领访客参观样板房时，由安管部配合提前用对讲机通知样板房当值客

服接待员，以使有关人员做好相应接待准备。

6、 客服人员接到通知有访客参观时，应确保样板房所有大门保持开敞，站立于样板

房门外，当看到访客到来时，应轻声问候“您好，欢迎光临”。

7、 访客进入后，请访客落座使用鞋套机，当鞋套机故障使用不便时，须迅速主动的

取一次性鞋套帮助访客穿上，若访客选择站立更换，则须用手扶访客手臂或后背，

防止访客站立不稳。

8、 访客离开时，客服员应送至门外并轻声说 “谢谢光临，请慢走”，等客人离开后，

再返回样板房，以示尊重。

9、 若有访客在无销售人员陪同下单独前来参观，当值客服员应主动做好样板间讲解

工作，并建议访客详情咨询销售人员。

10、如果有老人或儿童，须密切留意，随时给予照顾和看护。

11、特殊情况处理

（1）若访客于样板房内打烂饰品或损坏任何物品时，客服人员应首先关心访客是否受

伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施；

（2）若访客表示无碍，则工作人员应巧妙询问，与陪同访客前来的售楼人员商议关于

访客赔偿问题，如果售楼人员表示无须由访客赔偿，则必须进行签字确认责任承担人，

访客离开后，客服人员应立即通知主管领导，由上级协调有关部门签字确认，并请销

售方上级领导要求有关部门进行重新购置；

（3）若销售人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，客服人员

应立即通知领班，请主管确定处理意见。若有关人员确认需由访客赔偿，则当值接待

员及销售人员通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求；

（4）如遇访客态度蛮横闹事者，根据上级主管意见决定是否需要采取其他措施，如请

安管部门配合或报警处理。

素质要求

1、气质仪态佳，热情大方有亲和力，声线甜美。

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2、熟悉岗位服务工作流程，熟练掌握服务标准。

3、具备优秀的理解能力和口头表达能力，了解项目概况和房产营销相关常识。

4、有一定的社会阅历和工作经验，知识面广，掌握服务原理和知识。

5、具备优良的综合素质，善于公关交际，有良好的观察力和判断力，掌握沟通技巧，

应变能力强。

6、稳重踏实，诚实可靠，有责任心，具有恒心、忍耐、坚毅的精神和积极的工作心态。

7、坚持原则，热爱本职工作，有良好的团队合作精神。

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