中国电信淮北分公司倒三角支撑网络体系探索和实践

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中国电信淮北分公司倒三角支撑网络体系探索和实践

田德利

中国电信淮北分公司安徽淮北235000

组织庞大、机构重叠、基层一线得不到重视、活

摘要院中国电信属于百年老店，长期传统思维和管理模式沉淀下了严重的官本位思想，

力不足；中间链条较长、审批环节复杂，

大量时间内耗等沉痼顽疾。

关键词院划小；倒三角；

服务；支撑

实现中国电信以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标的

战略，就要建立上游生产和下游消费的密切对应链条，淮北分公司2015年年初，全面建立了以综合服务支撑中心为

快速、准确、

全面地掌握和响应市场需求信息，中心的倒三角支撑体系，CEO提供综合事务、网络运营等全方

所以中国电信亟需寻求一个从下为小

到上支撑的倒逼机制。让一线听得见炮火的人呼唤炮火，让炮火落位支撑。

到有呼声的地方去，打造中国电信整治

“头重脚轻尾巴长”的长效机

制，“倒三角”支撑网络体系应运而生。首先，解决营业部的预算使用权、用人分配考核权的障碍；

1倒三角支撑网络体系

1.1“倒三角”

的定义。

“倒三角”的组织架构，员工在最上面，整客户响应支撑班组，成立客支铁三角支撑，

一线的员工直接面对用为政企客户经理提供

户，聆听用户声音，然后把这个声音传递到企业，企业内部要做出快一对一的服务；将接入维护中心杆路末梢维护人员下沉，提高营业

速的反应。最高领导在下面，面对市场末梢需求，部线路维护效率。

倒逼企业提供支持

和资源。

倒三角支撑网络体系同时赋予了一线承包人CEO）自主经按模型对四级单元按量收认购指标，

（小配置各项成本资源；明确

营的权力。四级、五级单元核算办法，有效指导四级单元实行划小承包经营。

图1中国电信倒三角支撑网络图

1.2“倒三角”的主要内容。

中国电信倒三角主要包括组织扁平、

集约支撑、流程再造、权力

下放、服务下沉、逆向考核六个部分。

组织扁平：适应划小单元自主经营需求，提高市场响应速度，压

缩市、县管理层级，建立扁平高效的组织架构。

集约支撑：加强市公司集中操作职能，

成立综合服务支撑中心，

负责统一接收来自一线小CEO的问题需求，优化完善贯穿前后端的

运营支撑体系，实现“一点接入，

全程响应”，高效支撑一线。

流程再造：采用移动互联方式，以提升客户感知为目标，

再造客

户接触点的销售服务流程；以提高销售服务效率为目标，再造面向

一线的集中支撑流程；CEO的自主经营权为核心，

以保障小再造配

套的管理流程。

权力下放：系统梳理面向小CEO的权力清单，按照责权利一致

的原则，落实对小CEO的授权；从一线的核心需求出发，

推行各管理

部门面线基层划小单元的服务承诺制。

服务下沉：推进人力资源管理向人力资源服务转型，推进核算

型财务向管理服务型财务转型，推进管理部门向主动服务支撑转

型；通过“心连心、五同体验”、“CEO

一家亲”、“实战宝典”等促进小

业绩提升。

逆向考核：充分保证一线小CEO的话语权，CEO对职能

建立小

专业部门的逆向考评体系，确保倒三角支撑责任落地。

·211·

2淮北分公司倒三角支撑体系

2.1建立面向一线单元的一点支撑组织网络构成。

其

次，分别调整装维下沉至营业部管理，建立包区守土有责体系；调整

差异化装维班组服务职责，建立面向政企客户经理的服务装维；

调

2.2制定划小资源配置模型和划小核算体系，

守好责任田。

2.3建立倒三角的问题发现机制。

建立由综合服务支撑中心牵头的内部问题发现机制，对发现的

问题在每周一的总经理办公会上通报；

双周召开问题解决会，深改

办成员全部参加，问题处理结果以会议纪要形式下发执行。

2.4完善企业内部的倒三角满意度测评。

公司建立针对专业支撑部门、专业支撑人员、

电子工单的满意

度测评体系，落实对个人、部门考核，

从而倒逼支撑部门及人员改变

工作作风。

2.5落实《两本一表》风险管理制度。

为营业部印制《营业部收支账本》

、《虚拟股份制账本》和《员工

核算公示表》，帮助营业部成立财经小组，核算结果按月内部公示，

有效防范内部财经风险。

3淮北分公司实施野倒三角冶支撑网络体系实施的四个阶段

响？作为第一责任部门综合服务支撑中心如何定位？保障倒三角支

2015年，淮北分公司实施倒三角支撑后给公司内部带来哪些影

撑的配套措施是否齐全？倒三角支撑中遇到的层级阻力如何化解？

面对诸多问题和思考，淮北分公司果断采取了操作利索、不拖泥带

水措施，综合服务支撑中心一经成立就撤销了区销售服务中心，

同

时制定了2015年倒三角支撑长远规划，

并分四个阶段实施。

3.1第一阶段解决初期千头万绪问题，即效率优先，快刀斩乱

麻。

3.1.1每日把未办结的工单点对点发给相关部门负责人，引起

关注。

3.1.2每周办公会，将未办结的工单和责任工单点名，

在所有部

门面前要求说明原因，

总经理点评。

3.1.3原有的流程时限取消，以专业部门承诺时间为准，

压缩时

长。

3.1.41183114热线向所有从业人员包括代理人员开放，

全面发

现问题。

3.1.5出台最严格的逆向测评，匿名打分到人，关联薪酬和评

先，思想不转变调离岗位。

3.2第二阶段解决规范问，即建章立制，

提供规范有效的支撑网

.. All Rights Reserved.

信息技术

电话调

倒三角+物供：下半年综合服务支撑中心通过实地访谈、络。

明确各人的工作职责和绩

使用物料加实物后

3.2.1完善规章制度，明确工作职责。

查、系统工单查询，就发现的问题日常检查缺失、

物料配送保障制多数营业部物料存放混乱，存

效考核，下发了绩效管理制度、报账与核算制度、数据与系统不符、缺少日常监督管理、

度、部门纪律与学习制度、热线电话接听规范。在的安全隐患进行了整改。

即向

3.2.2多维度评价进行人员定岗。综合服务中心通过岗位知识3.4第四阶段解决一线需求随意、现有流程被搁置等问题，

小对人员

CEO测评、鉴定、岗位间互评、部门负责人测评多个维度，下对小CEO进行规范。

为确保数据保密性，划

重新定岗。

3.4.1数据需求的规范。统一取数入口：

为小

CEO提供更称心的服务支撑。建立部门3.2.3鼓励创新，

由综合支撑

小单元清单级数据提取必须由CEO本人发起电子工单，

淮北分公司开展的《优化网络

内部的创新激励约束机制，今年以来，中心接单转派IT中心处理。综合支撑中心不接受除CEO之外人员

、《编发“为

CEO今日看点”资源建设流程提升对CEO的支撑效率》清单级数据支撑需求。

、《与

小CEO减负》、《编印营业部工作指南加强划小单元专项支撑》

3.4.2统一报账规范。为做到小CEO报账统一，综合服务支撑

等创新举措均获得了省公司保证小》

CEO的账目3号就可以发起。异业合作开展物料配送实现降本增效中心在与财务部沟通后，

漏要料

的肯定。

3.4.3规范物料发起需求。针对营业部当月用料无规划，

夯实倒三角支撑网

都造成综合服务支撑中心频繁

3.3第三阶段解决热点问题，即开展回头看，

现象时有发生，物资供应供货不足，

络。送料；综合服务支撑中心对小CEO发起需求、供货路线等统一进行

3.3.1开展倒三角支撑调查。二季度淮北分公司开展了对划小

规范。

和倒三角工作的广泛调查，调查显示划小和倒三角支撑实施以来，

3.4.4规范两本一表。建立资金管理稽核制度，在营业部实施

大家均能积。

“两本一表”4倒三角支撑取得的成效成员思想认识、意识上、个人行为上都产生了巨大变化，

工作效率、工作主动性均有明支撑一线热线电话

极关注责任田的量收结果，团队氛围、淮北分公司倒三角服务支撑实施近一年来，

（表

1）显提升。

配

5000多个、办结电子工单3500多个、各类费用报账500多万元，

3.3.2以热点问题为抓手，组织落实倒三角+营业厅、倒三角+

送光猫近2万个、机顶盒1万多台、皮线光缆350多万米；在优化支

倒三角

+物供专项整治。IT、倒三角+维护支撑、

撑流程方面梳理问题30多处、召开专项协调会10余次、优化流程

倒三角+营业厅：从旗舰店入手，梳理影响客户感知的八类问

24个；在落实逆向考核方面对职能专业部门支撑人员考核26人次，

话费返还、卫生打扫、政企

题，涵盖受理、地址查询、VIP客户室管理、对涉及的6个部门主要负责人关联考核。

重新固化流

客户室管理、用户等待时长、营业厅内无线信号覆盖等，淮北分公司综合服务支撑中心综合评价累计得分位居全省前

“回头看”工作，

程，同时将支撑规范向四级厅延伸。列；前三季度省公司开展的上半年营业部划小承包

权（表

2）倒三角+IT：针对IT支撑存在现有的数据展示平台较为零散，淮北分公司CEO认可通过率全省排名前三位。

本地划小核算数据展示不全等。为

限管理不完整，数据保密性不足，

5结束语

及时查看划小单元的收益

让一线单元获得清晰、准确的数据展示，在今年纪念抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年大会

完成了

IT支撑数据界面改造。获取情况，上，习总书记提出中国裁军30万，就是解决军队“头重脚轻尾巴长”

愿中国电信整治“头重脚轻

倒三角+维护支撑：三季度综合服务支撑中心组织了划小后客的诟病，中国电信划小改革，与此同理，

支撑执行情况调查并提出整改要迎来企业深化改

支“铁三角”支撑、接入“差异化”尾巴长”的“倒三角”支撑网络体系尽快取得成效，

求。革的明媚春天！

表1表2

您认您有需要支

在日常

您认

划小以来，是否是否为划小对您个撑的问题首

工作，

您认为划小给您对每月

人所得先找谁为划小对您影更关更关让您改

您是否

响最大的是注自注自变较大您对划小团队带来的变费用有个人所得

A客调

比划小

A收入增加1183110

己包己包的是是否认同化是影响的费用是否

前更关

名称清楚

B收入减少A认同

B支撑中心A行为A大家更主动

区的区的是

注自己

C工作氛围变好B无所谓B还好A收入A清楚1183114

发展宽带方式

包区的

D工作氛围变差B思想C没必要C和原来一样B发展B部分清楚C省客服

净增维系

收入

D失去信心C不清楚10000

E工作效率提升A是A是C维系

意识

A是

F工作效率降低B否B否C个人D服务D所在营业

B否

收入部的CEO

BAAABAAABAB

AAAABAAABBD

AAAAABACBCAD

BEAAABCABBAD

CEAAACAABAA

AAAABAAACAB

AAAAAACCAB

CEAAACAAABCAB

CAAACBAACD

EAAABAAAAB

本地网参与率整体通过率

.. All Rights Reserved.

六安

芜湖

淮北

滁州

池州

马鞍山

宣城

合肥

淮南

铜陵

黄山

蚌埠

合计

宿州

阜阳

亳州

安庆

61.1%96.2%

46.4%95.3%

82.8%94.4%

96.6%94.3%

87.2%93.8%

96.2%93.5%

100.0%93.3%

100.0%92.8%

100.0%92.6%

100.0%91.9%

94.7%91.4%

86.3%91.4%

94.3%90.6%

80.0%89.9%

93.1%86.6%

78.5%80.8%

89.1%93.4%

东区

东区

东区

东区

东区

东山

东山

东山

东山

南黎

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