居然之家服务理念观后感

居然之家服务理念观后感

服务为本、诚信为本既是企业的经营理念，也是企业应该恪守的职业道德，是居然之

家创业、立业的根本。居然之家以“向消费者倾斜”为根本原则，先后推出了“先行赔付”、

“绿色环保”、“统一退换货”、“一个月无理由退换”、“同一品牌同一价”、送货安装“零延

迟”、 家具“以旧换新”等为消费者提供放心购物的诚信服务承诺。

居然之家作为家居建材流通行业的巨头，不但在行业内销售额处于领先地位，而

且是行业内管理和服务最好、口碑最好的卖场之一。作为全国知名的家居建材主题购物中

心，居然之家入驻石家庄两年来，除了其“一站式”的服务外，其独具特色且不断更新升

级的服务理念更成为石市市民喜爱它的重要原因。

先行赔付 让消费更放心

为确保消费者的合法权益，全面推行“市场管理商场化”的经营管理目标，居然

之家在同行业中率先实行 “先行赔付”制度，即居然之家对市场内商家的经营活动承担连

带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。

2013年7月、8月，居然之家建华店陆续接到维多利亚郭女士、和协家园陈先

生、橙悦城李先生、尚品雅筑尹女士、闻喜小区刘先生等十位顾客投诉。反映所送到货产

品与所订购产品款式不符。居然之家建华店在接到投诉后，立即对顾客反映的情况予以核

实并着手解决。

据调查，造成以上客诉原因均为销售人员与顾客沟通不到位，造成订货误差。为

使消费者权益得到有力保障，履行居然之家“先行赔付”承诺，居然之家建华店先后拿出

先行赔付金20余万向工厂重新订货发货、联系送货安装，并解决相关售后问题。截止2013

年9月，该投诉得到有效解决，居然之家解决问题的诚意和速度得到了消费者的一致好评。

橙悦城的李先生说：“我在外面做生意，这点钱对我来说不算什么。但居然之家能主动承

担并解决问题的态度让我非常感动。以前我也遇到过类似的问题，但这回在这么短的时间

内，问题就得到圆满解决，还是头一次！”

随着人们对“住”需求的日益提高，家居建材行业暴露出的问题也日渐增多，损

害消费者利益的事情更屡见不鲜。很多消费者就没有李先生这么幸运，他们在面对类似的

问题时，往往投诉无门。2000年3月，居然之家率先在业内提出了“先行赔付”的社会承

诺。即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，

无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付。居然之家首次把赔付责任揽到了卖场身上，

使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

2000年冬，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，导致数以万计的福乐用

户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。面对无法预测的巨额赔付，就在消费者

投诉无门的时候，作为大型国有控股企业，居然之家毅然坚守“先行赔付”的社会承诺，

主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，对前期所销售的散热器全部召

回，对因散热器爆裂而蒙受重大财产损失的顾客，除负责全额退款外，还对其财产损失进

行了评估和现金赔偿。居然之家对消费者公开赔付的现金共计600多万元，而当时商家在

居然之家的质保金才仅仅8000元，此举在京城消费者心目中树立了良好的口碑，也在家

具建材行业中引起了强烈震动。也正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先

行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。居然之家对消费者的“先行赔付”

与其他市场置之不理的行为形成了极大反差。许多消费者纷纷传颂“因为有了居然之家，

我们才得以过上一个暖冬”。