餐厅概述

2023年4月21日发(作者：卫生间隐形门壁画)

第一单元 餐饮部概述

授课内容：第一节 餐饮部的地位与作用

教学目标：

1、知识目标:餐厅的概念、餐饮服务构成、餐饮部特点

2、能力目标:通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务

重点、难点：餐饮服务直接影响饭店声誉

教学方法：讲解、展示与案例相结合

教学用具：多媒体教学设备

课时：2课时

教学过程

教师活动 学生活动 教学意图

【引入】什么是餐厅?它有哪些特点？ 回答问题 从常识引出新课，

引起注意，激发求

知欲。

【板书】第一节 餐饮部的地位与作用

一、 餐厅及餐饮服务的概念

【讲解】餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服 学习表格式归纳，

务来满足客人饮食需求的场所。 巩固餐厅概念的内

【投影】请同学结合课本P.1页第二段，填空。 回答并填空 容。

开设餐厅必须具备（ ）、（ ）、（ ）

三项条件。

【提问】 思考、讨论、了解餐饮服务的定

什么是餐饮服务？ 回答 义、内容、标准，

餐饮服务的内容有哪些？ 联系生活实例，进

优质餐饮服务的标准是什么？ 一步激发学生学兴

【讲解】 趣，培养思维和分

1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的析问题的能力。

行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作

人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供

方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受

尊重。

2．餐饮服务的内容有：

(1) 辅助性设备设施。

(3) 明显的服务。

(4) 隐含的服务。

3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让

我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同

含义来综合阐述优质服务的标准。

诚的和诚恳的，而不是例行公事。

能高效率地胜任。

S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真

E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并

R(ready to serve)：具有良好的服务意识，超前的、

随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环

境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

I(informative & individuality)：尽力向客人提

C(courtesy)：在服务过程中通过语言表达、面部表

情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，

尊重客人的人格、信仰和习惯。

那么服务质量离优质就不远了。

E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，

4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是

相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。

【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的阅读教材，书 进入新知识点，

肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求写笔记 激发学生学习兴

是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调趣。

方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。

世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异

国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮

食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从

中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。

首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作

(2) 使餐饮服务易于实现的产品。

用。

【板书】二、 餐饮部在饭店中的地位和作用

【讲解】

(一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分

(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉

(四) 餐饮部的工种多、用工量大

(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益

讨论、归纳本再次明确本节课程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

节课所学的内的重要知识要点。 1．餐厅或餐馆(restaurant)，是通过出售菜肴、酒水及

容。 相关服务来满足客人饮食需求的场所。

2．餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工

作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提

供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和

受尊重。

3 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影

响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮

部的工种多、用工量大。

【作业】

试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。

何为餐饮服务?其构成与特点有哪些?

授课内容：第二节 餐饮产品特点及其发展趋势

教学目标：

1、知识目标：餐饮生产的特点、餐饮产品销售特点、餐饮服务特点、餐饮发展趋势

2、能力目标：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势

重点、难点：餐饮服务特点

教学方法：讲解、展示与案例相结合

教学用具：多媒体教学设备

课时：2课时

教学过程

教师活动 学生活动 教学意图

【引入】什么是餐饮产品?包括哪些内容？ 回答问题 从常识引出新课，

引起注意，激发求

知欲。

【板书】第二节 餐饮产品特点及其发展趋势

一、 餐饮产品的特点

【讲解】旅游饭店餐饮部的经营管理有别于饭店其他部 通过图片加深对餐

门和工业企业生产部门。它从市场调研，经营定位，菜 饮产品的感性认

单筹划，设备设施规划，采购、验收、存贮，到销售、回答并讨论 识。

生产服务，成本核算，信息反馈等每个环节都有其自身

的特点和要求。

【投影】相关图片

【提问】 思考、讨论、了解餐饮部的运

餐饮部和酒店其他部门的区别？ 回答 作，联系生活实例，

餐饮部的经营包括那些环节？ 进一步激发学生学

有哪些特点和要求？ 兴趣，培养思维和

【讲解】 分析问题的能力。

(一) 餐饮生产的特点

餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳

肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情

周到的接待服务)。与其他产品的生产相比，餐饮产品具

有不同的特点。

1. 产品规格多，每次生产批量小

2. 生产过程时间短

3. 生产量难以预测

4. 原料及产品容易变质

(二) 餐饮产品销售特点

特点。

5. 产品生产过程环节多，管理难度大

餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售

1. 餐饮销售量受经营空间的限制

2. 餐饮销售量受进餐时间的限制

3. 餐饮企业固定成本及变动费用较高

4. 餐饮产品销售量受就餐环境的影响

5. 餐饮企业的资金周转较快

(三) 餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产

品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间

接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营

业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、

厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服

务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，

后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继

续与完善。餐饮服务的特点如下：

1. 无形性

2. 一次性

3. 直接性

4. 差异性

阅读教材，书 进入新知识点，【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史

写笔记 激发学生学习兴无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市

趣。 场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐

饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模

式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、

随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，

经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组

合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国

餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将

走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，出现百花齐放、

百舸争流的局面。。

【板书】二、 餐饮发展趋势

【讲解】

(一) 全新格局，模式新颖

高星级饭店餐饮突出精品战略；低星级饭店和经济

型酒店弱化餐饮，只提供有限的餐饮服务，如只提供早

餐或只有一个餐厅，突出客房核心产品以降低管理费用；

社会餐饮蓬勃发展，多元化经营，中西式快餐满足大众

快节奏生活的需要；休闲餐饮适应假日消费和休闲消费

的需要；高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求；各种

主题文化餐厅争奇斗艳满足不同年龄层、不同消费心理

不同消费目的的消费者需求。

(二) 餐厅选址，决定成败

选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因

素和趋势：

务姿态、竞争状况等。

(1) 餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服

(3) 尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食

一条街因能吸引大量的游客选择。

(4) 独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足

够多的停车位。

(三) 中西快餐，深入民心

(2) 快餐店尽量选在商业繁华区域居民集中地带。

作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%

以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整

个餐饮业营业额的2/5。

(四) 经营方式日趋多样

1. 独立经营

2. 连锁经营

3. 特许经营

(五) 运用科技，提高效率

目前已被餐厅广泛使用的“无线点菜”系统，我们

还可以想象未来提供计算机服务餐厅的情形, 不仅如

此，因特网、电子商务、厨房厨具革命等高科技的运用，

为未来餐饮业的高速发展提供了广阔空间。

(六) 主题餐厅，彰显文化

主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的

就餐活动以特殊的地域文化、时空文化、历史文化、乡

土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造和生活

场景的重现来全方位地展现主题文化。

(七) 错位经营，和平共处

目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的

市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策

略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷

的服务、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。

高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了

我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮

流、影响餐饮时尚的巨大作用；注重追求文化品位、体

现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。餐饮

市场中，高、中、低档餐饮企业各具错位经营、和平共

处。

(八) 卫生革命，健康饮食

场的重要举措。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本再次明确本节课程

综上所述，餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务节课所学的内的重要知识要点。

树立危机意识，积极参与竞争，把握机遇迎接挑战！

【作业】

简述餐饮生产及销售的特点。

请谈谈现代餐饮的发展趋势。

科学、规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市

与管理者来说，应不断地研究餐饮需求市场的发展规律，容。

授课内容： 第三节 酒店常见的餐饮设施及服务项目

教学目标： 熟悉常见的餐饮设施及服务项目的种类

重点、难点：社会餐饮与酒店餐饮的不同

教学方法：讲解、展示与案例相结合

教学用具：多媒体教学设备

课时：2课时

教学过程

教师活动 学生活动 教学意图

【引入】什么是酒店餐饮?包括哪些内容？ 回答问题 从常识引出新课，

什么是社会餐饮?包括哪些内容？ 引起注意，激发求

知欲。

【板书】第三节 餐厅设施及服务项目

一、 旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类

【讲解】根据《旅游饭店星级的划分与评定》的内容，回答并讨论 通过图片加深对酒

各星级饭店应有与其等级相对应的餐饮设施、设备和空店餐饮设施的感性

间； 认识。

【投影】相关图片

【提问】 思考、讨论、了解酒店餐饮服务

酒店餐饮设施的种类？ 回答 形式，联系生活实

提供哪些服务项目？ 例，进一步激发学

【讲解】 生学兴趣，培养思

(一) 中餐厅(chinese restaurant) 维和分析问题的能

我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜力。

肴，主要经营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题

突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人

员穿中国民族服装，一般提供午、晚两餐服务。

(二) 咖啡厅(coffee shop)

为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消

费、三星级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、

当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主

题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自

动式服务等。

(三) 高级西餐厅(western restaurant)

四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴

的高级西餐厅。法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布

置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢

琴、小提琴、萨克斯管、竖琴等西洋乐器现扬演奏为主，

餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒房，要求以男性服务

员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节

奏缓慢。

(四) 大型多功能厅(function hall)

大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能

齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、

鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布

会、时装展示会、学术会议等等。

(五) 小宴会厅(private room)

小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小

型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打

扰，很受客人欢迎。每个小宴会厅都有自己的名称，装

饰风格可以根据厅名而异。

(六) 特式餐厅(special restaurant)

特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选

择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满

足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅.

(七) 各种酒吧(bars)

酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。一般配

备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和

供应酒品必需的设备及调酒工具。饭店内常见的酒吧种

类有：

1. 主酒吧(main bar)

2. 酒廊(Lounge)

3. 服务酒廊(service bar)

4. 宴会酒吧(banquet bar)

5. 其他类型

(八) 客房送餐(room service)

减轻餐厅压力而提供的服务项目。

客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、

(九) 外卖服务(outside catering)

外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店

外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本再次明确本节课程

节课所学的内的重要知识要点。

容。

【作业】

旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目有哪些?

授课内容： 第四节 餐饮部组织机构

教学目标：

1、知识目标：了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则

2、能力目标：能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动

重点、难点：餐饮部的职能，餐饮部组织机构设置的原则

教学方法 讲解、实例相结合

教学用具：多媒体教学设备

课时：2课时

教学过程

教师活动 学生活动 教学意图

【引入】餐饮部是饭店组织机构中的重要组成部分，餐回答问题 从旧知识引出新课

饮部拥有的员工数一般占饭店的第一位，这么大一个部引起注意、激发求

门该如何组织和分配工作呢？ 知欲。

【板书】第四节 餐饮部组织机构

一、餐饮部组织机构概念

【讲解】餐饮部的组织机构是确定该部门各成员之间、 学习表格式归纳，

所属部门之间相互关系的结构，其目的是为了增强实现 掌握现代饭店管理

本部门经营目标的能力，更好地组织和控制所属职工和回答并填空 理念的趋势

群体的活动。

【投影】请同学结合课本填空。

现代饭店管理管理理念要求组织机构（ ），尽量

减少（ ）。

【板书】二、 餐饮部的职能 思考、讨论、了解所谓的市场需

(一) 掌握市场需求，合理制定菜单 回答 求知的是哪些内

方面呢？ 进一步激发学生学

【投影】请同学结合课本填空。 兴趣，培养思维和

餐饮部应了解本饭店目标市场客源的（ ）和分析问题的能力。

（ ），掌握不同（ ）、不同（ ）、不同

（ ）、不同（ ）和（ ）、不同（ ）

的客人的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能

够迎合目标市场客源的菜单，从而满足客人对餐饮服务

【提问】既然说要根据市场需求，那么主要指的是哪些容，联系生活实例，

的各种需求

【板书】(二) 进行餐饮创新，创造经营特色 阅读教材，书 进入新知识点，

(三) 加强餐饮推销，增加营业收入 写笔记 激发学生学习兴

(四) 控制餐饮成本，提高盈利水平 趣。

【讲解】

1、努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜

点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务

2、精心选择推销目标，制定内、外部推销计划，开展各

种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节

假日和饭店特色餐饮的宣传推销

3、首先是降低食品成本，其次是尽力降低劳力成本，再

次是减少低值易耗品的消耗

【总体过渡】既然餐饮部的职能已经定下来了，那么就分析讨论回答 巩固知识。明确本

要按照这四条职能来确定设立机构的原则，应该有哪些认真总结归节重要知识点。

呢？ 纳，消化吸收

【板书】三、餐饮部组织机构设置的原则 知识；做好课

【讲解】 堂笔记，

(一) 精简

(二) 统一

(三) 自主

(四) 高效

认真看，努力增加学生对知识的【板书】四、餐饮部的组织形态

记忆大中饭店感性认识。进一步【讲解】

的组织机构特巩固知识。 由于饭店规模大小不一、经营思路不同等因素，

征 餐饮部组织机构的形态也不尽相同。

【多媒体课件】幻灯形式将大中型饭店餐饮部常见的组

织形态图一一展示给学生

【板书】五、餐饮部下属主要部门职能 认真看，根据增加学生对知识的

【讲解】 此图掌握不同感性认识。进一步

（一）餐厅部 部门的职能 巩固知识。

（二）厨房部

（三）宴会部

（四）管事部

（五）酒水部

【多媒体课件】幻灯形式将大中型饭店餐饮部常见的组

织形态图一一展示给学生

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本再次明确本节课程

1．掌握餐饮部的四个职能 节课所学的内的重要知识要点。

2．要从深层意义上来掌握餐饮部机构设置的原则 容。

3．建立起合理有效的组织网络，进行科学分工，使各部

门各司其职，保证餐饮部的正常运转

【作业】

1. 餐饮部的职能主要有哪些内容?

2. 设计一个小型饭店的组织机构图

授课内容：第五节 餐饮服务人员的素质要求

教学目标：

1、知识目标：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质

2、能力目标：掌握餐饮服务人员的基本素质要求

重点、难点：相关能力与职业习惯

教学方法：讲解、展示与案例相结合

教学用具：多媒体教学设备

课时：2课时

教学过程

教师活动 学生活动 教学意图

【引入】你认为餐饮服务人员应具备哪些素质？ 回答问题 从常识引出新课，

引起注意，激发求

知欲。

【板书】第四节 餐饮服务人员的素质要求

【讲解】；随着竞争力的日趋激烈和消费者自我保护意识 通过图片加深对餐

的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮 饮服务人员素质要

服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质回答并讨论 求的感性认识。

的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品

德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综

合表现。

【投影】相关图片

【板书】 思考、讨论、了解酒店餐饮服务

一、 服务人员的思想素质要求 回答 人员的工作要求，

二、 服务人员的服务态度要求 结合案例，进一步

三、 服务人员的服务知识要求 激发学生学兴趣，

四、 服务人员的相关能力要求 培养思维和分析问

五、 服务人员的职业习惯要求 题的能力。

六、 服务人员的身体素质要求

【讲解】

一、 服务人员的思想素质要求

(一) 政治思想素质

(二) 专业思想素质

(一) 主动

(二) 热情

(三) 耐心

(四) 周到

(一) 基础知识

(二) 专业知识

(三) 相关知识

(一) 语言能力

(二) 应变能力

(三) 推销能力

(四) 技术能力

(五) 观察能力

(六) 记忆能力

(七) 自律能力

二、 服务人员的服务态度要求

三、 服务人员的服务知识要求

四、 服务人员的相关能力要求

(八) 服从与协作能力

习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就

级难改变。从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。

第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自

己表现礼貌的习惯。

第二，守时习惯。

第四，培养为他人服务的习惯。

第五，培养吃苦耐劳的习惯。

第三，保持个人清洁卫生的习惯(表1-1)。

六、 服务人员的身体素质

(一) 身体健康

(二) 体格健壮

讨论、归纳本再次明确本节课程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。

节课所学的内的重要知识要点。

容。

【作业】

根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身

条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。