酒店吧台图片

第1页，－共5页

案例一【2】：某年的九月八日,刘师长教师伉俪来到西安某酒店的中餐

厅用餐.入座后,办事员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜.办事员再帮客人点好餐

并确认之后,立时通知厨房,很快柳师长教师伉俪就吃完了.可是刘师长教师在结账时发明餐

厅出示的单子上的菜跟他们吃的菜完整不一样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并

没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多！”收银员立时就说：“师长教师,其实抱歉,

请您在我们的大堂吧歇息一会,我们立时为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释！”经

由工头的一个会议之后,立时得知是办事员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致

了客人的投诉.

工作的处理成果是如许的：由工头带着当时的办事员向客人表示歉意,并告知刘师长教

师是他们的办事员操作掉误;然后讯问了刘师长教师的看法,他同意接收酒店的道歉,并请求

酒店将他们的花费金额打九折.酒店欣然接收了刘师长教师的提议,并向他表示深深的感激.

并迎接他下次惠临.过后对有关办事员按员工守则进行了响应的奖励.

案例启发：在工作的进程中要做到快而不乱,将准确的信息传达到准确的地位,此外,要

留意在产生投诉时不能推辞义务,做到“客人永久是对的”的办事理念.（结错帐）

案例二：某年的十月十三日,西安某酒店嘉宾满座,无一空席.餐厅所有的办事员都

忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比日常平凡要快了许多,但是平均下来每桌

的客人照样认为上菜的速度慢,这个时刻有一桌的客人就问办事员小张：“你们的餐厅怎么

回事,我们都来了这么长时光怎么还不上菜啊？”小张说：“其实不好意思,今天正午吃饭的

人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们司理来,

我倒要问问毕竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上！”小张没

有方法就去叫司理了……司理来了之后说：“其实不好意思,我立时与厨房接洽,您再等十分

钟,菜立时就来.您先别焦急好吗？”

之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意！在上完菜之后赠予果

盘以表示歉意和对客人的补偿.

第2页，－共5页

案例启发：当餐厅的就餐人数较多时自动向客人解释原因,以安抚客情面感.上菜时客人

再问的话就要向客人表示歉意,过后时情形而定是否要向客人作出必定的补偿.以削减餐饮的

收入（客人请求打折）.（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店来了几位客人.点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却迟迟

定不下来.于是办事员小董热忱地向客人推举酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧光

辉”.客人用餐停止后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神色：

“怎么这么多钱,谁人才这么贵啊？”小董一听,立时把账单上的项目向客人解释：“鱼喷鼻

茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧光辉,138元……”

：“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么

说是138元！那边写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多谅

解！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？横竖今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报

告餐厅司理,向客人道歉后,将餐费打了七折才作罢.

案例启发：办事员在向客人推举菜品的进程中起首要斟酌本身推举的菜与客人所点菜

肴的价位差别,尽量选择作风.口胃和价位相当的菜向客人推举;其次,必须向客人讲清菜肴的

价钱,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用恰当的方法明白标注价钱及相干

的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和办事员的信赖.（客人谢绝结账）

案例四：练习生小梦与其他两名办事员一路执台.有一张台的客人就餐完毕后就

分开了,三人都认为结了帐,成果导致跑帐,共计230多元.三位办事员过后都强调忙着做事,导

致此区域空台,让客人钻了空了.再给餐厅造成经济损掉,办事员小我也受到了响应的处罚.

案例启发：本案例中早成跑账的重要原因是执台办事员分工不明白,手续不周密造成的.

为了防止不必要的损掉,餐厅应明白办事员负责的台位,或将工作流程分化,分段负责招待办

第3页，－共5页

事的各个程序,勤巡查,勤沟通.餐厅还应安排专门巡查厅面;收银员依据顾客的入座时光,提前

预算账目;在顾客请求结账时办事员给客人奉上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账.（逃

帐）

案例五：李师长教师一家到某酒店会餐.落座后,办事员小雪拿来菜谱.“你们

点！”李师长教师对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说.

“来个‘松仁玉米’.‘黑椒牛扒’……”李太太说道.“妈妈,我要这个！”“我要这

个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪看了一眼,随手记了下来.

不一会儿,菜一道道的端上来.“不对啊！我们没有点这道菜啊！”

小雪匆忙查对菜单,并没有发明错误,可李太太却再次强调菜上错了.

餐厅司理得知工作原委经由讯问得知,本来是小雪把两个孩子指的菜也写下来,并且点完

菜后忘了向客人复述所点的菜.

案例启发：因为办事员小雪在点菜后忽视复述这一环节,没有与客人确认点菜成果,造成

误会,引起客人不满.固然餐厅司理实时恰当地处理了此事,但也给酒店造成了必定的损掉.办

事员在现实的工作中,一方面要看重复述的环节,另一方面在复述时要留意复述的方法.语速

及语气以客人能听清晰为目标.（客人没有点的菜却上了）

案例六：某酒店招待一个40桌的婚宴,因客人较多,餐厅里一片劳碌的气象.这时,

听见一客人对办事员不满的说：“还往上罗啊,都快成金字塔了,这还怎么吃呀？你们的办事

业太不讲求了！”办事员为难的端着一盘菜不知若何是好.工头匆忙走过来,向客人道歉后示

意办事员去来一些较小的菜盘,工头则与客人协商着：“您看,这两个菜是否可以合在一个盘

子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经由一番处理客人的神色才略有好转.

案例启发：上菜时执台办事员要与出菜员亲密合营,依据客人进餐速度掌握好上菜速度,

第4页，－共5页

尽量避免大量分散的上菜;其次,办事进程中要实时将空盘子撤掉落,端菜上桌前,把桌面上盘

碟移好地位再将菜端上桌;假如才比较多,可在征得客人赞成的基本上,将同类菜做恰当的归

并,或把残剩量不多的菜换成小盘盛装;此外,还可实施分菜制.（中餐厅宴会办事）

案例七：某岁首?年月八,于师长教师在某餐厅庆贺本身80大寿.一家人方才落座,

办事员就拖着喷鼻金盘走过来：“于师长教师,请用毛巾！”

“感谢你们这么仔细,大冷的天预备了热毛巾,真暖手!”“您别虚心,这是我们应当做

的！”这是菜肴陆续上桌,“祝你们用餐高兴”办事员亲热地对客人说.

案例启发：办事员在严寒的冬天为来店客人奉上暖和干净的喷鼻巾,不禁暖和了客人的

手更暖和了客人的心.喷鼻巾办事是酒店为客人供给的增值办事项目之一,在用餐前或用餐毕,

实时递上一块毛巾,都邑让客人认为特别清爽.（暖心办事）

案例八：一日,王局长在某餐厅包厢宴请客人.办事员小朱在为客人斟酒时,因一时

忽视,将雪碧添到客人的白酒杯中.几分钟后,客人才发明本身的白酒里添加了雪碧,便把办事

员叫来,问道：“我喝的是白酒,怎么添得是雪碧？”“……这不是我倒的！”办事员小朱见

状,匆忙辩解道：“可能χχ倒的,我去问问.”说完回身就走了.客人异常生气的向餐厅投诉.

案例启发：在餐厅消失问题是不免的,症结是出了问题之后,相干治理及办事人员以什么

样的理念去敷衍息争决.本案例在一次解释招待客人投诉时,起首要解决客人所反应的问题,

而不是穷究义务,更不是当着客人的面推辞义务.只有如许,才能在处理投诉时,避免产生原则

的误差,避免因方法,技能不当而造成投诉扩展化.(勇于承担义务)

案例九：一天,几位参加国际残疾人马拉松的外埠选手在同伙的陪同下到西安某

酒店用餐.在餐厅门口,迎宾员见到客人后,有些惊惶掉措,走上前,既想关心客人推轮椅,却又显

第5页，－共5页

得有些不好意思.客人进入餐厅,安排好座位后,餐厅主管派来了四位办事员,一时光弄的客人

不知若何是好,不仅如斯,餐厅里其他办事员还时不时投来异样的眼光.甚至还有人站在那边

窃窃密语.几位客人感到异常不安闲.就餐完毕,神色阴森地分开了酒店.

案例启发：残疾人来餐厅就餐,办事人员应当懂得其心坎设法主意和不便之处,并依据残

疾人的不同情形,仔细不雅察,供给有针对性的实时办事.如餐位的安排应留意将其安排在不

受别人干扰的地方,远离餐厅客人进出的通道.（特别客人的招待）

案例十：某电视台主持人沈某与同伙相约在某餐厅吃饭.当大家落座刚要点菜之

际,沈某的手机响起.因为包厢内较嘈杂,她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接德律风,不

料尚未落成的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志,沈某不幸坠楼身亡.沈某家

眷认为,沈某坠楼身亡是因为该餐饮企业应用不合规范的工程且没有在安全地段设立警示标

志而造成的,是以负有不可推辞的义务.

案例启发：花费者进入餐厅,餐厅对花费者的人身.财产负有合理限度内的安全保障义务,

应向花费者供给相符人身保障安全的办事,个中亦包括举措措施装备的安全无安全.在本案例

中,因为餐厅对本应预感对花费者人身组成伤害的安全隐患未采取措施,未尽到合理限度内的

安全保障义务,致使客人坠楼身亡,消失错误,组成举措措施装备未尽安全保障义务,故应承担

全体补偿义务.（酒店因自身原因产生不测状态）