将持续跟踪式的服务理念传递给顾客

精心做好售后服务　售后服务也是极为关键的要素。目　纯，也会引起火力变化，这是产品本身　代理商操作集成灶产品．心态往往　的弊端。客户因此会出现打不着火．或　也能够起到决定性的作用。操作市场除　前来说　集成灶行业和产品本身不是很　者打着火以后火力不足的情况。如果客　了要有资金　有思路　还要有一个良好　成熟．下吸式的产品属于新兴产品　生　户打电话，我们不能及时地解释这个问　的心态。集成灶市场的开发是一个长期　产厂家在各个环节存在一些弊端，如果　题或者上门更换配件，客户对这个产品　培育的过程　如果心态太急．追求短期　售后跟进不及时，也会失去客户，失去　就失去了信心。集成灶是高端产品，单　效益，可能会急功近利，适得其反。而　口碑　由于集成灶和一般灶具不一样．　价很高，消费者花了七八干块钱来购　如果机会来临却抓不住　肯定也会被市　　受到的约束更多．对于天然气要求比较　买．对于服务的期待值也相应地非常　场淘汰。严格，如果气压不够或者混合天然气不　高　（责编赵志伟）　将持续跟踪式的服务理念传递给顾客　■本刊记者赵志伟　顾客对于服务的要求越来越高，他　种服务理念的传播主要通过两方面来实　他们进而去信赖你的产品和品牌就变得　们不但希望购买到优质的产品，更希望　现，一种是采取户外广告　楼梯广告等　更轻松一些了。　获得优质的服务。本身顾客由于从其他　媒介传播的形式．广泛而精炼地传播自　品牌或其他行业获得出色服务的经历，　光说不练假把式　．好的服务不是　己的服务理念，比如广告词可以写成　说出来的．而是要实实在在地做出来　会导致他们对于服务的预期变高，而对　“奥田买回家，服务带回家　，　买奥田就　的。销售其实只是服务的开始．顾客从　于集成灶这样一个新兴产品，又是产品　是买服务　等突出服务字样的语句，将　需求到认知，再到确定购买后．就是一　价值非常高的一个产品，对于服务理所　自己的核心经营理念通过投入少，效果　个体验产品和服务的过程了，这个过程　当然地期望值很高。而这种情况下，我　好的载体，广泛地传递给目标客户。另　决定了顾客的满意度　而这个满意度会　们的服务理念如果不能够迅速准确地专　外一种形式就是销售人员的推广和介　导致顾客的几种后续行为：再次购买，　递给他们　产品成交的几率就会降低；　绍。奥田南通代理商要求无论是做小区　向他人推荐．没有行动　投诉和负面宣　而如果我们所提供的服务不能满足他们　推广，还是直接面对进店顾客　销售人　传等。集成灶是一个安装要求比较高的　的基本要求，失望就不可避免，甚至会　员在介绍的时候　都要将自己的服务理　产品．凡是安装类电器，对于服务的要　非常愤怒，从而对品牌和产品造成负面　念　清晰．准确　简练地告诉顾客．通　求相应的就要更高一点。　影响。　过这种服务承诺来增加说服力，而不是　好的服务是“有形”的，这个形主　奥田南通经销商陈磊运作奥田品牌　上来就是我们的产品如何如何　有多　要体现在三个方面。首先是服务外在形　的集成灶接近两年的时间　他通过对一　么的好。如果能够让顾客信赖你的服　象展示。比如在店面悬挂服务流程示意　直以来的成交情况和使用情况分析后得　务　那么最难的出结论　相比普通的油烟机、煤气灶，顾　点已经做到了，再让　图、服务人员守则、服务承诺书、服务　客最担心的问题就是售后　怕购买了以　后出现问题不好修．这种对于服务的担　忧直接影响到他们的购买意愿。另外．　从顾客的购买情况来看　通过亲戚朋友　推荐来购买的顾客占据了很大的比例，　从这个角度来看，卖集成灶产品就是卖　口碑，好的口碑比促销员推介和广告宣　传的力量还要大．而这个口碑的形成　靠的就是持续性．跟踪式的服务。　因此，要让顾客接受这个产品，首　先要让他了解并认可你的服务理念。这