应急预案流程图

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应急预案流程图

目 录

1.治安事件处理规程3

1.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 4

1.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 5

1.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 6

1.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 7

1.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 8

1.4.6. 非法闯入报警处理程序 9

1.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 10

1.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 11

1.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 12

1.4.10. 接到控吓电话处理流程 13

1.4.11. 高空坠物处理流程 14

1.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程 15

1.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序16

1.4.14 车场闲杂人员的处理 17

1.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 18

1.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 29

1.4.17 车祸处理程序 20

1.4.18 车辆发生盗窃 21

2.工程遇险处理规程 22

2.1 对发生水浸事件的应急处理程序 23

2.2 对购物中心停电的应急处理序 24

2.3 燃气报警处理程序 25

2.4 电梯报警处理程序 26

2.5 喷淋头爆裂处理流程 27

2.6 暴雨超过正常排水量、车库进水28

3.火灾应急预案 29-32

4.地震应急预案 33

自然灾害应急预案 34

4.1 商场遇雷暴及八级大风预案 35

5.其它应急预案36

5.1 噪音/异味等污染处理程序 37

5.2 大厦拾获财务的处理流程 38

5.3 迷路儿童的处理流程 39

1.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：

工作流程图 说明 相关文件记录

/

.

发生失窃事件

及时上报，赶赴现场并做好现场保护

填写《报失案件登记表》

失主是否要求报案

协助公安机关工作

各岗加强警戒

将调查结果通报失主

填写《紧急事件处理记录表》

1、 接到失主发现财丢失的报案。

2、 秩序维护部接报人员应立即通

知秩序维护主管或总值班带领

不少于一名秩序维护员迅速前

往出事地点，同时携带相机、

手电、手套等器材工具及《访

问笔录》,并做好现场保护。

3、 如实填写《访问笔录》，将丢

失、被盗物品的名称、数量、

价值、特征、丢失时间段、丢

失地点、可疑人员情况等情况

进行记录，了解物品丢失全过

程。

4、 如果失主要求报公安机关调查

处理，秩序维护部可代为向所

属公安机关报案。

5、 在公安人员到达现场后，协助

其各项工作。

6、 秩序维护部应在完成报失确认

后立即将丢失物品及可疑人的

特征、数量通知各岗秩序维护

员使秩序维护员把守好各岗、

注意发现可疑人及丢失物品。

各岗当值秩序维护员仔细检查

所有离开购物中心的内部员工

及施工人员所携带的物品。如

有需要，秩序维护部组织警力

对购物中心范围内公共区域进

行查找，包括管道井垃圾间

等。同时根据事主提供的线索

展开调查，访问知情人，并做

好访问笔录。力争破案，如不

能破案，则在今后工作中注意

发现可疑人员和丢失物品。

7、 将调查结果通报事主。

8、 案件处理完毕后，填写《紧急

事件处理记录表》。

《

紧急事件处理记录

表

》

《报失案件登记表》

《访问笔录》

.

发生打架斗殴事件

记录情况

调配警力

是否造成伤害事故

现场紧急处

理

不便现场处

理的，应立

即将闹事者

带到秩序维

护部办公室

处理

填写《事故报告》

1、 当在管辖范围内出现打架斗

殴、流氓滋扰情况时，发现人

应立即报告就近秩序维护部秩

序维护员。

2、 在接报警电话时应问明发案地

点、人数、国籍、闹事人是否

携带凶器等内容，将其记录在

案，并立即上报秩序维护部当

值领导。

3、 秩序维护部接报后，应立即通

知当值秩序维护员把住大门岗

位，并调配备勤秩序维护员立

即赶赴案发现场控制事态的发

生及扩大。秩序维护部主管应

在接报后立即赶赴出事现场，

指挥秩序维护员行动（如秩序

维护主管不在，指挥工作由秩

序维护部当班最高领导负

责）。

4、 判断是否造成伤害事故，若没

有伤害事故发生，在现场当时

处理，不便在现场处理的，应

立即将闹事者带到秩序维护部

办公室处理。

5、 若事态严重，有伤害事故发

生，应立即保护现场，控制行

凶人员，救护伤者，并立即报

警（现场负责人），协助公安

机关开展调查工作。在接触或

将斗殴人员带回秩序维护部过

程中，要提高警惕，防止闹事

者随身携带凶器，如发现应立

即予以没收。

6、 情况处理完毕后，填写《紧急

.

发现醉酒者或精神病人

及时上报

N

是否为购物中心的租户

的员工

Y

联系家属 不准此类

人员进入

填写《紧急事件处理

记录报告》

1、 醉酒者或精神病人失去理智，

处于不能自控的状态下，易于

.

发现急症患者

及时上报

3、 秩序维护部立即派专人赶赴急

症人员所在现场，对急症病人

进行安抚，并通知相关部门。

专人赶赴现场

是否需要送急救中心

N

Y

协助医护人员工作

填写《紧急事件处理

记录报告》

.

发现突然死亡人员

及时上报并赶赴现场

现场紧急处理

N

是否为非正常死亡

Y

控制现场情

记录情况并

况

向物业经理

汇报

协助公安机关及医护人员

工作

填写《紧急事件处理记

录报告》

.

接到报警

立即上报

派遣专人赶赴现场

N

报警是否属实

Y

与租户沟通，

查明报警原因

执行《打架斗殴应急程

序》

填写《紧急事件处理记

录报告》

1、 监控室秩序维护员接到报警。

.

1、 发现或发生爆炸可疑物品。

发生爆炸可疑物品

2、 发现人要了解时间、地点和具

体情况向上级汇报，不要轻易

动可疑爆炸物，立即使用防暴

上报并使用防暴毯保护

毯进行保护并等待警察进行处

可疑物

理。

3、 秩序维护部接到报警后，详细

记录接报警情况，立即通知客

服部、工程部并派专人赶赴现

控制现场并通知工程

场。保安秩序维护员到达现场

部、客服部

后组织警力警戒线，控制现

场。

4、 确认接报警情况，如需上报公

安机关，必须经物业经理同意

是否上报公安机关

后方可上报。

5、 公安机关到达后，秩序维护部

协助处理事故现场。如发生爆

炸，由物业经理统一指挥，秩

协助公安机关工作

序维护部负责控制现场和报

警，客服部负责人员的救治和

疏散。在处理事故过程中，要

求大家沉着、冷静听从指挥，

各岗位人员坚守岗位，配合专

业人员排除危险。

做好人员的疏散及设备的转

6、 客服部应配合秩序维护部估好

移工作

人员疏散、解释工作，工程部

协助转移周围由于爆炸可能引

起恶性事故的设备。

7、 在事件处理完毕后，当值保安

填写《紧急事件处理记录报

人员做出《紧急事件处理记录

告》

报告》备案。

.

1、 购物中心工作人员发现邪教宣

发现有人进行邪教宣传 传或散发宣传品。

2、 应及时通知秩序维护部，说明

现场位置、情况及报告人姓

上报并保护现场

名，在不影响自身安全的情况

下进行制止并保护现场。

3、 秩序维护部接到通报后，应立

即派遣秩序维护员赶赴现场，

秩序维护部警卫赶赴现场

并通报相关部门及物业经理。

4、 秩序维护员到达现场后，应立

即封锁现场，疏散围观人员，

封锁现场并控制宣传人

同时将宣传品予以没收，控制

散发人，并将散发人带回秩序

维护部询问（带回过程中应注

意对散发人的控制，防止意外

的发生）。

是否上报公安机关

5、 将情况及时向物业经理汇报，

并经物业经理同意后，方可向

Y N 公安机关报警。

6、 公安人员到达后，秩序维护部

负责协助处理相关事宜。

协助公安机关工作

7、 情况处理完毕后，秩序维护部

负责写出《紧急事件处理记录

报告》备案。

填写《紧急事件处理记

录报告》

《紧急事件处理

.

接报后，请示上级并视情况作进一步处理

通知监控中心，及时跟踪拍摄现场

发生抢劫地点

租户区域 公共区域

如租户内部遭抢劫，

应由其决定是否报警

封锁各通道，并做好警

戒

否 是

报警

请示物业管理部并逐级

上报

否 是

询问是协助警员

否有人提供必要

员伤亡 的线索，

并询问是

否有伤者

报警

保安携带正面遭

警械，封遇匪徒

锁现场，保持镇

不可接触静，拖

任何物品 延时间

安抚当事

人，如有

伤者，送

至就近医

院

建议/协助租户将伤员

送至就近医院，并由租

户决定是否拨打120

待警方

处理

1. 接报后，请示上级

《紧急事件处理记

并视情况作进一步

录报告》

处理

2. 通知监控中心，及

时跟踪拍摄现场

3. 封锁各通道，并做

好警戒（拨打110

报警）

4. 保安携带警械，封

锁现场，不可接触

任何物品. 正面遭遇

匪徒保持镇静，拖

延时间待警方处理

5. 协助警员提供必要

的线索，并询问是

否有伤者

6. 如匪徒已逃逸或阻

拦无效，记录线索

并提供警方处

7. 安抚当事人，如有

伤者，送至就近医

院

8. 填写《紧急事件处

理记录报告》

填写事件报告给物业处

理

案情不

明，应展

开商厦整

体安全检

查

如匪徒

已逃逸

或阻拦

无效，

记录线

索并提

供警方

处理

.

租户 大厦内部

接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有

关线索，如对方的动机要求及所处地点背景

如租户收到恐吓电

话，应由其决定是

否报警（报警前应

通知商场秩序维护

部）

如对方挂断电话，

请不要挂电话，等

待警方寻找电话来

源。

通知部门主管并逐

级上报至广场总经

理

管理中心决定是否疏散客人和租户

秩序维护部加强人员进出控制，防备有人滋

事。

增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。

如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。

1. 接到恐吓电话，

《紧急事件处理

接话人要保持镇

定。尽量拖延通

记录报告》

话时间，并从通

话中尽量找到有

关线索。（如：

声音、对话等）

2. 租户接到恐吓电

话请立即通知秩

序维护部，电

话：84729898—

119

3. 立即通知部门主

管并逐级上报至

广场总经理。

4. 广场总经理决定

是否疏散客人和

租户。

5. 秩序维护部加强

人员进出的控

制，防备有人滋

事。

6. 增加保安巡视力

量，对商场全方

位进行搜索。如

发现可疑物品立

即使用防爆毯进

行保护，等警察

进行处理。

7. 事后秩序维护部

填写《

紧急事件处

理记录报告

》

秩序维护部记录一切详细情况，将《紧急事件

处理记录报告》呈报物业经理

1.4.11.高空坠物处理流程

工作流程图 说明 相关文件记录

/

.

巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处

理

用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆

确认是否有伤亡或财务损失，请示工程工程物业部经理

是否报警

拨打110报警

不报警 报警

工程部修复 封锁各主要通道

加强警戒

寻找肇事者

协助警方寻找肇事者协助警方寻找肇事者

填写《事故

报告》

1. 巡视秩序维护员

《紧急事件处理

发现或接客人电

话，保安主管应

记录表》

立即到达现场处

理

2. 用隔离带围出危

险区域，隔离人

群和车辆

3. 确认是否有伤亡

或财务损失，若

现场不安全并有

伤者，而伤者的

伤势可接受移

动，协助伤者撤

出危险现场等待

援，请示工程工

程物业部经理是

否报警

4. 封锁各主要通道

加强警戒、禁止

闲杂人等进入，

通过，靠近事发

现场，协助警方

寻找肇事者。

5. 如有伤者送至就

近医院或拨打急

救电话：120、

110

6. 填写《紧急事件

处理记录表》

如有伤者送至就近医院

或拨打急救电话：120、

999

1.4.12.商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程

工作流程图 说明 相关文件记录

/

.

巡视警卫发现或接客人电话，保安主管和客服主管

应立即到达现场处理

保安人员陪同伤者留在原地

适当安抚伤者

伤势是否严重

拨打120急救劝离闲杂人

电话 员不要围

观，尽量隔

离人群

如有必要通

知警方

如有必要，

通知家人到

场

1. 巡视秩序维护员

《紧急事件处理记

发现或接客人电

录表》

话，保安主管和

客服主管应立即

到达现场处理

2. 若现场不安全并

有伤者，而伤者

的伤势可接受移

动，协助伤者撤

出危险现场等待

援，保安人员陪

同伤者留在原地

3. 伤势严重拨打

120或110急救

电话

4，封锁各主要通道

加强警戒、禁止闲

杂人等进入，通

过，靠近事发现

场，尽量隔离人群

5，如有必要通知警

方

,6 ，如有必要，通

知家人到场

7，妥善保管受伤者

财务

,8，填写《紧急事件

处理记录表》

妥善保管受伤者财务

填写《事故报告》

1.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序：

工作流程图 相关文件记录

说明

/

.

接到报警

上报并密切监视现场

秩序维护部警卫赶赴现

场

扣留肇事车辆保护现场

协助相关部门处理

填写《事故报告》

1、 监控秩序维护员接到或发现此

类报警。

2、 应立即上报秩序维护部，并密

切监视现场情况。

3、 秩序维护部接到报警后，立即

派人前往出事现场，通知出口

秩序维护员控制出口，防止肇

事车辆逃逸，同时通报客服部

.

发现闲杂人员

上报并观察情况

秩序维护部警卫进行询问

N

是否为顾客

将其请回秩

序维护部询

问，并对其

Y

所在区域进

行检查有无

异常情况

了解顾客意图询

问是否需要帮助

填写《事故报告》

.

.

发现此类情况

扣留司机和车辆并上报

专人赶赴现场并通知工

程部、客服部

对事故现场进行拍照存

档

协助相关部门进行处理

1、 秩序维护员发现情况。

2、 及时扣留司机和车辆，并不准

移动损坏设备和车辆， 同时

.

接到报警

派专人赶赴现场，并

通知工程部、客服部

对现场情况进行拍照

N

是否影响交

协调事故双

通

方解决问题

Y

事故车辆移离行车道

再协调双方解决问题

填写《事故报告》

.

接到报警

派专人赶赴现场，并

通客服部

到达现场后进行拍照，并通知中控室调取

监控录像并控制车库出口

记录被盗车辆及窃贼特征

请示工程工程物业部经理是否报警

（报警） （不报警）

协助警方作展开内部调

调查取证工查，加强车

作 库管理

1、 秩序维护部接到报警。

2、 立即派专人赶赴现场，同时通

报客服部。

3、 到达现场后进行拍照，并通知

中

控室调取监控录像并控制车库出

口。

4、记录被盗车辆及窃贼特征。

5、 请示工程工程物业部经理是否

报警

6、（报警）协助警方调查取证工

作。

（不报警）展开内部调查，加

强车库管理。

7、 事故处理完毕后，做出《紧急

事件处理记录表》备案。

《紧急事件处理

记录表》

.

发生跑水事件

核实并紧急处理

协助工程、保洁人员

填写《事故报告》

1、 发现或接到租户投诉或报告

时，秩序维护部人员应立即前

往出事现场， 秩序维护部同

时分别通知工程部和客服部保

洁人员赶赴现场。

2、 抵达现场后，秩序维护员核实

水浸情况上报，并对现场住户

进行安抚，并根据现场情况进

行紧急处理。

3、 秩序维护部携带所需各门钥

匙，协助工程人员查找出水原

因。秩序维护部增派后续人员

到现场协助保洁人员对水浸区

域或房间进行吸水处理。工程

人员注意水浸现场附近的电

掣，防止漏电伤人，并且防止

水浸电梯，如有必要将电梯升

至高层。注意：发生水浸时首

先应关闭阀门；漏水处如无排

水，应利用消防水龙带排水。

4、 紧急情况处理后，秩序维护部

对水浸事件进行记录，填写

《紧急事件处理记录表》，以

备上报。

《紧急事件处理

.

购物中心停电

赶赴停电现场

N

停车场是否停电

Y

抬起停车场出入口道杆

检查各门禁系统

填写《事故报告》

1、 当发生停电事故后，应利用对

讲机或电话立即通知秩序维护

部当值领导，并说明停电位置

及报告人身份

。

2、 秩序维护部得知停电后，应立

.

接到燃气泄漏报警

立即上报

派遣专人赶赴现场

N

租户是否在场

由秩序维护

Y

部与租户取

得联系

检查燃气泄漏原因

填写《事故报告》

.

2、 通过对讲电话与被困人员沟

通，并及时将情况上报秩序维

护部（时间、地点、梯内情

况）。

接到报警

立即上报并与被困人员沟通

派遣专人赶赴现场并通知工程

部、客服部

配合工程人员对被困人员进行

解救

填写《事故报告》

1、 监控室秩序维护员在接到报

警。

3、 秩序维护部接到报警后，应立

即将情况通报工程部到场并

（工程部立即通知电梯维保公

.

应急抢险小组到现

消防主机水流报警

场确认报警情况

非火灾 火灾

 施工造成

 自然损坏

立即通知中控室，

中控室启动消防联

动

关闭消防分区喷淋全面检火未被

闸阀 查现场喷淋扑

打开本系统末端泄

水闸阀泄水

设备、灭，应

设施，立即启

做好记动消防

录、拍火灾预

照，保案

护好现

场

更换喷淋头（由装

修施工造成的破

裂，装修方应承担

更换费用）

火势无法控制，由在场

最高领导拨打119报警

恢复本系统供水 开启消防广播，阻止

公众进入商场和事故

现场，疏散商场内人

员。

1、消防主机报警应急

抢险小组到现场确

认。

2、火灾造成、施工造

成、自然损坏

3、非火灾：关闭消防

分区喷淋闸阀、打

《紧急事件处理

开本系统末端泄水

闸阀泄水、更换喷

记录表》

淋头（由装修施工

造成的更换费用由

装修商承担）、恢

复本系统供水。

4、检查现场设备、设

施，做好记录、拍

照。

5、火灾：通知中控启

动消防联动、在火

未被喷淋扑灭应立

即启动消防应急预

案、火势无控制线

场最高领导拨打

119报警、开启消

防广播、疏散商场

.

秩序维护部及各部门发现车

库进水

监控中心及工程

工程部现场检查原因

部及时将电梯调

至安全楼层

立即组织人员（工程部、

秩序维护部、保洁部）用

沙包引水至最近的排水沟

启用应急防汛水泵帮助集水

井中水泵排水至临近集水井

1. 车库管理员或巡视秩序维护

员发现车库进水立刻通知中

控与工程部。

2. 中控员或工程人员及时将电

梯调至到安全楼层。

3. 立即组织秩序维护员、保洁

员、工程人用防洪沙袋进行

引水。

4. 工程人员检查进水原因。

5. 积水较多启用应急防汛水泵

帮助集水井中水泵排水至临

近集水井。

6. 无法控制进水，联系承包商

进行处理。

7. 可以控制进水，注意在车库

.

3.火灾应急预案

工作流程图 说明 相关文件记录

消防主机报警、巡视警卫发现、租户报

警

中控员应携带消防应急包立刻赶到现

场并启动《应急抢险小组》流程

消防主机

误报

中控员将火灾无法

火灾扑灭 控制

回报中控

室将消防

主机复位

用相机进行取立即通知秩

证并查找事故序维护主管

原因 或当班主管

如设备原因立即通

知工程部、人为所

致找到肇事人、损

失较大通知物业经

理是否报警

秩序维护部应立即通知工

程工程物业部经理和广场

总监，并和工程部组建抢

险小组进行火灾扑救。

（相机取证）

立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组

长：总经理、副组长：副总经理）指挥部组

长确定是否拨打119报警。

市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单

的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急

救电话：120

配合消防员灭火，并协助调查失火原因

1、 消防主机报警、巡

视秩序维护员发

现、租户报警

2、 中控员应携带消防

应急包立刻赶到现

场

3、 火灾无法控制立即

通知秩序维护主管

或当班主管，秩序

维护部应立即通知

工程工程物业部经

理和广场总监，并

和工程部组建抢险

小组进行火灾扑

救。（相机取证）

4、 立即组建应急指挥

部指挥灭火工作，

（组长：广场总

监、副组长：工程

工程物业部经理）

指挥部组长确定是

否拨打119报警。

《紧急事件处理记

5、 市场部应立即组建

录表》

医疗小组对伤员进

行简单的处理，伤

员较多或有重伤员

应立即拨打急救电

话：120或999

6、 配合消防员灭火，

并协助调查失火原

因

7、 火被扑灭指挥小组

组长应写出事件报

告上报总部，并确

.

3.2.范围：

购物中心内所有公共区域、办公区域及业户租赁区域。

3.3. 职责：

灭火总指挥负责，全体购物中心员工具体实施。

3.4. 操作规程：

3.4.1. 每个员工在购物中心范围内无论何时一旦发现火情，或闻到烟及其它焦糊气味，感觉到异常

声音或不寻常的热度，都应立即迅速而准确的报告购物中心的消防中控中心，或按手动报警

按钮。

中控室电话：

3.4.2. 报警时语言及叙述要清楚明白，讲明报警人的姓名、身份、部门、起火地点，燃烧物质、火

势大小，并询问中控中心接警人的姓名。

3.4.3. 报警后使用附近的灭火设备及器具全力扑救。

3.4.4. 消防中控中心接到报警后的行动方案：

3.4.4.1. 接到电话报警时要问清起火地点、燃烧的物质、火势的大小及报警人的姓名、身份，消

防主机报警时应立即查明报警位置。

3.4.4.2. 根据电话报警或主机报警的位置，立即启动《应急抢险小组》程序，同时用对讲机通知

巡视秩序维护员和主管到现场进行确认及支援。

3.4.4.3. 现场确认火情后，立即通知秩序维护部主管、物业经理赶赴现场，物业经理为灭火总指

挥。

3.4.4.4. 听从秩序维护主管指挥，启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机，切断正常供电，

电梯降首层，随时准备应急广播。

3.4.4.5. 通知客服部、工程部，通知工程部时讲清起火部位，并通知相关专业。

3.4.4.6. 通知时记清接报人姓名、时间。

3.4.4.7. 详细如实地填写记录并协助主管填写《紧急事件处理记录表》。

3.4.5. 秩序维护部接到报警后的行动方案：

3.4.5.1. 秩序维护部主管通知后立即赶赴现场，同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案。

3.4.5.2. 除抢险小组和巡视人员，到现场参与灭火外，其他各岗坚守岗位，保证购物中心各通道

畅通。外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口，为消防队带路到达火灾现场，

同时对围观人员进行疏散，阻止一切无关人员进入现场，有序地引导顾客到安全地点。

3.4.6. 工程部接到报警后的行动方案：

/

.

3.4.6.1. 工程部当班人员接到通知时，应问清起火部位，然后命令工程部各岗位执行火灾应急预

案，同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯，机房管井钥匙迅速赶到现场，

并采取相应措施防止火势蔓延。

3.4.6.2. 根据灭火总指挥的命令，立即关闭火灾现场及受影响范围的一切通风装置，切断非消防

电源，关闭煤气阀门。

3.4.6.3. 协同专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机是否正常运转，并组织人员对受到

3.4.6.4. 对电梯进行管制，营救电梯内被困人员，派专人操作消防梯。

3.4.6.5. 将广场内易燃易爆的气罐及物品运到安全地带加强看管。

3.4.6.6. 灭火后协同有关部门，将各项设备重新复位。

3.4.7. 客服部接到报警后的行动方案：

3.4.7.1. 客服部主管接到通知后，应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案，同时组织工作人员

3.4.7.2. 在起火部位及受影响范围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域，不要乘坐电梯，组织

3.4.7.3. 根据现场及伤病人员的情况，拨打“120”。

3.4.7.4. 财务人员立即收拾好现金，支票及贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转

3.4.8. 疏散方案：

3.4.8.1. 消防中控中心应急广播进行疏散广播，现场救援小组也进行疏散通知。

3.4.8.2. 疏散工作从起火部位开始，然后是受影响区域。

3.4.8.3. 客服部救援小组引导客人从消防通道和消防楼梯疏散，根据人流情况，不要造成拥挤和

3.4.8.4. 人离开租赁区域后，救援小组要检查租赁区域，看是否有顾客遗留，并断电锁门，在门

3.4.8.5. 疏散时严禁乘坐电梯，严禁拥挤和喧哗，听从灭火指挥的命令。

3.4.8.6. 火灭后，秩序维护部及《应急抢险小组》保护好现场，主管负责起草《紧急事件处理记

录表》。

火灾威胁及发生故障的电器设备、消防设施、机房等进行及时抢修、排险的工作。

组成救援小组，准备救护包、担架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人员的组织

.

a.周一至周五9：90—18：00为标准工作时间，其它时间和节假日、公休日为非标准工

作时间。

b.非标准时间发生火灾，必须启动《应急抢险小组》程序，同时中控应通知总值班、工

程值班员、备岗人员及时组织补救，并及时向秩序维护部主管、物业经理及总经理汇

报情况听从指示。

c.情况紧急时，可越级请示总经理是否拨打“119”。

3.4.9. 记录及表格

《紧急事件处理记录表》

《消防中控监控中心交接班记录》

4.地震应急预案

工作流程图 说明 相关文件记录

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.

地震发生商场开始摇晃

利用广播系统通知所有人员

撤离，并禁止使用电梯

秩序维护部人工程部视情况许

员打开所有通可，接受总工程

道，出口，迅师指令切断大厦

速疏散人员，内电源及煤气总

注意避免因人阀，供水系统

对于伤者及时

送往附近的医

院急救

设立警戒岗，安置疏散后

的人员于开阔地，并禁止

任何人员返回商场内部，

防止财务遭窃

统计人员，财务受损情况，

全面核对个方面损失，拍照

存档

通知

总经

理和

工程

工程

物业

部经

理

1. 地震发生商场开始摇

晃

2. 利用广播系统通知所

有人员撤离，并禁止

使用电梯。

3. 秩序维护部人员打开

所有通道，出口，迅

速疏散人员，注意避

免因人多拥挤造成。

4. 工程部视情况许可，

接受总工程师指令切

断大厦内电源及煤气

总阀，供水系统。

.

秩序维护部、工程部、客服

检查大厦屋

顶，室外广

告牌，卫星

天线及其他

设施设备

1. 接到气象台或防汛指挥

部通知。

《紧急事件处理

记录表》

通知各租户工程部落实

有关大风及检查大厦各

雷暴事项，项设施，设

要求做好防备

范

2. 秩序维护部、工程部、

营运三部门联合组成防

汛小组。（防汛小组24

小时值班）

3. 秩序维护部配合工程检

将需整改之

事项汇总，

.

秩序维护部日常巡视应随时留意异常施工声

响，尽早在接到投诉前发现噪音/异味

调查、寻找噪音/异味来源，通知物业工程部

如系租户租赁范围内声因内部施工维修所产生

响/异味所致，应联络其的噪音/异味，应及时联

租户协调员进行协调，系工程部，并协调是否

避免影响附近租户。 调整施工时间。

如经劝阻无效的，可以

给装修公司填写二装施

工违规单进行处罚。

是否调整施工时间

1. 秩序维护部日常

巡视应随时留意

异常施工声响，

一旦发现应立即

上报。

2. 物业内部维修所

产生的噪音/异

味，应及时联系

工程部主管，并

协调施工时间。

3. 如租户装修产生

噪音/异味，应联

络租户协调员进

行协调，如经劝

阻无效的可给装

修公司填写二装

施工违规单进行

处罚。

4. 重要施工或维修

《紧急事件处理

应了解耗时多

记录表》

久，并及时将情

况反馈到租户。

5.

如有异味区域，应

由工程部根据情

况，决定是否打开

排风进行换气

6.

填写《紧急事件处

理记录表》上报工

程工程物业部经理

如系重要工程施工/维修，及时向工程部了解

施工/维修将耗时多久，并及时将情况反馈到

租户。

工程部进行必要的防护，将施工所产生的

噪音/异味降至最低。

如有异味区域，应由工程部根据情况，决

定是否打开排风进行换气

填写《事故报告》上报工程工程物业部经

理

5.2迷路儿童处理程序

工作流程图 说明 相关文件记录

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.

将迷路儿童送至安保部办公室妥善安

置

1. 将儿童送至专门地

点（秩序维护部办

公室），妥善安

置。

了解其家庭成员及住址等情况

《紧急事件处理

记录表》

2. 询问起其家长，地

址等细节，并广播

寻找。

3. 如经一段时间未能

广播寻找迷路儿童家长

找到家长，送警署

处理。

经一段时间未能找到儿童家长，送警

署处理

5.3急病患者处理流程

工作流程图 说明 相关文件记录

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发现急症患者

及时上报

3、 秩序维护部立即派专人赶赴急

症人员所在现场，对急症病人

进行安抚，并通知相关部门。

专人赶赴现场

是否需要送急救中心

N

Y