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2023年4月8日发(作者：公寓装修效果图片)

服务网点管理制度

第一章服务网点的建立和取消

第二章配件管理办法

第三章信息管理办法

第四章费用结算要求规范

第五章单台产品退换货管理规范

第六章服务网点培训和考核

第七章其它补充说明

附表1-1《服务网点建立申请表》

附表1-2《服务网点取消申请表》

附表1-3《服务网点工作移交明细表》

附表2-1《零配件申请表》

附表2-2《故障配件反馈卡》

附表2-3《零配件使用统计表》

附表2-4《零配件价格表》

附表3-1《安装回访登记表》

附表3-2《维修回访登记表》

附表3-3《批量产品维修汇总表》

附表4-1《产品退换货清单》

附表5-1《故障月报表》

附表6-1《危机事件处理审批表》

附表7-1《售后工作联系书》

附表8-1《热线电话咨询操作指引》

附表9-1《安装/维修工具和常备物品清单》

第一章服务网点的建立和取消

一、服务网点建立的条件

1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照

和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。

2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区

有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，

水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修

工具和常备物品清单》。

3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人

员和信访员、仓管员;

4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直

拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。

5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服

务意识，能自愿接受《服务网点管理制度》的管理，并能认真执

行。

二、服务网点建立的程序

1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；

2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；

（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；

（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公

司审批后，公司与服务网点签订《授权安装/维修服务协议》。

三、服务网点取消的程序

1)对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,

并填写《服务网点取消申请表》，报售后部审批；

2)售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》

原件邮到售后部备案;并办理资料和配件回收;

3)售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；

第二章配件管理办法

一、总则

配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管

理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库

管理，特制定本办法。

二、范围

本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件

的管理。

三、配件押金管理

1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起

10日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），

由售后部登记备案。

2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度，

超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。

3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配

件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金：如

配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，

并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。

四、配件申请流程

配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申

请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。

月度配件申请流程如下：

1、服务网点根据当月配件的使用情况，在每月26----30日之前向

我公司售后部递交下月《零配件申请表》。《零配件申请表》必须加

盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。

2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占

用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，

确定配件申请是否合理。

3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送总

经理批准后发放。

紧急配件申请流程如下：

1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配

件申请表》，注明紧急(紧急情况为：无配件、无周转机，一星期内

不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商

局、技术监督局投诉的)。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，

以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的《零配件申请表》

进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的

库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓

是否有配件可供发放。

2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到

位。

售前机配件申请流程如下：

1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》，

注明售前机。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章或经销商公

章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。

2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批

后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。

五、配件收发流程

1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》，向仓库领取配件后发

放给申请配件的各服务网点。

2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的

配件。

3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采

用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。

4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网

点的申请配件发放到位；紧急配件的申请每月不能超过三次，总部

在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；

售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工

作日内发放到位。

5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无

任何反馈，则视为所收到配件无误。

6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。

六、配件核销流程

1、配件核销周期为当月1日至当月31日

2、每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件

使用统计表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）装订好后

与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。

3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第

2联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制

作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将

传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回

传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认

后方可进行配件帐面核销。

4、各

服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进

行实物核销，如退回的旧件超出《零配件统计使用表》的数量，超

出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有

《故障配件反馈卡》，经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致

后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承

担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。

5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交

生控中心处理。

注：当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公

司核销的，公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号

返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回

的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点

处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款，该事件一经落实，我司

有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。

七、仓库管理

1.仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算

工作,保证帐卡相符;及时反映物料库存情况,整理好原始记录,装

订成册;

2.负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及

登记存卡;保证存卡与实物相符,发料及时、准确、保证维修工作的

正常进行。

3.物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。

4.物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中

间放经常用的。

5.物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，

对易燃易爆及容易变质、变形的物料要隔离存放，勤加检查，坚持

先进先出的原则。

6.仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随

时盘点，每月轮番盘点，年终进行全面盘点。

7.仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法补

救的说明原因，由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交相关

部门审批。

8.每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库

容库貌、物料摆放及标识进行检查，对物料的保养是否妥善进行检

查。

9.检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。

10.检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理

落实。

11.所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三

年。

第三章信息管理办法

一、信息管理的目的

通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量

信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进

提供快速、有效的信息来源和依据。

二、信息反馈的内容

《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维

修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报

表》；

三、信息反馈的要求

1.服务网点应在每月10号前将上月所发生信息(如:安装维修情况及

遗留问题等)内容用《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零

配件使用统计表》、《故障月报表》汇总，以电子邮件的形式：

*****************反馈到售后部。

2.超过当月15号收到的结算信息当月单据不给予结算，转下月进行

结算；超过当月31号收到的结算单据，按90%在下月进行结算；

没电子文档的结算单据公司将不给予结算。

3.信息的预前处理

接到用户服务需求,话务员必须按《热线电话咨询操作指引》进

行分析,详细为用户进行解释,并指导用户排除故障,未能排除故障的

提供维修服务．

四、回访比例及要求

1.服务网点应对所发生的安装维修业务进行100%回访.

2.售后部对所发生的安装业务进行15%的抽查回访,维修业务进行

30%的抽查回访.

3.通过回访的安装维修业务必须在单据上注明“回访情况”．

五、超标准结算的批准权限

产品在超标准(如:非免费保修范围)服务，而用户却强烈要求免

费服务的情况下，区域经理与售后主管有权批准予以免费服务，并在

结算单据上签名确认。

1.区域经理特批次数每月不得超过2次，每次金额不得超过30元；

2.售后主管特批次数每月不得超过10次，每次金额不得超过40元。

3.超出以上权限的必须经售后部经理批准。

注：特批的维修单需跟批准的售后工作联系书、每月需结算的安装单

一起装订后寄回公司售后部结算。

六、服务网点接到售后部传递的顾客安装维修需求，应在规定时间内

处理，并将处理结果在一个工作日内反馈回信息来源处。如属其

它代理地区卖到另一个代理地区的机器，当地的代理商应按售后

保修政策给予顾客提供安装维修及退换机服务。如服务网点没按

售后部通知规定的时间去处理，又没有反馈回信息，造成用户投

诉，售后部有权对服务网点处予伍拾圆（50元人民币）----壹仟

圆（1000元人民币）的罚款，并有权直接将罚款的金额在当月的

安装费或维修费用中扣除。如属违反公司销售政策，属窜货行为

的，需先为已销售到自己代理区域的顾客进行安装或维修，然后

将违反公司销售政策的相关信息以文字的形式传回公司销售部，

销售部将进行核实，如有违反销售政策行为，将按公司政策给予

相应的处罚，幷对受损代理商做出相应的补偿。

七、各经销单位、服务网点在经销(或维修)产品时，如遇到重大的事

故应在接到信息后一个小时内电告我公司售后部，同时前往现场

控制事态扩大，做前期处理（包括安抚顾客、处理现场、送伤者

入医院等），等待我公司派员处理，争取降低损失，减少影响，

主要重大问题如下：

1、顾客在使用我公司产品时发生失火、爆炸、触电、大面积漏

水等事故，导致顾客财物受损或人身伤亡，造成顾客投诉的；

2、用户对产品质量或服务质量不满投诉至消费者委员会、媒体

或其他政府机关部门的；

3、成批产品出现质量问题造成投诉的；

4、产品因市场抽查被判为不合格品的；

5、产品因准销证、生产许可证、电工认证等问题造成不允许销

售或扣货罚款的。

注：若因代理商或服务网点没有及时反馈信息或不积极协助处理；

或工作不到位造成顾客投诉、媒体曝光、事态扩大、产品查封等，

代理商或服务网点应承担由此产生的全部损失，并处以壹仟圆

（1000元人民币）至壹万圆（10000元人民币）的罚款,奥特朗

公司有权单方终止协议及保留法律追究的权利。

第四章费用结算要求规范

一、费用结算范围和标准

1、安装费用结算标准：

地

区

直辖市/台

省会城市

/台

地级市/

台

县级市/台

类别

即热

式

速热

式

40元30元25元22元

小厨

宝

龙头

伴侣

25元20元15元12元

水龙

头

15元15元10元8元

1)奥特朗所销售的所有产品只提供第一次安装，即对服务网点安装单

据只结算一次安装费用。若用户需要拆卸或移机，服务网点按规定

或与用户协商收取费用（最高不能超过柒拾元人民币/台）。

2)速热式、即热式电热水器提供上门安装，安装费用按（直辖市肆拾

元人民币/台、省会城市叁拾元人民币/台、地级市贰拾伍元人民币

/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件费按相

关标准执行。

3)速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门安装，安装费用按（直辖市

贰拾伍元人民币/台、省会城市贰拾元人民币/台、地级市壹拾伍元

人民币/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件

费按相关标准执行。

4)速热水龙头提供上门安装，安装费用按（直辖市、省会城市壹拾伍

元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台）

单跟厂家核算。安装配件费按相关标准执行。

2、维修费用结算标准：

地

区

类别

直辖市/台

省会城市

/台

地级市/

台

县级市/台

即热

式

速热

式

40元30元25元22元

小厨

宝

龙头

伴侣

25元20元15元12元

水龙

头

15元15元10元8元

1)保修期内，速热式、即热式电热水器提供上门维修，维修费用按（直

辖市肆拾元/台、省会城市叁拾元/台、地级市贰拾伍元/台、县级

市贰拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟

厂家核算。维修配件费按相关标准执行。

2)保修期内，速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门维修，维修费用

按（直辖市贰拾伍元/台、省会城市贰拾元/台、地级市壹拾伍元/

台、县级市壹拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为

一次）跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。

3)保修期内，速热水龙头提供上门维修，维修费用按（直辖市、省会

城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人

民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维

修配件费按相关标准执行。

4)批量（10台以上）售前产品的维修费用结算按（捌元/台/次）单

（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。

5)保修期内免向用户收取配件费，超出保修期，由服务网点代厂家向

用户收取配件费，配件费用标准按《奥特朗快速电热水器收费标准》

执行。代收的保外配件费，服务网点需在下月的十号前将收费客户

的《产品维修记录单》第2联（配件联）随《零配件使用统计表》

（《零配件使用统计表》上须注明保外配件）原件一起寄回奥特朗

售后部。由物料员根据《零配件使用统计表》上体现的保外配件数

量按供价制作《返厂废旧件对帐单》，交由结算员按该批配件供价

总金额的三倍（因配件押金是以1：3的额度建帐）从配件押金中

扣除相应的费用。如未及时或故意不上交保外配件费用，一经发现，

公司将给予该代理商50-1000元人民币的罚款，并有权直接从配件

押金或货款中扣除。

6)远程服务费：对于超出网点区域范围的服务，网点可以同用户协商，

向用户收取远程服务费（远程服务费仅包含往返的长途交通费用，

无其它任何补贴）。

3、维修单结算说明：

1）当不能现场维修而以周转机替换，然后将维修好的机器送回给

顾客装上，将周转机拿回，乙方算一次维修。维修后的保用期

不得少于30天，同一故障90天内只结算一次，不同故障30

天只结算一次（配件质量或产品批量性问题除外）。

2）安装、维修费用每月结算一次。服务网点必须将每月的《产品

安装记录单》结算联、《产品维修记录单》结算联、《安装回访

登记表》、《维修回访登记表》、《故障月报表》等相关表格的原

始单据盖公章，按要求装订好，于下个月10日前寄出给奥特朗

售后部，由奥特朗公司给予服务网点核算服务费用。除非提前

有书面说明，否则服务网点逾期交报表，超过下月15号收到的

结算单据当月不给予结算，转下月进行结算；超过当月31号收

到的结算单据，按90%在下月进行结算。

3）厂方在收到服务网点提供的服务单后，进行电话回访。回访核

实后由厂方财务部将实际安装/维修费用30天内汇到乙方指定

的帐号上或折抵货款；若发现服务网点提供的资料不详或未按

照厂方要求填写的安装维修单，厂方有权不给予结算，发现服

务网点或代理商提供虚假或与事实严重不符的信息，将作“假

一罚十”处理。

注：保修期限及保修项目：奥特朗快热式电热水器、速热式电热水

器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保

修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙

头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或

维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准

具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆

保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或

维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准

具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整

机保修一年。

注：服务网点或代理商如私自向顾客承诺超出公司服务承诺外的服

务，造成公司利益受损，一经发现，公司将有权单方直接扣除该

服务网点或代理商的所有安装、维修结算费用及市场保证金；如

属代理商将取消其年度所有的年终返利；如扣除部分不足以补偿

公司受损部分，公司将有权单方终止合同及追究其法律责任。

二、费用结算程序

1、结算资料要求：服务网点的安装维修结算单需加盖服务网点公章，

汇总后的《产品安装维修服务费用汇总表》需加盖服务网点公章

1）安装费用的结算必须提供《产品安装记录单》结算联；

2）售后产品维修费用的结算必须提供《产品维修记录单》结算联；

3）批量（10台以上）售前产品的维修费用结算必须提供《产品维

修记录单》结算联和《批量产品维修汇总表》公司联；

2、每月10号前,服务网点将整理好的结算资料原件送到（或邮寄）

售后部,同时将《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件

使用统计表》、《故障月报表》以上资料的电子文档以邮件的形式

发到售后部的电子邮箱。售后部在收到结算资料原件后三十个工

作日内发出《产品安装维修服务费用汇总表》给服务网点。

3、服务网点收到《产品安装维修服务费用汇总表》确认后开出发票

或通知厂家折抵货款。费用结算组收到发票后30天内汇到服务网

点指定的帐号上或折抵货款。

4、费用结算组在每月30号前收到的发票将在当月办理汇款,否则将

顺延到下月办理；

5、服务网点在收到相关单据后,在两个工作日内出具签收手续；

三、费用结算资料整理要求

1、结算资料必须填写规范、清晰;装订必须整齐、有序、反馈及时，

否则均不予结算；

2、服务网点提供的开户银行名称、开户名及帐号必须与所签定的

服务协议一致,否则均不予办理结算;汇款资料如须更改必须以书

面形式提前30天通知费用结算组,否则因此产生的费用由服务网

点承担;服务网点开出发票的客户名称应为“广州市奥特朗企业有

限公司”全称,项目应分别注明“安装费”(或“维修费”)及其金

额,在费用名称后注明结算通知单号,并在发票上盖服务网点的发

票专用章(或财务专用章)；

3、“安装费”、“维修费”的结算费用必须分别开具发票；

注：保外维修单据不允许寄到售后部,否则,按假单处理（假一罚十）；

第五章单台产品退换货管理规范

一、单台产品退换货条件及折旧费用计算必须符合中华人民共和国颁

发的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更

换、退货责任规定》等政策;如更换不同型号产品价格比原产品

高的，用户必须作差价补偿；具体如下：

☆对用户：

a、折旧费：按售价的0.05%乘以购买天数，另缺件赔偿金额按

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