餐饮业客户关系管理

餐饮业客户关系管理的应用研究

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展望2011年餐饮企业信息化建设，在经历了财务管理，库存管理．物流管理，POS和

无线点餐等IT系统的应用之后，又一个热门应用——客户关系管理系统(CRM)，伴随着客

服经济时代的到来而逐渐走到餐饮管理的聚光灯下。

1.餐饮企业客户关系管理的内涵

我们先来看一个严峻的事实，据我国一知名餐饮业咨询服务机构——雅座在线的调查

数据显示，对于一个120万元左右月营业额，150元左右桌均消费的餐厅来讲，其月均大约

有460人完全流失的顾客，日均达约15人，因完全流失顾客和半流失顾客，月均损失营业

额超过20万元，这等于说平均每月有17％的营业额因为顾客的自然流失而蒸发。何故如此?

因为，在众多的餐企老板心中， “以生产为中心”的思想仍然根深蒂固，认为只要将菜品

做好，不愁没有顾客来。不能不说，这是一种消极的经营思想作祟，试问在产品同质化的

今天，当大家产品质量都差不多的时候，特别是国外餐饮巨头大举进入中国，参与客源争

夺以后，你又凭什么去赢得竞争?事实亦可以看出，我国餐企的客户关系管理留下了很大的

上升空间。

餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 其

核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要, 通过开发客户的潜在价值实现客户利益

和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成

本。由于受商圈的限制, 对餐饮企业来说, 客户是十分宝贵的战略资源, 对这一资源的保护

和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理

思想, 是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法。

因此, 导入客户关系管理对餐饮企业来说,具有非常重要的意义。

2.餐饮企业客户关系管理的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章,

其根本目的在于让企业进一步适应市场变化, 增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发

生, 企业竞争也在不断升级, 竞争的每一次升级,都迫使企业强化自身的管理能力; 从企业

的整个发展过程来看, 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的,早期主要是看它

在生产制造方面的能力, 后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力, 目前其重心就转

移到了客户服务, 客户端的服务成为企业竞争的焦点, 也成为评价一家企业竞争力强弱的

重要指标。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面:

2. 1 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同

需求特征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同

顾客的分析, 得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的, 因为餐厅有80%的利润来自于

20%的顾客。同时, 经过细致的分析, 可以对顾客的信誉度有清晰的了解, 这样在顾客有赊

账要求的时候, 服务人员可以现场做出判断。

2. 2 吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统, 餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭

状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行

一对一 的服务, 从而使服务人员尽早熟悉客人, 并提供个性化的亲情服务。根据数据库资

料追踪和分析每一个客户的信息, 知道他们喜欢哪些菜品和服务, 并以此为依据, 对菜肴

进行多层次和灵活的组合, 以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而最终出

现的大规模定制的市场营销原则的精髓, 即根据不同的客户建立不同的联系, 并根据其特

点和需求提供不同的服务, 从而真正做到

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