被窝家装：“十心实意”支撑高品质交付

2023年4月20日发(作者：家装水电定位尺寸明细图)

被窝家装：“⼗⼼实意”⽀撑⾼品质交付

依托贝壳找房基因，被窝家装做出“⼗⼼实意”安⼼承诺，明确家装服务标准。

随着我国城镇化的推进和国民消费⽔平的提⾼，商品房交易呈逐年增长态势，家装成为新居住⾏业的⼀⼤流量⼊⼝。依

托于贝壳找房基因，被窝家装努⼒在家装这样“⼀条⼜长⼜缓的雪道上”做难⽽正确的事情，秉承着“有尊严的服务者，更

美好的居住”使命，推动“服务者职业化”“标准化”“数字化”，从⽽助⼒产业⽣态正循环。

今年9⽉，被窝家装从费⽤、质量、⼯期、服务等维度，提出10⼤服务承诺。图为被窝家装店⾯实景图。企业供图

告别“野蛮⽣长”，家装⾏业迎来第⼆轮春天

据中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会数据显⽰，2020年，受到疫情影响，家装企业整体营收仍同⽐增长

12.87%，装修⾯积同⽐增长21.86%。57.6%的消费者因提⾼居住质量和居住环境进⾏房屋装修。

不仅如此，万亿家装市场迎来政策利好。“⼗四五”规划就提出“促进住房消费健康发展”。业内⼈⼠认为，这预⽰着家装⾏

业即将摆脱“野蛮⽣长”，⾛上⾼质量发展道路。恰如中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南所⾔：“中国家装⾏业

的第⼆轮春天已经来了，⽽最美的春光就在消费者的需求⾥。”

但不容忽视的是，当前家装服务仍存在诸多“痛点”，⽐如装修公司提供“捆绑”服务，随意增项；施⼯过程缺乏标准，质量

难以保障等。这些“痛点”让消费者对装修⾏业存在诸多不满，也让⾏业服务者不愿意加⼊到⾏业中来，使⾏业⽣态发展

受阻。

那么，家装企业要如何破局？被窝家装给出了答案：做难⽽正确的事情。⼀⽅⾯，以标准化、数字化和服务承诺来助推

品质提升，向家装乱象“宣战”；另⼀⽅⾯，落实“服务者职业化”，助⼒从业⼈员提升服务品质，从⽽收获职业尊严和归属

感，实现从业者的长期发展。

向乱象宣战，“⼗⼼实意”安⼼承诺为品质负责

今年9⽉6⽇，被窝家装召开了“⼗⼼实意”发布会，从费⽤、质量、⼯期、服务等维度，提出10⼤服务承诺，明确家装服

务标准，推动⾏业健康有序发展。

具体⽽⾔，围绕价格不透明现象，被窝家装承诺“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”，⼀旦家装企业恶意增

项，或者私下收取客户费⽤及三⽅回扣，被窝家装将双倍返还所涉费⽤。围绕装修质量不过关的痛点，被窝家装承

诺“材料保真，假⼀赔三”，对建材质量予以保障；“产品问题，主动承担”承诺如装修出现质量问题，由被窝家装承担售后

责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”保证，若在验收节点出现被窝《品质施⼯20项》中的质量问题，则⽆条件整

改。

围绕家装服务延迟现象，被窝家装做出两项承诺。“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/

次；“准时竣⼯，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装做出三项承诺，“两年维

保，主动上门”规定竣⼯验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务；“隐蔽⼯程，质保⼗年”，解决了消费者对隔热、防

⽔等隐蔽⼯程的后顾之忧；“退意向⾦，⼗⽇到账”，让没有签约的消费者也获得满意的服务。

在数字化建设⽅⾯，被窝家装打造Home SaaS系统，从房型设计、施⼯管理、质量检测等各⽅⾯进⾏优化，不仅提升

了家装交付效率，还让品质管控更易落地。

服务者职业化，助⼒交付品质提升

服务者职业化，助⼒交付品质提升

被窝家装总经理梁磊指出，“装修履约服务”是家装⾏业最重要的核⼼能⼒，“交付”是整个服务品质⾥影响客户满意度最为

重要的环节，这两个环节都跟“⼈”的服务能⼒密不可分。

被窝家装围绕四⼤核⼼⽅向，通过服务者职业化能⼒建设，让家装⾏业服务者加⼊新居住品质时代有尊严的服务者⼤军

中来。

被窝家装搭建⼀套“职业规范”，让整个家装业务有标准的流程制度，并保证这套制度能实现线上化和推⼴执⾏；提供格

林互助、保证结算准时等举措，向服务者提供“职业保护”。⽬前，被窝家装建⽴了精⼯学堂，对于渠道顾问、客户经

理、设计师、交付⼯程师、管家等9⼤服务者，均搭建了专业的培训体系，⽤“职业发展”助⼒家装服务标准持续升级。被

窝家装还建⽴“职业伦理”，通过正确的⾏业价值观，让⾏业从业者有匠⼈精神去服务客户。

业内⼈⼠表⽰，被窝家装迁移了贝壳找房在居住产业互联⽹的成功经验，对于推动服务者职业化具备先发优势。“之前

链家、贝壳找房搭建的能⼒，⽐如科学化管理能⼒、线上化能⼒及⽂化价值观建设能⼒，都可以应⽤在家装⾏业的设计

师、⼯长、⼯⼈等服务者⾝上，可快速推动家装⾏业服务者的职业化。”

做正确的事，被窝不怕“慢”。⽬前被窝家装已经建⽴起⾃⼰的标准及基础设施，包括流程标准、信息系统、执业规范等

⽅⾯。此外，在能⼒建⽴的过程中，被窝主要打磨⼀些核⼼能⼒，⽐如交付能⼒、供应链能⼒等，只有做好这些，真正

服务好客户，才能去推进规模化，规模化才有价值。“展望未来，我们还会围绕这些底层能⼒去进⾏建设。”梁磊称。

【数说】

10项

被窝家装从费⽤、质量、⼯期、服务等维度，提出10⼤服务承诺。

20项

被窝家装承诺若在验收节点出现公司《品质施⼯20项》中的质量问题，则⽆条件整改。

10年

被窝家装承诺“隐蔽⼯程，质保⼗年”，解决了消费者对电路⽔路防⽔等隐蔽⼯程的后顾之忧。

⽂/张晓兰

编辑 武新 校对 付春愔