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全友家居终端运营

管理手册

第一章专卖店组织架构及岗位职责

备注:

1、此组织架构是针对3000平米以上的专卖店做的,小于.3000平米的店可根据专卖店面积和销

售情况进行适当的调整岗位，但这四个部门是必须存在的.

2、市场部的推广专员可根据市场大小进行人数调整，一般是1—4人,人数的专卖店可把市场信

息专员与推广专员并统一称市场专员.

3、销售部的店长助理可根据店面大小和销售情况调整，如果家居顾问的人数太多，店长和店

长助理不能全面管理时,还可以增加销售组长，专门负责各组的工作检查和监督；家居顾问的人员编

制数量按照250-300平米/人进行配置,市场级别不同,配置的标准也需调整。

4、客服部的客服专员,店面小的可以由店长或商务兼职,维修技师也可以由安装技师兼职，搬运

工、司机也由安装工兼职;安装工的人员编制数量根据每月的平均送货量和安装技师的安装速度来配

置.

◎总经理岗位职责

整体战略：1、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略；

2、主持制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值;

总经理

商场经理

市场部

市场主管

信息专员推广专员

销售部

店长

店长助理商务

客服部

客服主管

客服专员安装队长库管

财务部

财务主管

会计出纳

家

居

顾

问

保

洁

安

装

技

师

维

修

技

师

司

机

搬

运

工

销售部客服部

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3、制定专卖店未来规划及战略。

计划与管理：1、根据专卖店当前战略任务制定经营策略;

2、领导专卖店整体运营,终审专卖店组织架构，业务流程及各项管理制度，确保各部

门主管确定正确的目标和决策，并监测其绩效；

3、终审专卖店年度经营目标和计划;

4、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标；

5、主持对各部门的绩效评估。

人力资源管理：1、作为专卖店最高人力资源主管，根据专卖店战略领导制定人力资源政策并监督其

执行；

2、终审部门主管与员工的岗位职责;

3、负责商场经理与下属各部门员工的任免；

4、参与终审专卖店人员的薪资、考评体系和福利政策；

5、终审商场经理与下属各部门主管的业绩考评（关键业绩指标和能力指标）与奖惩

决定。

财务管理：1、专卖店经营资金的预算、调度和使用;

2、专卖店各项费用的审核和批准；

3、终审专卖店对外财务报表.

其它：1、发展、维护与全友公司的良好合作关系；

2、发展、维护与政府、银行等有关部门的良好联系;

3、处理专卖店突发事件。

◎商场经理岗位职责

整体战略：1、参与制度实现专卖店价值最大化的总体战略;

2、参与制度现有各项业务的计划,确保其创造最大价值。

整体规划：1、参与专卖店当前经营策略的制定；

2、参与专卖店年度经营目标和计划的制定并执行;

3、专卖店月度目标及经营策略的计划与执行。

内部管理：1、制定各部门主管的岗位职责;

2、对各部门员工的任免提出建议；

3、制定各岗位的薪资、考评体系和福利政策；

4、参与终审各部门主管及员工的业绩考评(关键业绩指标和能力指标)和奖惩；

5、参与对各下属部门的绩效评估.

运营管理:1、产品价格管理；

2、产品结构管理；

3、专卖店各种活动的计划与评估；

4、参与活动策划及预算;

5、参与各种活动的执行与监督;

6、各部门的日常工作管理；

7、销售数据及运营成本分析。

其它：1、协调各部门之间的工作；

2、参与发展、维护与政府、银行等有关部门的良好关系；

3、处理专卖店突发事件；

4、关注竞品及行业动态.

◎店长岗位职责

销售管理：1、按照年度总目标分解指标，完成店面销售指标任务；

2、建立销售台帐，每月做出相关分析报表；

3、参与产品策略,价格策略的规划与调整；

4、销售数据分析：进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析;

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5、持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效；

6、对专卖店做客观的评估，并针对重点问题采取有效行动；

7、针对销售人员提出合理建议，帮助其提升销售能力;

8、促销活动的组织安排与执行。

店面管理:1、主持专卖店例会,传达并辅导专卖店人员执行全友公司及专卖店的政策、信息；

2、保证专卖店所有营业系统的正确执行，并确保相关标准得到确切实施;

3、检查并监督店面人员对专卖店的维护，严格执行《店面管理规范》、《员工规范》；

4、配合财务部门做好每月盘点工作;

5、密切关注库存及门店的产品进出情况，对新品、吊滞品、促销品进行及时调配或提出

相应的处理意见；

6、负责专卖店上样、下样、调场工作，监控样品维护状况,对样品的维护方式改进提供

建议。

问题处理:1、处理店面安全问题等突发事件；

2、处理专卖店投诉事件；

3、处理员工之间的关系和矛盾，达到和谐氛围。

培训考核：1、辅导员工的销售技能、产品知识，加强员工的服务意识，提高员工的服务水平;

2、根据销售人员的销售数据分析,做出针对性的培训计划及实施；

3、培训之后进行考核及相关知识的指导运用。

团队建设：1、建立员工档案，关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率；

2、创建专卖店良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并加以追踪；

3、支持各种有利于专卖店进行的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题;

4、知人善用,对表现欠佳者及时时行调整，培养潜力员工，调整业绩较差员工；

5、关注新老员工的融合,组织丰富的团队活力，增强团队凝聚力.

其他:1、以正面积极的态度对待问题,勇于承担责任；

2、以身作则，执行专卖店各项规章制度;

3、掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时发现问题并反馈;

4、完成上级领导交办的其他工作.

◎店长助理岗位职责

收银工作：1、按专卖店相关制度和流程为顾客做货款结算服务；

2、负责收取客户交来的现金及划卡款项，安全、完整移交给出纳；

3、特殊收银行业处理，如赠送、折扣、优惠卡的处理等（赠品管理)；

4、顾客作废发票及假销辨别处理；

5、解答顾客提问，提供产品和服务信息；

6、清洁、整理收银区，完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作;

7、每天营业结束时，结算当天的营业总额,把款额清楚准确地填于“每日销售记录”；

8、审核订货合同、核对价格、数量、送货时间、交款金额确定无误盖章签字；

9、严格执行《收银流程规范》。

人员管理:1、督促家居顾问对咨询客户进行追踪服务,整理〈顾客档案表〉;

2、负责应聘人员的接待及资料的整理，及录用后入职事宜;

3、负责专卖店日常考勤的记录工作，对迟到、早退、旷工等记录，按期上报到会计处;

店面及物品管理:1、掌握所有产品的进销存情况,对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检

查价格情况，保证不出差错；

2、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长；

3、负责专卖店所需物料（商场设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务

性用品、赠品、礼品、低值易耗品)的统计、保管及发放;

4、负责门店内样品上样签收、下样交库的处理，以及对上样单、销售单、下样单在

系统中制单、打印，纸质单据的签字、保管及移交财务的工作；

5、负责店内已购顾客的余款处理、送货排单落实及填写保修卡工作，如有临时需送

货的情况,需与商务、安装队长和仓库管理员沟通；

6、配合财务部实施产品盘点，以及相关数据的处理；

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7、负责卖场样品及物料的单据保管。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作；

3、参与促销活动的现场布置、广告宣传品、赠品的保管与发放；

4、协助店长管理店面相关事务。

其他:1、以正面积极的态度对待问题,勇于承担责任;

2、熟悉卖场产品型号、卖店及摆放位置，协助家居顾问销售；

3、完成上级领导交办的其他工作.

◎商务岗位职责

订货工作：1、负责专卖店TCM系统的使用和维护，确保数据的完整与正确性；

2、负责根据订货及库存情况制作订货计划；

3、负责进货,与办事处兑货、配货，向公司催货;

4、与办事处商务对接,处理商务上的一切问题及收发文件、邮件，及时向上级汇报；

5、确定订货款项并与出纳沟通,汇款到办事处；

6、了解公司动态，及时向上级汇报。

行政工作:1、负责与公司的沟通与协调；

2、负责收公司发的文件,并及时与店长汇报，做出执行.

数据分析：1、对销售产品的品项进行分析,为安全库存和良性库存的构建及产品调整提供数据支撑；

2、对库房吊滞品做统计，协助店长进行处理。

团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事,互相合作；

3、参与促销活动的执行。

其他:1、以正面积析的态度对待问题，勇于承担责任;

2、完成上级领导交办的其他工作；

3、标价签管理（打印标价签）;

4、协助店长助理上下样品及调场;

5、熟悉产品型号、功能、尺寸及卖场产品摆放位置等；

6、帮助家居顾问查询产品型号及价格；

7、对订单行审核及排单。

◎家居顾问岗位职责

销售:1、完成个人销售指标任务;

2、严格执行专卖店《日常运营流程》及《顾客接待流程》；

3、熟悉卖场产品摆放位置、尺寸、功能、销售说辞等情况，了解竞品基本情况，并根据顾客

不同的需求有技巧地向顾客销售;

4、掌握所售产品的进销存情况，对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检查价格情

况，保证不出差错；

5、接待顾客时要面带笑容，主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况，

对顾客的问题要耐心解答；

6、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长，积极向公司提供合理化建议；

7、通过培训资料、老员工经验、自己的总结，提升自我的销售能力和专业水平，以达到提升

销售业绩的目的；

8、严格执行专卖店统一价格，未经店长或商场经理同意不得擅自降价，不允许因与其他人抢

单而擅自降价。

信息收售与跟踪：1、通过小区推广收集准客户信息，填入顾客档案表并进行信息跟踪；

2、收集进行专卖店的准客户信息填入顾客档案表,并进行信息跟踪；

3、按要求建立顾客档案，记清楚地址、电话以便日后进行信息跟踪；

4、收集顾客进店的原因，是受某方面广告的影响还是朋友介绍所致,提出结果报

告给店长或店长助理.

店面维护:1、服从店长、店长助理工作安排，每天按照制度完成自己包干区域的维护工作；

2、爱护产品、饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告并督促维修；

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3、科学的清理产品卫生，根据不同的家具用不同的抹布,在保护好产品的前提下随时保

持产品清洁,物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放;

4、卫生工作要做到细致,认真对待，要做内、外、面、背的卫生,符合清洁要求；

5、随时整理自己分管区域的商品价格标签，任何时候都不得有歪斜或价签错放现象发生;

6、协助店长对样品上样、下样及交库的管理，对自己片区样品的安全完整负责;

7、协助财务对自己片区内样品的盘点，保证数量准确；

8、严格执行《店面管理规范》。

订单管理：1、严格遵守《订单管理流程规范》；

2、对自己所开的订单进行反复核实，保证订单填写内容正确、清晰；

3、严格执行订单的换单流程;

4、对已购大单顾客及未购齐顾客进行回访和信息跟踪。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事,互相合作；

3、参与促销活动的执行；

4、参与店面工作例会及各种团队活动，增强学习能力及团队凝聚力。

其他：1、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；

2、完成上级领导交办的其他工作；

3、遵守专卖店各种规章制度；

4、认真填写各项资料记录表。

◎保洁岗位职责

清洁维护：负责卖场的主要通道及卫生间、墙面玻璃等区域的清洁，随时维护卖场的整洁。

工具保管:负责清洁工具的清洗及保管。

协助:协助家居顾客进行产品陈列及卖场维护。

团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事,互相合作，

其他:完成上级领导交办的其他工作。

◎市场部主管岗位职责

计划管理:负责制定本部门的年度、季度、月度工作计划。

市场调研营销规划:1、组织制定市场情报收集计划，并落实;

2、分析销售数据、诊断经营现状；

3、参与制定年度、月度营销策略与营销计划，并监督执行。

市场推广管理:1、组织制定市场推广方案（含促销、公关等)，并监督执行;

2、开展小区市场调研，制定小区推广业务策略；

3、组织制定广告方案,负责广告制作与投放费用的谈判；

4、广告公司、媒体、异业推广联盟等合作伙伴的管理与维护；

5、全面负责全友家居品牌VI系统在终端的应用。

广告询价与监测评估：1、广告公司的询价与接洽；

2、广告投放的监测与评估.

日常管理：1、市场调研、推广活动、合作伙伴信息、推广费用等数据的集中管理与保密；

2、负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度；

3、建立部门激励制度，检查、考核下属员工。

团队建设：1、负责建立小区推广队伍,招聘、并培训小区推广人员；

2、辅导员工岗位相关技能,组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率；

3、负责对下属工作的安排与考核评估；

4、协调市场部与销售部、售后等其他部门的关系。

其他：完成上级领导交办的其他任务。

◎市场推广专员岗位职责

市场调查：1、制定调查行动计划并实施；

2、本行业及相关行业的市场调查;

3、竞争对手情报的收集,含产品信息、活动信息与其它经营动态;

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4、相关行业合作伙伴的调查与开发.

信息收集与管理：1、工作中收集的所有市场调研信息数据的管理与保密；

2、收集楼盘信息及各楼盘顾客信息。

小区推广：1、对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系；

2、负责小区进驻的现场布置、顾客接待；

3、展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求;

4、负责顾客到店的具体组织，开展团购工作;

5、维护与楼盘物管及安保人员的关系;

6、维护与相关行业的关系.

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作.

其他:1、其它推广方式的探索与执行;

2、完成上级领导交办的各项工作任务;

3、市场推广方案的撰写;

4、参与活动策划及执行落实。

◎市场信息专员岗位职责

销售数据分析：1、门店各楼盘销售数据的分析；

2、各楼盘信息的整理与分析。

楼盘及顾客信息管理：1、建立楼盘档案;

2、收集楼盘相关信息及资料;

3、顾客信息收集整理；

4、楼盘与顾客信息的及时更新与分析；

5、相关行业的信息收集；

6、顾客信息的分配.

数据与物料管理：1、工作中所涉及到的所有销售数据、调研资料、市场推广资料的管理与保密；

2、市场部制作的宣传物料的管理与维护；

3、建立助销系统.

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作。

其他:1、根据市场部主管制定的广告方案与物料方案联系外联公司设计与制作；

2、外围宣传的组织与监督；

3、市场部的文件管理；

4、完成上级领导交办的工作；

5、参与活动策划及执行落实。

◎客服部主管岗位职责

计划管理:制定年度、季度、月度工作计划.

数据管理：建立和健全客户服务系统的管理制度和流程。

数据管理：建立、完善客户服务信息数据库（含送货、安装、退换货、客户投诉与处理信息等).

质量与效率控制：1、全面监控客户服务质量,并督促改进;

2、定期提交客户服务部工作质量和效率评估报告及改善方案，经审核后组织执行。

成本控制：1、准确计算客户服务成本并做成本构成分析,在保质保量的前提下降低客户服务成本;

2、分析错送、错订货导致的成本增加及库存吊滞品问题并制定解决方案;

团队建设：1、辅导员工岗位相关的技能、组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率;

2、负责对下属工作的安排与考核评估;

3、关注员工的需求,致力于提高员工士气，降低离职率；

4、创建部门内部良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并以追踪;

5、支持各种有利于公司进步的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题；

6、有自我提高的动力，根据自身的不足积极改判并乐于分享；

7、知人善用,对表现欠佳者及时进行调整,培养潜力员工,调整业绩较差的员工。

其他：1、完成上级领导交办的其他工作;

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2、与其他部门的协调合作。

◎客服专员岗位职责

投诉处理分析总结：1、负责接听售后电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象；

2、顾客投诉的受理和处理；

3、定期进行顾客投诉的总结、分析与提报；

4、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，

对客户来访进行登记，填写《来访客户登记表》。

维修保养与退换货：1、负责维修人员和时间的安排;

2、维修保养的安排；

3、退换货的协调.

补件管理：1、建立补件领用管理表格，确保补件订购合理，正常使用；

2、对售后相关易耗品进行管理，相关库房的定位；

3、易耗品订单的确认，易耗品使用情况的记录，和合理化建议；

4、负责专卖店补件订购系统的使用和维护,确保数据的完整与正确性；

5、上传公司规定的大理石和沙发等损件的相关照片；

6、根据客服部要求订购补件，记录相关使用人的信息；

7、与办事处售后专员协调补件的进货时间与到货时间。

定期回访：1、严格执行电话回访流程规范；

2、建立回访反馈信息表格，及时汇报给主管并协助解决问题。

文件管理：负责客服部的文控工作.

管理职责:客服部主管不在岗时，履行客服部主管职责。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作.

其它：完成上级领导交办的其他工作。

◎安装队长岗位职责

制度管理：参与完善送货安装的管理制度和流程.

质量与效率控制：1、负责安装技师的安装速度和安装质量的监督及考核;

2、负责对安装技师的技术指导与培训，提高安装技能和服务水平；

3、定期提交送货安装质量和效率评估报告及改善方案,经审核后组织执行。

排单分单：1、对订单进行送货管理和人员安排；

2、如遇临时排单，安装队长应负责人员的临时调度工作，并通知仓库管理员;

3、对当天送货发生的任何异常情况在第一时间必须对店长陈述。

成本控制：设计合理的送货路线,降低物流成本.

团队建设：1、建立员工档案,关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率;

2、组织团队活动，增强团队凝聚力。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作;

3、负责对下属工作的安排与考核评估；

4、组织定期和不定期培训，不断提升部门员工的操作技能和服务水平；

5、与其他部门的协调合作。

送货安装：作为一名安装技师承担安装工作。

其他：完成上级领导交办的其他工作。

◎安装技师岗位职责

送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品）；

2、送货过程中对产品的保护；

3、产品抵达后的安全卸货、搬运。

安装与拆装:1、产品的安装、拆装与调试；

2、安装后的产品与场地的整洁;

3、门市样品的安装与拆装及打包。

简单维修保养讲解：1、负责产品的维修与保养(含门店样品及顾客购置产品)；

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2、安装完毕后向顾客讲解产品保养常识。

售后处理:负责处理安装完1个月以内的售后问题（除沙发换全套皮）；

维修难度较大的由售后主管协助完成。

技能提升：1、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动,不断提升其技能和服务水平；

2、总结常见的安装维修问题并提出建议和解决方案；

3、熟悉产品规格、型号、功能等产品基础知识及送货安装流程.

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处;

2、适时支援其他同事，互相合作；

3、执行专卖店的售后保养服务活动安排；

4、服从库管安排,配合库管进行库房盘点；

5、配合家居顾客或相关人员解决顾客的问题。

其它：1、在安装过程中推广产品，促成顾客二次交易；

2、完成上级领导交办的其他工作。

◎仓库管理员岗位职责

入库管理：1、根据公司发货清单核对入库产品规划、型号、数量和是否相符;

2、指挥安装技师(或搬运工）将产品堆码到指定地点，做到库存产品码放整齐，排列有

序，方便进出货；

3、如出现货单不符的情况，必须及时通知商务、财务与公司取得联系,及时处理;

4、负责根据实际验收的产品，在（TCM）系统中录入“采购入库单"，正确填制“采购入

库单"中相关产品信息；

5、做好产品入库手工台账;

6、下样入库产品应根据调拨单清点，并在系统和纸质单据上签字；

7、补件入库；

8、销售退货、下样产品入库。

出库管理：1、根据出库单对货物进行发放，完善出库记录;

2、库存产品出库必须遵循“先进先出"及“三不出库”的原则；

3、负责安排搬运工(安装技师）将备货时搬动的其它产品归回原处.

日常管理:1、合理安排仓库位置，分类分区摆放；

2、仓库防水、防盗、防火等安全工作的落实;

3、应经常对仓库产品进行整理、清点,若发现与账面数据不符的，应及时报财务主管处理，

以保证账实相符；

4、应定时向店长和商场经理汇报库存情况，协助店长和商场经理处理库存积压,优化库存;

5、每月末向店长和商场经理报送库存产品、滞销品报表。

账务管理：1、应根据专卖店经营情况，选择出入库产品流量较小的时间,会同财务部会计对库存产

品进行盘点，每月不少于一次；

2、负责库存产品出入库单据的收集、整理。

信息传递：定期将库存信息传递给商务和店长；

下属管理：1、对搬运工的管理;

2、对搬运工进行备货及搬货技术培训.

其他：1、熟悉产品规格、系列型号、产品性能及送货安装流程；

2、完成上级领导交办的其他工作。

◎搬运工岗位职责

送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品)；

2、物流过程中对产品的保护；

3、产品抵达后的安全卸货、搬运。

技能提升：1、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不得提升其技能和服务水平；

2、总结常见的搬运问题并提出建议和解决方案；

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事，互相合作;

3、执行专卖店的售后保养服务活动安排；

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4、服从库管安排，配合库管进行库房盘点.

产品入库：1、产品入库时,应按库管的安排将产品码放到指定地点，便于产品出库及日常管理;

2、销售退货、样品下样,应当对产品妥善包装，由店长（或售后主管）在入库单上签字

确认，并在包装醒目的位置标出产品名称、规格、色号等必要信息以及退库原因,否则库

管有权拒收。

产品出库：1、出库产品时,必须遵循“先进先出"的原则，服从库管安排,对先入库的产品先送货；

2、备货、出库时，搬运的产品必须马上放回原来位置；

3、出库产品时应协同库管核对产品和出库单是否一致,做到产品和出库单一致，并在出

库单上签名；

4、在未开票据或经相关人员同意情况下，不得私自出库产品；

5、产品出库后，负责维护仓库的整洁，产品堆码整齐及产品归类的调整；

6、每天按照拣货单进行备货。

其它：完成上级领导交办的其他工作。

◎维修技师岗位职责

送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品）；

2、物流过程中对产品的保护；

3、产品抵达后的安全卸货、搬运。

安装与拆装：1、产品的安装、拆装与调试；

2、安装后的产品与场地的整洁；

3、门市样品的安装与拆装、打包。

简单维修保养讲解：1、负责产品的维修与保养(含门店样品及顾客购置产品）；

2、安装完毕后向顾客讲解产品保养常识。

售后处理：掌握售后维修技术，处理安装完1个月以后的售后问题及安装工不能处理的售后问题；

维修难度较大的由售后主管协助完成.

技能提升:1、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不断提升其技能和服务水平；

2、总结常见的安装维修问题并提出建议和解决方案；

3、熟悉产品规格、型号、功能等产品基础知识及送货安装与维修流程。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事,互相合作；

3、执行专卖店的售后保养服务活动安排;

4、服从库管安排,配合库管进行库房盘点。

补件管理:1、应对自己所报补件及时向库房查询，一旦入库，应当在最短时间内办理出库,解决售后

问题。

2、补件入库出库管理与产品入库出库管理一致；

3、负责需拍照的补件(如沙发、大理石等）的拍照工作。

其它：1、协助售后专员或家居顾问解决顾客问题；

2、完成上级领导交办的其他工作。

◎司机岗位职责

车辆驾驶：负责车辆的安全驾驶。

车辆保养：负责车辆的定期维护保养。

物品保护：负责封车启运及车辆行驶中的产品安全。

画面整洁:负责车体画面的整洁、完整.

协助装货卸货：协助搬运工或送货安装人员装货卸货。

团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；

2、适时支援其他同事,互相合作。

其它：完成上级领导交办的其他工作。

◎财务部主管岗位职责

制度核定:负责制定专卖店的会计核算制度和财务管理制度，制定专卖店的收支计划、规定，并认真

执行和实施。

会计核算：根据会计法和专卖店的实际情况负责专卖店的全面会计核算工作。

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工资核算：核对每月的工资、奖金发放表。

资产管理：负责监督仓库存货、门店产品和饰品、固定资产、市场物料等专卖店资产的盘点与管理。

报表审核：审核专卖店财务报表，报送总经理。

对外事务：管理专卖店与工商税务等政府职能部门财务方面的相关事务。

其他；完成总经理交办的其他工作。

◎出纳岗位职责

现金管理：现金的日常收支和保管。

账务登记与核对:登记现金日记账,并结出余额；登记银行存款日记账,每月根据银行存款对账单编制

银行存款余额调节表,并定期与会计核账。

票据保管:1、收据等财务凭证的购买;

2、发票的保管.

银行存款与账务：1、负责对主要银行的转账和管理工作，协调与开户银行的关系;

2、负责在有关银行开户和销户；

3、每月对各银行的贷款付息；

4、查实、汇报各银行账户余额。

款项收付：1、办理款项收付的财务手续;

2、负责专卖店款项的签收和缴存。

保险箱:保险箱的使用与管理。

印签：印签的使用与管理。

零找金：零找金的使用和管理。

工资发放：办理工资卡，发放工资。

物品采购：负责制定物品采购工作制度和流程并执行。

其他：完成上级领导交办的其它工作。

◎会计岗位职责

制度制定：参与制定专卖店的会计核算制度和财务管理制度，制定专卖店的收支计划、规定，并认

真执行和实施。

会计核算：负责审核专卖店票据的合法性、合理性、正确性，并以此填制凭证、登记账簿.

账务核对：每周整理、装订会计凭证,并与明细账和总账核对.

票据保管:1、收款收据的保管;

2、收据等账务凭证的发放、缴销。

资产管理:1、负责仓库存货和门店样品及饰品的定期盘点，做到账实相符，账账相符;

2、专卖店固定资产登记与管理;

3、专卖店日常物料明细汇总及记账凭证的编制。

工资核算：1、负责专卖店员工工资的核算。

应收账款：应收账款的审核与确认.

其他:完成上级领导交办的其他工作。

第二章商场经理岗位工作指南

一、整体规划

1、专卖店整体目标及经营策略的规划；

2、专卖店年度经营目标计划与执行;

3、月度目标及经营策略的计划与执行.

二、内部管理

1、制定各部门主管及下属员工的岗位职责（参考本手册专卖店岗位职责);

2、各岗位的薪资、考评体系和福利政策；

3、各部门主管与下属员工的业绩考评;

4、对各部门员工的任职建议.

三、运营管理

1、产品价格管理

(1）标价

-11-

①梯度定价模式，标价的尾数精确到个位数；

②结合本区域的全友店定价；

③结合本市场同质产品（特别是竞品）定价；

④结合产品折扣及毛利率定价；

⑤结合做活动情况下预留价格空间定价。

（2）折扣

①针对普通消费者，面向一般大众的折扣（统一折扣）；

②针对外围社会关系的折扣；

③针对专卖店内部员工的折扣；

④针对专卖店员工的亲属、同事、朋友的折扣；

⑤专卖店的日常销售折扣、团购折扣、大型活动及开业折扣应固化，一般开业折扣为最低,团购比大

型活动折扣低，也可以一样。

（3）特殊情况的权限(原则上不允许讨价还价）

①员工权限(如:顾客讲价时，优惠30元以内由员工做主）；

②店长权限（如：顾客讲价时，优惠30—100元必须请示店长审批）；

③商场理经权限（如:顾客讲价时，优惠100元以上必须请示商场经理审批)

2、产品结构管理

①产品分类管理(走量型、利润型、战斗型、形象型产品的结合）；

②产品销量分析（各系列、各单品的销售占比）；

③产品卖点提炼（功能、价格、品牌价值、附加价值、顾客利益点、竞品差异点的结合）;

④产品结构组合（风格、价格、大小件的搭配）。

3、促销活动管理

①制定全年活动计划;

②通过对活动前后销量提成的调整弱化促销活动在家居顾问销售过程中的负面作用(活动前没销

量）;

③通过有针对性的宣传弱化促销活动对整体经营的负面作用和影响;

④控制促销款所占比例；

⑤设计活动流程，确保每次活动的质量及效果.

4、销售分析

①月度销售分析；

②去年同期销售对比分析；

③各系列产品与去年同期销售分析；

④各系列每月盈利分析.

5、库存管理

①库存及店面吊滞品占比;

②吊滞品的控制与及时处理；

③畅销品的备货。

第三章销售部岗位工作指南

第一节店长岗位工作指南

店长是整个销售团队的核心,最主要的工作有以下几方面：

（一）紧盯销售

1、目标分解

(1）总任务制定

专卖店最好的业绩是什么?就是每年都能增长销售额.要想达到理想的销售，首先要有清晰的销

售目标，有目标就有方向。所以店长的第一个任务就是协助商场经理制定出全年的总目标任务.总目

标任务的制定需要根据市场总容量或者去年的销量以及办事处分配的任务进行结合.

（2）把目标分解到每个月

根据市场容量情况，结合去年的销量，把总的任务分配到每个月,例如此表:

表一

2012年全年销售任务表

-12-

时间

一

月

二

月

三

月

四

月

五

月

六

月

七

月

八

月

九

月

十

月

十一

月

十二

月

销售目标

活动计划

（3）把目标分解到每人每周

根据个人销售能力情况，把每月的销售目标分到每人每周。例如此表:

表二

2012年1月每周销售任务表

时间

姓名

第一周第二周第三周第四周

1月销售

目标

1月挑战

目标

备注

×××

×××

××

(4）把目标分解到每人每天

根据每个人的任务目标，把每周的任务分到每人每天。例如此表：

表三

2012年1月每一周销售任务表

时间

姓名

周一周二周三周四周五周六周日总计

完成情

况（%)

×××

×××

××

（5）节假日活动流程

表四

大型促销活动——店长准备工作内容

一、促销活动内容申请：（包括销售目标及奖励办法）

A、

销

售

目

标

当月专卖店总销售目标:超越目标:

当月活动销售目标（逢五一、十一等大型促销活动,其活动销量占全月销量45％—55%）

2011年五月

实际销售

2012年五月

销售目标

5。1占比

5。1三天销售

目标

超越目标

总计30万38万46%48万58万

张三××12万××××××

李四××9万××××××

王五××10万××××××

宋六××7万××××××

B、

奖

励

办

法

1、个人完成当天自己的销售目标每天奖励××元

2、个人连续三天完成销售目标奖××元

3、个人三天正价产品排名第一奖×××元

4、三天总销售冠、亚、季军奖励奖×××元/×××元/×××元

5、各组三天完成总目标奖×××元

6、集体完成三天总目标所有后勤人员每人奖励×××元

C、

1、23号管理人员会议：提前7天安排活动具体事项并落实到人

会议内容：活动方案确定、赠品品种确定、赠品及卖场布置物料采购、布置负责人等

-13-

其

他

准

备

内

容

2、24号、25号活动卖场布置物料采购

3、26号物料配发到位

4、27号、28号组织大家卫生大清扫

5、29号全员卖场布置

6、活动奖励政策申批财务备案

7、人员支持分配到位

8、30号发单宣传学生培训会

培训内容：专卖店区域讲解，产品简单的介绍,看PPT全友企业文化等

9、30号全体动员大会

二、活动动员大会

D、

动

员

大

会

内

容

1、商场活动内容讲解用提问的方式讲解并确认完全理解

2、全友自己活动内容讲解用提问的方式讲解并确认完全理解

3、了解竞争对手活动内容针对竞品制定统一说辞，并确认完全理解

4、5.1三天总目标告知总的基本目标与超越目标

5、每天目标及每个人的目标告知每个人的基本目标与超越目标

6、奖励政策讲解充满激情的宣布奖励政策

7、鼓励、动员、激励领导讲话，动员激励

2、队员的品项分析

（1）店长要密切关注每个家居顾客的销售情况,每天记录下每个家居顾客的销售业绩，并进行分析。

例如此表：

表五

家居顾客1月销售分析表

姓名

总销

售金

额

正特价占比高低端占比产品品类占比单额占比

正

价

特

价

高

端

低

端

套

房

沙

发

床

垫

5千以上

5千—1

万

1万以上

备

注

×××

×××

×××

(2）根据家居顾问的销售数量，分析每个家居顾问的优劣势，找到每个人的销售短板.例如此表：

表六

家居顾问销售技能分析表

姓名专业知识沟通能力成交技巧其它

×××

×××

×××

3、协助队员销售

店长在队员不能独立成交时,必须要帮助队员成交,但不是长期性的，需要在每次帮助之后让队

员得到成长,避免队员养成依赖的习惯。在帮助成交完成之后要帮助队员分析原因，让她再次进行演

练，直到学会.可以用下表格控制队员的依赖性：

表七

协助组员成交次数统计表

日期

姓名

……未成交原因备注

-14-

×××

×××

×××

（二）培训考核

1、培训计划

根据队员品项分析情况，把问题进行分类，然后针对问题做出每月的培训计划，例如此表:

（根据日历来做）

表八

5月培训计划表

星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

30123456

上午

下午个人分享会

晚上

月底总结

会与下月

计划会

78910111213

上午

下午读书分享会

晚上

售前售后

沟通会

9……

上午

下午成交技巧

晚上

备注：培训计划表格只是主要内容，每次培训还需要根据培训人员、培训内容、培训方式、培训时

间、培训地点、所需培训物料和本次培训需要达到什么效果来进行有针对性的详细计划.

例如：销售部培训内容：企业文化、专业知识、沟通能力、成交技巧、行业知识、相关行业知识、

服务礼仪、心态等.

售后部培训内容：企业文化及相关知识点、安装技能（速度和质量）、产品知识、服务礼仪、心

态等。

市场部培训内容:企业文化、沟通能力、专业知识、心态等.

培训方式：知识竞赛（抢答、问答、必答）、演讲比赛、辩论赛、3分钟自我展示、培训视频、

专业培训课程等.

2、培训考核

培训结束后，根据所培训的内容进行考核.

（1）笔试、口试、现场模拟等；

（2）分数高与分数低的都纳入当月绩效考核；

（3）同步对培训负责人进行评估。

-15-

(三）店面管理

店长是专卖店日常工作的规划者和管控者,把店面的具体工作安排到人，并进行监督管理.

1、店面管理规范

管理项目规范责任人

人员

管理

员工形象详见本手册《员工仪容仪表行为规范》所有员工

员工行为详见本手册《员工工作行为规范》所有员工

店面

形象

门头

门头应定期清洗，保持门头的干净整洁，同时注意是否有破

损,如有破损应及时修补，以免造成意外或影响美观

店长/相关

人员

外墙广告符合公司标准：干净平整，无破损,做完活动之后及时更换

店长/相关

人员

灯光

管理

清洁定期检查和打扫，保持灯管无灰尘、无破损家居顾问

光源

定期调整，保持灯光照在产品上,但不能长时间照射在一个

位置,必须经常调换照射位置

家居顾问

音乐

管理

音量

音乐的音量应注意不影响人与人之间正常沟通,建议对音量

进行反复调试，寻求一个均衡的音量

家居顾问

音乐管理

音乐应指定人员管理，定期更换；

不同时段卖卖韵也应有所不同,多以轻音乐为主;

详见《卖场音乐管理制度》

家居顾问

饰品

管理

摆放

按公司要求摆放，产品调场后要及时摆上饰品；详见《终端

1.0全友家居卖场陈列手册》

家居顾问

清洁

定期清洁饰品,保持表面无灰尘;清洁时避免饰品底部划伤

产品，清洁后立即放回原位，并做到轻拿轻放

家居顾问

床品

保持床品干净整齐,无污渍、无皱褶;床尾必须包平整，顾客

掀开之后要及时恢复原状

家居顾问

挂画挂画表面无灰尘、水渍；挂画不能东倒西歪或者随意放置家居顾问

产品

管理

陈列

按系列摆放，挪动产品之后要及时归位;

产品区主要通道位置放置畅销产品或形象产品；

三个月以上没有销售的产品要调换位置并反馈给店长，建议

及时处理；

产品有损坏的要及时报修并督促维修；

保持餐椅放在餐桌下方，沙发抱忱摆放整齐。

家居顾问

清洁

产品正面、侧面、顶、内部无灰尘、水渍；产品里面不放任

何物品；玻璃、大理石台面要整洁无手印、水渍

家居顾问

上样

产品上样之后要及时清洁整理并且通知其他家居顾问熟悉

该产品;如果是新品，店长要组织学习产品的说辞及卖店；

及时放上标价签及饰品

-16-

下样

样品销售之后，立即贴上“样品已售"的标识,有时对产品进

行清洁，然后打包；在外包装上必须注明顾客姓名、送货时

间，如果不是及时送货的,开调拨单，送仓库存放；同时告

知店长,选择适合该区域内格的产品上样。

家居顾问/

店长

前台

管理

收银台

收银台标志按全友公司统一V制作,摆放在醒目位置；收银

工具(验钞机、计算器等)必须放置整齐

店长助理

电话机

电话机表面需保持干净,不宜张贴口水贴等；电话机固定摆

放位置，电话线应不打结;接电话时要遵守电话礼仪；不能

长时间拨打接听私人电话

店长助理/

前台人员

电脑

电脑表面应保持干净，不宜张贴便利贴等；电脑桌面各类表

格资料应及时归类,桌面文件夹不宜过多(3-5个）；不得使

用电脑做工作以外的事

店长助理/

前台人员

资料

产品资料整齐摆放在陈列架上,方便拿取,陈列架摆放应注

意不影响人视线；用完产品资料之后及时放回原位；各种文

件资料、表格要摆放整齐，保持前台台面干净整洁

店长助理/

前台人员

前台底部

前台底部切忌堆放杂物，保持干净整洁，各类电源数据线应

用绑带捆绑整齐

店长助理/

前台人员

水杯水杯统一放置指定位置，排列整齐，水杯表面保持干净相关人员

标价签

管理

正价签

使用公司统一标价签和标价座,标价签必须打印，严禁出现

涂抹及字迹模糊等现象,标价签统一摆放在指定位置，保持

摆放整齐，不能有翘曲现象；拆样和上样以及调场之后要及

时放上或调换标价签；

淘汰品（未换特价签约的)在标价签上用特殊标记（TT）标

注，减少销售失误

家居顾问

特价签

活动及特价产品标价签必须固定位置摆放，活动结束后立即

收回，严禁出现涂抹、叠放等现象

家居顾问

卫生

管理

地面地面无灰尘、污渍；地板封条无胶水，不翘曲家居顾问

墙面拐角、墙角处无污垢，墙壁无掉漆及污渍家居顾问

玻璃保持干净整洁，无明显水印，手印家居顾问

窗帘干净整齐，固定在最好角度家居顾问

通道随时保持畅通，干净整洁，无垃圾、污垢家居顾问

装饰架摆放整齐，表面无灰尘、污垢家居顾问

植物

干净有活力，摆放时注意不遮挡产品，不妨碍人走动，多放

角落为佳；数量点到为止，种类切忌过杂，同时应定期修剪，

植物表面无灰尘

家居顾问

垃圾桶垃圾桶要定期清洗，表面干净，垃圾要及时清理家居顾问

卫生间

便池通畅，清洁；洗手池干净整洁，无污垢;保持空气流通,

无异味

家居顾问

办公室/会

议室

地面干净整洁，无灰尘、杂质，桌椅保持干净，摆放整齐家居顾问

-17-

清洁工具

使用后清洗干净，放在指定位置；工具分类放置，摆放整齐;

每人/每组做上记号，固定分配

家居顾问

备注:

1、店面管理分区域并且落实到人，定期与不定期进行检查监督；

2、各自负责区域内产品、饰品、植物等，必须清点数量，维护其安全，并在每个月月底协助财务盘

点

2、专卖店员工仪容仪表规范

关键点女性男性

服饰

着全友统一工装，保持干净，整齐，大

方得体

着卖场统一工装，上衣扣全部扣好，衬

衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，

口袋里不要放太多的东西

袜子

着肉色丝袜,无划痕、破损，防寒时用黑

色或深色

穿深色袜子,勤换勤换

鞋子

黑色高跟皮鞋，鞋面要有光泽，鞋边保

持干净,鞋跟不超过5厘米

黑色皮鞋要有光泽,鞋边保持干净

工牌端正配带在左胸部端正配带在左胸部

头发

头饰

短发要修剪打理，不油腻，无头屑，颜

色偏深，长发必须盘起,采用统一头饰

不油腻,无头屑，前发不过眉毛，横发不

过耳朵、后发不触衣领，鬂角发不超过

耳朵中间

手

保持干净，指甲不超过指尖,不涂深颜色

指甲油

保持干净,指甲不超过指尖

化妆

需化淡妆,不可浓装艳抹，脱落的妆需及

时补上，香水不要过浓

保持清爽

配饰

随身配饰不超过三件，不戴夸张的配饰，

吊坠耳环等

可佩戴手表、戒指

其他保持口气清新

胡子要经常刮，过长的鼻毛要剪掉，保

持口气清新

3、专卖店员工礼仪规范

（1)基本用语

场合基本用语态度

顾客进店或近距离接触时“您好"“欢迎光临全友家居”主动点头、微笑

顾问到产品前“您可以体验/感受一下”礼貌、友善、可亲

被顾问呼唤时

“好的”“请稍等"“您好，有什

么可以帮助您的”

认真聆听顾客询问

让顾客等待时，例如签单“不好意思，让您久等了"恭敬地交给顾客

无法做到时“对不起”“很抱歉”真实地向顾客解释

-18-

接待顾问时“您好,有什么可以帮助您的”随时随地尊敬顾客

顾客离开卖场时“欢迎再次光临”“请慢走”将顾客送至门口

（2）员工基本行为规范

行为规范责任人

微笑嘴角向上翘，露出六颗牙齿，甜美微笑家居顾问

站

1、在门口迎接顾客站立时挺胸收腹，双腿并拢,双脚呈丁字型,左脚靠前，

右脚靠后，下颌微收，双目平视前方；双手自然交叉,左手放在右手上,双

手置于腹下丹田处;面带微笑，表情自然

家居顾问

2、接受顾问咨询时应保持正确的站立姿式，精神饱满，面带微笑,仪态自

然大方

家居顾问

3、在给顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处,站在顾问的正侧面45

度角的位置，与顾客的距离约80—120cm

家居顾问

手势

1、在介绍产品时,左手自然下垂，右手介绍,需要时左手也可以进行辅助

介绍,左手可以拿着工具包，在顾问需要时可以随时取用。

家居顾问

2、伸出的手掌应手心向上,手指伸直并拢，严禁用一个手指指向顾客或产

品

家居顾问

3、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发,挖耳朵等一系列不文雅的动作家居顾问

眼神

1、与顾问交谈时,要看着顾问的脸部三角区部位，最好不要直视顾问的眼

睛

家居顾问

2、眼神要亲切、自然不能太急切,要让对方感觉到你的真诚家居顾问

听

1、在听取顾问提出的问题或咨询时，注意力要集中，目光时刻保持与顾

客交流,面带微笑

家居顾问

2、用点头或简短词汇（“是”、“不错"等）告诉顾客正在认真聆听家居顾问

3、不能理解或关键问题时要重复顾客的语言，再次确认家居顾问

说

1、在为顾问讲解时应态度热情,口齿清晰，语调温和,目光热情自然，注

意力集中在顾客身上

家居顾问

-19-

2、时刻观察顾客表情，不要只顾自己夸夸其谈，多问问顾问的意见家居顾问

4、专卖店样品上下样流程规范

步骤责任人规范表单

1家居顾问

1）给店长申请样品拆样/安装/

2）清洁需要打包的产品,检查是否有需要修补，如果需要修

补，及时申请修补

/

2店长

1)与商务对接需上样的产品（根据库存及销售情况）上下样调拨单

2）与安装队长对接拆样/安装的时间、产品型号及相关事项上下样调拨单

3安装队长安排拆样/安装的具体事项上下样调拨单

4安装工

1)根据队长安排准备包装产品的包装物料及工具上下样调拨单

2)打包的样品不是及时送货的必须在包装明显位置标识产

品型号及送货日期、顾客姓名等

/

3）根据店长/店长助理安排的位置安装产品/

5店长

检查安装效果/

安装样品后，不符合整体氛围的必须进行调场/

6家居顾问

确认打包的产品上的信息是否正确，给新安装的样品暗处

(固定位置）贴上型号暗标

/

清理现场，清洁产品/

放上装饰品、标价签/

7店长如果是新品，组织家居顾问学习产品说辞和卖点提炼/

8安装工打包的产品进行入库上下调拨单

9店长门店样品管理台账进行上下账门店样品台账表

备注：卖场内的产品的上下样，除了样品正常销售后进行换样品以外，店长还必须随时关注卖场样

品销售及库存吊滞品情况，及时告知家居顾问处理并进行上下样品的调整，确保卖场和库存的吊滞

品减到最少,建议卖场样品安装三个月以上的进行逐步处理换样。

-20-

5、专卖店会议制度

（1）会议类别

序号会议名称主题或特点类别及时间主持人参加人

1

专卖店管

理层会议

工作沟通协调、解决问题、总结部

署工作等

专卖店例会

每周一次

总经理或商场

经理

各部门

负责人

2部门例会

沟通、协调、解决问题;

技能、素质、礼仪培训等

部门例会

每周一次

部门负责人

部门员工

或自定

3晨会激励工作热情、工作安排等

部门例会

每天早晨

部门负责人或

被指定人

全体员工

4夕会

通报业绩、总结销售和服务问题、

经验交流、问题警示等

部门例会

每天下班前

部门负责人

部门全

体员工

5员工大会总结、部署、激励、培训、评比等

专卖店例会

每季度一次

商场经理全体员工

6年度大会

本年度工作总结、下一年工作部

署等

专卖店例会

每年春节前

一周

总经理或

商场经理

全体员工

7临时会议如专题会、汇报会、动员会等临时通知

会议提议

人指定

会议提议

人指定

（2）会议制度要求

①所有与会人员均不得缺席、迟到、早退,会议记录人员登记到会情况。

②参会人员须携带笔和笔记本,做好会议记录.

③主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会.

④会议组织部门需记录会议内容，编制会议纪要。

⑤每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管，会议纪要须包含:

会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细

会议内容（发言记录）、商议结果等。部分会议纪要等结论性材料经上级领导审批后，在例会结束后

两个工作日内打印下发相关部门，并将文件（含电子文档）备案.

⑥所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下,不随便走动、不吸烟、不交头接耳、不做

与会议无关的其他事情.

⑦参会人员可在会上畅所欲言,各抒已见，允许持有不同观点和保留意见。但在会上形成的决议，无

论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

⑧涉及专卖店内部政策、问题讨论、内部管理、营销方式等方面的资料均为专卖店的机要信息,任何

人不得向无关人员泄露会议内容，不得擅自复印、传阅和带出。

（四）团队建设

1、员工档案表

建立员工档案,全面了解员工及其家庭成员，经常给予关心和问候。

表九

-21-

全友专卖店员工档案表

所属专卖店岗位

姓名性别年龄身高体重

学历民族婚姻特长

出生年月日：身份证号码：

联系电话：

直系亲属：旁系亲属：

关系及姓名职业生日联系方式关系及姓名职业生日联系方式

纪念日

/特殊

纪念日

进入全友前履历表

时间单位名称工作岗位收获离职原因

全友履历表

时间部门工作岗位收获换岗原因

-22-

年轻时的理想

在全友的理想

2012年之前人生最遗憾的事

2012年最想实现的愿望

个人的三个缺点

个人的三个优点

2、营造家庭感

在针对个人的特殊日子，可以备上小礼物，让员工有家的感觉（礼物不一定贵重，但一定有意

义)，例如：

（1)员工生日

（2)员工孩子的生日

（3）员工结婚纪念日

（4)在店内相框内放上员工自己和家人的照片(分区域分风格放置）

3、组织丰富的团队生活,与团队荣誉挂钩。例如:

（1）公园周例会

(2）售前、售后总结茶话会

(3）月底任务完成庆功会

（4）售前对售后的感恩会

（5）趣味运动会

4、新老员工的融合

（1）新人进来是所有老员工的责任与义务(举行迎接新人的仪式，让新人第一时间就感觉到团队的

和谐氛围）。

(2）指定优秀老员工带新人，并加入到当月的考核中（在规定时间内让新人独立)。

（3）在过程中关注新人进步情况，让新人对自己的师傅感恩。

（4）设定绩效，第一个月或实习时，新人签单的提成给师傅。

第二节店长助理岗位工作指南

（一)管理

1、新员工招聘入职流程规范

步骤流程规范表单责任人

-23-

1发布招聘信息

确定招聘岗位需求；

招聘广告商场经理

通过多种方式进行发布。

2

报名，填简历，

预约面试时间

热情接待应聘者并正面宣传全友;

简历表、证

件照片、身

份证复印件

店长助理

指导应聘者详细填写简历表；

告知面试时间,如时间未定,告知电话等

待通知

3统一面试

热情接待面试者；

简历表、证

件照片、身

份证复印件

店长助理

为被面试者引导面试人、地点等；

为领导准备面试材料（简历表）;

面试

总经理/

商场经理/

店长

4电话通知结果

没被录用电话通知模板:您好，请问是×

××吗？我是全友家居×××,感谢您到

全友来应聘，您非常优秀，希只是目前我

们的岗位不太适合您,希望您能找到更适

合您的工作.谢谢!再见！

/店长助理

被录用电话通知模板：您好,请问是××

×吗？我是全友家居×××,感谢您对全

友的关注，假如您没应聘上是因为(她的

某些缺点），假如您被应聘了，是因为（她

的某些优点），最后恭喜您被录用了,希望

以后我们合作愉快！请明天早上８点前到

专卖店报道，同时准备好明天上台做自我

介绍。再见！

5告知老员工

在下班前告知所有老员工，明天将有新人

来上班，我们要以最好的状态来迎接她

们,让所有人都对此事重视。

/店长助理

6资料存档新员工资料存档,办理入职手续

身份证复

印件/员工

档案表

店长助理

2、考勤制度

(1）工作时间

①工作时间:上午8:30—下午18：30

②午休时间：中午11：30—下午13：30(分为11：30—12:30，12：30-13:30两轮，每人的午休时

间为1小时，专卖店应根据实际人员情况,进行分批午休,保证店内实际工作人员充实,所有工作人员

应服从店长的安排).

-24-

③工作时间由专卖店根据需要决定,如果工作时间有改变，专卖店将提前通知员工.

员工每人每月休息2天

周末及节假日不可以休息,无特殊情况不可以连休；有特殊情况必要报部门主管确认并经总经理书面

批准后，方可连休。

周一安排全体大扫除,无特殊情况不能休假。

(2)迟到与早退

①迟到：在规定上班时间后到岗，视为迟到.

②早退：在规定下班时间前离岗，视为早退。

③迟到、早退在半小时以上者按旷工（半天）处理。

④员工应严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工.当月第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到

（早退)罚款10元，第三次迟到（早退）写出书面检查,并再追加罚款50元。

（3)旷工

①旷工：不经请假或请假未获批准而擅自不上班者，或请假原因不属实者；请假期限已满,未续假或

续假未获批准而逾期不归者;不服从工作安排，未按时到工作岗位的工作者.

②上班时间擅离工作岗位，或非工作串岗将被视为旷工.

③病、事假未按正常手续办事请假或因突发性疾病痊愈返回后又未能及时补请假手续，以及假期已

满未按时返回并签到的,均被视为旷工.

④累计旷工5天者，专卖店保留将其解聘的权利。

⑤若因病缺席应提供医院证明，若没有证明，按旷工处理.

(4）打卡（签到）管理

专卖店所有打卡（签到）管理，店长助理负责考勤统计，并进行通报。

①所有员工在上、下班时间前后要亲自到指定地点刷卡（签到）。

②在规定上、下班时间内，延后（提前)刷卡（签到）者，视为迟到（早退)，凡当月迟到（早退)

记录一次者均不视为满勤.

③考勤时间以打卡时间为准。

④因公务出差不能及时报到者，部门主管或商场经理应明确去向代为签到;若部门主管或商场经理无

法联系,本人须在一个工作日内向部门主管或商场经理电话签到。

(5）请假程序

①部门主管请假2天以内(含2天）由商场经理批准；2天以上，由商场经理审查，总经理批准.

②一般员工请假2天以内（含2天）由部门主管批准;2天以上，由部门主管审核，商场经理批准。

③商场经理请假由总经理审批。

④所有员工请假必须有书面申请。

⑤请假员工根据工作岗位不同须事先处理好相关工作或安排代理人，并发通知(书面或口头)告诉相

关人员和主管。

⑥所有员工请假，须至少提前一天由本人亲自办理申请手续，经批准后方可休假,否则将视为旷工；

特殊情况须先以电话方式请假后及时补办手续.

(6）因公外出

①员工因合理原因需要本人请假，按规定流程申请，经公司领导批准的休假，称为事假.

②请事假的员工必须提前1天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，本人必须在休假当天上班时间

以前请示部门主管)，如实说明原因，经部门主管同意后方可休假，否则按旷工处理。

③员工在工作时间遇有紧急情况需要本人离开岗位的,也按上述有关规定执行.

④享受基本工资+业绩提成工资的员工,事假期间扣发相同天数的基本工资.

⑤享受月薪工资的员工事假期间扣发相同天数的日工资（月绩效工资除外)。

（8）病假

①非突发性疾病请假须按程序提出书面申请并出示有关医疗证明,经部门主管或商场经理同意后方

可休假,否则视为旷工。

②若遇突发性疾病须在第一时间,通过电话向部门主管或商场经理请假，假后须及时补办假条并出示

医疗原始单据（处方单和缴款发票).

③病假工资规定

凭住院证明,每年最多享受累计1个月的带薪病假（病假工资为基本工资的60%)。

-25-

(9）丧假

①如员工的直系亲属亡故,可享有连续三个工作日的丧假,直系亲属包括:父母、子女、配偶、配偶父

母。

②员工办理丧假须在假前提出书面申请,部门主管签字后,交商场经理,在上班后需附上证明（死亡证

明或街道办开据证明）

③丧假期间计发基本工资。

(10）婚假

①正式员工请婚假时，必须凭结婚证可享受带薪（基本工资)婚假，婚假3天.

②婚假不可分开休必须一次休完,以结婚证日期为准，不跨年。

③享受婚假的员工须提前一个月提出书面申请（附结婚证书复印件），并获得批准。

④员工试用期未满不享有婚假。

⑤所有的婚假申请手续须经商场经理签字，任何不在本专卖店申办开具结婚证明手续的结婚或有无

法控制到的计划生育原因的结婚不享有婚假。

（11）产假

①在本专卖店工作满1年，具有合法婚姻关系的女性员工在生第一胎时可享受30天（日历天数）带

薪(基本工资）产假.

②非计划生育的产假按国家有关政策标准，由此给专卖店造成的损失,专卖店有权责成其承担。

③员工办理产假须在休假前一个月提出书面申请,由主管商场经理审核，总经理批准。

（12）离职

员工离职必须提前15—30天写离职书面申请,报上级部门批准，批准后，办理好各项手续方可离职。

不经批准，自行离职者,本人必须承担严重后果（扣发培训费和10日基本工资).

3、员工日常行为规范

（1)专卖店所有员工必须遵守专卖店的各项相关管理及规章制度。

（2）专卖店是无烟商场，严禁员工在商场内吸烟,违者第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三

次罚款100元，三次以上每次罚款200元，如有顾问在商场内吸烟，必须及时提醒顾客到专门的吸

烟区(语气委婉），同时严禁将未熄灭烟蒂及相关火源扔到垃圾桶或走廊通道等公共场所。

（3）所有享受通讯补贴的员工必须保证每天8：00至21:00通讯畅通，否则按每次处罚10元，同

时减半报销该月通讯费,因无法联系导致专卖店重大损失者,根据情节轻重除以上处罚外予以辞退或

承担相关赔偿责任。通讯不畅通的标准为未接听和关机停机。

（4)下班后最后离开卖场人员要负责关闭紧锁卖场所有门窗，所有电器设备及配电箱总电源要全部

关闭，做好相关安人消防工作的落实，否则视情节轻重和影响大小处以50—100元的罚款，甚至辞

退和同时承担相关赔偿责任。

（5）不服从领导工作分配和安排的每次处50—100元的罚款，甚至辞退.

(6）不配合同事及相关部门工作,不执行专卖店各项工作规章要求及流程的视其轻重和影响大小处以

50—100元的罚款,甚至辞退.

（7）对相关部门同事及下属提出（反映）需解决的问题，必须在24小时(1个工作日)内给予解决

或回复，直至跟踪到最后结果。

(8)每位员工不得在上班时间浏览与工作无关的网页，不得炒股或炒基金，违者每次处50—100元的

罚款,甚至辞退.

（9）每位员工须遵守专卖店及公司保密规定,不得以任何形式擅自传播产品、价格、薪资、经营策

略，市场活动等专卖店及公司机密，否则,由此引起的一切损失由泄密员工承担。

(10）办公电脑由使用人员负责管理，非使用人员不得使用电脑，须征得使用人员同意，且不得浏览、

发送、拷贝、打印和使用信息无关的电脑信息。违反者一经举报确认,每次给予20元罚款，并追究

由此引发的相关责任。

（11)专卖店员工要时刻维护专卖店与全友的形象，不得有任何损害专卖店与全友形象的行为。

（12)专卖店员工不得以任何理由私自匿留、处理终端物料及促销品.

（13）工作时间不得与其他人聊天、嬉闹，不得吃零食,不得看书看报,干私活等。

（14)不允许专卖店电话打私人电话，一经发现每次处罚20元,监督人为离座机最近的工作人员。

（15)家居顾问必须维护好所管辖范围的环境卫生，做到地面无杂物,样品无灰尘无破损，饰品不被

破坏，表面无灰尘。

-26-

（16)专卖店员工必须积极参与专卖店与公司组织的各项培训课程和销售例会,准确及时反馈消费者

动态和市场信息。

(17）促销礼品发放须经店长/店长助理签字并由店长助理开出库单据方可领取;礼品须随货赠送;结

婚礼品（熊猫）须亲自送到婚礼现场.

(18)同事之间应互敬互爱、礼貌交谈，不得相互争取，漫骂或有不礼貌的行为。

4、日常物品管理规范

(1)物品管理

①办公用设备、工具与物品的购置，价值低于500元的，由使用部门按《物品采购流程》办理；价

值超过500元（含500元）的，须由相关部门或个人提出申请和预算，经商场经理同意方能购买。

②物品采购原则上需要开具发票，若确定无法出票应及时向其主管说明,确保财务给予报销。

③所有购买物品均应先行入库，办公用品由店长助理统一填制入库单，统一管理。

④所有专卖店赠品、礼品均由专卖店财务统一建账，视为产品等同管理。

(2）物品领用

①日常用品:家居顾问每月每人领用签字笔2支，每半年领用毛巾一条；安装工每月每人领用签字笔

1支，每3个领用毛巾一条，卷尺及易损工具以旧换新；办公室人员的办公用品以旧换新。

②耐用品及较高价值物品领用，须视价值最低分别报经部门主管同意或总经理同意，并要求以旧换

新。

③赠品、礼品、饰品领用须经店长助理开单到库房领取.

（3）赠品、礼品赠送原则

①如现场发放赠品或礼品，要求顾客亲自领取，家居顾问不得代领代送；如有特殊情况需报经商场

经理特殊处理。

②磨砂杯、小熊猫等较小礼品赠送量的统计在每天赠送活动完毕后进行，其它赠送品应及时统计.

（二）收银流程规范

流程规范表单责任人

迎接

顾客

家居顾问带顾问到前台交款；/家居顾问

收银员必须站立,面带微笑向顾客问好./店长助理

审单

双手接过订单订单店长助理

仔细确认所开订单是否是一式四联；产品型号和价格是

否正确（特别是涉及到样品和吊滞口的)

订单店长助理

顾问的相关信息是否详细;订单店长助理

送货时间是否确定（对于急送的顾客要再次确定货源）;订单店长助理

特殊优惠是否规范（赠品、礼品、折扣等).订单店长助理

收银

确认顾客交款的金额；/店长助理

清点顾客付款的金额,辨别真假钞，确保金额正确并告

知顾客收款多少（刷卡的顾客尽量要求付现金）；

/店长助理

-27-

签字,开收据并盖章（顾客联订单）;收据、订单店长助理

告知顾客收款多少，余款多少,什么时间付余款以及付

款方式

顾问联订单店长助理

交单

把顾客联订单折叠整齐，双手递交给顾客;

同时说：“请收好您的订单，有什么需要可以给我们电

话联系”。

顾问联订单店长助理

存根联交商务，会计联交会计记账，返厂联交家居顾问订单店长助理

记账每天销售金额填入销售记录表

销售记录表、

会计联订单

店长助理

交接

每天与出纳进行交接，交款并核对账目（或者把钱存入

银行）

/

店长助理、

出纳

保存所有销售订单、现金都必须妥善保存,防止丢失/店长助理

第三节商务岗位工作指南

（一)品项分析

1、各楼层产出占比分析表

2、每个品类占比分析表

3、每个系列占比分析表

4、每个系列单品占比分析表

5、正特价占比分析表

6、大中小单占比分析表

7、各小区销量占比分析表

二、订货

订货流程规范

流程规范相关表单责任人

订货

计划

参考品项分析表格；品项分析表商务

根据订单的送货时间，再次审核订单；订单商务

根据目前库存数量情况;库存表商务

根据卖场目前样品走量情况（经常巡视门店样品，观察滞

销品和畅通品情况）;

门店样品报表商务

清楚货物运输时间（发整车与发零担的时间）商务

订货

每天必须进行订单梳理，根据顾客送货时间，通过TCM系

统进行订货；

订单商务

专卖店畅销款及活动款根据销量多备货；品项分析表商务

-28-

送货急而且无库存的产品立刻和办理处单独进行确定,如

不能确定的,要马上告知家居顾问，先和顾客沟通一下情

况，争取得到顾客的理解;顾客不答应的马上想对策;不能

等到送货前两天才通知顾客没货.

订单商务

跟单

异形订货要再次给家居顾问确定产品型号及改动情况；/商务

下订单之后，每天根据送货时间及运输时间跟踪货物到达

情况；

订单商务

货物在中途出现意外情况不能及时到达的，提前通知家居

顾问和顾客沟通，避免顾客投诉。

/商务

反馈

第一时间把公司和办事处的相关政策和信息告知店长；/商务

把库存情况（特别是出现的吊滞品）及时告知店长。库存表商务

（三）排单

1、根据订货合同顾客的送货时间、库存产品情况和每天安装技师的送货量进行初步安排每天的送货。

2、把每天需要送货的顾客名单提前3-7天给店长助理进行确认，如果顾问送货时间有改变的,店长

助理及时反馈给商长。

3、前台（店长助理或者客服专员）和家居顾问接到顾问要求送货电话时，及时与商务核实有无库存

后再和顾客预约送货时间.

4、商务再根据反馈回的信息进行加减每天与公司的订货量。

第四节家居顾问岗位工作指南

（一)销售

1、专卖店日常运营流程

2、专卖店日常运营流程规范

步骤规范责任人

开店门

1)负责开店的人提前10分钟到达专卖店；

指定负责人

2）开门之后先打开前台和通道的灯光，保证打卡机正常运行，打开卖场

前台音乐(放激励的音乐迎接员工到来）；然后全场巡视一遍，有没有异常；

3)其他员工陆续到店,打卡，换工装；要求：

A。按照员工仪容仪表规范执行；

B。处理完一切自己的私事(早餐、化妆等)

C。自己的私人物品统一放在指定位置；

所有员工

晨会

1）指定人员在固定时间放晨会准备音乐；指定负责人

2）当听到晨会准备音乐响起时，全体员工快速到指定地点集合；

所有员工

3)参加晨会时，必须着工装；

开始

开店检查

快乐晨会

日常运营

中午轮班

下班前整理

夕会总结

关门前检查

-29-

4）晨会内容参照《晨会管理流程》.

日常

运行

家居顾问：

1）各自区域卫生清洁（产品内部每周做一次大扫除，每天做产品表面清

洁）、产品陈列、标价签、饰品、灯光等，如有需要修补的产品及时汇报

给店长或店长助理;

2）按照当天排序接待顾问，进行销售；详见本手册《顾客接待流程规范》；

3）梳理各自的顾客信息，与顾客进行沟通；

4）相互分享讨论接待顾客的细节及案例；

5)积极配合队员接待顾客（端茶、问货源、送图册等);

6）随时关注是否有新品上样,及时了解新品信息；

7）熟悉各产品型号、规格、摆放位置、功能等并挖掘产品卖点；

8）做好各种表格的信息登记（《客流量统计表》、《顾客档案表》等）。

家居顾问

店长：

1）进行卖场巡视检查,参照本手册《店面管理规范》；

2）安排家居顾问接待表；

3）抽查家居顾问销售时的接待情况，针对不同家居顾问做出不同的培训

内容;

4）分析家居顾问当天的销量及接待情况，及时做出肯定和纠正;

5)及时传达公司或上级领导的指示及信息,让所有员工都有共同的方向;

6）帮助家居顾问成交顾客；

7)关注家居顾问当天的情绪变化，做及时沟通和关心；

8）根据产品销售情况进行卖场的上下样及调场管理；

9）带领家居顾问进行产品卖点挖掘;

10）产品价格管理(正特价控制及日常折扣控制）.

店长

店长助理：

1）做好前台的清洁及整理工作；

2)做好前台工作(接待来访人员、收银、接电话等）；

3）协助店长检查店面管理工作；

4）协助店长做卖场产品陈列及上下样管理；

5)帮助家居顾问查询产品图册及顾客送货时间的协调;

6）日常办公用品及销售工具的管理；

7）确认第二天需要送货的顾客名单及备货情况；

8）开保修卡及服务监督卡；

9)销售台账管理(销售订单输入TCM系统）.

店长助理

-30-

商务:

1）帮助家居顾问做好产品货源跟踪及产品价格查询；

2）协助店长做好调场计划及产品规划；

3)及时告知家居顾问及店长新品上样情况及新品详细资料；

4）销售订单的审核及排单；

5)产品品项分析;

6）根据销售订单及库存情况向公司订货。

商务

中午

轮班

1)店长安排每天午餐的时间及轮班表；

2)轮班进行用餐，保证卖场内能正常接待顾客；

3）在指定区域用餐；

4）不允许在专卖店前台及产品区用餐；

5）严禁边吃边给顾客介绍产品。

所有员工

下班

前整理

1）整理各自区域卫生(扫地、拖地）；

2）没有顾客的情况下可以关闭射灯;

3)汇集顾客信息，给未成交顾客进行沟通。

所有员工

夕会

1)下班前10-20分钟开夕会;

2）店长/店长助理召集员工开总结会(报告当天业绩,案例分享,注意事项

交代，销售总结等)。

关门

前检查

1）关闭所有灯光、空调及插座电源；

2）锁好各个出口大门;

3)锁好重要抽屉及文件柜；

4)检查卫生间水龙头是否关闭;

5）按照要求打开、关闭门头字灯光.

3、专卖店顾客接待流程

4、接待流程规范

步骤规范责任人

准备

接待

1）工具准备：工具包（计算器、笔、卷尺、名片等）；家居顾问

2)人员形象准备（着装、发型、妆容、表情等）,详见本手册《员工仪容

仪表规范》。

家居顾问

迎接

顾客

1）标准站姿站立入口两边，面带微笑迎接顾客；家居顾问

2）顾客在进店5秒之内就必须打招呼接顾客;家居顾问

3）迎接语言“您好,欢迎光临全友家居"；家居顾问

4)动作:说完之后微笑着鞠躬15度;家居顾问

5）负责接待的人员主动上前，再次迎接顾客“您好，欢迎光临全友家居，

请问您以前来过全友吗?”或“请问您是第一次来吗？”

家居顾问

准备接待

迎接顾客

推荐产品

了解需求

送别顾客

快乐成交

-31-

6）寒暄及接近顾客，详见《家居顾问手册》;家居顾问

7）在寒暄的过程中记录下顾客的所有信息。家居顾问

了解

需求

1）用询问的方式（问开放性问题）,详见《家居顾问手册》;家居顾问

2)边问边记录下顾客的信息及需求；家居顾问

3）需求了解得越详细越好。家居顾问

推荐

产品

1)熟悉产品性能、尺寸及摆放位置,快速为顾客推荐合适的产品；家居顾问

2）介绍产品时运行FABE方法及与竞品的差异化进行讲解，详见《家居顾

问手册》;

家居顾问

3）邀请顾客进行产品体验；家居顾问

4）讲解产品时必须进行演示,特别是沙发、床垫、软床;家居顾问

5）样品和道具在演示后，及时归位,发现有污点或灰尘应及时擦拭干净；家居顾问

6）有意向购买但不能马上确定的客户,必须填写《顾客档案表》。家居顾问

快乐

成交

1）善于观察顾客给出的成交信号，详见《家居顾问手册》；家居顾问

2）开单的速度要快,内容填写清楚，请顾客核对产品型号及尺寸；详见《订

货合同填写模板》；

家居顾问

3）给顾客交代清楚细节(送货时间、交余款时间及方式、特殊产品规定等）；家居顾问

4)将订单折叠整齐之后交给顾问。家居顾问

送别

顾客

1）送顾客时要注意细节，详见《家居顾问手册》；家居顾问

2）送顾客时要再次提醒注意事项;家居顾问

3)送顾客时必须送到大门外或顾客上车至顾客开车离开。家居顾问

接待

纪律

1、严禁在门口站立接待顾客时嬉笑打闹及靠在物品或墙面上。家居顾问

2、接待顾客时，不应有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不

文雅动作。

家居顾问

3、在介绍、宣传产品时不得刻意诋毁竞争对手的品牌及其产品性能。家居顾问

4、介绍产品使用文明用语,严禁使用脏话、粗话，对顾问态度应热情、自

然、友好，对顾客提问应耐心解答,任何情况下严禁与顾客争执吵架。

家居顾问

5、家居顾问应全面了解产品及其性能，对无法达到的功能和服务严禁做

无保证的承诺或误导宣传介绍.

家居顾问

-32-

6、接待过程中，严禁顾客站着,家居顾问坐着与顾客交流。家居顾问

7、销售过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、收找货款，都轻拿轻放.家居顾问

8、销售过程中,保持产品、饰品放置整齐，如餐椅、沙发抱枕、床品及时

归位。

家居顾问

9、销售过程中，用过的产品图册及销售工具要及时放回原处，严禁到处

乱放。

家居顾问

10、销售过程中,如果队员没有接待顾客，必须协助其他队员销售，如给

顾客倒茶水、送图册等。

家居顾问

11、销售过程中,见到别的顾客路过时,必须微笑点头打招呼“您好，欢迎

光临全友家居"。

家居顾问

12、销售过程中，严禁挑顾客（顾客主动要求的除外）或者甩掉顾客,如

果有紧急事情需要离开，必须找另外的队员来招呼顾客，并且给顾客解释

清楚。

家居顾问

13、销售过程中，家居顾问之间严禁当着顾客的面争执，有意见也必须先

把顾客接待完，再协商解决，严格遵循顾客至上的原则.

家居顾问

14、开单时不能放在产品上填写(活动期间特殊情况除外)，防止产品损坏

或弄脏。

家居顾问

15、严禁顾客签完单之后把顾客扔掉不管，如有特殊情况必须离开，必须

给顾客道歉并说清楚原因,或者找人代替招呼顾客.

家居顾问

5、订货合同(简称订单）填写模板

全友家居订货合同

订货合同

年月日____________专卖店

客户姓名:___________联系方式：_____________预约送货时间：___________

送货详细地址：___________________________________实际送货时间：___________

产品型号品名单位单价数量金额备注（现货/订货)

—

—

—

—

—

—

第

一

联

存

根

-33-

—

—

—

—

—

备注合计：

双方约定:

1、客户订货需要按货品总价值的30%交纳定金，送货前需付足余款,所订货品不得随意取消或更改，否则

定金恕不退还。

2、订货总价值超过2000元，专卖店对市区内的顾客提供免费送装服务，但如果因客户房屋条件限制不

能正常通过楼道或电梯运送的，由客户自行解决货物的入户问题，专卖店只提供免费安装，市区以外的

顾客可自运，也可由专卖店代为运输，由客户支付运输费用和安装工差旅费.

3、客户可持保修卡享受一年以内在市区内免费拆装一次全友货品的服务，客户自行运输或承担运输费用，

专卖店只提供免费拆装服务。一年以后或市区以外，如果顾客需要拆装服务，需支付服务费用.

4、特价处理货品或样品在客户验收后，两周内必须提货,否则逾期每天按货品价的1%支付专卖店仓储费,

处理货品或样品不享受保修卡服务内容.

5、客户验收货品后（特价处理、样品除外），仅因本身

质量问题导致破损无其他人为运损，一个月内，专卖店

负责修复；在无法修复的情况下，负责调换;一个月以

上一年以内，免费维修；一年以上的提供终身维护，顾

客只需支付成本费用。（均凭保修卡）

6、本合同只对全友产品有效，请客户在购买认准全友

商标。

客户签名：________________

营业员：__________________

专卖店售后服务电话：________________全友家居全国统一服务热线:4008800315

6、订单管理流程

订单管理流程

家居顾问店长助理出纳会计商务

项目金额收银员签名

应收货品总金额-

长途装运费-

已收定金—

应收余款—

已收余款-

-34-

7、订单管理流程规范

订单管理流程规范

流程规范表单责任人

填写订单

（一式四联）

审单

收定金,开收据

录入TCM

收款存银行或

交出纳

订单存根联交

商务

确认顾客送

货时间并通

知交余款

收余款,开收据

录入TCM

收余款存银行

或交出纳

填写报修卡

监督卡

进入送货流程

收款,核对；签收

据,备注订单并

收取订单会计联

入账，归档

录入TCM

审核订单

进入商务流

程（备货）

根据送货时间

排单

收款、核对;,

签收据

入账，收款记录

录入TCM

-35-

1)填写订单

一式四联；字迹清晰；和顾客进行产品确认；

联系方式留两个；让顾客在订单上签字;预约送货大

概时间；告知顾客余款交付时间及方式。

订单家居顾问

2）审单

确定顾客电话号码；确认产品型号、尺寸无误；确

认吊滞品及特殊产品;确认价格计算无误.

订单店长助理

3）收定金，开收据

确认无假钞;确认现金金额与收据金额相符；订单顾

客联盖公章后交给顾客并提醒顾客相关事项。

收据，订单

客户联

店长助理

4)录入TCM把销售订单录入TCM系统，确保录入无误.订单存根联店长助理

5）收款存银行或

交出纳

确保现金与账相符收据店长助理

6）出纳收款、核对，

签收据，备注订

单并收取订单会

计联

确保现金与账相符，收据签字,备注订单,将会计联

订单转交给会计.

收据,订单

会计联

出纳

7）会计入账，归档,

录入TCM

账目清晰无误入账表会计

8）订单存根联交

商务

订单无遗漏订单存根联店长助理

9）商务审核订单

订单存根联交商务；商务确认订单无误，特别是淘

汰品或没有原配床头柜的床等细节问题。

订单第一联商务

10)进入商务流程

（备货）

根据顾客要求送货时间及库存情况进行备货，急需

的要提前准备。

订单第一联

/库存表

商务

11）排单

与安装队长协调，根据安装技师每天的工作量安排

送货单量（每天须留出临时加单的时间)；根据顾客

要求送货时间进行排序；无具体送货时间的根据产

品到货情况进行排序；及时把产品到货情况告知店

长/店长助理。

排单表、

订单第一联

商务

-36-

12）（跟单）确认顾

客送货时间并通

知交余款

已经确定送货时间并且产品已到库房的订单,通知

顾客交余款后即送货；订货时没有确定送货时间而

打电话要求送货的顾客，先给商务确定产品是否到

货，再通知顾客送货时间并提前交余款；顾客急需

但又无产品的，要提前和顾客沟通或者找商务沟通，

想其它的办法解决.

订单返厂联

或《销售记

录表》

店长助理

13）收余款，开收

据

确保金额正确,无假钞;备注客户联订单、开收据；

如果有未购齐的顾客来交余款时，及时通知签单的

家居顾问进行二次销售.

收据，客户

联订单

店长助理

14)录入TCM确保录入无误;登记收余款；收据店长助理

15）收款存银行或

交出纳

确保现金与账相符收据店长助理

16）出纳收款、核

对，签收据

确保现金与账相符,收据签字收据出纳

17）填写报修卡、

监督卡

保修卡“购买日期"栏填写“送货安装日期”；保修

卡盖公章

保修卡

监督卡

店长助理

18）进入送货流程

将保修卡、监督卡交安装队长；交接时间：送货安

装日期的前一天晨会；交接文件：登记《资料交接

记录表》.

保修卡

监督卡

资料交接

记录表

店长助理

8、送货前顾客换单流程（换产品或加减产品）

送货前顾客换单流程

顾客家居顾问店长/店长助理商务

9、送货前顾客换单流程规范

开始提出换单要求

接受换单

签订新的订单

审核新订单合同开

新收据并废除以前

订单、收据

改(审)单，并重

新备货

结束

-37-

顾客换单流程规范

流程步骤规范岗位输入输出

1)提出换

单需求

在家居顾问告知的规定时间内；顾客

原有

订单

2)接受换单了解顾客改单原因，帮肋顾客重新确认或者选择产品家居顾问

原有

订单

3）重新开单

1）按照顾客新的需求，重新开订单，并在新订单上

标注；修改订单，原×月×日订单号××××订单作

废，定金转入此订单；

2）原订单不变,只是增加产品，须在新订单上标注，

增加订单，同×月×日订单号××××一起送货.

家居顾问

原有

订单

新订单

4)审单

审核新的订单,修改订单的要收回并作废原有订单；

增加订单的在销售台账上备注清楚.

店长/店

长助理

原有

订单、

收据

新订

单、收

据

5）商务重

新备货

审核原有订单和现在订单,重新备货。商务

新订

单、收

据

10、送货前顾客退货注意事项

当尚未完成产品送货及安装工作之前，顾客提出退款退货要求时,应注意以下几点关键:

（1）及时了解顾客退款原因，并积极进行说服工作，以促使顾客继续履行购买行为。

（2)如因专卖店不可控的其他全友销售终端违反全友规定的不正当竞争行为（窜货、乱价、诽谤）

而导致的本专卖店退货现象发生，专卖店应及时搜集保留相关信息并报全友当地办事处处理.

（3）如因竞品的重大销售与市场政策行为而导致得顾客退货现象，应及时了解详细竞品行为信息，

并即刻汇报公司，以共同寻求应对方案.

(4）如顾客确需退货，用红笔填写，并注明原因,经店长或经理签字同意后，向现金管理专人申请现

金以支付退款,并要求顾客予以签字。

（5）在《专卖店销售台帐》相关销售条目中标明退款原因、金额等信息，以便于正确进行相关统计。

11、相关表单

(1）全友家居客流量统计表

表十

全友家居客流量统计表

序

号

具体

来店

时间

来

店

人

数

第几

次来

店

客户性

别组成

(×男

×女）

客户

大概

年龄

客户类

型（结

婚/新

房/添

置）

离店

时间

接待

时间

顾客

电话

是

否

成

交

接待人

姓名

备注

1

2

3

4

5

（2）顾客档案表

表十一

-38-

全友家居顾客档案表

跟踪人建档日期年月日编号:

顾客

情况

姓名性别年龄职业电话收入顾客基本特征

新房地址小区（单位）栋单元号房现在居住地址:

新房平面档案图、建筑面积是m2客厅长m宽m装修风格:简欧中式

餐厅长m宽m背景色调:

主卧室长m宽m装修进度、水电

卧一室长m宽m木工

卧二室长m宽m油漆

电话跟踪时间、次数登记基本内容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

发短信、日期及基本内容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

与顾客见面日期及内容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

顾客预选家具登记是否成交：成交金额：

成交总结：

没成交总结：

备注：

1、此表为密件不得外漏，由家居顾问认真填写,每项必须清楚明细；

2、编号由店长助理编号,一组为A1、A2；二组为B1、B2，两组要每时核对不得重复;

3、跟踪要细,要有记录，组长有流水登记；

4、此表填后必须要有店长/店长助理签字,作为辨别老顾客的依据；

5、店长/店长助理必须清楚每个家居顾问的顾客档案及跟踪情况;

6、成交后在夕会上总结分析，并交店长/店长助理登记,统一存档。

（3)送货排单表

表十二

2012年6月第四周送货排单表

星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六

24日25日26日27日28日29日30日

-39-

1111111

2222222

3333333

4444444

5555555

6666666

7777777

8888888

（二）维护店面形象

1、严格执行店面管理规范。

2、店面维护包括卖场里面的所有产品、饰品等分区域、分小组落实到人。

（三）顾客信息管理（顾客档案管理)

1、收集顾客信息

所有顾客信息每天必须由店长或店长助理签字认可,以后可作为分单标准,如果信息不全面,将

不予分单。另外顾客跟踪时间长的，必须要有顾客跟踪的记录,才可以分单。

所有的顾客信息填完表格交给店长或店长助理备份,自己必须有底单。

(1）进店顾客信息

进店顾客有意向购买，当时没有成交的,必须留下顾客的信息，填写顾客档案表。

留顾客信息，不要等到顾客快出门的时候才开始，在销售的过程中就要找机会留下顾客的相关信息。

（2)小区拜访顾客信息

家居顾问在进行小区拜访时，严格按照市场部的分工要求进行拜访，固定小区，固定搭档，持

续跟踪顾客信息.

(3）相关行业顾客信息

从相关行业处拿到的顾客信息,必须单独罗列,可以先交到信息专员处进行筛选之后再进行登记,

记入顾客档案表。

2、顾客信息跟踪

顾客信息跟踪是销售达成的关键环节，家居顾问必须认真细致地做好此项工作。

（1)顾客信息跟踪事项与规定：

跟踪类别跟踪时间跟踪事项

备注

进店未购顾客

1、在顾客进店当天下班前

电话跟踪；下班前的顾客在

第二天下班前电话跟踪。

电话问候、关心

顾客信息需要

按照顾客购买

时间进行分类

跟踪,近期需要

买的跟踪时间

紧一些，近期不

是很着急购买

的可以延长每

2、以后的每一天短信问候、关心

小区拜访顾客(自己见

过面的)

第二天开始

短信装修注意事项、问候

关心(交替发)；

-40-

相关行业顾客及小区拜

访未见面顾客

第二天先通过筛选，删除重

复号码，再进行跟踪；先短

信后电话,在连续发过几天

短信之后再电话联系。

短信装修注意事项、问候

关心

次跟踪的间隔

时间。

（2)顾客信息跟踪标准

顾客类型分类标准跟踪标准

A类顾客

顾客3个月以内需

要购买家具

一个星期两个短信，7天内至少一个电话

B类顾客

顾客6个月以内需

要购买家具

一个星期一个短信，10天内至少一个电话

C类顾客

顾客6个月以上需

要购买家具

半个月一个短信，30天内至少一个电话

3、打电话流程及规范

(1)电话基本礼仪

①礼貌和友好：称谓和用语要合适而且文明。

②语速和语气:电话交谈时，态度真诚热情、语调清晰温和，语速平缓、不要太急，始终要面带微笑。

③如果被顾客拒绝或碰到态度不好的顾客，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。

（2）电话基本流程与规范

阶段规范

电话前

充分查询调阅顾客资料,能够准确称呼对方；

调整好情绪、坐姿、语调。

电话中

保持标准坐姿，保持微笑（因为你的状态和笑容,顾客感受得到）;

保持语调平稳、适中（针对年龄稍大顾客可适当增加音量）、亲切;

仔细倾听，适时询问；

严禁与顾客发生争执;不做越权承诺;

顾客资料可随时查阅。

电话结束

务必表示感谢或歉意；

必须等顾客先挂电话后方可挂断电话。

（3）打电话时间

打电话时间的把控

电话最佳时间

上午10点至11点半，下午2点半到4点半；切忌在用餐、午休、晚间新闻以

及早晚上下班高峰时间等重要时间打电话，以免影响顾客的日常作息。

必须确定时间请问，现在讲话方便吗？

如遇时间不便不好意思,打扰了,您看我什么时间打给您方便?

控制交谈时间电话交谈时，要简明扼要，一般不宜超过5分钟

（4）进店未购顾客信息跟踪话术参考

-41-

步骤事项参考话术

1确认对象

您好，请问是＊姐/哥吗？(选择适合

当地的称呼）

2自我简介您好，我是全友家居＊＊.

3

确认是否

方便

请问打扰您几分钟，可以吗？

请问现在讲话方便吗？

4结果问询

您今天来我们这看了家具，请问您现

在选到合适的家具了吗？

请问您的××产品选定了吗？（顾客

回答没有选定时）

（顾客回答已经选定时）

5原因问询

哦，那您对我们的产品还有什么不满

意的呢?

哦，是吗？那冒昧的问一下您订的是哪

家的呢？

6

肯定并邀

约顾客

哦，这样啊,感谢您给我们提的建议,

我一定反馈这些信息，那您看哪天有

空再过来看看呢？明天还是周末？

哦,挺好的，恭喜您。为了更好的为顾

客朋友服务,麻烦问一下您选择××的

主要原因是什么呢？也好让我们学习

一下。

这样啊，是的，每个品牌都有他不同的

优势,您家的产品还没选齐全的话，我

还是希望您能到我们店来看看，让我们

能弥补一下我们做得不够好的地方。

7再次确认

好的，那我等您哦，别忘了找我哦。

我叫××。

期待您的再次光临

8衷心祝愿祝您身体健康，生活愉快！祝您身体健康，生活快乐！

9致谢告别谢谢！再见！谢谢!再见！

4、短信跟踪模板

（1)短信要求

序号事项要求

1称呼符合当地的风格，亲切称呼

2内容语言简单，通俗易懂，符合顾客当时情况

3表述标点符号分明,语言通顺。

4字数不宜过多，不超过70个字

5结尾祝福语+全友家居×××（告知顾客自己的姓名）

6时间早上8—9点,晚上7—8点，不宜在上班时间;每天固定时间给同一个人发

（2）问候、祝福短信模板

-42-

步骤事项参考模板1参考模板2备注

1问好××姐，您好！××姐，您好!

答应最近几天就要

来店看的顾客,在

来之前的每一天发

一条短信，固定时

间在上午或下午下

班以后，直到顾客

到店为止。预约时

间较长或者还不着

急购买的顾客，参

照顾客跟踪标准时

间进行

2温馨提示

最近的天气变化

很大，请注意添

加衣服.

幸福是有一颗善良的心,一个健康的

身体，一份满意的工作，一位知心的

爱人，一帮信赖自己的朋友。收到信

息,您一切都将随之拥有.

3衷心祝愿

祝您身体健康！

天天开心！

衷心祝福您幸福快乐！

4留下姓名全友家居×××全友家居×××

（3）关于装修短信模板

步骤事项参考模板1参考模板2备注

1问好××姐，您好!××姐，您好!

在没有和顾

客见面前可

先连续发几

天短信，内

容是与装修

或选择家具

相关的，之

后再和顾客

进行电话联

系，后期再

短信跟踪。

2温馨提示

恭喜您在××小区拥有了新

房，凭我多年的家居工作经验

为您提供一点家装小知识；为

了您家装修的风格及尺寸能

和家具完美搭配，建议您先看

看家具后再做装修。

温馨提示：在家装过程中要注意

的家装4大难题:1、水电隐蔽工

程是家中最重要安全保障；2、环

保是家居家健康生活的关键；3、

偷工减料是施工中最难控制的质

量节点；4、家装中细节处理贯穿

于整个施工及后期生活使用过程

中。

3衷心祝愿祝您家庭幸福!好运连连!祝您及家人健康快乐！万事如意!

4留下姓名全友家居×××全友家居×××

5、顾客回访

顾客回访并不完全是客服专员的事,对于家居顾问自己的特殊顾客需要自己亲自回访，以便能得

到更多的回头顾客。

（1)回访事项与规定

回访对象回访时间回访事项回访人员备注

大单顾客安装第二天及节假日

安装人员情况及家具摆放效

果，节日祝福

家居顾问

在回访顾客

时,注意与顾

客沟通,抓住

二次销售和转

介绍的机会

未购齐产

品顾客

定完第一笔单之后和

顾客送货之前

家具购买情况及具体送货时

间

家居顾问

老顾客节假日、大型活动问候、祝福、活动邀请家居顾问

（2）回访电话参考话术

步骤事项参考话术

1确认对象您好，请问是××先生/女士吗？

2自我简介您好，我是全友家居××。

-43-

3表示感谢非常感谢您对全友家居的支持。

4

确认是否

方便接听

请问,现在讲话方便吗？

请问，现在打扰您一下,可以吗？

5结果问询

请问您的家具昨天已经全部安装到位了吗?请问放在家里效果怎样呢?请

问您对我们的产品还满意吗?

请问您的××产品选定了吗？请问您具体送货时间确定了吗？

其它需要监督或回访的事项.

6

表示感谢

或歉意

好，非常感谢您的支持。

非常抱歉给您带来的不便，我们将尽快给您一个合理满意的答复。

7温馨提示

如果在以后还有什么需要的可以直接来找我哦，在使用过程中发现什么问

题，请及时与我们联系，我们将以最快的速度为您提供最优质的服务。

请给您的亲戚朋友推荐一个全友哦！

8衷心祝愿祝您身体健康，生活愉快！

9致谢告别谢谢!再见!

第五节保洁岗位工作指南

（一）清洁维护

1、负责主通道、墙面、玻璃及卫生间等区域的清洁卫生。

2、随时在卖场巡场，维护卖场内整体的清洁卫生。

3、清理顾客走后的水杯、杂物等。

4、卖场垃圾桶的清理及维护。

5、卖场内植物的清洁及维护，保证植物不变黄或干枯，植物上无灰尘.

6、负责办公室及会议室的清洁.

7、在卖场内碰见顾客时必须停下手上的工作，让顾客先行，并面带微笑向顾客问好“您好,欢迎光

临全友家居”。

(二）工具保管

1、用过的清洁工具立即清洗；

2、清洗后放在指定的位置并排列整齐;

3、维护好清洁工具的数量。

（三）协助工作

1、卖场顾客多的情况下，协助家居顾问招呼顾客，为顾客端茶送水；

2、产品上样或下样之后，协助家居顾问清理现场；

3、活动期间，协助做好其它的后勤工作，如：摆台，洗水果等。

第四章市场部岗位工作指南

第一节市场部主管岗位工作指南

（一)负责建立小区推广队伍,招聘并培训推广专员和信息专员

1、招聘

市场部人员的要求：认真负责、沟通能力强、吃苦耐劳、百折不挠,建议去学校招一些刚毕业的

来自农村的职高、中专生、大专生,这些人刚出校门，急于求得一份工作，另外来自农村的学生特别

能吃苦,工作务实,这是小区推广人员必备的特质之一。

2、培训

市场部人员上岗前，应该进行系列的培训，考核合格后再上岗,培训课程:

序号课程培训时间备注

1公司企业文化，专卖店介绍半天

市场人员经过系

统培训之后，必

须在专卖店做

2专卖店管理制度，运作流程3小时

-44-

3商务礼仪2小时

1-2个月销售工

作，达到一定的

销售水平之后才

能正式上岗。

4积极的心态3小时

5产品知识（包括介绍产品的FABE法）一天

6行业竞争态势2小时

7价格管理1小时

8小区推广操作流程(包括服务技巧、如何时处理异议等)一天

(二）市场部日常工作的过程管理

1、建立市场部管理制度及激励制度；

2、每天通过晨会、夕会来总结和部署工作;每周、每月进行业务过程汇报及跟进;

3、做活动或者单项目工作时，先做时间推进表，每天按照时间推进表进行检查跟踪。

（三）市场推广管理

1、对城区所有楼盘进行摸底并分类;

2、根据小区分类情况，设计品牌广告推进计划；

3、与小区物业建立良好的关系，收集业主档案；

4、对当地建材商家进行调查，筛选出与全友品牌及经营理念都相符的建材商进行合作；

5、组织制定市场推广方案并监督执行；

6、公司活动的执行及本店活动策划及实施；

7、组织制定广告方案，负责广告制作与投放费用的谈判；

8、广告公司、媒体、异业推广联盟等合作伙伴的管理与维护。

(四)团队活动的组织策划

配合其他部门做团队活动的组织策划，增强团队凝聚力。

包括:活动主题、活动地点、活动时间、具体活动内容、物料准备、组织人员分工.

（五）协调部门与其它部门的关系

第二节推广专员岗位工作指南

（一）小区推广

1、小区推广操作流程

2、小区推广操作流程规范

步骤流程规范输入输出责任人

1

小区调查，

建立楼盘

档案，制

作楼盘分

布图

1）将本区域的小区、楼盘进行全面的调查(采用

地毯式搜索方式），包括乡镇：

地图

市场推

广专员

2)了解各楼盘的定位、价格、户型、装修情况、

物业公司等信息,建立楼盘档案;

楼盘档

案表

市场推

广专员

3）将楼盘名称标注在地图上,将楼盘分布图挂在

办公室,并及时添加新楼盘信息。

楼盘分

布图（上

墙)

市场推

广专员

2楼盘分类

1)把小区按照商品房、集资房、拆迁房、别墅房、

经济适用房进行分类；

楼盘分

布图

楼盘分

类表

市场推

广专员

2）根据各小区正在装修户数把小区分成A/B/C

三类

楼盘分

布图

楼盘分

类表

市场推

广专员

3）根据各种楼盘的不同类型，在楼盘分布图上用

不同颜色区分开。

/

分类以

后的楼

盘分布

图

市场推

广专员

小区调查，建立楼

盘档案，制作楼盘

分布图

楼盘分类

物业公关,洽谈宣

传方式

评估开发价值，确

定推广方式

推广前的准备

正式推广,搜集顾

制定推广计划

-45-

3

物业公

关，洽谈

宣传方式

1)找到小区物业负责人，建立个人感情，争取以

最低的成本取得较好的宣传位置；

/

市场推

广专员

/市场

部主管

2)对于集资房、单位房，可找该单位的行政部（工

会）等部门；

/

3)第一时间拿到顾客信息。/

顾客

信息

市场推

广专员

4

评估开

发价值，

确定推

广方式

1)评做该楼盘推广的投入产出比,进行投入产出

分析；

/

评估

结果

市场推

广专员

/市场

部主管

/

2)从以下几方面分析:

A、如果是摆点，需投入多少人？进行多少天？

B、前期的公关费是多少?

C、租金怎样?展示物料、宣传物料费用多少?

D、该小区消费能力如何？

E、预计销售收入多少?

//

3)经过分析，再确定以何种方式进行推广(以投入

少产出最高的方式来宣传)；

/

各小区

宣传方

式

4）小区推广的方式有：

A、租用门面或车库，设立临时宣传点；

B、与相关行业公司联合进驻；

C、在小区主要出入口挂条幅、贴海报等,或在已

购我品牌产品的业主阳台、窗户挂横幅等；

D、公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、

电梯间内的宣传海报、公益标语、公益宣传牌、

告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小

区物业杂志等；

E、赞助小区举办的活动,如:小区开发商举办的收

楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会等；

F、人员入户拜访；

//

5

制定推

广计划

1）根据各小区可实行的推广方式，进行从重点到

次点的推广计划；

/

小区推

广计划

表

市场推

广专员

2）不同类型、不同时期的小区采用不同的推广方

式，详见本手册《小区推广时间及方式参考》。

/

市场推

广专员

6

推广前

的准备

1）物料：展架、帐逢（太阳伞）、桌子、椅子、

电脑+音箱（放音乐或宣传片）、笔、小礼品、市

场调查表等;

//

市场推

广专员

2）宣传资料:DM单、公司简介、产品宣传图册、

横幅等;

//

市场推

广专员

3）人员准备：针对该小区做一套统一说辞,或针

对一次活动做一套统一说辞.

//店长

7

正式推

广，收集

1）单独进驻,选择小区人流量最大的位置，进行

布置;

//

市场推

广专员

-46-

顾客信息

2）异业联盟，找相关行业的品牌合作，共同进行

推广；

//

/家居

顾问

3）接待人员必须统一穿工装,保持良好形象；//

4）主动出击，向路人发放DM单及宣传资料，专

业讲解公司及产品，邀请顾客填写资料或进店参

观；

顾客

信息

/

5）陌生拜访(“扫楼"），上门和顾客沟通，建立

感情;

顾客

信息

/

6）如果已经拿到该小区业主信息的,需要进行确

认,并和顾客预约见面沟通，增进感情;

//

7）建立每个小区的《小区顾客明细表》//

市场信

息专员

8

顾客信

息跟踪

1）把顾客信息进行分类跟踪，详见《顾客信息跟

踪话术参考》；

//

家居

顾问

2)分类跟踪时再次确定顾客购买时间，根据购买

时间再进行以后的跟踪时间及内容；

//

家居

顾问

3）如果准顾客名单多,可组织进行团购。//

市场推

广专员

3、推广时间及方式参考

序号时间推广方式参考

1开盘

1）到销售现场到发放礼品，做顾客资料登记表，收集顾客信息；

2）到现场去做广告牌,恭贺的横福等。

2

小区建筑

期与售楼

1）做巨幅(喷绘)挂在建筑的墙体上；

2)把宣传资料、小礼品放在售楼部，请其代发.

3交房

1）与物管沟通,做一些交房时用的小礼品（钥匙扣、纸杯、文件袋等）发放给

业主；

2)在物管办公室门口或到物管办公室的必经之路上摆点,搭帐篷、摆桌子、椅子，

宣传资料，重点是发小礼品，填《赠品登记表》，收集顾客信息；

3）在去物管办公室的必经之路上做横幅或刀旗,宣传全友；

4）与物管联系，联合举办交房晚会或业主联谊会.

4装修期

1）进驻小区进行宣传(摆点宣传)；

2)横幅、公益广告、海报等宣传；

3）陌生拜访详见《陌生拜访流程》；

4）与相关行业联合宣传.

4、不同类型小区宣传及收集顾客信息方式参考

序号小区类型顾客特点宣传及收集顾客信息方式参考

-47-

1集资房

装修时间集中，业主间较

熟悉，存在互相攀比的情

况；品牌意识较强，注意

产品品质与服务。

1）找该单位的工会或有组织能力的人谈判,拿到顾

客信息或组织团购；

2）服务好该小区已经购买全友产品的顾客,让他们

做品牌宣传；

3）找有影响力的家庭做样板房进行宣传;

4）直接进行陌生拜访。

2商品房

装修时间长，装修档次要

求高，对产品要求也高，

注重产品性价比.

1）在集中装修期间进行摆点宣传;

2）和物管或保安搞好关系,从他们那拿到顾客资

料；

3）直接进行陌生拜访;

4）同行业业务员交换顾客信息。

3拆迁户

装修时间短,经济水平参

差不齐，对产品品质及服

务要求不高，品牌意识普

遍不强，容易相信身边朋

友介绍；小区物管管理不

严格。

1)集中装修期间，安排家居顾问直接上门拜访;

2）在小区内摆点宣传;

3）把宣传资料放在门卫处，让门卫帮忙宣传。

4别墅

装修时间较长，追求档次

和效果，品牌意识很强,

注重产品品质与搭配效

果及服务；物管管理相对

严格。

1）和物管搞好关系,从物管处拿到顾客资料;

2）从装修公司获得顾客信息。

5、陌生拜访流程

6、陌生拜访流程规范

步骤流程规范表单

1

确定拜访

的小区

根据小区档案表进行分区拜访；小区档案表

2前期准备

1)人员分工，根据小区档案表确定拜访人员，分成小组并具

体分每一栋由谁负责；

小区档案表

2)形象准备，要求专业化、职业化，在一些高档小区可以穿

便装,但不能穿奇装异服；

/

3）工具准备,包括私人物品、名片、公司资料、小礼品、家

装知识、笔、纸、交通工具等.

/

3进小区门

1）自然、大方的直接走进去;/

2）管理较严格的可以办出入证；/

3）给老顾客服务的方式进门；/

4)跟随业主进门；/

5）给顾客量尺寸的方式;/

6）严禁和保安发生冲突。/

确定拜访的小区前期准备进小区门进单元门进顾客家门

交换号码

介绍公司或

活动内容

提供帮助真诚赞美自我介绍

告别顾客统计名单

-48-

4进单元门

1）直接按门铃，让保安开门；/

2）随便按一个楼层号，找个理由让业主帮助开门；/

3）给清洁工拉近距离,请她帮忙开门；/

4）跟限业主进门。/

5进顾客家门

1）建立小区明细表必须从最高层往下依次敲门,后期根据各

小区明细表进行跟踪拜访；

/

2）敲门前应整理好着装，面带微笑，准备好话术；/

3）按铃标准：每隔30秒钟重复1次，不宜过急，若3分钟

内无人开门，方可离开;

/

4）敲门标准：敲门以每3下为1个节拍为宜,五指并拢,轻重

为度,忌用拳头代替，忌敲门过急；

/

5）敲完门（按门铃)之后要退到离门1米左右的距离，面带

微笑等待，忌说话或东张西望。

/

6自我介绍

1）面带微笑，给顾客介绍自己,找个能进门的理由；/

2）“您好,不好意思打扰了，我是全友家居×××，能参观一

下您的新房吗？”

/

3）“您好，我是全友家居×××，能看一下您家的装修吗？”/

4）“您好，我是全友家居×××,我去给楼上顾客送装修资料,

路过这里，听到您家有装修的声音，我想进去参观一下,

可以吗？"

/

5)进门后见到顾客在忙碌时，应主动上前帮忙或稍等片刻再

介绍。

/

7真诚赞美

1)进门后发现业主不在，只有装修工人在时,也要把工人当成

顾客来介绍，同时请他们帮忙转介绍；

/

2）如果开门后发现里面家具都买齐了，不管是什么品牌家具

都要赞美顾客有眼光或搭配很好等，再了解一下顾客买的

是什么品牌；

/

3）如果顾客买了全友的家具,一定要询问顾客用后的感觉如

何，把顾客的建议或问题记下来，并请顾客做转介绍；不

能让顾客对全友产生任何不好的印象；有问题的及时反馈

给售后主管进行处理。

/

4)如果正在装修中，要赞美顾客的装修风格、设计和用料等；

对于装修工人要赞美他们的技术和工艺,尊重他们；

/

5）赞美时要符合事实，让顾客感受到你的真诚。/

8提供帮助

1)这是让顾客相信和增进感情的环节，需要根据顾客不同的

需求给予；

/

-49-

2）已购顾客话术“您在以后的使用过程中,不管有任何的问

题都可以给我们打电话,我们会为您提供快捷、方便的

服务";

名片

3）正在装修的话术“您真有眼光，这种地板颜色真好,既好

看又耐脏，我这正好有安装地板的注意事项,可以给您参

考一下”.

装修资料

9

介绍公司

或活动内容

1）如果专卖店正在做活动就直接宣传活动利益点,如果没做

活动就介绍公司规模及环保、产品丰富等与众不同之处；

/

2）还未购齐产品话术“您家的搭配很温馨,我们也有同样风

格的产品，现在正在做活动，我给您介绍一下……“

公司资料及

活动资料

3)正在装修的话术“您家选的都是环保的材料,看来您是很注

重生活品质的哦，我们的家具也是绿色环保的，风格也能

搭配,现在正在做活动，我给您介绍一下……"

公司资料及

活动资料

10交换号码

1）让顾客留电话时要抓住顾客的利益点,为给顾客好处而留

号码；不一定要用笔记号码，最好用手机给他打过去;

/

2）让顾客留号码不一定是指定在这个步骤中，在和顾客进行

闲聊时,随时都可以提出这个要求，这是陌生拜访的核心;

/

3)还未购齐产品的话术“姐，您家的装修和家具确实搭配得

很好,全友的产品也许还能带给您更多的惊喜,希望您能

去店里看看，这是我的名片,为了能更好的为您服务，请

问您的电话是13……”；

名片

4)正在装修的话术“姐，现在装修房子也挺忙的，为了节约

您的时间,我下次给您送资料时可以提前给您预约一下,

您的联系方式是……（为了节约您的时间,我下次直接发

短信给您，请问您的电话是……）”

名片

11告别顾客

1）在拿到号码后要给顾客预约下次见面的时间再告别(以送

装修资料或活动资料为理由)；

2）顾客不给号码也不要强迫顾客或死缠烂打，给顾客致歉，

礼貌的离开,不要引起顾客的反感；

3)常用话术“打扰了,谢谢您！记得到店里来看看哦!”

12统计名单

1)详细核对顾客的地址，同时补充上顾客的装修情况;顾客档案表

2）做好顾客档案表的登记;顾客档案表

3)信息不够详细的下次继续补充。顾客档案表

(二)与上游异业合作伙伴合作

-50-

1、选择和全友品牌相匹配的上游行业进行品牌合作;

2、设计三赢局面的合作模式及游戏规划，如：品牌联盟团购会、砍价会等。

（三）市场调查

1、该市场家居卖场的产品结构、价格、品牌、活动内容的调查与分析；

2、直接竞争品牌的新品上市、系统变化、活动情况的调查与分析；

3、相关行业（特别是上游行业)的活动信息收集，提供给家居顾问做参考.

（四）相关表单

1、小区顾客明细表

表十三

××××小区顾客明细表

一栋二栋

一单元二单元一单元二单元三单元

101√101×101√101√101☆

102○102√102○102☆102√

103√103○103☆103√103×

104×104☆104√104×104○

105☆105☆105×105☆105√

备注：“√”代表正在装修；“×”代表已经购买非全友产品；

“○”代表未装修；“☆”代表已经购买全友产品。

2、楼盘档案表

表十四

楼盘档案表

建档日期：年月日

编号跟进人

楼盘名称详细地址

物管负责人负责人电话

交房时间楼盘定位

总户数总栋数

已装户数未装户数

-51-

已入住户数已装未入住户数

户型均价

楼盘类型□商品房□集资房□拆迁房□别墅

是否统一装修期开始装修时间

可否进场宣传允许宣传方式

现有广告位现有竞品广告

推广计划

效果评估

3、赠品登记表

表十五

赠品登记表

序号姓名电话地址赠品名称数量顾客签字备注

1

2

3

4

5

第三节信息专员岗位工作指南

（一）顾客信息收集与整理

1、筛选出重复的号码;

2、按照小区或顾客装修进度进行分类；

3、把顾客信息分配给家居顾问；

4、顾客信息的及时更新。

（二)信息跟踪

1、顾客短信内容的收集与编辑；

2、负责用平台给顾客发短信；

-52-

3、顾客信息跟踪情况的检查与监督.

（三)助销系统建立

1、社区户型图

收集每个小区的户型图，装订成册,每个家居顾问发一份。

2、顾客见证资料

已购顾客家的产品摆放效果拍照，做成影集册（分系列、分小区），供家居顾问使用.

(四)推广物料管理

1、推广物料申请流程

步骤流程规范责任人表单

1

提出物料

采购申请

1）根据活动方案，查看物料是否齐全；

市场信息

专员

活动方案

2)如果不齐，提出物料采购申请。采购申请表

2审核申请

1)审核采购清单，是否符合要求;市场部主管采购申请表

2）权限金额以外的由商场经理审核。商场经理采购申请表

3采购

1）可以公司直接采购的物料清单交给商务进

行采购；

商务采购申请表

2)需要自己采购的由信息专员和出纳一起出

去采购;或者由专门负责采购的人员负责；

信息/专员

出纳

采购清单/发票

或收据

3）需要到广告公司制作的物料，由市场部主

管负责谈判价格及制作。

市场部主管

采购清单/发票

或收据

4登记入库

1)宣传物料回来之后,由信息专员负责收货及

记账；

信息专员物料入库清单

2）有不合格的物料及时提出并做好登记。信息专员物料入库清单

2、推广物料管理规范

（1）推广物料由专人统一管理,必须做物料入库清单；

(2）在活动结束之后，必须清点和清洁物料，把可以再利用的物料进行保存；

（3)推广物料必须进行分类放置,保持干净整洁,保证下次活动时，正常使用；

(4)报废的物料必须单独列出清单，并及时通报给财务主管；

(5）特殊的宣传物料，如熊猫气模之类的,在确定活动物料之后就必须提前检查,是否干净、完好；

有损坏的及时修补；

（6）当次活动没有用完的物料要及时统计,能下次活动用的单独列出，以备下次使用.浪费数目太多

的，要总结原因,上报市场部主管,避免下次再浪费,能用的物料尽量进行利用。

第五章客服部岗位工作指南

第一节客服主管岗位工作指南

（一）部门工作管理

1、制定客服部每年、每月工作计划；

2、协调各部门之间工作流程，减少错单率.

(二)客服部制度管理

制定客服部管理制度和客户服务流程及规范、客诉处理流程及管理办法.

（三）客服数据管理

1、分析安装问题产生数量及原因并提出解决方案；

2、分析错单数量及原因并提出解决方案。

（四)售后成本控制

1、核算售后基本成本;

-53-

2、分析售后成本超高的原因(如：发错货或开错单产生的费用）。

(五)团队建设

1、辅导员工岗位相关的技能、组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率。

2、负责对下属工作的安排与考核评估。

3、关注员工的需求,致力于提高员工士气,降低离职率。

4、创建部门内部良好的沟通管道，及时回馈,积极采取行动并加以追踪。

5、支持各种有利于公司进步的行为和想法,并让每个人发挥能力去解决问题.

第二节客服专员岗位工作指南

(一）顾客投诉的处理与分析总结

为规范专卖店投诉处理工作,确保各类投诉得到及时圆满解决，避免投诉升级和不满扩散，提高

专卖店服务质量,维护全友品牌形象和专卖店信誉，特制定本制度.

1、投诉处理目标与服务原则

（1）处理目标:顾客满意最大化，专卖店损失最小化。

（2）服务原则：快速行动,公平合理,礼貌、热情、友善、耐心。

2、投诉处理管理制度

投诉处理军规

项目规定

1）人人接待

专卖店全体员工均有接待投诉顾客并帮助其找到相应责任部门和责任人的职

责，不得以“不知道”、“比较忙”等任何理由推脱。

2)店内店长

及客服主

管首责

顾客来店投诉时，店长及客服主管承担第一责任人角色，负责全面协调解决；

保证顾客满意度，并对问题的处理进度和结果负责,确保该店无超期客诉及客

诉升级情况；每周末、月末必须检查该店投诉及处理情况。

3）客服专员处理

客服专员为客诉问题的直接执行人,各部门有协助和配合其处理客诉问题的

义务，客服专员对各部门就问题的处理态度和结果有监督权和考核权。

4）商场经理督导

对于重大投诉，如投诉至当地工商部门、中立机构或网络、媒体等,各部门须

在30分钟内响应，并由商场经理亲自协调和跟踪，避免问题进一步升级.

5）及时受理

不得因有其它情况而让投诉顾客等待,特殊情况下,务必致歉并妥善安排他人

代为接待受理；顾客独自等待时间最长不得超过5分钟。

6）处理时限详见《顾客投诉处理时限及结案标准》

7）责任追究

除产品质量以外的投诉，务必追究相关责任人并处以相应处罚,坚持杜绝“有

投诉无责任,有责任无追究，有追究无处罚”的现象。

8）分析总结

客服专员对一般投诉事件应及时记录备档,对较大投诉(尤其重大投诉)事件

必须进行专项分析总结;月末须对本月投诉事件进行分析、总结、提出相关建

议，并报告客服主管、商场经理和店长。

3、顾客投诉处理时限及结案标准

前提条件:客服专员在接到顾客投诉或公司呼叫中心传递的客诉信息时,必须在受理后4小时内

与顾客联系，明确处理时间及解决方案,同时主动回复客服主管或呼叫中心处理进度及结果。

类别项目处理时限结案标准

常

规

类

问

销售类：价格、售前承

诺或广告宣传与公司

政策不符、销售非全友

产品、异地销售等

24小时内与顾客协商并回复

处理意见；

处理措施经顾客认可,无异议;

-54-

题

服务态度类24小时内回复致歉；按时回复并取得投诉方认可；

售

后

类

问

题

简单维修、拆装或沙发

问题（不需要售后补件

或沙发技师处理的)

在市区/县城内3日内处理；

乡村及跨区域7日内处理。

客服专员在期限内回复处理结果,

呼叫中心回访顾客确认.

补件类问题:包括板

式、沙发、大理石

申报审批补件（1天)+生产周

期+到店时间(5—10天）+3天

处理=结案时间

24小时内申报补件;补件到达办事

处3天内发出到达专卖店3天内处

理(沙发技师在补件从公司发出的

15天内到店).

沙发问题：(涉及补件

及沙发师傅处理的)

申报审批补件(1天）+生产周

期+到店时间（5-10天）+10

天处理=结案时间

返厂维修

专卖店5天内发出返修件+2

天内厂部取货+维修时间(3-7

天）+往返时间=结案时间

办事处在1天内完成审核及返厂

申请，返修件须在5天内从专卖店

发出。

严重

投诉类

顾客在网络、媒体或者

中立机构进行投诉

3小时内联系顾客协商处理意

见，并回复处理进度。

处理措施经顾客认可,无异议。

备注：长时间未达成一致的客诉纠纷,由办事处要求限期处理,原则上所有问题不得超过一个月结案。

4、投诉处理基本规范

投诉处理七步规范

步骤规定

1）表示歉意

无论是否属于专卖店责任，必须首先表示歉意，以稳定顾客情绪,缓解紧张氛围。

注:表示歉意时,须站立致歉；

2）耐心倾听

给予尊重,耐心倾听，了解顾客投诉内容与原因，并做好笔录；严禁频繁打断顾客

说话,急于解释或推出解决方案.

3）认同感受

换位思考，认同并体谅顾客的感受和情绪,让顾客感觉你的同情与关怀，化对立为

朋友。

4）为他争取

在事实依据面前,为投诉顾客争取公平合理的解决方案,并让对方感受到你正为此

努力.

5）快速行动在最高时限范围内，在尽可能短的时间内给予答复和解决.

6）持续反馈对于“过程复杂、时间较长”的投诉，应根据处理节奏随时向顾客报告处理进展。

7）超越期望努力做到超越投诉顾客的期望。

5、投诉处理权限

投诉处理权限

岗位权限

-55-

店长助理受理所有来店投诉顾客与投诉事件的处理。

店长

1)受理店长助理无法圆满解决的投诉事件的处理；

2)受理对店内员工投诉事件的处理;

3)受理执意要求店长处理的投诉事件的处理;

4）换货投诉之换货审批。

客服专员

1）受理所有电话投诉顾客与投诉事件的处理;

2）受理门店转来的所有投诉顾客与投诉事件的处理；

3)受理所有全友总部客服中心转来的投诉顾客与投诉事件的处理.

客服部主管

1）受理客服专员无法圆满解决的投诉的处理；

2）受理对客户专员投诉的处理；

3）受理执意要求客户部主管处理的投诉事件的处理.

商场经理

1）受理给顾客造成重大财产损失和人身安全的投诉事件的处理；

2）退货投诉之退货审批;

3)受理执意要求商场经理处理的投诉事件的处理。

6、投诉处理五大禁忌

投诉处理五大禁忌

事项规定

1)切忌忽视大意严禁对投诉顾客和投诉事项置之不理导致投诉升级。

2）切忌推来推去严禁以“我不知道”“这事不归我管”等理由相互推卸责任。

3）切忌与顾客争执严禁与顾客争辩争吵，严禁未听完投诉就急于反驳，甚至恶语伤人.

4）切忌轻率承诺严禁越权承诺或承诺不可能兑现的解决时间或解决方案。

5)切忌言而不行严禁口头响应,缺乏行动或行动迟缓.

7、基本投诉处理流程

(1）顾客投诉处理流程

<顾客投诉处理流程〉

1

<顾客〉〈客服专员/店长助理〉<店长/客服部主管/商场经理>

-56-

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

（2)顾客投诉处理流程细化与规范

顾客投诉处理流程细化及规范

流程

目的

规范来投诉处理流程成果解决顾客投诉

节点步骤描述/规范部门/岗位输入输出

1开始

1)电话:接听电话或转接至相关责任部门，遵

循电话接听制度;

2）店面：站立,礼貌问询:“先生/女士,您好，

请问有什么可以帮您?”

客服专员/

店长助理

//

2

向投诉顾

客表示歉意

确认为投诉顾客后,首先表示歉意,以普通话

回复：“非常抱歉，给您带来了不便。”

客服专员/

店长助理

//

顾客投诉

开始

表示歉意

自我介绍

询问称呼

倾听投诉内容并做笔录

礼貌追问，查询实情

提出解决方案

解释专卖店规定

留下联系方式

约定回复时间

向相关负责人请示处理意见

实施处理方案

回访

结束

顾客接受

顾客接受

否

否

投诉记

录表

投诉记

录表

投诉记

录表

投诉记

录表

给出处理意见

是

是

-57-

3自我介绍

表明身份，使对方清楚的知道是谁在为其服

务，以普通话回复：“您好，我是全友家居专

卖店＊*（职务+姓），如客服专员小张”,很高

兴为您服务”.

客服专员/

店长助理

//

4

询问对方

称呼

询问顾客称呼，拉近与顾客的距离，以普通话

回复：“请问，您怎么称呼？"

客服专员/

店长助理

投诉

记录表

/

5

倾听投诉

内容

1)店面：首先将其引入隐蔽洽谈区，以免影响

正常营业;输以饮品冷餐最佳。

2）耐心倾听，切忌打断,让对方感受到对他的

尊重；

3）表示认同和理解，让对方感受到你的体贴。

客服专员/

店长助理

投诉

记录表

/

6

礼貌追问，

查询实情

1）在顾客讲述完毕后，对于顾客描述较为笼

统，不明确的地方，予以礼貌追问，切忌让对

方感觉到你是在质问或质疑；

2）如需核实，向相关部门印证；

3）如需挂机查询实情，约定回复时间.

客服专员/

店长助理

投诉

记录表

/

7

探讨并提

出解决方

案，解释规

定和立场

1）根据投诉事件性质和专卖店规定提出合理

的解决方案，如果顾客对解决方案不满意,则

详细解释专卖店规定和立场，希望顾客谅解。

2）切忌超越权限的承诺。

客服专员/

店长助理

//

8

约定投诉处

理方案或回

复时间

1）若达成共识，应再次致歉并感谢对方的谅

解;

2)若未达成共识，告知请示后回复；

3)根据需要留下顾客联系方式。

客服专员/

店长助理

投诉

记录表

/

9

请示处理

意见或安

排实施投

诉处理

1)若未能达成共识，请示处理意见后及时回

复；

2）达成共识，安排实施投诉处理。

客服专员/

店长助理

投诉

记录表

相关派

遣单

10回访投诉处理完成的次日回访,遵循回访制度规范客服专员

投诉

记录表

/

8、产品质量与服务投诉处理流程

产品质量投诉处理流程

1)表示歉意。

2)明确具体问题。

3）确认是否在质保期内。

4）初步确定是产品质量问题还是人为原因造成.

5）派维修技师上门诊断并修复。

6)按照规定，采取维修、换货、退货的处理方式。

服务投诉处理流程

1）表示歉意。

-58-

2）明确事情的来龙去脉.

3）要求服务人员当面向顾客道歉(无论是何种原因)；顾客不在店面时,服务人员应通过“短信+通话”

双重形式向顾客道歉。

4）以“专卖店店长"和“商场经理”名义撰写致歉函发送至顾客家。

5）如需上门道歉，店长应提前预约上门时间,并亲自带领过错服务人员一同上门道歉；

严禁过错服务人员单独未经预约上门道歉.

6）可考虑补偿措施,如赠送小礼品等；经商场经理批准后方可承诺。

9、相关表单

（1)顾客投诉记录汇总表

表十六

全友家居专卖店顾客投诉记录汇总表

时间姓名

联系

电话

联系

地址

投诉

问题

处理

方案

完成

时间

回访

时间

回访

结果

备注

（2)全友家居专卖店顾客投诉记录表

表十七

全友家居专卖店顾客投诉记录表

投诉

受理

顾客姓名投诉时间受理人员

联系电话联系地址

投诉问题

投诉要求

协商结果

投诉

处理

第一次处理

方案结果处理人员处理时间

第二次处理

方案结果处理人员处理时间

第三次处理

方案结果处理人员处理时间

投诉

回访

回访人员姓名回访时间

1、有没有解决投诉问题

-59-

2、投诉处理结果满意情况□非常满意□一般满意□不满意□非常不满意

3、如果不满意，原因

4、对投诉处理人员的评价□非常满意□一般满意□不满意□非常不满意

5、如果不满意，原因

人员原因

6、顾客意见和建议

（二）定期回访

为规范顾客服务部回访工作，提升回访专业素养，树立亲和的品牌形象和专业的服务形象,推动

品牌建设,特制定本制度.

1、回访事项与规定（已经录入TCM系统的顾客信息，家具安装完成的48小时内，总部有一线通回

访，建议专卖店做后期回访)

事项时间规定回访人员

安装回访

安装次日回访客服专员

安装3个月后回访客服专员

安装6个月后回访客服专员

安装12个月后回访客服专员

维修回访维修次日回访客服专员

其它投诉处理回访投诉处理完毕次日回访客服专员

2、电话回访流程与规范

（1）电话回访基本礼仪

①礼貌和友好:称谓和用语要合适而且文明。

②语速和语气：电话交谈时，态度真诚热情、语调清晰温和、语速平缓、不要太急，始终要面带微

笑。

③如果被顾客拒绝或碰到态度不好的顾客，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。

（2）电话回访基本流程与规范

阶段规范

回访前

充分查询调阅顾客资料，能够准确称呼对方。

调整好情绪、状态、语调。

回访中

保持标准坐姿或站立，保持微笑(因为你的状态和笑容，顾客感受得到）。

保持语调平稳、适中（针对年龄稍大顾客可适当增加音量）、亲切。

仔细倾听,适时询问.

严禁与顾客发生争执，不做越权承诺。

顾客资料可随时查阅。

-60-

回访结束

务必表示感谢或歉意。

必须等顾客先挂电话后方可挂断电话.

(3)回访时间

关于回访时间的把控

回访最佳时间

上午10点到11点半,下午2点半到4点半。切忌在用餐、午休、晚间新闻以及

早晚上下班高峰时间等重要时间打电话，以免影响顾客的日常作息.

必须确定时间请问，现在讲话方便吗？

如遇时间不便不好意思，打扰了，您看我什么时间打给您方便？

控制交谈时间电话交谈时,要简明扼要，一般不宜超过5分钟。

(4）参考话术

步骤事项参考话术

1确认对象您好,请问是×先生/女士吗?

2自我简介您好，我是全友家居回访专员×××.

3

表示感谢

或歉意

非常感谢您对全友家居的支持。

非常感谢您对我们工作的支持和理解。

非常抱歉给您带来的不便。

4

确认是否

方便接听

请问,现在讲话方便吗？

请问现在是否方便接受一下我们的安装/维修/等回访？

5结果问询

请问我们的安装技师是否于昨天为您安装家具？

请问我们的维修技师是否于昨天为您维修报修的产品?

请问您对这样的处理结果满意吗？有什么意见和建议？

其它需要监督或回访的事项。

6服务问询

您对他的服务态度您满意吗?

有没有给您带来不便或物品损坏？

其它事项问询.

7

表示感谢

或歉意

好，非常感谢您的配合.

非常抱歉给您带来的不便，我们将尽快给您一个合理满意的答复。

8温馨提示

如果在以后的使用过程中发现什么问题，请及时与我们联系，我们将以最

快的速度为您提供最优质的服务。

9衷心祝愿祝您身体健康,生活愉快！

10致谢告别谢谢！再见！

3、入户回访流程与基本规范

阶段规范

出发前

1）电话预约

2)准备鞋套等;

-61-

入户前

1）按门铃前整理着装，调整精神状态,准备好话术;

2)按门铃标准：每隔30秒钟重复1次,不宜过急,若3分钟内无人开门，则电话联系;

3）敲门标准：敲门以每3下为1个节拍为宜，五指并拢，轻重适中，忌用拳头代替，

忌敲门过急;

4）敲门(按门铃）之后必须退到离门1米左右距离，面带微笑等待。

5）自我介绍标准：“您好，请问是××家吗？我是全友家居客服专员小×，和您电话联

系过的？这是我的工作证件.”

6）入户必须穿戴鞋套。

入户后

1）参照电话回访内容与流程执行；

2)严禁在顾客家中擅自走动和观察；

3)严禁擅自动用顾客家物品，如确有需要，必须经顾客同意，并向其致谢后使用，使用

完毕后须回归原位并告知顾客.

4）严禁在顾客家“吃、喝、拿、要”，除用一次性纸杯外不得用顾客家中的杯子喝水，

不得用顾客电话。

5）严禁在顾客家中抽烟；

6)遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话。

7）耐心回答顾客疑问,严禁急躁或无意嘲讽顾客无知。

8）严禁与顾问顶撞；

9)注意与顾客增加情感方面的交流沟通，了解顾客的再次需求。

10）恰当宣传全友，严禁在顾客家中抱怨专卖店管理等任何有损坏专卖店形象的行为和

语言。

4、相关表单

(1)送货安装服务回访单

表十八

送货安装服务回访单

编号问题

1您对我们安装技师的安装质量满意吗？

2有没有准时上门送货安装?

3送货时有没有穿整套的绿色工装?

4进入您家安装时有没有穿戴鞋套？

5安装完后有没有为您做产品清洁？

6有没有打扫场地？

7有没有为您讲解产品保养知识？

8有没有损坏您家中的物品？

-62-

9服务态度是一般,好,还是差？

10有没有“吃、拿、要”的现象？

11有没有收您送货安装费？收了多少?

12您对我们有什么意见和建议？

注：回访中发现的问题做记录，以备全面分析。

（2)维修服务回访单

表十九

维修服务回访单

编号问题

1您对我们的维修结果满意吗？

2有没有准时上门维修？

3维修时有没有穿戴套的绿色工装？

4进入您家的时候有没有穿戴鞋套？

5维修完后有没有为您做产品清洁？

6有没有打扫场地？

7有没有为您讲解产品保养知识？

8有没有损坏您家中的物品?

9服务态度是一般，好，还是差？

10有没有“吃、拿、要”的现象？

11有没有收您的维修费？收了多少？

12您对我们有什么意见和建议？

注：回访中发现的问题填写在《全友家居专卖店维修服务监督卡》的“回访备注”栏中。

（3）投诉处理回访单

表二十

投诉处理回访单

编号问题

1您投诉的问题有没有得到解决?

2您对这样的处理结果满意吗?

3

您对我们的投诉处理人员的服务有何评价?

非常满意,一般满意，不满意,非常不满意？(对谁不满意,为什么？）

4您对我们有什么意见和建议?

注：回访中发现的问题填写在《全友家居专卖店顾客投诉记录表》的“投诉回访”栏中.

(三）维修保养与退换货

1、换货处理流程

-63-

（1)换货审批流程

〈换货审批流程〉

1

2

3

4

5

6

7

<顾客><客服专员/店长助理〉〈维修技师>〈店长>

（2)换货审批流程规范

换货审批流程细化与规范

流程

目的

明确换货审批流程流程成果实现换货审批

节点步骤描述/规范部门/岗位输入输出

1开始申请换货顾客/投诉记录表

2

初步判断是否

符合换货规定

1）符合不确定,维修技师入户确认；

2)不符合,解释专卖店规定，提出其

他解决方案。

客服专员/

店长助理

//

3

入户确认是否

符合换货规定

1）符合,先协商维修,顾客不同意

时，向店长申请换货；

2)不符合，解释专卖店规定,提出其

他解决方案。

维修技师//

开始

初步判断是否

符合换货规定

协商是否可以维修

向店长申

请换货

退换货

审批单

换货流程

结束

入户确认是否

符合换货规定

店长审批

否

是

是

维修

流程

否

否

是

是或不确定

-64-

4

协商是否

可以维修

1）符合或同意维修的进入维修流程；

2）不符合或不同意维修的向店长申请

换货。

客服专员/

店长助理/

维修技师

//

5

向店长申

请换货

1)批准,进入换货流程；

2)不予批准，与顾客协商维修;

客服专员/

店长助理

/

退换货

审批单

6换货遵循换货流程规范客服专员

退换货

审批单

/

（3）换货流程

<换货流程>

1

2

3

4

5

6

7

<店长〉<客服专员/店长助理〉<客服专员>〈客服专员〉

（4）换货流程规范

换货流程细化与规范

开始

查询是否有现货

与顾客协商换货

时间

废除原有合同

与收据

签订新的合同

多退少补

送货安装

原产品打包运回

回访

结束

-65-

流程

目的

明确换货流程流程成果实现换货审批

节点步骤描述/规范部门/岗位输入输出

1开始：批准换化注意所换产品型号与价差等店长

退换货

审批单

退换货

审批单

2

查询是否

有现货

有现货的及时安排时间换货；没现货的商

务及时调货。

店长助理/

客服专员

//

3

与顾客协商

换货时间

能及时处理的尽量及时处理，不能拖延。

店长助理/

客服专员

//

4

废除原订单

与收据

换型号、款式、尺寸的,必须核实清楚,并

注意差价.

店长助理

原订单、

收据

/

5

签订新的订单，

多退少补

标注清楚原订单作废；店长助理/

订单/

收据

6送货安装遵循送货安装流程规范安装技师

送货单

保修卡

监督卡

保修卡

7

原产品拆装

运回

注意检查产品是否有人为损坏，如有人为

损坏由客服专员协调解决；

运回的产品必须仔细打包,以免再次损坏

产品。

安装技师/调拨单

8回访

换货完成及新品安装完成后次日回访，遵

循回访制度规范.

客服专员/

回访

记录

9结束根据金额变动,更改家居顾问销售提成。会计//

2、退货处理流程

（1）退货审批流程

〈退货审批流程>

1

〈顾客〉〈客服专员/店长助理><维修技师><安装技师〉

-66-

2

3

4

5

6

7

(2）退货审批流程规范

退货审批流程细化与规范

流程

目的

明确退货审批流程流程成果实现退货审批

节点步骤描述/规范部门/岗位输入输出

1开始申请退货顾客/投诉记录表

2

初步判断是否

符合退货规定

1）符合,维修技师入户确认；

2）不符合，解释专卖店规定，提出

其他解决方案。

客服专员/

店长助理

//

3

入户判断是否

符合退货规定

1）符合,协商维修或换货(先维修后

换货，顾客不同意再申请退货）；

2）不符合，解释专卖店规定,提出

其他解决方案.

维修技师//

4

协商是否可以

维修或换货

1）同意维修/换货的,遵循维修/换

货流程规范；

2)不同意维修/换货的，申请退货。

客服专员/

店长助理/

维修技师

//

5

向商场经理

申请退货

1）批准，进入退货流程；

2)不予批准，与顾客协商维修或换货.

客服专员/

店长助理

/

退换货

审批单

6退货遵循退货流程规范客服专员

退换货

审批单

/

开始

初步判断是否

符合退货规定

协商是否可以维修换货

向商场经理申请退货

退换货

审批单

结束

入户确认是否

符合退货规定

商场经理审批

是

否

否

维修

换货

流程

退货流程

是

否

是

-67-

7结束取消该家居问题该单销售提成会计//

（3）退货流程

〈退货流程>

〈商场经理〉<客服专员〉<安装技师〉〈店长助理>

（4)退货流程规范

退货流程细化与规范

流程

目的

明确退货流程流程成果实现退货处理

节点步骤描述/规范部门/岗位输入输出

1开始：批准退货注意所换产品型号与价差等;商场经理

退换货

审批单

退换货

审批单

2

与顾客预约

上门退货时间

宜早不宜迟客服专员//

3原产品拆装运回

注意检查产品是否有人为损坏,如

有人为损坏由客服专员协调解决；

产品拆装后必须仔细包装好，以免

损坏。

安装技师/调拨单

4

废除原订单

与收据

完整收回相关单据并作废;店长助理

原订单、

收据

/

5退还应退金额顾客签字店长助理//

注:（1)订单退货由商场经理负责审批。

（2)出库后退货，由库房制单，月底交商场经理签字，但每次退货前都应电话联系商场经理。

3、相关表单

全友家居专卖店退换货审批单

表二十一

全友家居专卖店退换货审批单

顾客姓名：联系电话：

订货日期：原订单号:

开始

与顾客预约上门

退货时间

原产品拆装运回

废除原有订单

与收据

退还应退金额

结束

-68-

退换货申请：□换货□退货申请时间:

联系地址:

退/换货产

品信息：

型号单位数量价格退换货原因备注

共计：元

换后新产品

信息：

型号单位数量价格备注

共计：元

应退金额：应收金额：

顾客姓名：家居顾问：

客服专员：客服主管：

门店店长：商场经理：

(四）补件管理

1、补件订购流程规范

步骤责任人事项

1安装工/维修技师报需求补件给安装队长；

2安装队长确认需求并交给客服专员;

3客服专员填写“物品采购单”

4

顾客服务部主管/

商场经理

①公司承诺免费配额的，由客服部主管审批；

②另行支付的由商场经理审批。

-69-

5客服专员

①如果需要向总部订购，由客服专员通过补件订购系统(CRM系统）

订购;

②如果是需要就近采购：必须两人一同采购,客服专员或维修技师

与出纳一同采购。

6客服专员补件到位后,填写入库单并通知维修技师取用。

2、补件/维修材料管理办法

（1）管理原则：实行统一购置、统一管理、杜绝铺张浪费。

（2)购置要求：经授权负责人签字后方可采购，采购过程需由客服专员或维修技师和出纳一同采购；

严禁单独购置.

(3）入库要求：所有新购置耗材必须进行入库登记。

(4）审批要求：

①申领人填写《领用登记表》；

②申请耗材，需说明原耗材使用情况；

③客服专员在签署审核意见时应先调阅该申请人的耗材申领记录和维修记录,对于过于频繁申请耗

材的维修技师应重点关注，并予以问询。

(5）专设存储区域：开设专门存储区域，大件可在仓库设立补件专区由仓库管理员统一管理,小件及

常用件在门店设置存储库房由客服专员统一管理.

（6）对铺张浪费、公物私用的惩罚措施:一经查实，将按照原物价值5倍的金额进行罚款.

第三节安装队长岗位工作指南

(一）分工

1、根据店长助理提供的保修卡，核实信息是否正确、清楚；

2、路线、人员分工：

①根据每家顾客货物多少及路线安排车辆；

②顾客有要求具体时间的必须提前或准时到达，在备货、装车时就要做好安排；

③安装人员按照新老搭配或者分组的形式进行安排（根据绩效考核方式);

④尽量做到对每个人或者每个组公开安排.

3、临时送货时人员、车辆的协调；

4、协助店长助理进行顾客送货时间确认及调整。

（二）紧盯战斗力

通过对安装技师的安装速度和安装质量的规范，提高安装技师的战斗力。

1、安装速度评估

产品名称

初级安装技师

安装时间（小时）

中级安装技师

安装时间（小时）

高级安装技师

安装时间（小时）

备注

高箱床2。01。51.1

此时间仅作综合

参考，每个系列的产品

因结构有所区别，所以

安装时间也有区别；专

卖店需要根据具体情

况进行调节.

低箱床1.51。21

大厅柜432。5

二门衣柜1。00。40。3

三门衣柜1.20。50。4

五门衣柜2.01。41。2

妆台1.00.40.3

-70-

2、安装质量标准

产品名称安装标准

床配套的五件金须安装完整,表面做好防护无划伤，安装后要求平稳不晃动。

衣柜

柜体着地平稳,不会左右晃动；门板上下平行门缝大小均匀；铰链的螺丝必须安装

完整且牢固；安装完成后去掉边侧保护纸,仔细检查产品是否完好。

厅柜

整体着地平稳，上下左右连接到位；门缝上下左右调均匀；抽面缝隙均匀且拉动抽

屉时无异响；吊柜安装牢固于墙上。

沙发摆放平稳离墙5—10公分，沙发还需要经常通风保持干燥。

餐桌椅着地平稳，餐桌推搡不晃动，餐椅四脚平稳；配置的螺丝垫片和脚钉必须安装完整.

书柜

着地平稳，门缝上下左右调均匀;抽面之间缝隙均匀且拉动抽屉时无异响；柜体固

定于墙.

斗柜柜体整体平稳，抽面之间缝隙均匀且拉动抽屉时无异响，表面无划伤。

（三）紧盯满意度

1、顾客满意度调查（也可参照服务监督卡）

表二十二

安装技师安装态度满意度调查表

顾客姓名地址电话订单号金额

是否提前一天

(1天)电话预约

送货当日是

否电话预约

未准时到是

否电话告知

进门是否用

礼貌用语

是否着工装和脚套

是否是否是否是否是否

搬运时否

轻拿轻放

安装时是否

仔细操作

安装后是否讲

解保养和使用

注意事项

是否帮助简单

清除垃圾

出门前是否

礼貌道别

是否是否是否是否是否

备注：每项10分，

满分100分

安装人员:此次得分：回访人：回访日期：

2、门店满意度调查表

表二十三

安装技师门店满意度调查表

-71-

家居顾问

姓名

有突发事件

是否及时电

话告知

出现问题是否

及时帮助解决

是否被顾客投诉

门店上下样

是否及时

上下样产品是

否保质保量

是否是否是否是否是否

×××

××

回访日期：被回访部门：

被提及安

装人员：

此次得分：回访人：

备注：每项20

分，满分100分

(四)培训考核

通过对安装技师的安装速度和安装质量的分析,找到每个安装技师的短板,进行分类培训，让每

个安装技师都能快速提升，从三方面培训：

1、安装技术的熟练程度,提升安装数量;

2、安装技术差与好，提升安装质量；

3、安装技师的态度问题，提升顾客满意度。

（五）打造团队凝聚力

1、关心部门员工的工作和生活，让他们有家的感觉。

2、同其他部门一起组织团队生活，增强团队的凝聚力。

第四节安装技师岗位工作指南

（一）送货安装

为规范专卖店送货安装流程与操作，降低送货安装过程中的人为破损，提升服务质量与服务效

率。强化全友售后服务形象，形成良好的品牌口碑,特制定本制度。

1、送货安装制度简介

制度说明

结对送货安装

建议两人一组进行送货安装，以减少安装技师独自同时承担送货与安

装任务在实际中的困难与过度劳累,提高工作效率.

应尽量避免两个试用安装技师(新技师）分在一个小组的情况，鼓励以

老带新。

提前一天备货

备货清单提前一天交至仓库管理员；仓库管理员于下班前组织完成备

货;备货数量根据备货区大小设定。

款清发货

如需欠款发货，必须经由商场经理或商场经理授权的店长签字确认,并

应与安装队长沟通请安装技师带回。

当天送货,当天安装完成严禁推迟他日安装，特殊情况，须顾客服部主管批准。

安全送货、安全安装

严禁违章驾驶、违章作业，不鼓励过渡疲劳作业，带重病作业，以确

保人身安全。

2、送货流程

<专卖店送货流程〉

<店长助理><安装队长〉〈仓库管理〈搬运工><安装技师〉<司机〉

-72-

员>

3、送货流程规范

流程规范表单责任人

1预约送货时间1）收定金时预约送货时间，收余款时确认送货时间

维修服务

监督卡

店长助理/

家居顾问

2

填写保修卡、

监督卡、打印

拣货单

1）保修卡“购买日期”栏填写“送货安装日期”

保修卡、

监督卡、

拣货单

店长助理

2）拣货单打印二联单(第一联交库管备货，第二联交

财务做账）

3)填写“保修卡、监督卡”

3

将保修卡、客

户监督卡交安

装队长

1）交接时间：送货安装日期的前一天晨会。

保修卡、

监督卡、

拣货单

店长助理

开始

预约送货时间

填写保修卡、

监督卡、打印

拣货单

修正

审核通过

路线、车辆及

人员分工

拣货单第一联

交库管备货

组织备货

实施备货

否

是

下达安装任务装车前预约顾客时间

核单验货无误核单验货无误

点验无误

办理出库手续

修正

是

否

否

是

装车

协助装车

协助装车

修正

检查无误

封车启运

通知顾客抵达

卸货

搬运至顾客家中

结束

协助御货

否

是

-73-

2)交接文件：登记《资料交接记录表》

资料交

接记录表

4

核对保修卡、

监督卡及

拣货单

1）确认卡是否填写清晰、准确、完整，尤其“款清”项。

保修卡、

监督卡、

拣货单

安装队长

2）在《资料交接记录表》上签字.

资料交

接记录表

5

安装送货路

线、车辆和人

员分工

1)充分考虑路程、路况、楼层、有无电梯、产品、人

员请假等因素。

/

安装队长2)填写《送货安装分工记录表》。

分工记

录表

3)在监督卡上填写“安装技师姓名”、“车牌号”，用

阿拉拍数字注明送货备货顺序。

监督卡

6通知备货将拣货单第一联给仓库管理员备货。拣货单安装队长

7

组织备货

并做好记录

1)按照拣货清单,当日下班前备完次日首批应发货

物,并在货物上做好记号(或把拣货单压在货物上,发

完货后由库管统一收回)。

拣货单

仓库管

理员

2)其它货物，在前批货已发后开始备货，车辆返回抵

达前备完；

拣货单

仓库管理

员+搬运工

/安装工

3）要求搬货人员在拣货单上签字确认;拣货单

4）对玻璃、大理石等易碎品必须开包检查；拣货单

5）如有门店样品,必须提前进行拆样打包。拣货单

8

下达送货安装

任务

1）时间：发货日晨会;

依据：《送货安装分工记录表》；

分工记

录表

安装队长

2）将装订好的监督卡、保修卡交安装技师;

监督卡、

保修卡

安装队长

3)如需代收费用,需到店长助理处领取盖章收据。余

款金额超过5000元时,不得由安装技师代收，必须由

其家居顾问和出纳两人亲自上门收回；余款收回时交

店长助理.

收据店长助理

9