公共租赁住房运营管理实施方案

公共租赁住房运营管理实施方案

公共租赁住房运营管理方案—————————————

———————————————————作者：—————

———————————————————————————

日期：

2

高铁新区A片区公共租赁住房运营管理

（个人意见稿）

方

案

泰安市××××××××

第一章运营管理整体设想与策划

第一节运营管理的意义

租赁管理+物业管理=运营管理。租赁管理内容具体包括

公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住房健康发

展，经营理念“保本微利、服务民众、服务社会”；公租房小区

物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业物业服务公司

承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重服务质量”。以上

两者在经营理念、工作要求上具有共同特性，都是不以盈利为

目的，侧重管理与服务，两者结合，可以更好的起到工作衔接

有效，避免工作内容单一，工作量不足问题，如果物业管理做

到“全封闭”运作，只做公租房，这样可以有效控制亏损，事半

功倍。

第二节运营管理的机制

谋划租赁办理职员（经租办理职员）既承担租赁办理的具

体工作，又承担物业办理的部分工作分工。要求掌握保障房与

物业办理的相干政策、法规及行业服务规范标准，要求职员具

有较强的组织和谐能力、综合办理能力、沟通能力、处理突发

事件能力，对物业办理中出现的矛盾可以及时化解，对下级有

关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租办理职员是运营办

租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强的协调

沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队合作精神，

熟悉房地产开发建设流程，掌握施工图纸和设计变更，负责项

目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，所有操作人员

持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修工、特种设备

（电梯）维护、消防监控、特种岗位值班。

另外还应包孕财务职员、前期专门职员等，具体操作部分

需要秩序维护（保安）职员、保洁绿化职员等。

第三节运营办理的机制设置

1、掌握保障房与物业办理的相干政策、法规及行业服务

规范标准；

2、具有较强的组织和谐能力、综合办理能力、沟通能力、

处理突发事件能力，对下级有关工作精神准确做到上通下达；

3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到

分类有序，部门之间善于寻找平衡点；

4、掌握各室、各部门的静态，要做到及时掌握、准确汇

报；5、认真接听承租户德律风，对反映的问题及时整理、及

时办理、及时汇报；

6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租

赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申

请仲裁或者提起诉讼；

7、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将

实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部

门和单位通报；

2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件

能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工

作精神准确做到心中有数；

3、辅佐持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物

配租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；

4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单元收

取房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将施行

巡查过程中发现的变化情形及时向综合和谐办通报；5、共同

综合和谐办做好对配租家庭的静态监督工作，配租家庭施行季

度巡查，做好查台帐记录，并将施行巡查过程中发现的变化情

形及时向住房保障机构等有关部门和单元通报；

6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承

租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者

提起诉讼。

7、完成带领交办的其他工作。

7

5、维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝

浪费、分类办理。

6、完成领导交办的其他工作。

四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责

1、负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的选聘、管理工

作；

2、对秩序维护（保安）员与保洁绿化职员举行按期培训，

对办理中心制定的各项政策落实到位；

3、负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的考勤、日

常考核、工作分工、岗位调整等工作；

4、变化中不断完善秩序维护（保安）员与保洁绿化人员

的岗位职责和工作纪律的有关规定；

5、完成带领交办的其他工作。

五、组织结构图

表1

8

第四节运营管理中的管理办法

公租房运营办理中的问题要以办理办法的形式体现，并在

租赁合同中明确约定。

一、租赁办理

签订《公共租赁住房租赁合同》，合同的签约主体、合同

期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属设施，

不得擅自对房屋进行装修。要规定因使用不当造成房屋或附属

设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应按时交纳政

府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中发生的水、电、

气、通讯、电视、物业服务等费用。二、退出管理

建立申请者信用档案，应规定凡采取提供虚假证明材料等

棍骗方式取得公共租赁住房的；转租、出借的；改动公租房结

构或利用性质的；承租人无正当理由连续空置6个月以上的；

监督检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在

监督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至

少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；

应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改正的权

利；应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责任人通报

其单位追究责任；应规定房产中介机构接受租赁户委托代理出

租、转租的的处理措施。

第二章拟采取的管理方式和工作计划

第一节拟采取的管理方式

在整体构想和办理筹谋可行的前提下，办理思绪可以归纳

综合为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。

一种模式：创造性的采用1+1管理模式，即：租赁管理+

物业管理=运营管理。

采用的经营理念是：保本微利、服务民众、服务社会。

工作要求是：封闭运作、注重效率、注重服务质量。

二项承诺：

1、对政府的承诺：规范市公共租赁住房运营管理，包括

规范租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政府投

资保值增值。

10

2、对承租户的承诺：根据合同约定规范办理（包孕租赁

合同和物业办理和谈）向承租户提供服务，以“客户满意”为标

准，真诚服务每一位承租户。

三个重点：

针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营

管理中的三个重点：

重点之一：房屋租金、物业服务费等的收缴

做为公租房租金收入的具体执收单元，应按国度有关规定

做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加

强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障前提的公共租

赁住房承租人，按公布的廉租房租金标准收缴公共住房租金，

做好其差额的结算工作。

精确核算物业管理成本，根据《山东省物业管理条例》、

《山东省物业服务收费管理办法》以及XXX有关文件精神，

完成物业管理服务费测算与定价。

重点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理

政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中一

个重要部分，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要政府

1、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理思维；2、

加强职工责任心、研究法律法规、加强配合、团结协作。通过

不断的探索与实践，稳中求进，努力使

11

公共租赁住房的办理走到全省的前列。

重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理

不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履行

合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采取措

施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房，需要续

租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的，重新签订

租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式获得其他住

和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息

处理集中，所有信息汇集到综合协调部，经过分析整理，并由

综合协调部发出指令，跟踪检查。

激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统中，

进行适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强

12

主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地

开展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持

优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚

“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，奖励的类

型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和创造经济、

社会双重效益是权衡考核的唯独标准。在提升上不拘一格，能

者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性情形。

做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规范服务行动，一

方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层次的物质和精神需

要，承租户想到的一定做到，承租户没想到的也已想到并且做

到，做人之未做，做人之难做。

措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、

法律手段等四种手段并用

为确保公共租赁住房无一例违章装修，采取运营办理中

13

心推荐XXX与承租户自找相结合的方式，对运营中心联

定地点统一运输的原则，装修搬运过程中电梯使用制定科学规

范措施。我们最后的解决办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自

行处理，就地解决，绝不上交。

措施之四：物业管理各部工作，保安、保洁、工程维修、

有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善

首先明确各部门卖力人，保安保洁工作一个全管，使其成

为一个协同合作的团体，打破以往各自为营的局面。更加注重

人事（雇用）关，宁缺勿滥，使每位雇用的员工都个个是精兵

强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化

按期组织培训，加入各类技能研究。总之，以上各部围绕经租

办理这一个中心，既是独立的各部，又是同一的整体，共同好

租赁办理的各项工作，服从安排，同一合作。

第二节拟采取的工作计划

一、运作程序系统

1、整体运作流程图

15

提前介入

机构组建

拟定方案

各部员工

3、信息反馈系统流程图

16

2、接收：综合和谐办

1、承租户

1、上级

4、监控

相关部门3、命令

1、员工

1、其他

5、反馈

相干部门4、激励系统流程图

文化活动

机制

思想工作

机制二、工作计划

依据管理方式和管理流程,将工作计划分为前期管理、入

17

住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原

则，拟定如下管理工作计划：

1、前期管理工作计划

序号项目内容

1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；

2、从物业管理的角度，提出合理化建议。

1、总结以往物业管理的成功经验；

2、对公租房小区展开深切的查询拜访研讨；

3、针对公共租赁住房特点，拟订办理方案。

1、人员的选拔；

2、职员的培训；

3、管理用物质装备。

1、制定切合实际的各项制度、奖惩条例；

2、健全质量办理系统。

1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；

已完成

备注一前期介入正在进行二

拟订运营

办理方案

三

组建运营

管理队伍

验收与接管2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

2、入住期管理工作计划

18

序号项目

入住手续

办理

内容

1、准备好入住资料，配合入住仪式举行；

2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；

3、为业主理理入住手续，提供便利服务。

1、对业主和装修队伍的培训；

备注一

二

业主装修

管理

档案的建立2、科学分类；

和办理3、建档；

4、运用。

对承租户的1、进行楼内智能化设施设备的宣传和培训；

宣扬和培训2、组织开展针对性的特约服务及培训。

四

3、正常期办理工作计划

序号项目

公共设施维

修保养

内容

1、制定养护和维修计划方案；

2、维修管理；

3、养护管理。

备注一

19

1、设备的基础资料管理；

机电设备的2、设备的运行管理；

维修养护3、设备的维修办理；

4、设备能源和安全办理。

1、治安管理；

三安保管理2、交通、车辆管理；

3、消防办理。

1、智能化设施的日常使用操作；

2、智能化设施的维护；

3、智能化系统的完善。

1、园林绿化办理；

2、干净卫生办理；

3、环保管理。

1、财务账务；

2、费用收取。

1、社区宣扬；

2、举办社区活动；

办理

六财务办理

七

社区文化活

动开展

八

便民服务和1、为业主提供便民服务；

完善配套2、提供丰富多彩的无偿或有偿服务工程。

4、公租房租金和物业费收缴工作计划

20

根据局有关计划安排派出专人负责完成。

第三节管理人员的培训及管理

目前房管所职工存在平均年龄偏大，专业技术性人才缺失

等问题，要实现管理人员的素质的提升，必须规范单位的培训

制度，把培训作为单位的发展战略并常抓不懈。确定了极具针

对性的公共租赁住房运营管理人员培训目标，确立了全员终身

培训计划。同时，确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，

使培训真正落到实处。

一、培训目标

培训目标是：提高全体员工的思想品质、业务水平和全面

素质，适应本岗位和新技术发展的要求，使公共租赁住房运营

管理工作更加卓有成效。

二、培训方案

1、员工上岗前培训

保障房政策文件、物业管理基础知识培训，包括国家及省

市保障性住房管理办法、物业管理法规、物业管理基本理论、

经济法、劳动法等与相关知识；岗位专业技能培训，包括相应

岗位专业知识、岗位职责、运作流程、考核标准等。

2、员工年度长期培训

资质培训、业务培训、岗位培训；电脑收集知识培训；礼

仪培训；物业办理实践培训；应急事件培训等。

3、绩效考核，有用激励

21

属感、成就感，从而更自觉地全身心投入到工作中，做出更大

的贡献。

第四节办理规章制度的建立

规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营管理

的保障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管理实践

中，逐渐摸索出一系列适合于运营管理的规章制度，形成一整

套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的制度保障体系，

其主要内容有以下几个方面组成：

1、岗位制度

公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公室

3、基础工作制度

办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓库

管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。

4、维修服务工作制度

公共租赁住房运营办理维修服务工作制度、公租房运营办

理维修服务承诺制度、公租房运营办理维修服务运作程序，水、

电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全维修规

定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与处理、安

全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具办理规定、特约服

机动车辆办理规定、非机动车辆办理制度等。

6、卫生保洁工作制度

保洁服务质量标准、道路干净规程、绿化带保洁规程、公

共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”办理规范、环卫

设施办理规范等。

7、绿化养护工作制度

绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标

准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。

8、文化建设工作制度

员工研究制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人员

职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神文明

建设公约。

9、公众管理制度

承租户管理公约、服务指南等。

第五节档案建立与管理

随着社会的发展，管理队伍专业化、电子化的要求，信息

成为管理资源中又一重要因素。公租房管理档案的建立与管理

必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、

信息化”科学程序，运用计算机内置的先进资料检索程序，便

于上级主管单位对工作检查和监督，更便于运营管理的各方面

工作，使档案管理真正为公租房运营管理服务。

24

1、管理的原则

做到有本可查、有源可求、收集原始档案资料，分类明确、

资料详实，系统化处理、智能化利用，标准化、制度化、数据

化、经常性相结合，专业素质的管理人员和标准化的运行制度

和管理必不可少。

2、建立运营办理档案流程

第一是收集：

收集范围从项目报批、前期介入竣工验收、承租户签约入

住等各个环节、公租房配方资料等的所有资料，如：项目报建

运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录

办理规章及内部办理制度资料

最后是归档：

运营管理中心重要资料（如开发建设单位提供的资料）接

25

善交接办续后方能分卷归档。

运营管理中心日常管理文件进行发放及接收记录，并分卷