方太经营理念

方太经营理念

“其实，很多时候用户对于服务的需求并不高，并不是一定要10年

保修，或者是终身免费更换零部件等承诺就可以让用户满意，就是产

品出了问题能够马上得到解决，在承诺的时间厂家的服务人员可以准

时上门，上门后问题可以及时解决，甚至还可以顺便帮忙用户解决一

些厨房的其它问题。”

为什么过去20多年以来，在从来不缺乏“服务创新”口号和“10

年免费包修”等超长服务承诺的中国家电产业，消费者对于家电企业

的服务满意度仍然不高?透过与多位方太服务技师的沟通中，答案或

许可以略知一二。

用户从放心到感动

“前几年，我们家换新房时买的就是方太的烟灶消三件套，今年

我女儿结婚，我还是选择一套方太光影系列厨电作为嫁妆送给她。说

心里话，虽然方太的价格是市场上所有厨电品牌卖得最贵的，但是通

过我亲身的经历感觉到，方太不只是产品好，服务更好。”

“就是因为方太的服务好，我才义务充当起了方太厨电产品的推

销员，不只是自家的亲戚，就连周围的邻居，经过我介绍在换新房或

者重新装修，选择方太产品的已经有十几户人家了。”

不少方太的销售顾问在与记者沟通时明确表示，“所有的顾客，

只要是看到了方太的产品，不管他是不是已经对其它品牌心有所属，

最终还是会下定决心购买方太。更有意思的是，很多顾客不只是自己

买，还介绍身边的亲戚朋友和邻居过来购买方太。他们说的最多的，

就是方太不只是产品好，服务更好。”

虽然没有经过详细的数据统计和分析，但来自方太旗舰店，以及

苏宁国美等连锁卖场方太专柜的销售顾问，还是很深深的记得，“方

太的回头客特别多，至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前购

买方太产品的顾客，只要是搬新家，或者儿女家里新房装修，总是会

过来找我们买方太的产品。他们常说的一句话就是，买方太不仅有面

子，而且很放心。”

这种放心，除了来自于方太对于产品“一以贯之”的高标准、严

要求，更重要的还是得益于在服务用户的标准和内容上的“人无我有、

人有我精”理念。

正如多位方太服务技师所说的，“你要说方太的服务有多好，我

们自己也不清楚。反正我们就是按照事前承诺的，一次次准时的上门，

一次次问题的解决，一件件承诺的兑现，在让用户感到满意的同时，

最终通过我们始终如一的服务态度和理念，让用户感动。”

当用户因为家里的热水器出水不顺畅而叫来方太服务技师时，才

发现是家里的花洒使用多年出现了“堵塞”，最终由方太服务技师下

楼去五金卫浴店代用户购买并更换了这个花洒，最终将原本不属于方

太产品的问题，由方太的服务技师解决了。

因为前期的厨柜设计安装问题，导致方太的油烟机安装时无法与

厨柜形成“严丝合缝”的整体化安装时;因为顾客不熟悉，导致房屋

装修吊顶没有为油烟机通往公众烟道的“防烟宝”无法正常安装时;

因为顾客急着入住新家，在厨房整体装修没有完成的情况下，要求服

务技师安装，甚至抓住服务技巧袖口态度强硬时。

分布在全国各地的近五千名方太服务技师，没有一句怨言，只要

能满足用户需求，解决他们的问题，即便是不属于方太的服务范畴，

也都会主动站在用户的角度，提供“力所能及”的帮助。

正是这些看似“平常”的上门服务、“简单”的服务兑现，最终

不仅将方太独有的“将心比心”、“以心换心”服务理念、服务态度和

服务理念都“一一落到实处”，也让用户可以在长达5年甚至10年的

时间里一直感受到方太从未改变的态度和理念，不断变化的服务标准

和内容。这不仅重新定义了中国家电产业的服务标准和模式，也将原

本冷冰冰的服务条款和文字承诺，变成了一个个感人的举措和温情的

依托。

方太从有到优

让用户从满意到感动，说起来容易做起来并不简单。来自中国消

费者协会每年发布的消协组织受理投诉情况分析报告显示，最近十年

以来，家用电器产品一直稳居消费者投诉排行榜的前十名。

正如整个中国家电产业当前的服务现状，虽然 “延长服务保修

期”，甚至“全免费服务”等不断推出，但是很多用户的基本需求，

比如上门及时、问题解决等都没有得到很好的满足。

在家电服务现状的大背景下，方太又是如何完成“从让用户满意

向让用户感动”的跨越?都说“兵马未动、粮草先行”。在方太副总裁

孙利明看来，“方太就是拿最笨的方法进行服务保障体系和服务能力

的建设。通过将服务网点和服务技师按照片区进行网格化布局，按照

一定规模的方太用户配置专门的服务技师，从而在根本上保证服务的

及时性和周到性。只要用户一个电话过来，方太的服务技师就可以在

承诺的时间及时赶到。”

在服务内容和服务手段上，方太则一直在厨电行业坚持推动“人

无我有，人有我精”的服务理念。从最初推出油烟机服务先河的“预

埋烟管”免费服务承诺，瞄准了油烟机与家庭装修一体化融合的特色，

拉开了厨电行业个性化服务的先河。而仅此一项，这将厨电企业原本

只是一次上门服务，增加到了两次，直接带来的便是企业运营成本的

增加，但是对于用户来说却是实实在在的“方便与贴心”。

如今，当“免费预埋烟管”服务已经成为高端厨电行业的通用性

服务标准，并为整个厨电行业树立了新的典范和标杆同时，方太的服

务也得到了来自市场和消费者的公认。

与此同时，近年来方太一直在推动并承诺的“烟灶消、微蒸烤”

六大类厨电产品整机5年包修，以及油烟机两年内提供一次免费深度

清洗保养等一系列特色服务承诺，完全从用户的角度出发，提供“最

实用、最可信”服务。这也成为方太拉开与市场上众多模仿者和追随

者的最大差异化竞争优势。

据了解，仅为了向用户承诺的“两年内免费清洗一次油烟机”这

一项，方太除了建立一支高素质的服务技师队伍，还专门建立了一支

专业的服务清洗师队伍，专门为用户提供专业而深度的油烟机清洗。

无论是从厨电产品5年包修的承诺，到免费预埋烟管服务的特殊

承诺，以及首个厨电行业领先的互联网分布式呼叫中心和专业化服务

体系的软硬件保障体系，甚至是方太至诚服务城市主题讲座和完美的

产品包修及退换货政策，这一系列举措共同构筑了方太面向用户、服

务用户的体系。

正如一位方太服务技师所说的，“我们除了是方太的服务技师，

还是很多其它家电企业的用户，站在用户的角度想他们所想，急他们

所急，我们在服务过程中就会将很多细节做的更好，比如上门主动套

鞋套，电钻打墙洞时主动垫布避免对灶面污染等等细节，让用户可以

感受方太服务的专心和用心”。

无论是“将心比心”，还是“以心换心”，对于方太来说，服务从

来都不是销售的结束，而是企业以文化和体验改变用户生活方式的全

新开始，正是通过一次又一次与用户发生关系、建立联系，才能更好

地让用户在方太的厨电产品之外，体验到方太的另一个“用心服务”

的全新产品。