客服服务对天猫店铺转化率的影响分析

客服服务对天猫店铺转化率的影响分析

摘要

电子商务在近几年迅猛发展，其商业模式已经越来越成熟，逐渐成为了人们生活

中不可缺少的消费方式。同时，各企业扎堆涌入电子商务行业，开展自身的电商

业务，致使行业之间的竞争也愈演愈烈，消费者们也越来越重视购物体验，迫使

各企业不得不提升自身的服务，来提高自己的核心竞争力。在电子商务的整个交

易过程中，客服服务就显得尤为重要，它直接决定着顾客的购物体验，同时对店

铺的转化率有着非常大的影响。文章通过对全友家私友成通达专卖店客服服务各

方面的分析，探讨其对店铺转化率的影响趋势。

关键词： 电子商务 客服服务 转化率

前言

服务做为一个无形的，比较抽象的东西，已经伴随着人类文明发展到了今天，

其涉及的领域也越来越广泛，至今也没有一个比较权威的定义，能让人们普遍接

受。但随着时代的发展，不得不说服务已经成为社会中不可或缺的人际关系的一

部分。

电子商务之所以快速发展，与其所带来的便捷的服务有着密切的关系，它带

来了一种全新的商业模式，开辟了一个新的销售渠道。随着电子商务的发展越来

越成熟，靠着产品和价格竞争的优势已经越来越小，消费者们对服务以及购物体

验的追求越来越高。迫使各电商企业逐步由产品、价格竞争向服务竞争方向转变。

提升自身的服务，来获得更大的竞争优势。

如今越来越多的企业开始发展自身的电商业务，扎堆涌入各大电商平台，开

拓电商销售渠道，导致电子商务行业的竞争也越来越激烈，店铺的发展受到了许

多限制，产品滞销、店铺的转化率持续偏低，已经成为了很多企业的现状，想要

在电子商务时代继续发展下去就需要尽快寻找到解决办法和突破口。而打价格战

的时代已经过去，谁能够率先优化自身的服务，那么必然能够在这个电子商务的

波浪中站住脚跟。各大电商平台经过多年的实践也在逐渐的完善各种制度以及评

分规则，例如天猫平台就在2016年推出了“无忧购”服务，完善了DSR卖家服

务评级系统等等，这些努力都是在致力于给消费者提供一个更好的购物环境和体

验，督促电商企业提升自身的服务。

而电子商务服务又包括很多方面，物流服务、客服服务以及售后服务等等，

这些服务对店铺的口碑以及形象的打造都非常的重要，客服又直接面对着客户，

所以其服务水平就对店铺的销售有着非常大的影响，并且对客户之间关系的管理

- 1 -

也起着非常大的作用，维护老客户的同时还要努力发展新客户。本文则以家具行

业天猫全友家私友成通达专卖店为例，针对店铺的现状对线上客服服务进行一个

分析，总结出客服服务对店铺转化率的直接或间接影响因素，并提出相应的建议

以及改进策略来提升店铺客服服务。

1 服务相关概述

1.1 服务定义与起源

荷兰著名学者Gronroos是服务管理研究的奠基人，他在其研究中指出，服

务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客

与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形的资源，如实体商品和有形系

统，是作为顾客的解决方案提供给顾客的。服务作为一个抽象的名词，通常是

[1]

指社会成员其中一方向另一方提供的劳动来满足其特殊的需求，其形式包括有偿

的或者无偿的服务。现代社会中几乎每个行业都避免不了服务，公司的人力资源

师为员工服务，业务人员为客户服务，政府工作人员、军人为人民服务，医生为

病人服务等等，每个职业归根结底其性质都是在做服务，可见服务在现代社会中

涉及的领域也越来越广，在社会关系中的地位也越来越高。

1.2 客服服务概述

1.2.1 电商客服服务概述

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤

单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受

理人员。按其形式可以分为在线客服和语音客服，电商平台一般以在线客服为主，

根据业务职责划分一般会分为售前、售中以及售后客服，主要为了解决顾客的疑

问（包括商品、快递、价格、平台以及店铺活动、支付方式等疑问）、此外还要

处理订单交易中的纠纷问题、售后服务以及订单异常等情况，及时与客户进行沟

通协调，为客户提供良好的购物支持，提升客户的满意度和购物体验。客服服务

简单来讲就是客服人员为了满足顾客的需求所提供的一系列的服务，包括营销服

务与客户维护服务等。

1.2.2 客服服务评价

客服服务包含很多方面，其服务水平的高低也受到很多因素的影响，在评价

客服服务的时候我们也不能就因为某一方面做的不好而否定其服务水平，而应该

- 2 -

综合其他所有因素对其服务做出一个综合的评价。这里就可以引入KPI(Key

Performance Indicator)关键业绩指标来对客服服务进行一个评价，包括对其询

单转化率、下单付款转化率、客单价、问答比、平均响应时间、评价发送率以及

客户满意度、回复率八个方面的综合考核，来反映客服服务的质量。

2 客服服务对天猫店铺的重要性以及作用

2.1 打造店铺品牌形象

Biel（1993）认为品牌形象是消费者将品牌名称和广告、包装、企业识别、

公共关系及促销活动所提供的讯息联结起来，经过认知处理后在消费者心中产生

的品牌联想，他还特别指出由视觉表现出来的讯息更让消费者对品牌产生较为深

刻的品牌联系。相比于实体商店，电子商务网店的优势主要有以下两点，第一

[2]

是地域覆盖度比较广，第二是方便快捷、产品种类丰富。近年来，随着电子商务

的高速发展，网络店铺之间的竞争也愈演愈烈，消费者们越来越注重购物体验，

所以店铺品牌形象的建设就显得尤为重要。而咨询客服是消费者了解店铺以及产

品的一个重要途径，在很大程度上决定了消费者的购物体验，其素质的高低、对

业务知识的掌握和服务水平，对打造店铺品牌形象有着非常大的影响。以全友家

私友成通达专卖店为例，客服人员需要对家具产品知识和平台活动规则以及方案

非常了解，这样才能准确迅速地解决顾客对产品材质，尺寸和到手价的疑问，从

而给咨询的顾客一个良好的购物印象，大大提高了店铺整体的品牌形象。

2.2 客服服务促成交易的成功

电子商务平台面对的是一个十分庞大的购物群体，设立客服的岗位才能使店

铺能够更加及时的解决消费者的困惑，进而促进交易的成功。在电商平台中，

[1]

消费者除了可以通过店铺商品的主图、详情页以及其他买家的评价来了解产品

外，咨询客服也是获得信息的一个十分重要的方式，就家具而言，消费者们通常

不会去关心一个既长内容又多的详情页，即便你做了再多的装饰，他们所关心的

无非就是家具的材质是否环保、尺寸和价格问题，这些问题在每个产品的详情页

都会有所描述，但大部分顾客会觉得从客服这里获取信息会比较方便快捷以及准

确，这时就给了客服机会去抓住每一位顾客的痛点，解决顾客的疑问。在这一过

程中，客服人员的服务就显得非常重要，与消费者沟通时的态度和解决问题的能

力等，都影响着客户的满意度，直接决定着交易是否成功。

- 3 -

100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%

客服销售占比

79.42%

78.58%

77.03%

78.21%

客服销售占比

2019年1月2019年2月2019年3月2019年4月

图1.1 全友家私友成通达专卖店客服销售占比

店铺销售额分为静默销售额与客服销售额两部分，由上图数据显示，全友家

私友成通达专卖店在2019年1-4月的月度销售额中，客服整体的销售额占比最

低为77.03%，最高达到了79.42%，只有其余占比约20%的销售额是由客户参考

宝贝主图或者详情页自助下的单，可见客服服务对店铺的销售工作以及订单的交

易起着非常重要的作用。

2.3 管理客户关系

实践证明，每一个企业成功的关键都在于重视客户的需求，提供满足客户需

求的产品和服务。除此之外，更重要的还是能够有效地管理与客户之间的关系，

获得客户较高的满意度，从而增加顾客重复购买率。电子商务与传统商务的客户

关系管理都有着相同的目的。即使顾客的需求和欲望都能够得到满足，而电子商

务借助新时代的网络信息技术，能够更好更便捷地实现这一目的。无论是在传统

商务还是电子商务环境下，以客户为中心和满足客户需求为导向，这两个观念是

同时存在的。

而客服服务在一定程度上也会影响到客户关系的管理，从引导顾客下单到顾

客确认收货，再到引导顾客评价这一过程，在满足客户需求的同时，客服人员还

应该主动去关心客户的购物及使用体验，及时解决其中的问题，维护新老顾客，

给顾客留下一个店铺是以客户为中心的印象，从而引导顾客好评，增加重复购买

次数，打造一个良好的口碑。全友家私友成通达专卖店一直以来都非常重视客户

之间的关系管理，定期对售前、售中以及售后客服进行培训，要求客服能够做到

及时接收问题，第一时间响应和处理问题，致力于给客户带来一个良好的购物体

验。对已收货的客户，还会定期的进行电话回访，解决顾客的售后问题，给顾客

留下良好的印象。

- 4 -

3 影响店铺转化率的主要因素

3.1 店铺现状及问题

天猫全友家私友成通达专卖店，由成都友成通达电子商务有限公司开设运

营，店铺主要销售的是全友家私品牌的家居用品，包括沙发、餐桌椅、衣柜、茶

几电视柜、板式床皮床等等，其产品种类繁多款式丰富，可供消费者们选购，且

所有家具产品均由全友家居总部生产发货，由消费者当地的全友家居工作人员提

供配送安装服务，让消费者真正感到品质有保证，服务更无忧，店铺在2013年

上线运营，至今已经运营了六年时间，经过这六年的摸索发展，仍然还存在着许

多问题。

350

300

250

200

150

100

50

0

2019年1月2019年2月2019年3月2019年4月

200200

145.6

100

78.5

300

226.6

销量目标（万）

141.3

实际达成销量(万）

图1.2店铺销量目标与达成对比图

如上图所示，每个月的销量目标都是公司综合各方面资源统一制定的，就销

售额而言，店铺近几个月的销量都没有达到公司制定的一个销量目标，实际销量

达成占比分别为72.8%、78.5%、75.3%、70.5%，说明店铺的转化率以及各方面

服务都还存在着许多问题。

图1.3店铺情况

同时店铺DSR动态评分长期低于同行业店铺，尤其是服务态度和物流服务评

分，说明店铺的客服服务和物流服务都还有待提高。

- 5 -

3.2 天猫店铺的基础服务考核

3.2.1 DSR动态评分

DSR动态评分对每个天猫店铺来说都非常重要，它不只是一个简单的分值，

而是一个完整的卖家服务评级系统。是通过宝贝与描述相符、服务态度以及物流

服务评分而得出的，计算方式为每项店铺评分取最近180天内买家给该项评分的

总和除以最近180天内买家给该项评分的次数，如果DSR动态评分比较低，就会

影响到宝贝和店铺的搜索排名，降低自然流量，从而直接影响到店铺的整体转化

率。此外还会影响三方活动的报名，店铺权重以及销量。

3.2.2 天猫无忧购

“天猫无忧购”是天猫2016年整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及

服务能力后，强力推出的服务品牌。其具体的入围标准和考核指标包括商品、物

流、售后、咨询、纠纷五个方面，基本涵盖了店铺的DSR动态评分，在其基础上

增加了售后满意度和纠纷退款率，其计算方式为：

售后满意度 近30天内（4星+5星）评价数/评价总数

纠纷退款率 （最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数）*100%

天猫无忧购服务致力于为消费者打造一个良好的购物环境，提高消费者的购

物体验，为消费者带来了更多的购物服务保障，加入天猫无忧购服务可以使消费

者们“买买买”更安心，在同类店铺也相应的具有更大的竞争力。

3.3 宝贝主图、文案及详情页

消费者对电商产品最直接的认识就是通过产品的主图，主图就好比人的外表

一样，见面给别人留下的第一印象就是通过你的外观以及你的穿着。主图能否给

消费者留下深刻印象，往往决定着消费者是否要继续浏览，最终产生成交。家具

类产品由于是大件物品，相对来说价格都会比较高，顾客就会非常关心自己的到

手价，所以家具类产品的主图设计上通常都会标明一个最终的到手价和当前的优

惠活动方案及赠品。同时另一个起着重要作用的还有文案，文案通常是最能够抓

住顾客痛点的一部分，所以文案的提炼要充分考虑到产品的卖点以及消费者的痛

点。最后详情页就是一个导火索，它在整个订单成交环节中也起着至关重要的作

用，一个优秀的详情页一定会有一个中心指导思想的，它会引导着客户一个环节

一个环节的递进，例如家具类产品的详情页设计通常会首先展示产品的使用情景

和风格，人都是视觉动物，第一眼的印象会非常重要，所以产品的款式好不好看

就直接决定了消费者是否要继续浏览，如果对产品的款式满意了，那么接下来详

- 6 -

情页就应该展示产品的工艺和品质等重要的卖点，卖点了解完了，最后消费者就

会关心尺寸是否合适，接着就可以展示产品的细节实拍以及尺寸，最后再通过介

绍店铺的优质服务来激起消费者的购买冲动。做好宝贝的详情页可以解决顾客大

部分的疑问，从而大大减少了客服的工作量提高了客服的工作效率，自然而然的

就影响了店铺的转化率。

3.4 客服服务对询单转化率的影响分析

3.4.1 客服沟通与销售技巧

对于消费者来说，各大电商平台上的网店已经不计其数，大部分产品都能够

在同类店铺中找到，所以在这种情况下，消费者缺的不是一个能满足其购物需求

的地方，而是一个能够满足自己的特定需求而且还可以提供接近于定制服务的购

物场所。因此，在销售与沟通的过程中，客服人员需要做的不应该只是简单的为

顾客推荐产品，而应该是在满足顾客特定需求的基础上，为顾客提供更加个性化

的服务。只有这样，顾客才能看到店铺与众不同的一面，给顾客留下一个良好的

购物印象，增加重复购买次数。

沟通方面一定要表现的态度积极，让顾客有一种被重视的感觉，同时要迎合

顾客，为顾客提供个性化服务，适当使用一些可爱的表情，缓解与顾客沟通时的

尴尬，拉近与顾客的关系，让顾客感到亲近、放松。相反，态度表现的不积极则

会很容易引起消费者的反感，导致客户流失。

在整个家具的销售过程中，顾客比较关心的就是材质，尺寸和价格问题，这

也是顾客三个最大的痛点，客服人员只要抓住这三个痛点为咨询的顾客耐心的解

释，订单交易成功的概率就非常大。材质问题上公司所采用的都是环保耐用板材，

这一点可以给顾客承诺放心使用，从产品品质上打消顾客的疑虑，尺寸不合适的

问题上，则要灵活多变，先咨询顾客需要多大尺寸的产品再给顾客推荐尺寸合适

的产品，试着引导顾客参考其他尺寸合适的款式，此外推荐的时候也可以灵活进

行搭配推荐，例如床就可以搭配推荐一个床垫。价格方面，很多顾客接受不了价

格，这时就可以用赠品或者产品的品质以及服务来吸引顾客，让顾客觉得物有所

值，同时也得到了精美的赠品，满足了每个人都爱占小便宜的心理。

3.4.2 业务解答及处理能力

售前客服的业务解答能力也直接关乎着店铺的转化率，家具行业具有一定的

特殊性，顾客咨询时可能涉及到的问题也非常的广，除了顾客最关心的那三个问

题外，部分有特殊需求的顾客也会咨询一些比较细节的问题，例如产品局部的颜

色、尺寸和设计、产品的内部结构等等，这类问题大多超出了售前客服的能力范

围，所以客服人员只能去咨询负责管理商品的商品专员。这样一来，就会导致顾

客的等待时长变得非常长，从而影响购物体验，导致顾客流失，影响店铺转化率。

同时客服人员还要非常熟悉店铺以及平台每一期的活动方案，部分顾客会比较在

意自己的最终到手价，如果客服对活动都不熟悉，不能很快计算出到手价，那么

- 7 -

也会让顾客犹豫不决，最后很可能就被竞争对手抢夺过去了。

3.4.3 跟单和催付工作

客服在日常接待中会遇到非常多的顾客，在咨询完一个问题后就没有再继续

咨询下去，有可能是顾客发现了更好更实惠的产品，或者没有从客服这里得到自

己想要的答案，还有可能就是客服的服务态度不够好，导致顾客流失。这时就需

要客服人员主动出击，去联系顾客，及时做好跟单工作，询问顾客还有哪些顾虑

和问题，用产品卖点和优惠活动来刺激顾客，引起其购买冲动。同时，店铺后台

每天也会有非常多的已提交但未付款的订单，这一部分顾客是已经选好了产品，

有非常强的购买欲望，但可能因为某种原因暂时还未付款。这时客服人员的催付

工作就显得非常的重要，解决顾客最后的疑虑，冲破最后一道防线，避免顾客犹

豫不决，最后流失。

3.4.4 打造店铺良好的口碑

店铺口碑的打造，除了要保证产品的品质同时服务质量也要提升，这就需要

通过售前、售中、售后客服的共同努力，让顾客从咨询、下单、物流查询到确认

收货这一过程，享受到一条龙服务，给顾客一个良好的购物体验，有利于提高店

铺的口碑形象。这样既可以做到让顾客帮我们免费宣传，一传十，十传百，也自

然而然的提高了销量，提升了店铺转化率。全友家私友成通达专卖店在这一方面

做的并不是特别好，首先人员分配不合理。售前与售中客服合并，导致售前客服

日常接待工作量太大，处理售前咨询的同时，还要处理售中问题，例如查询物流、

催货、发错货以及登记发票等问题，这些售中问题处理流程都比较复杂，通常会

消耗大量的时间，这样一来就导致顾客的等待时长变得非常长，第一时间问题得

不到解决，从售前咨询方面就已经严重影响了顾客的购物体验。其次，售前售中

客服的合并也会导致每位客服日常接待中需要处理的问题涉及的范围太广，导致

部分问题的处理方式以及流程不熟悉，影响客服工作效率，降低客户的满意度。

3.4.5 客服答问比及响应时间

客服答问比简单来说就是客户与客服之间的对话的次数各自所占的比率，例

如客户发一句客服回两句那么答问比就为200%。答问比越高，也从侧面反应出

客服的销售积极性越高，服务态度相对来说越好。全友家私友成通达专卖店对客

服绩效考核要求每位客服答问比的月均值不得低于130%。这就要求客服人员在

日常接待过程中，要一直保持一个积极的态度，耐心地解答顾客的问题，这样也

给顾客一种被重视的感觉。

响应时间则分为首次响应和平均响应，顾客进店咨询到客服回复的第一句即

为首次响应。首次响应也直接关乎着顾客的购物体验，时间过长会引起顾客的反

感，没有顾客愿意花这么长时间去等待客服的回复，所以就会造成顾客的流失，

因此这个资源就被竞争对手给抢夺了。平均响应时间，则为客服在整个接待过程

中回复顾客的时间的平均值，这个数值当然也是越小越好。

- 8 -

平均响应时间（S）

70

60

50

40

30

20

10

0

2019年1月2019年2月2019年3月2019年4月

42.35

39.13

平均响应时间（S）

56.52

65.96

图1.4客服平均响应时间

由上图可以看出店铺在2019年1月到4月的客服平均响应时间波动比较大，

三月份店铺由于人员的变动导致部分客服的接待量偏大，所以响应时长也相对偏

高达到了65.96s，二月和四月的平均响应时间相对较低达到了平台的基础标准

45s内，一月由于客服的专业知识不足，所以在接待过程中遇到的问题会比较多，

平均响应时间也达到了56.52s。平均响应时间也直接关乎着顾客的购物体验，

顾客的等待时间越长流失的概率越高，也给店铺的销量和转化率带来了非常大的

影响，限制了店铺的发展。

3.4.6 评价发送率与客户满意度

客服评价发送率即为客服在每次为顾客提供完服务后，发送客服邀评的人数

与接待总人数的百分比。客户满意度即为客户对客服的服务是否满意进行的评

价。这一个数值也直接反映了客服在日常接待工作中的服务态度，以及是否有效

解决了顾客的问题，全友家私友成通达专卖店的客服绩效考核要求评价发送率不

得低于90%，客户满意度不得低于80%，这一切的出发点还是在要求客服人员能

够为客户提供一个良好的服务，从而提升转化率。

- 9 -

4 如何提升客服服务

3.1 定期培训，提升客服专业知识

3.1.1 产品知识培训

售前客服作为主要的销售人员，需要对自己所销售的产品非常了解。家具类

大件产品具有一定的特性，涉及的产品知识就会比较多。同时，售中售后客服每

天要处理非常多发错，送错货，产品材质以及质量，甚至是安装问题等，所以也

需要对家具的产品知识有所了解。公司应定期组织对客服人员进行系统的产品知

识的培训，包括产品材质及其特点、环保等级、产品风格、内部结构以及家具的

起源等方面知识的培训。只有对产品做到了了如指掌，才能够在接待过程中更快

更准确的解决顾客的疑问。

3.1.2 业务流程培训

为了加快客服人员对各类问题的受理速度，提升工作效率，降低店铺纠纷率，

公司应该将售前、售中和售后客服的岗位职责分工明确，明确售前客服团队职责

为平台以及店铺活动讲解，产品参数及产品知识解答，维护新老客户，最后销售

产品。售中客服负责处理产品物流跟进，发票问题，产品价格以及活动问题，产

品拒收，产品与页面描述有差异，非质量问题退货等问题。售后客服负责产品送

装后的质量，运损气味等售后类问题。只有明确了各个岗位的职责，才能提高客

服，尤其是售前客服的工作效率，给顾客一个良好的购物体验，同时提升店铺的

品牌形象与基础考核服务评分。明确职责分工之后，还要定期对客服的业务流程

进行培训，包括对售前，售中，售后客服的培训，例如对平台以及店铺活动方案

的培训，如何维护新老客户的培训。退货退款处理流程等培训。只有熟悉了各业

务的处理流程，才能使客服人员在日常接待过程中得心应手，自然而然的就提升

了客服服务。

3.1.3 营销常识培训

交叉营销即客服代表在提供服务的同时进行营销，或者说，客服代表要在满

足客户的显性需求、确保客户满意度的前提下，发现并满足客户的潜在需求。

[1]

可见营销常识对提升售前客服的服务以及转化率也非常的重要，客服人员需要在

为客户提供服务的同时，精准挖掘出客户的隐性需求，然后给出对应的解决方案，

推动店铺的营销工作。这一点，公司就应该组织对客服人员进行产品风格以及搭

配推荐的培训，包括现在比较大众的房屋户型的推荐原则，以及产品与装修风格

的搭配。客服人员在日常接待过程中，就可以利用这些搭配原则。挖掘客户的其

他潜在需求，进行关联推荐，提高成交概率。同时还应该定期组织客服人员学习

- 10 -

优秀的接待案例，改进自身的沟通方式，拉近与顾客的关系。

3.2 完善绩效考核方案，规范接待流程

首先公司应完善客服绩效考核方案，以询单下单转化率、下单付款转化率、

客单价、旺旺回复率、客服问答比、平均响应时间等指标，作为客服绩效基础考

核指标。目的是为了激发售前客服的积极性，达成店铺每个月的销量目标。同时

也要出台相应的文件，规范客服的日常接待流程，对电商客服业务的红线标准进

行培训，明确A级、B级、C级业务红线。规范接待过程中的开头语，统一对客

户的称呼，转接以及其他常用话术，提升服务态度。

3.3 提升服务意识

客服人员自身也应该在日常的接待过程中积累经验，逐步熟悉每一个问题的

处理方式和流程，同时也要积极的参与公司组织的培训，学习掌握产品知识，这

样才能在工作中得心应手。遇到问题也要积极的询问，或者向直接上级反应。要

始终保持一颗服务的初心具有服务意识，用心对待每一位顾客。同时还要多换位

思考，多站在客户的角度考虑问题，善于挖掘客户口中的信息和客户的需求。要

学会控制情绪，理性的对待工作，将工作与生活区分开来不如意的时候，及时调

节自己的心态。

总结

文章以全友家私友成通达专卖店为例，分析了客服服务对天猫店铺的重要性

和作用，以及影响店铺转化率的直接或间接因素，重点分析了客服服务对店铺询

单转化率的影响，最后提出了相应的建议以及改进策略。

客服作为电子商务交易过程中必不可少的一部分。其服务质量会直接影响到

消费者的购物体验。这也是为什么目前大多数电子商务企业都在抓服务。提升客

服服务的原因。客服服务的好坏。直接关乎着客户的满意度。也决定着询单转化

率。服务不好会直接导致客户流失。而客户的流失，不仅仅意味着，我们失去了

当前的销售额，其存在的潜在波动影响，会给企业带来更大的损失。所以在这个

由价格驱动，逐步转变为服务驱动的电商时代。提升自身的客服服务就显得尤为

重要。企业应该重视对客服人员的素质培养。提升客服专业知识和技能，并且完

善各项考核机制。激发客服的积极性，这样才能从源头提高店铺的询单转化率，

让企业更好更稳定的发展。

参考文献

[1]白雪娇.B2C电子商务企业服务质量评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨商业

- 11 -

大学，2015.

[2]于扬：所有传统和服务应该被互联网改变[EB/OL]. （2012-11-14）

[3]苏涛.O2O电子商务商业规模新模式分析[J].经济理论研究.2012.

[4]马化腾.谈移动互联网：延伸与智能化2014.11.19.亿邦动力网站

/20150112/

[5]黄楚新.王丹：“互联网+”意味着什么——对“互联网+”的深层认识[G21].

（2015.6）

[6]童腾飞、黄波、谢耘:《以开放激发电子政务创新活力》（2016年第5

期).

饶鉴，刘亚进.网络商店品牌形象建设重要性探析——以天猫商城三只松鼠旗舰

店为例

- 12 -