索菲亚店面销售真实情景案例

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索菲亚店面销售案例

目录（销售实例）：

1. 顾客与你交流时显得很心不在焉

2. 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多

少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”

3. 我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你

4. “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见

好吗？”

5. 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

6. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处

再看看吧。

7. 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

8. 顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

9. 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

10. 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

11. 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

12. 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

13. **牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

14. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。

15. 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

16. 其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断

挑毛病，拼命杀价

17. 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了

正文见下页

正文：

店面销售实战情景

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实战情景1： 顾客与你交流时显得很心不在焉

错误应对

●继续按照自己的思路跟顾客交流下去

●既然你没兴趣听，我就索性不说了

问题分析

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式

没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得

的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他

现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟

通，以这样的沟通，效果不会很好；

“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实

应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术

在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴

趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是

否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。

√用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。

√开始打哈欠，用手撑头。

√涂鸦。

√茫然的目光。

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首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那

么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介

绍，您看是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴

趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您

的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”或者，如果你感觉

顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”

如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通

的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。

实战情景2： 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的

问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”

错误应对

●直接告诉他产品价格是多少

●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

●其实我们的价格不贵。

问题分析

“直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍采用的一种处理

方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或

者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还

是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难

度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我

的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客

走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。走掉的

一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？

“其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格

到底是多少呢？”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常

虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦

赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？

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案例启示

顾客一再地关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所以在顾客对产

品还缺乏深入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段，而

这时顾客谈判会陷入一种比较被动的局面。在消费者还没有完全了解产品

的优点，没有完全认可产品之前能不报就先不报，建议采用忽略法。

有些人可能会质疑说：“换作是我，如果你不说价格我就走掉了。”怎

么办呢？该走的你也留不住，而且在我多年的一线观察中，顾客如果真喜

欢你的产品是不会那么轻易走掉的，试问一句：你见过多少女孩在漂亮的

衣服和中意的化妆品前因为价格而轻易走掉呢？轻易走掉的顾客也不是

你的优质顾客，留下的才是你的优质顾客，而且会因采用这样的报价方式

而增加了成交的概率与成交额。当然也要注意具体情况具体对待，正如我

上面所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况。做销售的

要灵活，比如有些人明确告诉你就是比价格的，有些人就是急性子，你还

这样就不合适了。

销售策略以及具体话术

面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：

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具体对待！灵活处理！不是不报，只是时机未到！

实战情景3： 我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时

再喊你

错误应对

●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●没关系的，我给您介绍一下吧。

问题分析

“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样

的做法，理由很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对

其的关注，寻找合适的时机主动上去交流。

“没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠

烂打的方式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会

产生反作用。

销售策略以及具体话术

要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘

分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，

让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责

任。此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，

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我多年的观察，50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他

们悄悄地来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了

一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下

定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明

确，所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时

机！那么具体该怎么呢？

（1） 如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，

先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你

叫我小陆好了！”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，

刚才忘了，那边XX款式是我们今年的最新款！你可以重点关注一下！”

为什么要这么说呢？因为这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾

客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐

的最佳时机，你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的我们今年的

最新款，我给你简单介绍一下吧。。。。。。”

（2） 大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎麽

样？有看到中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地

说：“是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下

吧？这样可以节省您很多时间！”

（3） 观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等

举动，可以果断地上前进行推荐！

（4） 要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”

了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“你

喜欢什么颜色，款式，材料的？”“你的XX是安装在哪里的啊？”等。

实战情景4： “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我

一些意见好吗？”

错误应对

●这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。

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●我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下。

●我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！

销售策略以及具体话术

第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会

问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊？”“你个人喜欢什么颜色

啊？”“家里整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多

啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根据情况问3~6个问题，初步帮

她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西

给你”。

第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉

她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，

我建议你购买这一款产品，理由有三：第一，你的装修是比较明快的，所

以选择家具（橱柜，卫浴，地板）最好也明快一点；第二，这一款产品是

我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊；第三……..

第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：

“这是我个人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把

决策权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有

一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的

朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑

娘推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要

犯这个错误。

实战情景5：我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我

随便看看。

错误出招

1) 好，没关系，请您随便看看吧。

2) 好的，那您随便看看吧。

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3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

话术演练

1) 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您

先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说

不定您的小区也有用我们产品的呢？

2) 导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了

解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我

真的很想向您介绍我们最近开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可

以先了解一下，来，这边请……

3) 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的

产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜，请问，您家的装修是什么风

格？

实战情景6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得

一般，到别处再看看吧。

错误出招

1) 不会呀，我觉得挺好。

2) 这是我们今年主推的设计款式啊。

3) 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4) 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

话术演练

1) 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，

能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方

面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合

他的东西，好吗？

2) 导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带

上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地

方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮

助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

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实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而

要离开。

错误出招

1) 这个真的很适合您，还商量什么呢！

2) 真的很适合，您就不用再考虑了。

3) ……（无言以对，开始收拾东西）

4) 那好吧，欢迎你们商量好了再来。

话术演练

1) 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近

上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？

您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考

虑起来才会更加全面一些……

2) 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的

是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款

式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一

套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预

定下来，真的希望您不要错过这套衣柜，因为这套产品非常适合您家的

布置！

实战情景8：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己

的瓜甜呢。

错误出招

1) 如果您这样说，我就没办法了。

2) 算了吧，反正我说了你又不信。

3) （沉默不语继续做自己事情）

话术演练

1) 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可

以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主

要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们

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一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、

款式方面的优势）……

2) 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”

的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店

卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给

自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，

得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些都是从买过我们产品的

顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下。

实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招

1) 您等一会儿再过来好吗？

2) 您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3) ……（任凭顾客询问，无暇顾及）

话术演练

1) 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周

啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离

开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您

久等了，请问……

2) 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有

时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马

上过来，等会儿跟您好好聊聊……

3) 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别

多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间

看看？

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3) 先生稍等，还可以看看其他式样啊。

4) 如果真心要可以再便宜点。

5) 您是不是诚心买东西，看着玩啊？

话术演练

1) 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了

解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，

能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推

荐，好吗？

实战情景11：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿

都有问题了。

错误出招

1) 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。

2) 现在的东西都是这样，处理一下就好。

3) 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

话术演练

1) 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意

思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈

列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，

您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套

产品……（引导客户体验其他货品）

2) 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产

品在运输过程中有点魔术磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，

真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非

常小，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……

实战情景12：据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌

子而已。

错误出招

1) 呵呵，这我不清楚。

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2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。

3) 我们的技术和很多材料都是从法国进口的。

话术演练

1) 导购：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现

在有些品牌的做法是很容易让人产生误解，还是在品牌理念、经营管理上

都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功

能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是……

2) 导购:呵呵,您说的对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会

这样问,是这样,我们确实是与德国***品牌合资成立的公司,尤其是这两年

因为合资的关系,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提

升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售

后服务，您就会感受到的。

实战情景13：**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

错误出招

1) 大体上来说，是这样的

2) 差别不大，就那么一两百块钱。

3) 我们比他们质量好，做工也精细。

话术演练

1) 导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所

以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才

说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看

重的是我们的产品具有……(阐述差异性,利益点)小姐,光我说也不行,来,

您 来看看我们的效果图就知道了…….

2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以

很多管人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确

实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比较之后决定选择

我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希

望……(加上诱人的亮点)

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实战情景14：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买

了。

错误出招

1) 真的没办法，如果可以早就便宜给您了。

2) 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。

3) 我也知道，但这是公司规定， 我也没有办法。

话术演练

1) 导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这

笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还

要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要

的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，

您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又

好，经久耐用，价格上也确实是我们能给的最大的优惠了，还是非常合

适的。来，您家的地址是……我帮您开个票(临门一脚,促成销售)

2) 导购:是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的

产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不

了您.但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,

看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的.

3) 导购:是啊,你上礼拜也来过, 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我

们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价

格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了

这么多次，算起来也是朋友了，我个人送你一件非常实用的小礼物，您

看行吗？

实战情景15： 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

错误应对

● 好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了

● 在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？

● 这么好的产品，你老婆一定会喜欢的。

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问题分析

“好的，那过两天带你老婆一起过来”，这是一种非常典型的回答，很

多人采用，看似很善解人意，但问题是顾客走了很有可能再也不过来了；

“在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？”这也是我经常听到的一

种回答。有时销售人员害怕顾客走掉，不得不采用“激将法”，但是要知

道女同志在家时间往往多于男人，所以一般男人在装修上都会尊重老婆的

看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。

“这么好的产品，你老婆一定会喜欢的”，典型的缺乏客观依据的判断，

几乎对顾客不会产生什么影响力。

案例启示

顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也

是人之常情，因为建材产品往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的

各个成员都关系密切，顾客会比较慎重，往往会参考家人，朋友，邻居的

意见，或者通过网络等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老

婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露出急于成交，鄙视，不

耐烦等情绪。在多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，缺

乏对顾客及其家人应有的尊重，结果招致顾客的反感，导致交易失败。

销售策略以及应对话术

针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作：

第一步，出于对顾客的尊重与认同，你可以顺便夸他一下：“先生真是

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举止进行判断。如有顾客有真实的需求，那么按照我的经验判断一般他会

具有如下特征：

他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉

你房子面积多大，什么装修风格，什么装修公司设计，户型是怎样的等；

如果真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴，比如反复地翻看

抚摸产品，不断询问产品的材质，安装，服务等；

有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见；

有时会非常明确地告诉你他和太太大概什么时候过来；

会主动地给你留下联系方式；

还会主动询问所要相关资料等。

通过以上话语，神态，语气，动作你可以大致判断他购买欲望是否强

烈与真实。

第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议

你应该首先让其留下联系方式，比如你可以说：“跟老婆商量一下是应该

的，毕竟老婆在家会多一点，先生如果您真心要买的话，不妨您留下联系

方式好吗？”

接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。你可以问：“您和您

妻子大概什么时间有空来看呢？”

最后，如果店里有车的话，你可以加一句：“不如这样吧，我们提前联

系您，到时您和您太太有空的话，我们专程派免费专车来接送您们吧？”

按照我的经验，这样往往能够增加30%以上的成功率。

第四步，如果你希望顾客能够尽快做决定，那么你应该“威逼利诱他”。

比如你可以说：“现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在X月X日之

前购买，我们将给予折扣或者赠品。”促使顾客尽快做决定。

实战情景16：其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，

还不断挑毛病，拼命杀价

错误应对

● 这个价格已经是最低了。

● 我们这里不打折了。

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● 我们不打折，但是可以给你一些赠品。

问题分析

“这个价格已经是最低了”或“我们这里不打折了”是典型的“简单粗暴

型”的赶走客户的话语，往往导致客户的反感，有些甚至产生逆反心理，

就是要让你打折。

“我们不打折，但是可以给你一些赠品”，要知道建材家居产品的销售赠

品一般也不是小金额的，随便过早的让步只会导致客户提出更多的要求，

而且这么轻易地让步只会让自己在后面的谈判中失去筹码，无牌可用。

面对强势型客户，千万要注意几点：

（1） 千万不要被客户的气势吓倒。如果他说要走，千万不能因此乱了分

寸。

（2） 千万不要陷入只跟客户探讨价格的圈套中，产品该介绍的还是要介

绍，如果客户对你的产品都不了解，你又怎么能够谈好价格，你肯定

是出于被动的，

（3） 一定要坚持自己的底线，如果你想让步，那也一定要坚守一阵后让

小步，每一步都要让顾客觉得很艰难，而且几乎已经没有办法再让了。

销售策略与具体话术

第一步，你要确认他是不是真的喜欢产品，你可以通过他的眼神，动作进

行判断，如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品

上，而且还有点“爱不释手”的感觉，那我们从中就可以确认出来客户是

喜欢我们的产品的。

第二步，如果客户要跟你谈价格，那么你应该先顺从他一下，比如说“先

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心了，”因为只有客户了解我们的产品才会购买。所以你可以说“我相信

您一定会喜欢我们的产品，因为我们的设计是采用了-------”

第五步，坚守底线，坚守一阵才可让一小步，而且没小步都要提条件，态

度是坚决的，语气一定要温和。比如，送个赠品，我的要求是：“今天购

买”“一次性现金付款”等。之所以提条件是让客户感受到我们的坚决，

而且让他觉得我们已经退无可退，每一步谈判都是那么艰难。

实战情景17 ： 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了

错误应对

●好的，到时我们再通知你。

●我们节日不是每次都搞活动的。

●没关系的，我现在就可以给你节日价。

问题分析

“好的，到时我们再通知你”，看似好像很正常的回答，但问题是客

户走出我们店后又会遇到很多的变数，很有可能不再回来。

“我们节日不是每次都搞活动的”，将顾客的期望打击到极点了，可能

会出现反效果。

“没关系的，我现在就可以给你节日价”，显得特别没底气，这样一来

在于顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。

销售策略与具体分析

有个客户看上了一款XXX产品，谈的快差不多了，突然问了一句：“你

们五一搞活动吗？”销售人员想都没想就回了一句：“是的，应该会搞！”

谁知顾客马上改口说：“那我等你们节日搞活动时再来吧，到时折扣更大

一点！”

碰到这样的客户，最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态，譬

如上面讲到的急着给客户优惠，或者告诉对方“五一”不做活动啊，或者

说优惠力度不大啊等，这些都会降低客户对你的信任度，如果客户觉得你

急于成交，那么无论哪种情况你都是失败的。

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首先，应该肯定顾客的感受有道理，比如说：“可不是啊，如果是我

也当然希望能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！”让客户放

松对你的警惕；

接着，你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要反复

强调产品的特点，同事反复了解客户需求，让他对这个产品非常喜欢，如

果万一不能说服顾客今天购买，起码要保证产品给他留下深刻的印象，否

则客户会很容易遗忘；

此外，你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望，把注意力转

向产品本身和现在的活动与折扣，比如你装作无意的说“其实“五一”的

活动主要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大

多少。”等降低其对节日促销的期望，同时继续强调产品的优点，可以适

当地暗示：“这个活动其实折扣也很大，而且很快在X月X日就结束了！”，

给客户适当的压力；

最后，如果客户还是决定节日购买，请你千万不要因此放弃，因为

只要你确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品，那么客户还是很有可

能回来购买的，这阶段你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通，如果有

促销信息，第一时间通知她，那么最终很多客户也会选择购买产品。

我的原则是能尽快成交就要尽快成交，防止变数太多。但是如果客

户不愿意接受，那也不要勉强，否则只会引起客户反感。你确实很想今天

成交，如果你的利润空间够，也愿意适当做些让步促使顾客成交，你也可

以考虑有技巧的让步，但是具体情况取决于你个人的原则，就算让价也要

遵守原则：在坚持底线的情况下小步让价，同时提出你的条件。比如你可

以说：“先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，我们可以适当地送

您一个XX赠品…….”