装饰公司工程竣工后的后续管理

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工程竣工后的后续管理

1、工程投诉及维修：

A、工程进入保修期内，对于技经部门（或客服部门）接到客户要求维修电

话后，立即填写维修反馈单下发给维修人员（公司指定人员），维修反馈单必须

填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

B、出现的质量问题，项目经理应及时认真地予以维修。维修后未达到公司

规定的工艺要求而引起投诉成立，公司将视情节严重程度，对项目经理给予罚款

及更换项目经理的处分，由此给公司造成的经济损失由原项目经理承担。

C、对于维修项目成立的，项目经理（维修人员）必须当天与客户取得联系，

（如遇漏水阀门坏等急件，需2小时内联系）并在约好的时间内到达现场，拿

出有客户签字的维修方案交工程部备案。

1、维修领料流程

使用维修材料需填写材料请购单交给技经部门，技经部门签字认可后，维修

人员到材料集成中心领取材料。

维修的材料及人工费经技经部门审核后，从原项目经理或施工队的质保金内

扣除。（原施工队没有质保金的由技经核实发放）。

3、维修人员工作流程

工程部接到客户报修、并预约上门保修时间→维修员在维修本上记录，查询

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保修起止时间→通知原施工人员为维修队（如为成本维修中心应对原施工人

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员做出提示）→维修员电话向客户问讯需要的工程及可能使用的工具（必须提

前走访一次客户，如为成本维修应得到客户的认可）→原施工人员到客户处进行

维修完毕后，客户填写维修反馈单→维修队将维修反馈单于一周内交回工程部→

维修员每周形成维修队情况汇报上报工程部→工程部经理每月形成维修工作报

告上报总经理或授权人→每季度根据维修情况对专业维修队进行处理→工程部

根据报告对维修队进行培训。

4、维修队服务行为规范

① 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得

有任何破损。

② 维修队人员须佩带本人上岗证，并在施工过程中正确佩带在左胸。所有工具

应放在工具箱内。

③ 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入

小区就应注意体现东易日盛的形象，走路要整齐精神。

④ 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

⑤ 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或

电话。

⑥ 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

⑦ 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣

工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说

明，需要成本维修。

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⑧ 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。（成本

维修可要求客户购买维修材料）

⑨ 请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。所有工具、

材料应放置在自带的保护材料上。

⑩ 保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意， 使用完

毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

⑾ 维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

⑿ 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

应与来时一样，注意公司形象的离开。

5、维修队处罚条例：

① 凡接到公司通知后未及时与客户联系甚至未进行处理，客户二次报修的视为

投诉，出现一次罚款200-500 元，出现两次安排其他施工人员，工资由原班施

工人员处扣除。

② 未按约定好的时间到达，甚至失约的，罚款50元。

③ 维修质量不达标、不到位，三个月内同一项目客户二次保修的，罚款200-500

元。

④ 维修施工时未穿着统一工服，罚款50元。

进入客户门后未拖鞋的，罚款50元。

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⑤ 维修中在未征得客户允许的情况下，随意使用客户家器具的，视情节轻重罚

款50~200元。

⑥ 维修人员使用或要求客户购买维修工具或维修材料的，罚款200-500元。

⑦ 维修前未做好遮盖保护，造成不必要的污染的，视情节轻重罚款50~200元。

⑧ 维修人员应在维修完成后一周内将“维修评价单”及时交回工程部，逾期未

交者罚款50元。

6、工程回访管理的规定（由技经部门负责）：

① 回访员必须具备一定的装修专业和心理学知识，工作态度认真负责。及

时、准确、无误地反映客户的意见，为有关部门解决有问题工程提供有力可靠的

依据。

② 回访员对在施工和竣工工程进行回访，记录、整理和归纳客户意见并报

送相关部门。

③ 工程部将已经维修的维修反馈单交至技经部门，由技经打电话回访，经

业主确认属实后，签署是否合格或再次返修的意见。

7、工程档案及资料管理的规定：

工程档案及资料由技经部门设专人管理，每个工程必须有该工程的客户签字

的所有工程资料、经济资料、维修反馈单回执。在整理档案时，专业人员必须对

相关资料认真审阅，对发现的问题及时责成当事人予以落实。当事人没有在规定

的时间内落实时，应立即向工程部经理汇报。工程档案不允许无关人员进行查阅。

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要求专管人员定期整理、归纳工程档案，保存期至少在两年以上，管理上应万无

一失。

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