欧派、索菲亚绝密内部培训资料!(全是干货)

欧派、索菲亚绝密内部培训资料！（全是干货）

销售“十二字要诀”

一看、二问、三说、绕圈、触摸、坐谈。

一看：看人、看物、看环境、看机会。

二问：了解需要、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格。

三说：介绍产品、介绍公司、介绍品牌和服务。

绕圈：带着顾客围绕着产品的不同角度去欣赏。

触摸：让顾客多触摸产品；用手感知材质，分量与表面处理等。

坐谈：让顾客在休息区洽谈区坐一坐，从更舒适的角度观察产品的实用效果，并争取到机会深

入洽谈，促成成交。

接待礼仪及注意事项

当顾客进入门店时，导购员应给予顾客热情的接待。接待的基本动作包括：主动招呼“欢迎光

临”，提醒其他导购员注意，帮助顾客提拿大件随身物品，放置衣帽或雨具等。

导购员在接待顾客时要注意：★接待顾客时或一人，或一主一副，以两人为限，一般不要超过三

人。

★即使不是有意购买产品的顾客，也应注意礼貌和个人仪表，要给顾客留下良好的印象。

★生意不在情谊在，顾客参观完要将顾客送至门口或电梯间。除此之外，导购员在接待时还要注

意打招呼的技巧、递送名片的技巧、空间管理技巧、礼节和礼仪，并要尊重顾客的“安全地带”。

打招呼

(1)致欢迎语。一般顾客到来时，我们都要例行说出欢迎你，例如：

欢迎光临【欧派】、【索菲亚】品质生活，里边请......

(2)致问候语。

如果遇见光临两次以上的熟悉顾客，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美，而不能一句欢迎

光临就草草了事。例如：“张太太，张先生，早上好，二位今天容光焕发，真是越来越年轻

呀……'

递名片技巧

递送名片是销售礼仪的一个重要环节，很多导购员在递名片时都会犯以下的错误：

(1)递名片的时间选择错误。

很多导购员在顾客到来时，就匆匆地上阵进行产品产品的介绍；到整个销售临近尾声，顾客表

示要回去再考虑考虑时，导购员才本能的与顾客交换名片。但在这一敏感的时刻，你要想拿到

顾客的名片或联络电话，往往难度很大，因为顾客此时会感到你的动机很明显，就是要在他离

开后进行跟进联络，很多顾客为免除这种“打扰”，自然就会拒绝。因此，递名片正确的时间该在

接待初期，理由有三：①递名片就是进行自我介绍，让顾客了解你的姓名，知道如何称呼你。②

当你递上名片后，向顾客索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。

③双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫。

(2)递名片的动作不规范或错误。

①递名片时，名片正向着自己、背向着顾客是错误的。正确的方法是名片正向着顾客，目的是让

顾客接受名片时，同时迅速阅读相关的信息，如图所示。②递名片时，拿名片的手势和速度也应

注意。很多导购员在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或

自己的姓名。正确的动作是双手(或单手)拿着名片的角位，中速自然地从胸前递向顾客，让顾客在接受名片时

能感受到你对他的尊重，能很自然地做出礼节性的回应。

③递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是：在导购员递名片的

同时，要配合着动作进行自我介绍。例如递名片时配合着说：“我姓陈，请多多指教……”或“我

叫李XX，公司的同事都叫我XX，您叫我XX就可以了。”接名片时，也要进行口头上的配合，应

该迅速读出对方的姓名和职位，以表示尊敬。例如当导购员接受对方名片时，配合着讲“张总，

多谢……'或“张总，很高兴能认识您……'等。

④接受了顾客的名片后，导购员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记顾客姓

名。此时导购员容易犯的错误是将顾客的各片放得东倒西歪，或用文件压着，甚至不小心掉到

地上。所有这些不规范的动作都会有损导购员的专业形象，使顺客觉得没有受到尊重。

空间管理技巧

所谓空间管理就是指导购员在销售过程中应合理安排与顾客相处的位置。相处的位置得当，有

利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍。一般与顾客相处的空间

位置可分为“理性空间”、“恐怖空间”和“情感空间”。导购员在销售过程中应更多地利用情感空间来

与顾客进行沟通。

'理性空间'一一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等,在销售中面对面的情景也很多，

比如相隔柜台时我们于顾客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认

真、更专业。

'恐怖空间'一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此导购员在推介灯饰产品的过

程中，要注意避免这种与顾客相处的位置。

'情感空间'，顾名思义，这种与顾客相处的空间位置更有利于缩短彼此间的心里距离，建立融洽

的友情。

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“礼节三杯”

中国有句老话：礼多人不怪。销售行业也有句行内话，叫做'礼节三杯”。

销售是最讲究礼节的工作之一，因此，专业的导购员就更要强调礼仪修炼。销售礼仪与饭桌上

的前三杯酒有共通之处——为了融洽气氛，先敬三杯。销售也一样，为获得客户的好感和认

同，我们也先敬“三杯”，这“三杯”是什么呢?就是微笑、赞美和尊重。

(1)敬客第一杯——微笑。

微笑是不需成本、回报却较高的一项投资。我们每个人都会有同样的经验：当你进人某家商店

接触到某位导购员时，如果他笑脸相迎，你的心情立即就会受到感染。心理学的研究表明，人

的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒的传染力都要高1000倍。正面情绪会驱动正面的购买

行为，相反，负面情绪会带来负面的行为——拒绝。

中国传统商业文化中有句俗语讲得好:'人无笑脸莫开店'难怪世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪

里巡视业务，首先都要看员工是否面带微笑。他说:“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不

能衰退。”日本保险界的推销之神原一平成功的秘诀之一就是他非常用心去研究微笑，并运用于

推销中。

(2)敬客第二杯——赞美。

如果第一杯是“敬脸”，以笑脸换笑脸，那么第二杯就是“敬言”，以美言相赠，以美言换美心。

人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往一句简单赞美的话都会令顾客感到无比温馨，进而

化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们'。

记得有一次我与几位同事到外地出差，晚上经过一家商场，便随意进去走一走,经过好几层楼和

好几十个专柜，唯一能让我们停住脚步的是一个领带专柜。

那位女营业员一见我们过来就主动上前寒暄：“几位先生仪表堂堂，一看就是商界成功人士；这

位先生一身名牌装扮，更显得气质非凡；而这位先生，我觉得不但衣着讲究，而且您用的这个

公文包也是价值不菲啊！而这位先生呢？……我们不知不觉在享用着这一杯杯免费的“美酒”，并

陶醉其中，气氛一下子就变得融洽起来。

接看，这位营业员将话锋一转，说：“虽然几位先生的衣着与气质、个性都配合得接近完美了，

但你们发现了吗？如果对于某些小局部再进行新的搭配，您的整个形象就会再上一个层

次……”接着，她取来了几款领带，分别在我们每个人的身上比试，并赞美了一番……最后我们

每人都买了两条领带和一些其他的配饰品。

走出了店门，其中的一位同事说：“其实我的领带多得都可以开商店了，但我从来没在一次购物

中听到过那么多赞美的话语，冲着她的那张讨巧的嘴巴，我也要买两条……”听到这句话，大家

都笑了起来，都明白我们成了美言的俘虏。

的确，在销售中，从某种角度来讲，有时赞美顾客比介绍产品更重要。难怪俗语说：“美言一句

三冬暖，恶语伤人六月寒。”如果导购员在向顾客介绍产品的过程中能运用好赞美这杯美酒，就

能让顾客“醉卧'销售厅，轻松愉快地达成交易。

在赞美顾客时，导购员要掌握以下5个原则：

①必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让顾客察觉你言不由衷，满口假话，以后的销

售环节将会很难继续下去。

②具体而不抽象。与其说:“小姐，您长得好漂亮!'不如说:“小姐，您长得好漂亮，尤其是您的眼睛

乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕。”

③应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马、摇尾乞怜，效果反而不好。

④贵于自然，应赞美顾客于无形之中，使顾客不觉得我们在赞美他。

⑤适可而止，见好就收，当然效果不好更应该停止。

对于不同的顾客，可从不同的角度去赞美：

当顾客头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时“先生这么年轻就当上一家公司的经理(老板)，实在不

简单，事业一定很顺利吧?哪天有机会可否向您请教事业成功的秘诀？”

“先生这么年轻就主管好几家公司，而且每一家企业都获利颇丰，可否请您开班传授，让我们有

机会学习学习?当不知顾客头衔时“看先生相貌堂堂、仪表出众，一定是公司的老板吧？什么，是

业务代表？您太客气了，即使真是如此，相信不久的将来，您一定会成为一流的大企业家，我

祝福您。”

“看先生这么年轻就有能力购买这么贵重的灯饰产品令人羡慕，如不是高级白领是无法做到的，

请问您是贵公司的高级主管吧?”

当公司知名度很高时“先生能在这家公司服务，实在是不容易，听说要想进入贵公司，必须有良

好的知识和技能，且须经过层层考试，可否请您指点一下，将来我要想到贵公司上班，现在该

如何准备呢?”

“贵公司的产品信誉良好、有口皆碑，内外销均做得很成功。对了，所谓××(提一下该公司的产

品)是什么样的产品呢?可否解释一下?”等他回答后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳。

当夫妻同来或携子女参观时；可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美

小孩。

如：“先生实在很有福气，能娶到这么贤惠的太太，还不到30吧？什么，快40了，而且已经是一

个孩子的妈妈了?实在看不出来，真是驻颜有方、保养有术。”

“太太您实在是有眼光，嫁了这么体贴且又有责任感的先生，事业又这么成功，真了不起，人称

成功的男人背后一定有一位贤淑的夫人，今天见您一面，实在当之无愧。”

“小妹妹(小弟弟)，你今年几岁了?好可爱，长得跟妈妈一样漂亮，尤其是这双眼睛又大又漂亮。”

当全家一起来参观；“叔叔，您红光满面，身体又健康，而且有一位杰出的儿子及贤惠的儿媳

妇，真是好福气!”

当单身贵族来参观时；“小姐/先生，像您这么年轻就能选购这种高端大气的灯饰产品，实在不简

单，尤其您这份丰厚的收入可不是一般人能达到的，上苍待人实在不公平，为什么把所有的优

点都集中在您身上呢?'

(3)敬客第三杯——尊重。

期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反映在购物的过程中。因为人们

在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊

重。

有位导购员分享自己成功的销售经验时说：有一次，我接待了一位比较高傲的顾客，一般说

来，具有这种性格特征的顾客，其一切举动都要表现自我的权威和专业，因此，他期望的就是

别人对他的服从、认同、奉承、赞美和尊重，获得尊贵感会使他有胜利和满意的终极享受。掌

握了这位顾客的基本特性后，我也确定了自己的行动策略，那就是微笑、点头、请求。

例如当顾客在发表个人见解或提出异议时，我更多的是保持一种宽松自信的微笑，不断以点头

的方式来表明我在专心聆听并认同他的意见，让他感受到我对他的尊重。当我就一些问题发表

个人意见时，我就会以请求的方式说:“先生，我可以就这个问题为你补充小小的参考意见吗?”后

签约成功了，我还请求他是否可以就我的工作提出宝贵的意见，这位先生回应了一句：“你是我

遇到过的最有耐心和态度最诚恳的导购员。”

从这个案例中，我们可以看出，当每位顾客走进展厅时，他们都同时打开了自己的一扇期待的

心扉，希望我们的导购员能满足他获得尊重的需要。

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促成交易（销售完成的技巧）

导购员想让顾客购买自己灯饰产品，就必须先付出努力。有这样一个小故事，想必对您有一些

启发。

一个高高长长的瓶子里盛满清纯甘甜的水，可是水只在瓶子的底部，一只口渴的乌鸦怎么也无

法钻进这个细长瓶子里去喝水，该怎么办呢？ 聪明的乌鸦终于想到了一个好方法，它知道要喝

上水首先必须付出。于是用嘴巴叼来石块放到瓶子里。乌鸦不惮劳苦，一次又一次地飞行，含

回来的石块大了，放不进瓶子。它不怨，只会在下一次更细心认真地挑选合格的石头；石块小

了，它也不怨，只会告诉自己多飞几次就可以了。就这样，乌鸦经过辛勤的劳动，放进瓶子里

的石块慢慢地把水抬高到了瓶口，乌鸦终于喝上了瓶里清纯甘甜的水。

如果将乌鸦比作我们的导购员，将瓶子比作顾客的话，导购员要让顾客为我们的生存提供有价

值的帮助，首先我们就必须要向顾客提供有价值的服务。乌鸦向瓶中投入的石块，就好像是我

们在销售中为顾客提供的服务一样，只要我们投入的这一块块服务的“石头”被顾客接纳了，那么

这个“瓶子”里面的水就好像顾客内心的满意度一样，会随着投入的“石块”越来越多，满意度就会

越高。

成功射门的技巧

促成交易就如同足球比赛中的“临门一脚”。但“射门”是一回事，球进不进门又是另外一回事。做

到“射门后球进门”，才是所有导购员追求的结果。

一次成功的射门要讲求“时机”与“技术”的配合。

所谓“时机”，在销售过程中，是指导购员对顾客购买信号的捕捉。

所谓“技术”就是在销售过程中，导购员促成顾客成交的技巧与方法。下面我们就来研究一下“射

门”的时机与技术：购买信号的分类 。

所谓购买信号，就是顾客购买欲望的外在表示。购买信号的出现是促成交易的有利时机。

销售的成功与否往往不在于事情的难易程度，而在于导购对时机的把握是否准确。要准确把握

时机，导购员就要分辨和捕捉顾客的购买信号，以便最终促成交易。顾客的购买信号可以分为

如几种类型：

（1）口头信号。

①顾客将问题转向家具的细节，如费用、价格、付款方式、送货时间等。

②顾客开心详细了解售后服务情况。

③顾客对导购员的介绍表示积极的肯定与赞扬。

④顾客开始咨询问产品的优惠程度、商量价格。

⑤顾客对目前所用产品表示不满。

⑥顾客与同伴低语商量。

⑦顾客对导购员的介绍提出反问。

⑧顾客对产品提出某些异议或批评。

⑨顾客索要赠品。

⑩顾客表示最重要的问题已被解决。

（2）表情信号

①顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。

②顾客眼睛的转动由慢变快，眼睛开始发亮而有神采，眼神从若有所思转向明朗轻松。

③顾客嘴唇开始抿紧，似乎在思考、权衡什么。

（3）姿态信号

①顾客出现放松姿态，如身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展性的动作。

②顾客拿起订购书之类的文本仔细查看。

③顾客开始仔细观察产品。

④顾客转身靠近导购员，掏出香烟让对方抽，表示友好，进入闲聊。

⑤顾客突然用手轻声敲桌子或身体某个部位。

⑥顾客神情专注、认真倾听、频繁点头、身体前倾、长时间触动样品。

★友情提示

准顾客的行为习惯

◆ 随身携带相关资料；

◆ 反复观看、比较各种不同的款式；

◆ 对产品的结构及设计非常关注；

◆ 对付款方式及折扣进行反复探讨；

◆ 提出的问题相当琐碎，但没有提出明显的“专业性问题”；

◆ 对产品的某种特别之处，不断重复提问和关注；

◆ 特别问及其他顾客的情况；

◆ 对导购员的接待非常满意；

◆ 不断提到朋友的情况；

◆ 爽快地填写《顾客登记表》，主动索要卡片，并告知导购员方便接听电话的时间。

促成交易技巧

促成交易技巧就如同足球比赛中的“射门技术”，“射门”有各种不同的技巧，“远射”、“中射”、“近

射”、“正射”、“倒挂”、“头顶”，但无论用何种方式，目的只有一个，就是“进球”，就是让顾客购买

家具。成交法则：

(1)钓鱼法则。

利用顾客的某种需求心理，让他得到优惠或好处，从而吸引其采取购买行动。

(2)感情法则。

投顾客感情之所好，为顾客提供帮助，使顾客的需求得到满足，激发顾客的认同感，从而与顾

客建立心理相容的关系，使买卖双方的心理距离缩小或消除，最终达到销售的目的。

(3)利诱法则。

向顾客提示购买此款灯饰会给他们带来的种种好处，从而打动顾客的心，刺激其购买的欲望。

(4)以攻为守法则。

当估计到顾客可能会提出反对意见时，导购员应提前主动将问题提出，并加以说明。

(5)从众心理法则。

利用顾客的从众心理，制造大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，从而促进顾客购买。

(6)诚信法则。

以诚心诚意、讲信用、守承诺的态度来取得顾客的信任。

(7)失心法则。

利用顾客既害怕物非所值，又担心痛失所爱的矛盾心理，来巧妙施压，令顾客下定决心购买。

(8)期限法则。

人们对实施优惠活动的期限一般都比较敏感，因此，可以设置一个期限来限定顾客在某一时间

范围内做出抉择。

(9)欲擒放纵法则。

欲擒故纵法是用来对付顾客的戒备心理的。导购员不向顾客表示“志在必得”的成交欲望，而是表

现出不强求成交的宽松心态，使顾客放下戒备的心理。

(10)激将法则。

想要顾客成交，导购员可以采用“激将法则”，暗示顾客没有购买能力，从而激发起顾客的挑战心

态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，最终达成交易。

售后连带销售法

“售后连带销售法”就是当顾客完成了主要的购买后，导购员向顾客推荐相关的产品，由此将单价

做大。

例：“陈先生，您看看如果您买的这一款金玉满堂的大灯再配上这款壁灯地灯，那多气派啊!……”