物业服务内容及标准综合

我们将为您提供：

●礼聘世界四大物业商之戴德梁行，专门为您打造世界顶级管家服务方略；

● 一“站式”贴心星级管家 365 天×24 小时全方位、多角度、满“意加惊喜”的服务方

式听取您的需求，为您带来前所未有的贵族体验；

●全天候安保及消防监控中心联合 24 小时安保，为您铸造坚固的钢铁防护墙；

●专业的全方位保洁与园艺景观维护保养，体现梦幻般艺术与现实的完美融合；

●为您量身定制特色服务菜单，实现我们卓然独立的服务特色， 彰显您别具一格的生活

品味。

一、

我们将提供的服务具体划分为安保服务、设施设备维修保养服务、客户服务和环境保

洁服务四个方面。

1、物业服务区域的安全和秩序管理，保证物业服务区域内的正常生活、办公、经营秩

序；

2、执勤保安 24 小时监控及定时巡逻防范，提供保密管理、妥善处理上访事件、消防

管理、治安保理、交通管理等安保服务，为客户提供安静、安全、舒适的生活、办公、经

营环境；

3、设定固定岗位(管理大堂，监控中心、停车场等区域)和巡逻岗位(及时发现可能

出现的异常情况)；

4、采取四级报警(异常情况、较为严重、十分严重和特别严重)、四级屏障制(固定

岗、巡逻岗、应急部队和全体人员) ；

5、物业服务区域内部的 24 小时交通及车辆导向、停放管理；

6、访客控制及物品的进出管理，公共消防管理；

7、各种突发事件应急处理方案，及时解决紧急情况。

1、建筑物内场地的养护与维修；

2、物业附属的共用设施设备(公共照明系统、公共电梯)的养护与维修；

3、建立写字楼及公寓住宅设施、设备档案 ；

4、专业维修服务。

1、提供 24 小时一对一“管家式”贴心服务模式，随时解决客户遇到的问题；

2、二次装修期间咨询与管理服务；

3、物业档案资料的管理；

4、客户定期访问，及时处理客户投诉并随时进行信息反馈；

5、客户和使用人委托的其他服务事项。

2、全天候的高标准清洁服务， 提供并保持卫生、舒适、 洁净的生活、办公、 经营环境；

3、清洁人员实施专业培训及教育；

4、商业部分提供每年两季冷暖气的使用和电梯的使用并提供背景音乐。含电梯、空 (

调维护、使用费用)

在“一对一”管家服务模式，业户可根据自己的需求对完善、周到的增值服务进行选

择。一个电话，就轻松搞定，生活从此显得更为简单。

1.家居服务：负责安排专业公司，按酒店的标准操作为有需要的住户提供家居服务，

具体服务内容：

• 代找佣工(保姆/钟点工)服务

• 订报服务

• 代找家教服务

• 物品代购服务

• 失物招领服务

• 衣(织) 物洗涤服务

• 家居清洁服务

2.鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：提供鲜花送递、植物租用摆放的供

货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。

3.汽车美容养护服务：与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优

质洗车、保养服务。业户可致电管家部，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。

4.商务/会议服务：提供中、英文书信文件打印、收发传真、代办快递、 邮寄、代订机

票、船票、车票及秘书服务。让业户足不出户而按业户所需快速办妥各种商务服务。令业

户在家中多享受舒适休闲生活。

5.旅游咨询顾问服务：提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供

旅行社合同签订咨询顾问服务。

6.租务代理及租务管理服务：受业户委托对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收

租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。

7.搬迁服务提供业户搬迁服务：预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、

家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗，令业户感受绝对值得信赖的管家服务。

8.留言服务提供业户留言服务： (口头留言或字面留言) ，按业户要求及指示将留言按

时转发某人/某地，方便业户。

9.残障人士爱心服务：对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的

基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理，让业户体验温馨服务。

10.综合保险顾问服务：提供多品种保险服务目录供客户选择，令客户生命、财物、资

产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、

安心。

11.家电咨询服务：业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购买，电器

保养方式及方法的咨询顾问服务。

12.美食通：为业户提供送餐服务、美食速递服务、免费推介区内特色美食的美食通服

务。

13.信息服务：提供双语在线平台解决方案， 为居民和物业管理公司提供强大的交流平

台。同时还提供了创新的中央互动平台，以高效率的服务方式解决业户所提出的各种投诉

及服务需求。

在服务中将把绿色环保投入视为前瞻性投资，实施绿色管理，注重产值的绿色增长。

以加强环境保护、预防污染、降耗节能为基本目标，以建立健全以环境为目标的管理体系

为手段，将整体预防的环境保护战略，持续应用于原材料采购和服务之中，实现人与自然

和谐环境目标。具体有以下措施：

1.杀虫防疫服务：

· 一次性作业

· 经常性杀虫防疫

3.社区水质维护

2.商场内空气质量定期检测及控制

定期对商场内空气质量进行检测，同时对可能造成商场内空气污染之污染源进行有效

控制；

3.社区水质维护

对项目景观水池水质进行维护，确保水质达标；

对项目生活水池，定期清洗、消毒、杀菌、检测，确保达标。

4、垃圾分类回收

建立有效的垃圾分类回收体系，避免出现二次污染；

5.项目噪音检测及控制

每天不间断对项目不同部位进行噪音检测，同时分析噪音源，进行有效控制。

1.提供客户区域装修咨询：结合本项目为客户提供的交付标准 , 客户入住可能有根据自

身需要的二次装修方案 ,其中消防设备及空调设备等情况客户可能并不熟悉 ,为此管理处完

全有必要向客户提供此方面的咨询工作 ,以保证他们顺利入住办公及经营；

2.提供双语服务 ( 中、英文) ：鉴于楼盘档次及物业费的价位标准，提供双语服务不仅

可以满足不同国际客户的需求，同时可提升楼盘整体档次；

3.提供 24 小时服务热线：结合楼盘档次及服务标准，提供 24 小时热线服务较为必要；

4.提供大堂节日装饰服务：

管理处将根据不同节日 ( 五一、十一、圣诞节、春节) ，对大堂或其他特定区域进行装

饰，为客户营造温馨欢快的节日气氛；

5.提供杂志、宣传品的摆放、更换服务：

根据楼盘档次及服务标准，可于大堂前台放置方便客户的中英文宣传图册，同时还可

结合本项目有大型商业的特点，放置有关商厦信息的图册。 (注：管理处要对宣传图册的内

容进行筛选及把关)；

6.提供代收信函、邮件的服务：管理处每日将寄往大厦客户的邮件及报刊杂志代收并

及时通知客户；

7.提供叫车服务：可根据客户的需求代叫出租车。对有特殊需求的客户，管理处需准

备部分出租车公司名录；

8.提供应急医疗箱服务：管理处可在大堂前台特定区域放置急救医疗箱，以备大厦员

工发生紧急情况进行简单救治。医疗箱内可放置简单医疗用品如棉签、纱布、创可贴、消

毒用品等；

9.提供自行车充气服务：可在适当位置放置气筒，如客户有需求可方便借客户使用；

10.碎纸机处理废弃文件服务： 客户有可能对保密文件及废弃文件进行销毁处理， 为此

管理处可提供碎纸机，如有必要可安排保安人员现场监督，注：需对文件数量进行限制；

11.提供园艺咨询服务： 管理处可利用为本案提供绿植公司资源， 如客户有相关方面的

需求，为客户提供专业的绿植养护建议；

12.提供保洁咨询：为方便客户，管理处可与具有合法资质的保洁公司建立联系，如客

户有此方面需求，管理处也可协助客户提供家政公司名录；

13.提供防火、防盗知识培训服务：管理处可定期举办此方面的培训，如条件许可，可

每年举办一至二次消防演习，以加强客户防火安全意识；

14.提供天气咨询与预报：管理处可在大堂告示牌处提供天气情况，以方便客户出行；

15.提供物品招领服务：如客户有遗失物品均可至管理处失物招领处登记查询；

16.客户联谊活动：为加强管理处与客户关系，及增进客户之间友谊，管理处可在特定

节日如中秋节、元宵节等举办主题活动，或举办慈善晚会，邀请广大客户积极参与；

17.提供专用电梯服务：如大厦客户有 VIP 客人来访 ( 国家领导人、省市长、明星等) ，

出于接待礼仪和现场安全等考虑，需对大厦 /商场电梯开启专梯服务(专人开梯、电梯手动

状态等)。注：需对接待规格、使用时间、电梯数量等进行限制，超出此范围将收取适当费

用；

18.爱心伞服务：为便于客户雨雪天气出行，管理处可准备一些伞具，借予客户使用，

伞具出借可采用押金形式；

19.节日赠品： 为感谢客户对本项目的各项工作的支持可于特定节日赠送节日礼品， 如

月饼、果篮、鲜花等；

1、严格按照保安、消防等管理制度执行安保任务，全天候定时定点巡查，固定岗及巡

逻岗同时提供安保服务，执行保密制度和车辆管理规定；

2、保证监控中心 24 小时正常运作；

3、达到 24 小时×365 天全方位安全保障和公共秩序维护；

4、认真记录《出入人员登记表》 ，严格执行突发事件应急预案；

5、突发事件小于 2% ，客户满意度 95% 。

1、严格执行设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、

维修

档案管理制度；

2、定期巡回检查及日常维护相结合，落实设备归档制度；

3、保证设施设备完好率 99% 99%，维修及时率 99%，维修合格率 98%，，档案归档率

回访率 99% 。

1、执行 24 小时值班制度；

2、 24 小时服务热线，接受商户和使用人对物业管理服务报修、求助建议、问询、质

疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；

3、确保 24 小时接待服务， 24 小时报修受理，严格岗前培训制度，随时随地收集和

反馈各类需求信息并及时处理；

4、达到客服人员培训上岗率 99% ，档案归档率 99% ，服务回访率 99% ，有效投诉处

理率 98% ，客户满意率 95% 。

1、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围；

2、实行标准化清洁保洁，工作区域无死角，消杀工作严格按照有关规定进行；

3、严格按照一级二级管养标准管养草坪、绿地及花卉等

4、执行绿化管理规定；

5、确保公共区域内保洁率 99% ，绿化完好率 95% ，保洁标准完成率 98% ，客户满意

率 95%。