防盗门、防火门、室内门售后服务体系和流程

防盗门、防火门、室内门售后服务体系

第一 售后质保期服务及响应

1. 产品保修期限为 贰 年，自 项目竣工验收合格 之日开始计算；保修内容、范围为

主合同约定的所有内容、范围。保修期内，因产品质量问题如需方或者需方委托单位已发出

要求保修的通知，而供方在保修期内未到现场保修的，则保修期相应延长至供方履行保修责

任并符合要求之日止。在保修期内属产品质量问题凭保修单免费维修；非产品质量问题维修，

按公司统一收费标准执行（按行业最低标准执行）；超过保修期维修按公司标准收取材料、

工时费。

2.质保期内，如需方或需方委托单位已发出要求保修的通知，而供方在质保期内未到现

场保修的，则质保期作相应延长。

第二 售后服务能力情况：

3.1.本公司开通免费电话24小时热线售后服务，并设有114服务查询电话，并告知项

目所在地就近服务网点的联系电话；

3.2.本公司针对中南置地所开发的项目派遣指定专人负责对接，尽量避免频繁更换现场

服务人员，积极配合招标人现场工程部完成防火门的安装及验收工作；如遇招标人消防检测、

消防验收或项目点评等关键节点，对我司提出合理的整改意见时，我司及时响应并积极配合；

3.3.响应时间：接到客户电话后10分内响应、24小时内到现场进行维修；

4..交付业主后，明确维保事项、处理办法、处理时间及免费、收费内容与标准。

5.在保修期内，因产品质量问题，供方在保修期内未到现场保修的，由需方或需方委托

的单位及时进行处理，由此产生的人工费、材料费和其它的必要费用等，由供方支付。

6.供方须对保修人员进行维修礼仪培训合格后,方可作为合格的保修人员。供方如无合

格的保修人员，则在保修期内出现质量问题时，由需方或需方委托单位进行处理，由此而发

生的人工、材料以及其它必要费用等由供方支付。并由需方承担相应的处罚。

7.由需方或者需方委托单位处理所产生的人工、材料及其它必要费用等以处理人员和物

管公司共同确认的数据为准。

8.1.发生质量问题的保修内容、范围属于已入住的房屋的，供方履行保修责任后的质量

由业主/住户签字确认。

8.2.发生质量问题的保修内容、范围属于未入住的房屋的，供方履行保修责任后的质量

由物管公司确认。

9.保修期内，供方在履行保修职责过程中，必须遵守如下规定：

9.1.遵守物业管理的规定，文明施工。

9.2.涉及安全危险作业的施工必须按国家相关规范及标准执行，采取安全防范措施。否

则，因此发生的安全事故（包括造成他人人身、财产损失），由供方承担责任并赔偿损失。

9.3、供方保修人员进入已入住的房屋内，必须自带鞋套，统一着装，语言文明礼貌，

做到微笑服务；同时遵守业主/住户的要求，维修应整洁有序，维修完工必须清理场地，做

到业主/住户满意，不得有损第三人利益的行为。

9.4.供方保修人员必须遵守需方制定的《现场维修整改人员管理规定》。

9.5.无论任何理由供方及保修人员都不得与第三人发生争吵。

9.6.不得强拿强要或私拿第三人的财、物。不得损坏室内物品或公共设施、设备。

10.质量（包括保修质量）责任及处理：

因质量（包括保修质量）问题引起需方与第三人发生争议的，需方以书面或电话方式通

知供方，供方必须在接通知后十二小时内派人配合需方处理。逾期，需方有权同第三人直接

协商解决，需方同第三人签定的赔偿协议所涉及的一切合理责任和费用均由供方承担。

第三 集中交房中技术措施与培训

1.交房前一周，公司组织检查维护小组（保证每2栋楼一个人），对所有的供货产品逐

一检查外观损坏情况及使用情况并维修；

2.为配合业主接房，在集中交房期间，公司须组建维保小组（保证每2栋楼一个人）驻

现场办公，随时解决关于入户门的突发问题；

3.在交房后定期进行用户回访、巡检，及时处理用户意见。

4.培训

4.1.免费培训内容：给用户讲解使用须知、使用及保养、紧急事项处理等。

4.2.培训日期及地点：在交房期间，派驻专人到小区现场。

第四 应急处理措施

1.不管是质量问题还是使用单位人为原因造成的，需要更换、维修的，在与客户充分沟

通并达成一致意见后，按照客户要求时间进行处理。

2、若遇工程现场需要赶工，我司承诺将按照总包单位与甲方要求，组织充足人员及相

关保障设备，全面完成施工进度

3.1.调整施工总进度计划：尽可能组织好工序之间的交叉施工。赶工期一定要在条件允

许的情况下，争取时间。调整原施工总进度计划（雨天、停水、停电、强台风等不可抗因素

不包括在计划施工工期内）。

3.2.适量增加劳动力，以保证调整后的施工总进度计划的实施：根据工程调整后的施工

进度计划及其本工程的工程量，计划增加安装人数，在技术可靠，质量安全保证的基础上，

以最经济的方式达到工程的各项管理目标。

3.3.加强施工方案优化和技术核定。

3.4.根据工程实际情况调整作业时间与工序。

3.5.建立准确可靠的现场质量监督网络，加强质检控制，保证施工质量，做好成品保护

措施。

3.6.严格按现场文明施工的有关规定施工，结合工程实际制定行之有效的措施。

3.7.认真对管理人员和操作工人进行培训工作，加强个人的安全意识和质量意识，提高

自我防范能力和应急反应能力。

第五 售后服务制度

1、服务政策

1.1 服务宗旨

真诚为每一位用户服务

1.2 安装政策

(1) 所有门类均工程所在地最低收费标准安装（搬拆移位、重新安装属于收费范围）。

项目执行人员不得以任何理由加收客户相关费用。

(2) 防盗安全门安装所需五金配件由公司免费提供。

(3) 其它门类所需五金配件按合同约定提供。

1.3 服务承诺及保修政策

门类 外门类（含防盗安全门、防火入户门、建筑钢质门、防火门、防火卷帘门、车库

门等）自钥匙（含装修钥匙）交付之日起免费维修二年。内门类（木质艺术门、工艺门、竹

木门等）自购买之日起免费保修二年（特价及换代产品不在免费保修范围，其它门类按约定

保修）。注：防盗安全门、防火入户门、建筑钢质门、防火门等安装前或安装后门框内需灌

浆或填充防火阻燃材料。

锁具 公司配发的锁具由公司提供二年质保。非公司提供（购买）锁具，由经销商自行

保修（该部分保修内容必须明示在客户订货合同内）。

服务 保修期内，用户凭购买凭证由原安装单位进行上门服务（原安装单位撤销由当地

其它经销商上门提供服务）。

注意事项 产品在交消防检查或甲方验收前必须将相关产品标识、五金配件等安装完

毕。

下列情况属于收费服务范围：

(1) 因用户使用、维护不当而造成的；

(2) 超过保修期的；

(3) 无有效购买凭证的；

(4) 所购产品属于特价或换代产品的；

(5)其它非产品质量原因所引起的问题；

(6) 非我公司承诺的服务项目和服务内容。

2、服务规范

2.1 仪表、着装规范

(1) 服务人员必须着装整洁，严禁穿戴其它门业的工装为用户服务；

(2) 服务人员必须仪表整洁，精神饱满，面带微笑；

(3) 服务人员必须态度热情，展现员工良好的精神面貌。

2.2 行为规范

项目执行人员所有人员在任何场合都必须维护品牌形象，不做任何可能对品牌产生负面

影响的事情。

在客户订门时，应根据公司要求向客户说明其所定门的颜色及花型与所看图片及样品颜

色可能存在差异，具体以实物为准。

在客户订门后应尽快安排专业人员上门确定门洞尺寸，并请客户在门洞尺寸确认单上签

字，特殊情况应在订单上注明（工程门应按工程方要求及合同内容测量门洞规格，并以专用

的表格填写后交工程方负责人签字确认）。在测量尺寸时，应根据门洞的不同尺寸向客户说

明安装后的实际效果并提供专业建议。

按客户所订货品向业务科室下订单，如有特殊要求必须在订单上注明。产品入公司库房

后，必须按销售科室要求及时提货，并在提货时注意查收货品的数量和包装的完好程度。

严格按约定时间上门服务，不得失约；由于客观原因不能按时上门服务，应向用户说明

并致歉，同时保证按照改约时间准时上门服务。

一般情况下，凡免费安装的产品，在产品送达客户家后应及时（送货后24小时内）进

行安装（集团工程门按照合同约定时间执行）。如有特殊情况，服务网点应在征得用户同意

后另行确定上门时间。

在进行服务前，应准备好相应的安装、维修工具，并向客户说明在服务时所需要的由客

户准备的物品及相关事宜。

服务完成后应向客户说明本次服务内容及产品的维护保养常识，并告知维修电话。集团

工程门安装完成后应做好成品保护，并按工程方要求做好产品交接。交接后与工程方协商达

成维修协议，并按时上门服务。

服务点在接到用户维修投诉后应进行统一登记至售后服务登记表上，立即安排上门服务

事宜，并在24小时内对客户的要求做出回复，如属收费项目，应在电话中向客户说明。

服务时，进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或不文明敲门；开始服务前应耐心

听取用户意见，关心用户的要求，与用户交流时服务语言要规范文明、礼貌得体，语调温和、

吐字清晰、语速适中。

服务中必须严格按照公司的要求进行相应的安装、维修。任何时候未经用户允许，严禁

擅自使用用户的物品。

不准巧立名目向用户收取其它额外费用，确需收取费用的附件配件价格应严格参照当地

行业标准价格合理收取，如客户因收费问题投诉至售后服务中心，一经查实属恶意收费者，

将严格按照考核标准第2条处理。

在服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，不许讲脏话，不得有任何有损企业形

象的行为。

工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作。

3、服务工作程序

3.1 服务点的建立和撤销工作程序

(1) 签约项目执行人员自动成为售后服务点。

服务点要求至少有专业安装、维修工具各一套；专业安装服务人员一名；维修人员一名

（可兼职）；传真机一部；信息员一名（可兼职）。注：信息员是指接收、处理服务信息的人

员。

售后服务网点必须开通至少一部24小时服务电话，在签订项目执行人员协议的同时将

电话号码在当地114登记，并报集团售后服务部备档（如有电话号码变更，须在更改前二个

工作日按相同流程办理）。

项目执行人员不得擅自撤销售后服务点，如项目执行人员被取消或放弃经销执行权，其

售后服务保证金在经销执行权取消一年后三个工作日内返还（若遇国家法定节假日则顺延）。

3.2 服务信息处理工作程序

(1) 服务点信息来源为自接用户服务信息或售后服务中心派工服务信息。

(2) 信息处理基本流程

一般信息流程：

报修售后服务中心

联系派工

登记服务信息，与用

户预约上门时间

上门提供服务

备注：防盗门服务热线电话要求，如30分钟内三次无人接听或始终占线视为不合格（按

售后服务管理标准第7条进行考核）。

服务点无法在当地处理的售后基本流程

服务点在二个工作日内

将沟通结果反馈至售后

服务中心

服务人员上门

确定问题

将问题产品的追溯标识

（条形码）内容抄下并工

整填写《质量投诉表》并

在24小时内传真至售后

售后服务中心在二

个工作日内将投诉

表上所反映的问题

处理结果回复给服

务点，服务点按售后

服务中心处理意见

（3）服务信息处理的基本原则

用户反映信息100%的记录；记录的信息100%的处理；对于售后服务中心下派的信息，

处理结果保证100%的反馈。

(4) 服务点接听用户来电应积极、热情，并及时、完整、准确地解答用户提出的问题，

不得以任何理由推诿用户的服务要求。对用户的信息记录要准确、完整（记录内容包括：用

户姓名、电话号码、地址、购买日期），对不属于免费保修政策范围的安装或维修，应事先

向用户解释清楚，以便及时上门服务（特殊情况应酌情处理）。

(5) 安装维修在服务过程中遇到可能产生重大影响的投诉信息，服务点信息员必须2小

时内以文字形式报告售后服务中心（严重的必须第一时间电话报告），得到售后服务中心明

确指示后立即处理。

3.3 安装维修注意事项

(1) 服务点无条件接受售后服务中心的工作安排。

(2) 当同时有维修和安装任务时，按照先维修、后安装的原则进行派工。

(3) 服务点无法自行处理的问题，要求返厂产品的信息在事发后1个工作日内传回售后

服务中心。

(4) 服务点必须24小时保证通讯工具畅通并提供售后服务。

3.4 配件供应工作程序

(1) 免费供应：在保修期内属保修范围内的配件若有质量问题，实行以坏件换新件的方

式。

(2) 有偿供应：不属于保修期内、不属于产品质量问题等不属保修范围的配件实行有偿

购买，再按标准向用户收取费用。

(3) 配件采用先款后货的形式。

(4) 旧配件返厂必须按公司《产品及配件返厂处理办法》要求真实详细填写《维修记录

单》（一式叁份），由维修人员负责填写客户地址、姓名、联系电话、购买日期、维修项目、

维修内容、配件名称、是否收费等有关内容交用户签名核对后，一联客户保存，并将第贰联

《维修记录单》粘贴在配件上返厂，叁联服务点保留备案。

(5) 服务点必须在一月内将维修更换的旧配件返回公司（时间计算方法：自配件上注明

的服务时间至公司收到返厂配件的时间）。

(6) 保修期外已向用户收费的配件，旧配件由客户自行处理。

(7) 因人为损坏、资料不符等原因导致无法退换的，按服务点自购件处理。

3.5 返修及退换产品工作程序

(1) 所有返修及退换产品按公司《产品及配件返厂处理办法》要求如实详细填写《质量

投诉表》，取得售后服务中心同意后方可返厂，返厂产品包装应牢固、完整。

(2) 所有返厂产品在收到同意返厂《质量投诉表》后一月内返厂，由所管销售科室接收

后办理返厂手续（返厂时间以售后服务中心同意返厂起到办理发运时间为止）。

(3) 免费返修：产品在保修期内且属于公司产品质量问题，由公司进行免费维修或更换。

若可在当地维修，由售后服务中心提供相应的维修材料，服务点自行处理。

(4) 有偿返修：非公司原因造成的产品问题或保修期外的产品问题，公司提供有偿维修，

维修价格以公司价格管理中心的核价为准。

(5) 因特殊原因无法在规定时间内返厂的产品，应与售后服务中心沟通，在征得售后服

务中心同意后，再按约定时间返厂。

(6) 返厂产品的配件应齐全，若配件缺失，在货款或保证金中扣除。

4、售后服务管理考核标准

营销管理中心售后服务部将对各服务点进行统一监督管理，对未按照制度要求提供服务

的项目执行人员，予以罚款处理，对服务严重不合格的项目执行人员，将直接取缔经销执行

权。

序 号

1

公司售后服务部

2

3

4

5

6

7

涉及损害公司形象的任何投诉经核实属实的

对售后服务中心派工结果不反馈或不按时反馈

配件及返厂门返厂不及时

反映的资料不真实（投诉表、维修记录单等）

质量问题处理不及时

用由服务点自付

防盗门网点24小时服务电话无人接听或不提供24小时上门公司自查200元/次，

500-1000

100-200

50-100

100-500

200元/次，同时处理的相关费

监 管 项 目

若售后服务电话发生更改，必须24小时内以书面形式告知

200- 1000

罚款金额（元/次）

服务（30分钟内三次无人接听或始终占线视为无人接听）

8

9

10

节严重（与客户争吵、违约、报修两次以上不提供服务等）

5、售后服务部联系电话

自拟

其他机构查实500-1000元/次

100元/次，并承担客户相应损

在订货时未将用户要求以文字形式注明，造成客户投诉

失

不积极配合处理售后服务等问题导致被媒体曝光

如本年度被顾客投诉3次（含3次）以上，并查证属实且情

取消经销执行权

1000-5000