浅议提高小家电售后服务水平的途径

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浅议提高小家电售后服务水平的途径

作者：杨玉荣

来源：《北方经济》2009年第21期

电饭煲不热了就撂一边，微波炉没有烧烤功能就买个新的……长期以来。因为小家电价格

低、体积小、无须安装，所以人们对其售后服务一直不甚关注。但是，2008年3·15针对10家

小家电品牌售后服务满意度进行在线调查，结果显示：大部分企业的售后服务满意度达不到

40％，小家电企业不得不重新考虑小家电的售后服务问题。

一、小家电售后服务存在的问题

(一)大部分小家电企业无售后服务站

大部分小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多委托一些特

约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。

此外，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，导致维修难。一些小家

电企业由于受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立起较为完善的售

后服务网络：部分小家电生产企业缺乏售后服务的意识，根本没有建立售后服务网络的计划，

企业的生产经营活动仅局限于生产、销售，而没有建立起一套完善的销售服务体系。

(二)售后服务站质量差

部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络，但是由于这种服务网络多为特约

服务单位，而非厂家的专业服务单位，造成了小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质

量不高。

(三)维修服务不规范，收费偏高

许多小家电本身的价格就不高，出一点小毛病，检查费、维修费却要几十元甚至一两百

元，让人难以接受，所以越来越多的小家电逐渐沦为一次性消费品。一些厂家的特约维修部在

售后服务中不但存在着“随意设定保修期限、收费标准混乱”等问题。而且对产品本身质量问题

的修复竟然也要收费。

(四)销售夸大其词，售后不管