最新领班个人工作总结2021报告

领班个人工作总结2021报告1

__年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和

员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大

关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的

工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20__年里取得更

大的进步。现将20__年的主要工作总结如下：

一、严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好比一个人

的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们

酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。

因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画

家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会

强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大

了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三

个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过

不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，

我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必

须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。

我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的

长抓不放。

二、服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于

开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的'

程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客

服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。

特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清

醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下

几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写

出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明

相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒

她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领

1

班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是

忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东

西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易

出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或

是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)

员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握

不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以

上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服

务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

三、规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，

让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为

循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大

力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种

灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

四、做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作

能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。()本年度主要做了相关设备保洁和

中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员

员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸

日上，相信20__年能做的更好!

领班个人工作总结2021报告2

光阴似箭，时光如梭，20__在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，

有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安

静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时

我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度

上影响酒店的服务质量与经济效益。

一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们

部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提

高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴

2

上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之

际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋

发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做

好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和

工作实效;规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实

际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施

设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA，合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，

大理石镜面保养等。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时

也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工

本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，

牙膏可做为清洁剂使用等。

②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡，关闭

空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为

酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用

责任到人。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行

有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定，如查退房标

准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼

层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的`现象，使用标准的岗位服务

用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。发现操作不

规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工

的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过

培训及考核，取得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。

5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧，

3

李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中，

灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得了客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括为三点不足：

1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、执行力，监督力还有很大的提升空间。

3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切

的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。

通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。

2、全体员工服务语言规范性欠缺。

3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。

针对以上的不足，本人有几点建议和看法：

1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制

度，优胜劣汰。

3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加合理，程度起

到提高全体员工素质的目的。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五标准这个中心不

动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设

想：

1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，并在以

后的工作中不段完善。

2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到激励员工的

作用，同时也可以为年终考评做参考。

3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在

各个环节上都进行针对性的培训。

4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管理，严格控

4

制，节约成本。

以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所

述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，共同为酒店

的20__年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今

后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、

管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为

酒店实施五建设工作而奉献自己的力量!

领班个人工作总结2021报告3

20__年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的

履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。

现将主要工作总结如下。

一、加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新

客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，

每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就

完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，

确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这

项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。

但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上

班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不

力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作

姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作。

工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开

张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。

很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加

上一大部分工作人员也是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的

安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问

题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留

下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望

领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我

们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时

注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首

查问题。

其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”

制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”

等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制

度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现

存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。

所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我

们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进

步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，

在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作

用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结

构也在不断的调整。

思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，

生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展

规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效

益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到

工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要

求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满

意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面

对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾

客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的

期望还很大很大，在20__年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们

的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。

我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的

工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工

作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，

力求周全。

25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，

这就要求我们各方面都要做到，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求

自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就

餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会

很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时

有针对性服务。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的

感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有

时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠

自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说

话。

平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就

是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以

二、在服务方面

服务方面，酒店制定的计划及已经实施的工作，及其效果进行描述

三、设施设备的维护及保养

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗

涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用

84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得

少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午

14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开

夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的

要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。

3、在安全方面

五、针对上面的总结，提出工作计划

然后最后一段总结全文

任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎

接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力

工作，将客房工作更上一层楼。

领班个人工作总结2021报告

9