住建局质监站关于工程质量投诉的工作交流

关于工程质量投诉的工作交流

根据《***房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》规定，

各级住房和城乡建设行政主管部门可委托所属的工程质量

监督机构具体负责工程质量投诉处理工作，我站受市住建局

委托负责**市范围内（参与质量监督的）房屋建筑工程的质

量投诉处理工作。2016年以来，我站对该项工作接连提出了

一系列行之有效的工作办法，也收获了巨大的工作成效，为

了下一步让投诉处理工作做的更加轻松高效，今天利用这个

机会结合相关法律法规、我站的投诉管理制度和近几年处理

较为典型的实际案例和大家把日常的投诉工作情况做一个

深度交流。

一、常见的工程质量投诉问题及处理

1.裂缝问题

该问题大约占总投诉量的30%，通常反映的问题有墙体

裂缝和混凝土构件裂缝。

（1）墙体裂缝。多出现在业主装修过程或刚刚入住1-2

年的时候，常见的原因有：混凝土和砌体材料的连接部位由

于温度应力的不同，地基的不均匀沉降和各种管线的埋设等

等。这类问题处理过程中投诉人和参建方通常会在责任界定、

维修方案、室内物品保护甚至经济损失上存在较大争议。

案例1：2018年5月檀香湾一名业主先后4次来我站反

映屋内六面墙开裂，餐厅北墙窗下瓷砖开裂，卫生间墙体瓷

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砖开裂。经调查参建单位之前已对业主赔付1000元，后来

业主认为1000元不足以修复这些质量缺陷，参建单位为业

主提供了专项维修方案，但业主不接受并提出30万元的经

济赔偿，双方没能达成一致意见。18.6.14在工作人员组织

双方在站内召开协调会，签署了维修协议进行维修，9.5业

主再次来访，业主要求对维修时损坏的家具、地砖和维修期

间外出租房的费用赔付1.5万，之后又召开了一次协调会，

双方未能达成一致意见，后我站为投诉人提供法律援助，

18.10.15该案件进入司法程序，我站终止处理。

处理依据：根据“暂行办法”第十四条规定，在质量缺

陷修复处理过程中，投诉人应当配合保修责任单位组织实施

修复工作；保修责任单位应当采取措施保证投诉人的房屋和

物品不因施工而造成损坏。第九条（九）涉及经济赔偿或者

换房、退房等超出投诉处理机构职能范围的，质量投诉不予

受理。第十八条（二）投诉事项在处理过程中进入仲裁、诉

讼程序或者因其它原因移交其他相关部门处理的，质量投诉

处理可终止。

（2）楼板、梁等混凝土构件裂缝。常见的可能有：温

度、干缩裂缝，砼浇筑、养护或施工作业不当引起的裂缝等。

这类问题处理过程中投诉人通常会提出专业检测鉴定的要

求，投诉人和参建方会在维修方案、经济赔偿和是否应该检

测鉴定方面存在争议。

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案例1：2018.8.20保利心语业主反映所有楼栋的楼板

都存在裂缝渗水现象。工作人员组织核查现场具体情况，约

谈参建各方并下达执法文书，责成其尽快与业主协商制定相

关方案妥善解决此事，后参建方积极组织检测鉴定，并制定

专项维修方案处理此事，业主表示同意并于9.18签字确认，

同意按甲方、监理、施工方出具的维修方案组织维修。

案例2：2019.4.10东方俪城一名业主先后7次反映家

中混凝土楼板存在裂缝。6.25监督员组织参建单位去业主家

核查并协商解决，参建方愿意进行维修处理或给于业主一定

的经济补偿自行处理，而业主始终坚持先给与购房价格50%

的经济赔偿再进行维修，后参建方表示先就质量问题做出检

测鉴定，将根据鉴定结论进行处理，双方最终没能达成一致

意见。我站也向上级部门作出解释，拒绝再受理该投诉事件。

处理依据：根据“暂行办法”第十四条 投诉处理机构

或者保修责任单位认为需要进行检测、鉴定和专家论证的，

其检测、鉴定及聘请专家费用由保修责任单位先行垫付，最

终由责任方承担。保修责任单位拒不垫付相关费用，视为不

履行保修责任，按照有关规定给予处罚。

保修责任单位认为不需要检测、鉴定的，或者不需要检

测、鉴定已能确定质量问题产生的原因或者已有检测、鉴定

报告但投诉人有异议的，投诉人可以与保修责任单位共同委

托具有相应资质的检测机构进行检测、鉴定。检测、鉴定费

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用应当由投诉人先行垫付，最终由责任方承担。投诉人单方

面要求聘请专家进行论证的，相关费用应当由投诉人先行垫

付，最终由责任方承担。投诉人拒不垫付相关费用，视为放

弃投诉，投诉处理机构可以终止处理。

第十八条（四）质量缺陷事实清楚、责任明确或者经设

计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合理方案后，

投诉人无正当理由拒不同意修复方案或者拒不在同意修复

协议上签字的质量投诉处理可终止。

2.渗漏问题

该问题大约占总投诉量的25%，通常反映的问题有屋面

漏雨和墙体渗水。投诉这类问题的顶层住户居多，而房屋都

在5年质保期限的前后，投诉事件也多集中在雨雪天气过后。

这类问题处理过程中投诉人和参建方通常会在责任鉴定、维

修期限和是否动用公共维修基金解决等方面存在争议。

案例1：2019.2.26北梁南三区居民反映屋面漏雨、墙

体渗水。经查，该项目变更设计取消了原有的阁楼层，导致

屋面排水变为无组织排水，使得雨水从檐口流入保温层、空

调板及飘窗板，从而发生了局部积水及渗漏现象，另外，住

户装修时擅自改动破坏窗框及窗台也导致了渗漏。参建方就

此问题多次与东河区北梁施工管理组请示汇报，管理组同意

参建单位启用该项目的质保金对符合维修条件的住户履行

质量保修责任。参建方统计的报修住户为348户，经施工单

位初次核查属于施工方责任的有162户，其余186户将由北

梁施工管理组、北梁物业、开发单位、施工单位共同从5月

13日开始进行二次核查确认，两次核查中确属施工方责任的

施工单位将从5月15日开始进行维修，如经核查属业主原

因的将由业主自行维修。

处理依据：《房屋建筑工程质量保修办法》规定，施工

单位对房屋建筑工程的保修期自该工程竣工验收合格之日

起计算。屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙

面的防渗漏为5年。

“暂行办法”第十二条 建设单位是质量缺陷保修处理

的牵头单位，依据房屋销售合同、《住宅质量保证书》及相

关法律法规对房屋所有人或者利害关系人承担质量保修责

任，应当组织设计单位、施工单位对质量缺陷进行分析，提

出处理方案，并严格按照处理方案实施。

第十八条（三）经调查核实、检测鉴定或者分析论证，

投诉反映质量缺陷不实，或者质量缺陷是由用户擅自改变房

屋结构、使用功能以及装饰装修或者使用不当等原因引起的

质量投诉处理可终止。

特殊案例：凯旋中央公园项目业主自2016年来陆续反

映小区内多栋楼存在房屋漏雨和墙面渗水问题，受理之后工

作人员进行了积极地督促协调，但由于此前受理维保的物业

方与建设单位存在矛盾没有及时协调处理好维修问题，建设

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单位对后来业主投诉的问题统统默认为首次报修，同时以超

出质保期限为由拒绝维修，引发了群体投诉，2019年6-7月

该小区业主以开发商不履行质量保修责任和质疑我站不作

为故意帮开发商拖过质保期为由到各部门进行了多次群体

上访，电台也多次播出。

2019年7月3日上午，站领导组织召开了凯旋中央公园

投诉事件专题约谈会议，强调处理好本次工程质量投诉事件

的重要性。会议最后我站针对本次投诉事件的处理提出了具

体要求：1.建设单位在会后须签收该项目业主递交的联名投

诉材料及我站相关的质量投诉台账；2.建设单位应将该投诉

事件全数排查，并将核查及处理情况向我站提供文字说明；

3.建设单位须再次组织一次与业主的对接见面会，进行协调

处理。后来局质安科和水局长也都亲自参与了此事的调查处

理，责令建设单位予以维修处理，同时向住建厅申请吊销建

设方开发资质或降低建设方开发资质等级。

存在隐患：没有任何工作人员行为过程的痕迹和证明。

3.外墙保温问题

该问题大约占总投诉量的10%，通常反映的问题有外保

温脱落，干挂石材里没有保温材质等。处理该类问题通常涉

及竖向公共部位，施工难度和作业面都较大，同时还需照顾

公共区域的安全问题，所以处理周期较长，可能会伴随一定

的舆论风险。

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案例1：2017年4月，北大恒苑小区居民向我站反映小

区内楼体外保温层大面积脱落，接着又向行风热线节目再次

反映，事后由站领导带队组织参建单位与媒体记者共同到现

场核查具体情况，由于外保温层施工质量较差，保温层出现

空鼓、开裂、脱落现象，我站现场责成建设单位立即制定专

项维修方案，实施整改。

案例2：2019年5月，古邑人家小区业主反映小区内楼

体外保温层大面积脱落，包头电视台和行风热线也先后报道

了这次事件，随后站领导组织召开专题会议约谈古邑人家项

目参建单位，并在会上提出要求：1.建设单位尽快组织施工、

监理、分包单位对小区内类似问题进行全部排查；2.凡出现

上述质量问题的全部铲掉重做；3.要求建设单位履行主体职

责，原施工单位尽快拿出专项维修方案，由原监理单位进行

专项审批，留存全过程资料，施工结束之后由建设单位组织

专项验收；4.给住户下发告知书，内容包括：修复计划、处

置方案、应急预案；5.应正确面对媒体。建设单位分阶段向

我站上报事件进展情况直至处理完毕。

两次事件的及时处理也很好地化解了舆论风险。

处理依据：《房屋建筑工程质量保修办法》规定，外墙

保温系统最低保修期限为5年，保修责任单位应对质量缺陷

进行限期修复。

4.卫生间的个别问题

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该问题大约占总投诉量的10%，这类问题集中体现在卫

生间漏水、瓷砖处空鼓脱落、排水不畅、排风反味等方面。

这类问题大多比较容易处理，有时存在业主装修原因、参建

方施工原因、甚至是邻居家原因的界定不清问题，核查过程

往往需要花费较长的时间，有时伴有经济诉求。

案例1：2018年3月瀚星华府多名业主来我站反映小区

内业主的卫生间在装修之后出现了瓷砖大面积脱落的现象，

工作人员组织建设、施工、监理单位到现场核查具体情况，

并就现场发现的问题约谈参建单位召开专题工作会议，同时

向建设方发函，要求其尽快与业主协商解决，参建方与业主

代表对接后，共同委托鉴定机构对产生的问题进行鉴定，所

检试件粘接强度符合标准要求，原因是由于业主采用的装修

工艺不当所致，经协商参建方表示愿意为产生问题的业主进

行维修，同时将在小区醒目位置张贴正确装修方法和注意事

项。

案例2：2019.9富力城业主反映卫生间防水没做好有漏

水现象，经现场核查发现卫生间地漏位置偏位，下水管检査

口漏水，参建方立即安排施工队伍开始维修，维修完成后物

业管理人员主动联系业主再次进行了验收。

处理依据：《房屋建筑工程质量保修办法》规定，有防

水要求的卫生间、房间最低保修期限为5年。

“暂行办法”第十八条（三）经调查核实、检测鉴定或

者分析论证，投诉反映质量缺陷不实，或者质量缺陷是由用

户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修或者使用不当

等原因引起的质量投诉处理可终止。

5.几何尺寸问题

该问题大约占总投诉量的10%，这类问题集中体现在室

内净高尺寸偏差过大，墙地面垂直度、平整度偏差过大等方

面。由于该类问题的投诉多处在装修过程中，一般都可以通

过维修进行解决，但出于装修窝工和观感效果不佳等原因，

投诉人往往也会提出检测鉴定或经济赔偿等诉求。

案例1：2019年4月东河北梁西四区一户居民先后7次

向各级信访部门反映家里卫生间地梁外漏，层高不够。经工

作人员现场核查和督促协调，参建方已经与业主达成维修共

识，应业主要求出具了具体维修方案，并为业主做出书面承

诺，保证修复过程不影响主体结构安全没有安全隐患。但业

主签字后每到维修时就反悔并提出新的诉求，包括经济赔偿

和换房等，后我站也向上级部门反映根据相关法律法规拒绝

再受理该业主的投诉问题。

处理依据：第十八条有下列情形之一的，经调查核实，

质量投诉处理可终止，（四）质量缺陷事实清楚、责任明确

或者经设计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合

理方案后，投诉人无正当理由拒不同意修复方案或者拒不在

同意修复协议上签字的；（五）投诉双方已签署同意修复协

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议，但投诉人在保修责任单位实施修复期间单方面违反协议

内容、人为设置障碍导致修复工作无法进行的；（七）投诉

人与保修责任单位就维修内容、方式、时限等存在较大分歧，

经投诉处理机构调解三次以上仍无法达成一致的。

6.窗户问题和阴阳台个别问题

该问题大约占总投诉量的10%，这类问题集中体现在窗

户漏风、漏雨、歪斜、变形和阳台漏风漏雨、冷桥等方面，

这类问题在处理过程中往往能通过打胶、更换胶条、甚至更

换窗户和玻璃的方式得到有解决，属于投诉问题中相对好处

理的一种，但也会在质保期限和是否存在业主擅自改动方面

存在争议。

案例1：2019年“行风热线”节目有业主反映万郡大都

城阳台和窗户漏雨严重，导致壁纸全部被泡，经工作人员现

场核查业主反映漏雨的东侧阳台属于自行封闭，窗户外面的

密封胶不饱满，窗口打胶已失效存在漏水隐患，另外封闭阳

台时已将雨水管截断、地漏封堵存在漏水隐患，因业主行为

属于擅自改变房屋使用功能，故参建方建议业主自行进行维

修处理。

8.除上述问题之外，混凝土观感不佳、回填土下沉、散

水开裂、设计不合理等小众问题占投诉总量的5%。

特别是设计问题，有认为消防栓位置堵门的，有认为梁

和墙碍事的，有认为标高不合理的，投诉人通常会质疑参建

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方是否照图施工、建材是否符合设计标准甚至要求查看图纸，

这类问题我们在调查核实的同时也会建议其向图审部门进

一步咨询了解。

二、2019年集中出现的其它问题

1.未经验收违规交房问题

案例1：2019年10月景晟开元小区业主集体反映该小

区未经验收强行交付业主使用，经调查了解该项目在2019

年9月27日由建设单位组织完成竣工验收，具备交付使用

的条件，小区业主所反映的是竣工备案问题，而竣工备案则

需要国土、规划、消防、人防等都具备条件后才可到行政审

批大厅办理，不属于我站行政职能范围。

处理依据：《建设工程质量管理条例》（国务院279号令，

2000年发布实施）第16条规定，“建设单位收到工程竣工报

告后，应当组织勘察、设计、施工、监理等单位进行竣工验

收。建设工程竣工验收合格的，方可交付使用”。

同时根据《中华人民共和国建筑法》第六十一条规定：

“建筑工程竣工经验收合格后，方可交付使用。”

2.精装房问题

案例：2019年1月，富力城三期业主反映，精装房存在

工程质量问题，工作人员组织参建单位进行现场调查核实，

经查绝大部分问题都属于装修施工或装修材质问题，工程实

体质量仅是一小部分，为此我站召开了参建方与业主代表的

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协调会，督促参建方尽快妥善解决，随后参建方拿出维修方

案，经业主同意后进场维修。而之后业主又来我站进行投诉，

认为装修材质（如：入户门、油烟机、洗脸池等）的品牌和

质量有问题与购房承诺或样板间不符要求经济索赔，还去市

信访局多次上访，为此我站也去信访局进行解释说明，信访

局在了解投诉内容和我站职能后果断向业主下达了“不予受

理告知书”，内容为：“您提出的信访事项应通过法律诉讼途

径解决，建议业主向九原区人民法院提出法律诉讼予以解

决。”

处理依据：根据《建设工程质量管理条例》、《住建部五

号令》和我站相关工作流程规定，我站仅对建设方提供的《图

纸审查合格证书》内的内容进行工程质量监督，合格证书内

没有的（精装）部分不在我站监督范围。

3.地暖管设有接头问题

案例：2019年11月19日富力华庭十多名业主来我站反

映，小区多户居民装修时发现地暖管有大量接头，针对这个

问题，我站于11月20日上午先由站领导组织该项目参建各

方召开“富力华庭工程质量投诉处理专题会”，要求参建方

对业主所反映的工程质量问题全数排查分类梳理，结合相关

规范和标准制定专项解决方案，会后由站领导带队到项目现

场多名业主家中进行实地核查，参建方在现场向业主作出承

诺，凡发现有接头的地暖管将全数进行更换，同时做出质保

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承诺在小区醒目位置进行公示。

处理依据：根据《地面辐射供暖技术规程》（JGJ142-2004）

5.3.4规定：埋设于填充层内的加热管不应有接头。

三、工程质量投诉处理的相关内容

相关依据：“暂行办法”中质量投诉处理是指投诉处理

机构对直接受理或者上级转办的质量投诉，依据国家有关法

律法规、工程质量验收规范、强制性标准、审查合格的设计

图纸及合同约定，按照投诉处理程序调查核实，责成建设单

位或者施工单位（以下统称保修责任单位）对质量缺陷进行

限期修复和对投诉双方就质量缺陷修复发生的分歧进行调

解的活动。

综合科受理的一般过程：

1.首次投诉按照“暂行办法”规定，对符合投诉条件的

予以受理、记录、派件，告知投诉人保持电话畅通，专业工

作人员会调查了解具体情况（2-3个工作日内）。

2.对于二次投诉的重复案件，接待人员会根据监督员反

馈的“表二”或建设方的回复为业主进行答复；如果尚未提

供表二，则答复还未到办结时限，可以继续为其督促参建单

位，并再次告知监督员；如果业主对参建方态度和处理方案

不满意极力要求现场核查，接待人员也会如实告知监督员。

存在隐患：如果没有调查核实过程（哪怕是录音），情

况说明的书写将缺乏素材和说服力，容易给单位或个人买下

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责任隐患。

3.如果第三次重复投诉，那么接待人员就会根据2019

年我站“关于进一步做好工程质量投诉协调处理工作的通知”

文件要求，由监督员亲自接待投诉人进行解释说明直至办结。

四、下一步的工作思考

1.按照“暂行办法”相关规定，不在受理范畴（11项）

或可终止受理的案件（8项）能否下达相关文书予以拒绝或

向上级信访部门报告；

相关依据：《信访条例》第三十二条 、第三十四条 、

第三十五条和“暂行办法”第十八条都有相关规定；

2.老旧小区质量问题（如外墙或女儿墙开裂、阳台开裂

甚至脱落等问题）是否在受理范畴，如果不在应该如何统一

回复；

3.工程外网和二次管网问题是否在受理范畴，如果不在

应该如何统一回复；

4.个别难以确定的问题（如地基下沉、建材不合格等），

甚至还有些别有用心的不实描述，能否让业主先行提供检测

报告或文字性证据再决定是否受理；

5对拒不配合投诉处理工作的保修责任单位能否考虑给

以相应的信用惩戒（如：“局诚信平台”）。

相关依据：“暂行办法”第十九条的9种类型。

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