苏宁目标客户

苏宁目标客户：

根据苏宁主打产品开展历程，其目标客户也随着商品种类变化发生着变化。

1.苏宁易购开展初期，主打3C电器，其目标客户主要为需要购置电器和电子产品，并需要

相对较低价格消费者。

2.增加图书频道，苏宁目标客户增加了喜爱读书消费者，成功从当当网和亚马逊墙来了局部

客户。

3.收购“红孩子〞，苏宁易购又受到了局部需要母婴产品消费者关注，再次扩大了客户群体

覆盖范围。

4.收购“缤纷网〞，缤购网是针对女性网民群体所创立购物网站集中化装、食品、家居、厨

电等品类，大大提高苏宁易购在女性消费者中关注度。

5.苏宁易购开放平台升级改版之后，主要对百货、日用品两大品类进展招商，涉及服装鞋帽、

皮具箱包、钟表首饰、汽车用品、运动户外、玩具乐器、化装品、洗护用品、母婴用品、家

居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类。

6.苏宁易购已开场大规模品类扩张，凡客、乐蜂、优购先后与苏宁易购接触，很有可能战略

级入驻苏宁易购。经过此轮收购、合作之后，苏宁易购在母婴、服装、美妆、鞋包等品类

SKU得到大幅扩大，接下来苏宁易购很有可能在食品、医药、家居、团购、汽车用品、在

线旅游等领域再开新一轮收购或寻找战略合作伙伴。目前苏宁易购对各类垂直电商都有极大

吸引力。因此，苏宁易购在未来将打造一个线上线下结合，类似淘宝商城B2C开放平台，

届时其目标客户也将涵盖各年龄段，各职业，所有消费者，打造一个完整一体化网上商城

一、公司根底设施

苏宁致力降低管理本钱，巨资引进国际ERP系统

2006年，苏宁联手国际IT巨头IBM、德国SAP公司，成功将SAP／ERP系统在苏宁近300

家专卖店实施上线。据悉，SAP／ERP是位居全球第一ERP管理软件，以管理集成度高、

流程控制严密著称。世界500强企业中70％企业采用该系统。德国SAP公司也被誉为“世

界500强背后管理大师〞。苏宁电器是率先在国内家电行业中全面推行SAP／ERP企

业。 SAP／ERP系统全面实施，彻底改变了苏宁原有管理模式以及营运模式，让苏宁电器

每年节省900万元。以库存商品为例，之前苏宁各地分公司库存不能实现共享，导致供给商

铺货分散，利润率越来越低。如今，苏宁成功实施SAP／ERP后，可以实现跨公司管理，

某一区域各分公司可共用一个仓库。深圳地区库存率也可减少六至七成。

此外，新系统还能支持跨地区运营，实现在北京采购、上海结算、南京效劳等一系列战略调

整设想。同时也能实现顾客信息分析，销售和配送实时反应等多种功能。即依托苏宁

SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信

息应用系统，实现了“供给商、内部员工、消费者〞三位一体“全流程信息集中管理，降低

了管理本钱。

二、人力资源管理

苏宁骨干人才全部来源于自己培养。在苏宁培训中心一楼，有一间模拟超市，其面积大约有

一个7-11大小。很多门店店长都曾经来这里承受过培训。由于零售业实战性太强，国内高

等教育体系根本无法提供苏宁等零售巨头需要专业化教育，苏宁只好自己办学校，自己写教

材，将自己在市场一线积累多年经历一点点消化，传承下去。每一年新招来大学生，都要先

军训，先吃苦。入职时，张近东只要有时间都要亲自去讲话，传递企业理念。因此除了技能

技巧培训，他们更为重要是，“白纸一张〞大学生通过常年耳濡目染，吸收到了苏宁和张近

东价值观与文化，比方，做“事业经理人〞，而不是“职业经理人〞。所以通过这种集中而

有效培训工程，改善了员工效率和效益，提高了忠诚度。

三、技术开发

科技苏宁，智慧苏宁

按照目前方案，苏宁将逐步尝试应用云计算、物联网、商业智能、各种通信工具以及加速

上下游供给链信息共享方式等，为消费者提供比以往更细致效劳。而这些需要一系列庞大技

术架构支撑这一战略，一个远远高于行业平均水平技术方案在悄悄进展中。任峻透露，从现

在开场到2021年，苏宁将建立一万人开发团队、在全国布局三个研发基地。2021年春节前，

苏宁将在美国硅谷建立技术实验室，招募当地团队，以收集研究美国最前沿技术。这一技术

团队主要研究云计算以及商业智能两大技术热点。同时，苏宁还与各个领域中最尖端解决方

案商合作，IBM、SAP等公司将围绕苏宁，形成一个IT技术生态圈，为苏宁战略提供各项

技术支持。刚刚在前几天，苏宁与IBM正式缔结电子商务创新共同体，形成全球战略联盟。

而与SAP合作也正在推进之中，苏宁IT生态圈正在形成。 苏宁新模式将进入纵深层次开

展阶段。苏宁将进一步提高效率问题，提供更为成熟效劳。

四、采购

没有连锁之前，如果制造业厂商要翻开全国市场话，它必须在各个省建立省级分公司，在各

个省各个市建立市级分公司，然后通过各个市级分公司销售人员和当期家电卖场、百货商场

进展谈判，才能进入全国各地市场。试想全国有280多个地级市，一个市级分公司假设只有

2个人，这样全国市场就需要600个人，他们办公费用、出差费用、工资需要多少钱？而现

在，出现了像国美苏宁这样全国连锁，这些家电厂商只需要来到南京去和苏宁总部采购人员

谈好，他们产品就可以进入到苏宁连锁店所在全国各地。这样他们可以节约多少钱。这是连

锁带来在采购方面本钱节约好处。

此外，苏宁在经营过程中推出厂商合作新标准，产业升级带来不仅是商家和消费者关系变化，

还将带来厂商合作方式变化。从以往厂商博弈、重在产品销售利润分配为主转向共同挖掘客

户价值合作模式。厂商之间信息系统对接，通过数据反应和研究，共同研究和开发具有个性

化产品，满足不同顾客产品需求，并提供给消费者更多增值效劳，提升整个供给链经营品质。

苏宁十分注重加强厂商合作，整合资源，坚持与国内外供给商探讨供给链整合，通过双方努

力，在不同时期苏宁都与供给商合作共建了全新供给链模式。这与国美对待厂商方式有很大

不同。苏宁与厂商保持这种友好合作关系使得苏宁在采购上

五、物流

苏宁物流升级，本钱降低

在之前已成功投入运行了南京、北京、杭州三个大型现代化物流基地根底上，苏宁电器2021

年还将同步在沈阳、天津、北京、无锡、成都、重庆、徐州、苏州、上海等地开工9个物流

基地，同时方案开发签约16个物流基地，逐步搭建起覆盖全国近千家门店现代物流效劳体

系。

“物流建立确实是我们连锁开展一个根本，是一个长远经济。〞张近东表示。根据苏宁电

器测算，一个区域物流基地投入平均在2亿到3亿之间，“根据2021年物流基地规划速度，

10几家就是二三十亿。〞

物流建立不是简单本钱降低问题，实际上也是支撑苏宁连锁开展稳定，持续开展一个保障。

苏宁电器方面预计，目前物流费用能随着区域基地建立下降4成以上。苏宁易购共享这个物

流，使其节约了很大一笔本钱。

六、效劳

苏宁3C+模式核心内容是：“＋〞就是“家〞，“３Ｃ＋〞就是“３Ｃ之家〞，是一个完全

以“顾客为中心〞３Ｃ经营模式；“＋〞就是“加〞，就是在原先３Ｃ经营模式上表达出“人

才更专业、产品更丰富、环境更舒适、系统更先进、效劳更全面、价格更实惠〞六大创新；

“＋〞还是佳，永远追求更好。“３Ｃ＋〞有六大特征：首创全自营团队模式，为消费者提

供专业数字生活解决方案；产品出样以“品类＋品牌〞相结合为原那么，对品牌稳定产品更

新速度慢传统家电保持品牌出样，表达品牌尊贵感和品质度。对品牌敏感度低、产品生命周

期短、功能变化快消费电子产品那么采取品类出样方式，便于消费者比对和选择；丰富产品

线，全面引入３Ｃ电器配件关联性产品，提供一站式及敞开式体验购物；结合国际先进设计

理念，注重人性化购物细节，让“顾客更舒服一点〞。

此外，2005年苏宁电器方案用2年时间，将配送、安装、维修等由厂家做售后效劳，全部

揽过来由卖场承当。为此，苏宁已方案实行5315工程，即在全国建立500个效劳网点、30

个客服中心、15个物流基地。这些举措，确保苏宁效劳绝对是专业，有效而准确产品及其

安装，减少了再次光临频率和困难程度，从而有效降低了本钱。

七、运营

苏宁在这么多年开展中形成了规模经济。因为规模经济效益使得在采购、品牌、促销和店面

本钱等等方面费用降低，从而降低了本钱。

以店面本钱为例。从上表中我们可以看出，苏宁租赁费一直比国美低。这是因为全国品牌效

应和家电连锁店溢出效应必然有利于企业拿到更加有利租金条件。而标准化管理、装修和布

局设计那么有利于降低连锁店开店本钱。

按产品分析如下：

2021 年度 2021 年度

主营业务收入 主营业务本钱 主营业务收入 主营业务本钱

黑色电器产品 20,379,564 19,823,846 19,093,375 17,866,632

白色电器产品 15,984,729 15,515,378 12,994,529 12,129,011

数码及 IT 产品 13,758,472 13,686,209 13,225,071 12,999,158

空调器产品 11,361,265 11,073,920 8,805,010 8,361,419

通讯产品 11,095,472 11,012,654 10,151,789 10,018,614

小家电产品(i) 7,543,389 7,091,875 2,856,776 2,541,803

安装维修业务 148,163 137,575 170,780

154,053

其他 312,208 265,686 1,834

1,472

80,583,262 78,607,143 67,299,164 64,072,162

(i)小家电产品包括小家电、红孩子母婴及美妆和其他日用百货类产品等。

按地区分析如下：

2021 年度 2021 年度

主营业务收入 主营业务本钱 主营业务收入 主营业务本钱

黑色电器产品 22,012,974 18,290,062 21,408,773 17,108,058

数码及 IT 产品 18,046,729 16,750,674 18,448,785 16,814,784

白色电器产品 17,810,470 14,655,100 15,507,326 12,218,743

通讯产品 17,422,836 15,695,883 16,571,708 14,669,145

小家电产品(ii) 14,710,944 12,085,367 13,155,810 10,318,892

空调器产品 12,706,186 10,538,262 10,899,207 8,706,706

安装维修业务 1,033,242 800,249 868,153 625,810

其他 177,258 156,054 147,029

119,249

103,920,639 88,971,651 97,006,791 80,581,387

但有一点，随着新技术开展和消费群体及其消费习惯改变，现在意义“线上〞绝非就等同

于电子商务，至少还有移动电商。

孙为民告诉记者，苏宁在这方面其实早有准备。目前苏宁线下门店员工已经开场使用

微信、微博等这种社交化传播方式开展客户。据介绍，仅仅5月24-26日三天空调旺销中，

苏宁几天就卖了50多万台。“不否认，有节能补贴政策到期带来‘福利’，但我们18万

苏宁人微信营销也功不可没。〞孙为民不无快乐表示。

苏宁易购移动购物事业部负责人也介绍，日前苏宁对其移动终端上APP应用苏宁无线

进展了升级，不仅参加了水电煤缴费功能，还参加了“附近苏宁〞等便民功能。“希望借

助苏宁无线，整合线上苏宁易购与线下苏宁门店资源优势，给用户最大便捷。借助苏宁无

线推广，让‘把苏宁装进用户口袋’成为现实。〞

业内人士表示，移动化是企业下一个爆发点。该人士分析称，企业靠低价、打价格战、

打广告，固然能赢得一时市场和人气，但终归不能长久。而通过提供更好效劳，让消费者

不知不觉中离不开你这个企业，拢住消费者，才能成为商战真正赢家。

业内认为，零售业全渠道战略突破口是O2M(移动互联)，而不是现在国内很热O2O(Online To

Offline)模式。未来商业零售主战场是SoLoMo(社交、本地、移动)客户群战场，利用O2M，

零售业能够把地面店本地消费群或网店消费群，迅速转化为SoLoMo客户群。