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运营计划书

一：市场定位

1：产品：流行男鞋

2：市场：小白领中高等层次

3：地域：福建——江西——山西

4：属性：时尚、休闲、靓丽、高端、英伦

二：店铺定位

1：利用赢利模式：

（1） 店内20%的商品作为钩子产品，吸引买家注意力，增加店内流量以及带动店

内其他宝贝的销量。

（2） 70%的商品作为店内利润商品，价格适宜中等买家。

（3） 10%的商品做为店内高利润商品，价格可高些。一方面店内有价格高的商品

显出店内上档次，一方面为了留住一些消费层次高的买家。

2：职业定位：店内商品具有时尚、高端、英伦等风格，适合小白领阶级，中高等消费

层次。

3：年龄定位：18—40

4：场景定位：由于店内商品很多具有英伦、商务休闲等风格，因此定位可定位于办公

室、聚会以及居家。

5：产品很高端，包装也要高端大气，可采用中上等纸张，如：瓦楞纸板

三：价格定位

1：店内定价为90以下的商品中选取一部分做为打折促销商品，作为店铺中低促销宝

贝，引进流量以及引进低消费人群

2：店内选取50%销量偏大，商品优秀的宝贝作为店铺内的高促销宝贝。

3：店内另外一部分销量较大的宝贝，作为店铺中的中等促销宝贝，适宜中等以及中等

偏上的消费层次。

四：消费人群的定位

人群定位：白领

1：消费人群共性

(1)白领现在一般都很少看电视，但是每天都要上网，喜欢看新闻，看娱乐

(2)写个人博客也是白领们的习惯，是现在都市生活的一个新时尚，自然也会选择新浪

博客的多一些，毕竟和自己喜欢的明星偶像们距离最近。

(3)工作忙，生活节奏快是白领们的共同特点，那逛街购物的时间自然大大减少，所以

网上购物就成了新时尚，还能买到很多街上买不到的东西。

(4)会很注重穿着和服饰方面的信息，而且相对而言大多数都会追求品牌或精致有品味

的衣服来彰显自己的品味

(5)喜欢泡吧，可以在论坛畅所欲言，同时也是白领展现完美自我的一个很好的平台

(6)其于时尚潮流同步

2：消费人群特性

(1) 白领特征具有独立的经济基础，购物频次高，购物频繁。

(2) 他们害怕老去，为了面子不惜投入自己的 大半收入；

(3) 他们崇尚男性自主，在职场上从容干练，内心却大多脆弱而温情，渴望成就感，渴

望激情，因此他们喜欢不停地购物打造自己，以觉得自信和满足；

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(4) 他们 大多受过大学本科的教育，具有较高的品位，有点小资情调，对潮流风尚十

分敏感，并对自己的品位和个性相当自信；

(5) 他们中的单身男性有不少居家一族，购物随心 所欲，只要开心就好；

(6)感性化，虽然有时候会表现得十分挑剔、斤斤计较，但对自己真正喜欢的东西却从

不吝啬，出手惊人；

（7）是矛盾的，一方面希 望自己表现出不同的个性，一方面又很容易跟风，从不肯

错过时尚流行，容易跟随朋友的选择和意见……

3：消费人群的生活、工作、学习、上网习惯

生活：节奏快、喜欢购买时尚杂志、常常驻足于咖啡厅、高压力

工作：朝九晚五

上网习惯：闲暇时间抱着笔记本或者在办公室上网购物，99.4％的白领有每天上网的习惯，

而且上网时间与年龄成反比，年龄越小每天上网的时间越长。

4：消费人群的消费水平

中高等

5：消费人群的收入水平

5000-8000

6：消费人群的地域分布

福建——江西——山西

五：行业的趋势分析

流行男鞋：最近七天的搜索指数环比上升74.9%，比去年同期比下降78.1%

最近三十天的搜索指数环比下降13.5%，比去年同期比下降90.2%

未来一段时间市场的男鞋的需求量会减少

六：店铺的行销计划

1：店铺前期装修

（1） 主色调定位

综合自己的品牌、LOGO以及受众人群在选取合适的主色调

店内品牌LOGO：水蓝色

受众人群：18-40

综合得出：（1）受众人群为时尚男性

（2）结合店内鞋子，宝贝给人高端大气的感觉

（3）水蓝色代表俊朗，清冽，男性色

综合得出水蓝色可选

（2） 辅助色调定位

受众人群男性，纯黑色代表庄重，高贵，结合水蓝色不会喧宾夺主，因此辅助

色为纯黑色。体现庄重与大气。

（3） 装修色调风格定位

店内商品属于英伦风，时尚潮流，但是透漏着一股高端性感，店内装修要做的

大气，有范，整齐。各种同类元素一致（如：字体、大小、标题、标签、版块）

2：中期促销计划

（1）促销方案一

大打折扣或单品抢购

每逢过节各大商场网站折扣从最初的7~8折到3~5折，活动后一天便是折扣最高的

一天，各类商品在3折左右。网店也可以采用这最为有效的一招，当然，你一定要

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注意，促销的商品一定是有比较高毛利的商品，从而能够让您在大量销售仍能赚钱。

通过淘宝网的限时打折和添加模块，您可以设置专门的打折专区，特价商品区。还

可以在不同的日期，推荐不同的特价商品，让买家有更多的新鲜感，也可以以限时

抢购的方式来吸引买家尽快购买。

（2）促销方案二

秒杀

秒杀是以一个最低的价格去吸引人的关注，选择的商品也要对大众都具有有效性，

秒杀的价格与商品价格没有必然的关系，一般以10元、几元为秒杀价格，商品原价

远远超过这个价，让消费者觉得如果自己能抢到那就是占了大便宜，所以秒杀从表

面上来看是在做亏本倒贴生意，甚至还要为买家贴上邮费，所以，秒杀活动并不是

为了卖出这件商品而去搞这样的活动，而是为了提升店铺人气，带动其他商品的销

售。

（3）促销方案三

免费礼物----满就送

购物订单到一定金额即送免费礼物也是一个好的手段。送的礼物也最好跟产品相关，

比如产品相关的一些小配件等，让顾客收到商品的时候有些小惊喜，他们也会觉得温

馨，从而对店铺大大的提升好感。另外，通过淘宝网订单、发货的时候别忘记给用户

的免费礼物，以免适得其反。

（4）促销方案四

积分换购或积分抵现金

在特殊的促销期，可以提供一些非常诱人的积分换购商品，这对老的忠实用户是一个

非常好的回报，此举也能让那些目前积分不是很多的买家多购物。如果你的积分换购

商品够吸引人的话，说不定有买家会为了凑够积分疯狂购物呢。通过网店软件的积分

换购抵现金功能，可以方便实现此促销方案。

（5）促销方案五

折上折

特定商品除原有折扣外，还享受更低的打折幅度；案例如买钻戒，市场价3万元，会

员折扣价2万元，活动折上折只需1.5万元等，这个噱头比打折更加具有吸引力，会

让人的潜意识里觉得特别值，所以在一些较高利润的行业里这也是个不错的促销方法。

（6）促销方案六

加价购

消费者在购买特定的商品基础上，增加活动金额即可低价获取活动内容之商品

（7）促销方案七

满就减

消费者购买商品总金额超过活动设置限度时，则按活动规则减免相应购物金额；案例

如满200元减20元，以此类推等，具体优惠额度如何设定，最好考虑店铺商品的价格

后仔细推敲，能达到最好的效果。

（8）促销方案八

买就赠

消费者购买指定商品即赠送活动规则设定的超值物品

（9）促销方案九

费配送，即我们说的包邮

促销期间，可以购物xx元免运费。看似在运费上吃了亏，实际上由于订单比原来大

为增多，薄利多销，还是可以能够获利颇丰的。当然，这个时候要一个专业的服务比

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较好的物流公司也是非常重要，不能因为包邮就专门选便宜的物流发货。要务必让买

家的货品都尽快送到买家的手中。

七：客服培训计划

1：淘宝规则培训

（1） 对于新招客服，给他们讲解淘宝规则

（2） 给他们时间理解性记忆

（3） 定期考一些淘宝规则的知识或者同事之间交流

2：商品属性培训

作为客服一定要对自己店铺内的宝贝属性牢记于心，价格，风格，以及他的搭配等信

息

3：交流、沟通、话术培训

对待客户一定要礼貌的对待，进门要说：亲，有什么可以帮到您的吗？？ 在顾客咨询

过程中一定要快，为了不会因为顾客等久而失去许多订单，可以把一些常用的礼貌话语编辑

入快捷回复。另外，在这个谈话过程中，客服的回答一定要多于顾客的话语，这样给顾客一

种真诚服务，会让顾客信服我们。

在这之中每个公司内部一定要定期在一起开会，讨论，一起沟通，这样既促进了同事间

的关系，也为了以后可以很好的配合工作

帮客户做选择

作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客

对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，

我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适

合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，

一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。

在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们

的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选

择就可以了。

如何应对顾客讨价还价

这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户

可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们

多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，

一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占

小便宜的，并非自己购买不起，而是***已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)

有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我

给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱

歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，

我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们

可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大

家就可以皆大欢喜，各取所需了。

产品效果好不好?

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这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件鞋

子真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，

再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我

们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是

不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长

期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配

了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人

而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!

这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果

没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客

产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

如何产生连带销售

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是

还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析

一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她

会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一

般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

多问，多推荐 一定能接大单。

八：打造爆款

1：打造爆款选款

多重维度选款 测试期5天

从产品的属性，产品的数据和外界的因素主观判断从直通车测试客观数据分析

选款一定要早，选款初期，选择店内几款有潜力的产品作为主推款通过评判不同产品的

点击率、收藏率、投票数等方式，删选出一部潜力产品。要注意的是，初选产品数量控

制在3-5款并将详情页和主图优化。

2：爆款测试

测试由直通车去测试

1：点击率

2：质量得分

3：类目流量

4：定向流量

5：好评度

6：转化率

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7：收藏率

直通车测试是获取客观数据非常重要的环节，也是这个产品没有大量投入之前，测试市

场反映非常重要的手段。 通过观看数据来判断那一款的宝贝潜力较大。

3：爆款培养

由地域、时间、定向、关键词来提升精准流量，加入官方活动迅速打造爆款。

4：爆款优化

针对这一款宝贝，细致优化其详情页和主图，做的美观，吸引人。

5：爆款关联

九：商品的售后服务

1：支持七天包换包退

2：商品到那个地方发短信提醒顾客

3：商品快到是发短信提醒顾客

4：顾客确认收货2-3天发短信咨询顾客对产品是否满意