世界著名酒店经典案例

世界著名酒店经典案例

世界著名的酒店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟

大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，下面店

铺给大家分享世界著名酒店经典案例，欢迎参阅。

贵族饭店经营管理成功篇一

现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功

者是西泽·里兹(CesarRitz)。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅

是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”

西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德

(Niederwald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅

(Voision)当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，

其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇

后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚

荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德

国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请

担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的

总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他

的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是

因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、

豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时

贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，

感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1

万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏

依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，

客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的

例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造

天才。

里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，

教导整个世界如何享受高品质的生活。

1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎

旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是

当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房

间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房

一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另

一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花

板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出

一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房

一夜房价高达2500美元。

西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的(The guest is

never wrong)。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。

多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记

人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。

把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、

公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房;客

人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭

时，客人的衣服已经熨平放好了。

西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is

beyond price)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他

聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。

西泽·里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、

豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。

希尔顿的经验与格言篇二

康拉德·N·希尔顿(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美国

新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。

自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有

50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。

1946年，他创立了希尔顿饭店公司(Hilton Hotel Corporation)，

总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯(Beverly Hills)。1947

年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭

店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交

易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家

饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13

亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服

务公司的第91位。

1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创

立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(Hilton

International)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国

际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在

建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。

希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公

司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，

书名叫《来做我的贵宾》(Be My Guest)。在书中，他认为要经营管理

好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、

合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿

饭店发展成功的经验主要有以下7点：

一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的

需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时

授予他们管理好饭店所必需的权力。

二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美

国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那

样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制

当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每

一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天

需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。

否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于

容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊

情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。

在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当

天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到

这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的

资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，

使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。

三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定

是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意

向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、

价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希

尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21

种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订

购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公

司节省了大量的采购费用。

四是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希尔顿先生从经营莫布

雷旅馆取得的经验。 他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一

平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只

要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另

外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半

人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。

希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店

的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派

出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二

般是该公司的地区副总经理。

六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订

和会议销售等。 七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭

店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统

每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。

为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市

的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网

络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿先生在1925—1930年

期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服

务”(Minimum Charge for Maximum Service)。这一口号反映了希

尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。

希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑(Diligent、

Confident and Smile)。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供

长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店

业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚

的事业。

喜来登成功之路篇三

欧内斯特·亨德森(Ernest Hen derson)，1897年3月7日生于离

美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。他于1937年

创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店

总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界

上最大的国际饭店公司之一。上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。

不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，

其实不然。可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫《喜

来登先生的身世》(The Worldo Mr. Sheraton)，在这里，亨德森先生

将自己称为喜来登先生。

早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。如里兹先生刚开

始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早

年也帮助他开小店的妈妈招待客人。可是亨德森先生与他们不同，他

直到44岁时才认真从事饭店业。他在饭店经营管理技术上没有许多创

新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫(The

Sheraton Ten Commandments)却很有意义。

第一诫是不要滥用权势和要求特殊待遇。这是对管理人员的约束。

亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最

好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不

理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套

房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几

百美元的收入。 第二诫是不要收取那些讨好你的人的礼物，收到的礼

物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼

物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于

防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人

情。如负责食品采购的经理，为了回报送礼商人几美元礼品的好处，

常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。

第三诫是不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事，一切要听从

专业的装潢师玛丽·肯尼迪。这一约束在于强调专家管理。1941年，亨

德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店(Copley Plaza)，决定对它进

行重新装修。如何能保证装修效果使顾客满意呢?亨德森请了8位装潢

大师，举行装潢竞赛。每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，

要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。到竞赛结束那天，他举办

了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜

欢的房间。最后装潢玛丽·肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，

玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，

各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。

第四诫是不能违背已经确认的客房预订。超额预订是饭店经理为

了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种方式。如果预订

者都到店住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。

一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这

张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居

住，车费由喜来登承担。

第五诫是管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下

达指令。亨德森先生认为，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，

同时又让下属了解指令的目的，就可使下属发挥主动性和灵活性，把

工作做得更好。

第六诫 是一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭

店的忌讳。亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管

一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。大饭店成功的根本点在于

选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如

食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部

门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现

许多令人头痛的事。只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。

第七诫是为做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生认

为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意

义并不大。在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”

的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。