家装行业经营服务规范

家装行业经营服务规范解读（全文）

9月1日起，国内首部有关家居行业的贸易标准《家居行业经营服务规范》

将正式实施。该标准对家居行业的服务内容提出具体要求，如“装修工程数量

少报金额如果超过合同金额的8%，超过部分由企业承担”、“家居卖场应执行

先行赔付制度”等。标准的出台有助于限制企业不良行为，帮助消费者维护合

法权益。

亮点一：家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给

顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。(详

见《规范》5.3.3)

亮点二：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出

现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程

数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动

要求增加的项目除外)。(详见《规范》6.1.10)

亮点三：顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲

苯、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由

顾客在场监督并签字确认。(详见《规范》6.4.3)

亮点四：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出

现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程

数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动

要求增加的项目除外)。(详见《规范》6.1.10)

家居行业经营服务规范

1、范围

本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。

本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。

家居产品包括但不限于以下范围：

（1）家具：木质家具、金属家具、皮质家具，桌、椅、床、沙发等。

（2）厨房设施：橱柜、案板、台面、水盆等。

（3）卫浴设施：水龙头、洁具、陶瓷用品等。

（4）配套家用电器：需要测量或定制安放的配套家用电器，如吸油烟机、燃气灶、电视机、冰箱等。

（5）其他具有功能性和满足装饰需求的商品：瓷砖、窗帘、地毯、地板、墙纸、照明、灯饰、皮草

等。

（6）装饰用材料：五金件、水管、电线、胶、漆、涂料等。

（7）无形产品：家居装饰装修服务。

本标准主要对涉及这些产品的经营和服务活动做出了规定。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范

GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范

GB/T 27922 商品售后服务评价体系

GB/T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南

SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T 10467 零售商供应商公平交易行为规范

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居销售 household sales

组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。

3.2

家居销售组织 organization for household sales

A销售家居用品的组织。

B包括但不局限于以下类型：

1）自行销售家居用品的生产组织；

2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；

3）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；

4）为顾客提供家居装饰服务的组织；

5）提供家居设计服务的组织。

3.3

家居装饰 household decoration

4.1.2 家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的

水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。

4.2 顾客关系

4.2.1 建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。

4.2.2 建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。

4.2.3 应建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益。

释义：当顾客不满意，或对顾客造成损失时，应进行赔偿。企业应识别有关情况，提前建立赔付制

度。

《消费者权益保护法》第三十五条规定：

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属

于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者

追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产

者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，

有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

4.2.4 对顾客服务体系的建立和运行按GB/T 27922执行。

释义：

GB/T 27922《商品售后服务评价体系》国标关于“顾客服务”的要求如下：

1、设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，

并明示受理时间。

（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。

（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。

（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。

2、设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

3、建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对

顾客信息和隐私的保密措施。

（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，

能够实时进行服务管理和监控。

（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的

管理系统。

（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和

规范的实施效果。

（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

4、定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可

按照SB/T10409执行。

（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。

（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的回访。

（3）组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》进行调查，

获得意度测评结果。

5、定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，

（2）提供回馈活动：一般指对商品本身的服务无关的活动，如节日拜访、赠送礼品、提供折扣、发

放代金券、抽奖等。

定期，指组织应对相关活动形成计划，在一定时间段内必然开展。

有针对性，指在特定时间段内，对特定用户群体的活动，如VIP用户、大客户的针对性服务，教师

节优惠促销等。

4.3 社会责任

4.3.1 创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计，生产可回收、可再生产品，

倡导节能家居、绿色家居等理念。

绿色家居。

4.3.2 宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。

释义：以上条款对企业产品和材料的低碳节能，可持续发展，履行社会责任等提出了要求。

4.4 评价

4.4.1 组织可按国家相关标准进行内部培训和学习，并进行自评。

释义：推荐组织进行自我评价和内部学习，提高服务水平。

4.4.2 组织可邀请顾客对其进行评价，也可委托第三方机构对其经营服务行为进行评价。

释义：顾客评价指可由顾客打分，顾客暗访，体验等。也可由第三方机构（通常指有权威性的机构，

如行业协会、认证机构等）评价或认证。如依据GB/T 27922进行的售后服务认证。

4.4.3 组织服务水平按GB/T 27922进行评价。

释义：

GB/T 27922的评价满分为100分，依据下表所列的分值计算。

售后服务评价指标评分要求

服务水平的评价。GB/T 27922标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体

系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对

整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的

告知和承诺，在商场、景区、机场、餐馆、家居、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的

人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。

对于家居行业的“售后服务”评价，其实涵盖了所有与“服务”相关的要素。

家居行业的售后服务，从顾客付款即开始，从与顾客签订设计合同即开始。

一、企业要有完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流程，人员需要

80分以上，三星级服务认证。

90分以上，四星级服务认证。

95分以上，五星级服务认证。

70分以下为评价不合格。

4.4.4 组织品牌与企业文化建设水平按GB/T 27925进行评价。

GB/T 27925的评价满分为1000分，依据下表所列的分值计算。

商业企业品牌评价指标和分值

GB/T 27925中关于“商业企业”的概念：

*什么是商业？

商业是一种有组织的为顾客提供所需的商品或服务的一种经营性行为。

大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利，如微软、索尼、IBM、联想、通

用等都是盈利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金，一般

称这种商业行为为非赢利性的，如各种基金会，以及红十字会等。一般认为，商业源于原始社会以物易物

的交换行为，它的本质是交换，而且是基于人们对价值的认识的等价交换。

商业有广义与狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商

品交换活动的营利性事业。

本标准中的商业是广义范围，在品牌范畴，企业和商业是不可分割的，除非把产品永远关在仓库里。

“商业企业”在品牌建设、评价过程中，它有广泛而深刻的外延和内涵。

“商业企业”不是“狭义的商办工业”、“商品贸易企业”，它包含的外延是两个层面：即：“商

业品牌”、“企业品牌”。它的内容是两个交替方面：企业创造的品牌必须通过商业环节，而商业的基础

又必须有企业（产品、服务）作支撑。

商业企业品牌发展的轨迹是，企业生产的产品一旦进入市场，企业即转变为商业形态，其综合形象

被大众识别接受，企业品牌就转换成了商业品牌。而商业品牌是指某一类或多类商品的品牌，通常是企业

的子品牌。一个企业品牌之下常含有多个商品品牌，也就是形成了企业品牌与若干个商品品牌溶合于一体

的商业企业品牌体系。金融业、服务业等类企业通常只有企业品牌。

总体来说，不管是商品生产型企业、流通贸易型企业和商业服务型企业，在整个社会商业活动中均

形成商业化的企业形态和商品流通形态，形成了商业企业属性。无论何种产品，只有进入商业领域以后才

形成商品，商品通过贸易流通、口碑传播、文化积淀才能逐渐形成品牌。

会责任，承担持续发展责任，维护员工权益，对国民经济做出贡献。

四、企业文化方面。有优秀的企业文化和良好的推广方式，向社会和顾客宣传企业文化。

五、影响方面。企业应有一定的影响力，包括在业内的地位，定价权，及受政府支持的情况等。以

及品牌被社会接受，国际化的程度等。

六、评价结果：

a）950分以上（含950分），五星品牌；

b）900分以上（含900分），四星品牌；

c）800分以上（含800分），三星品牌；

d）700分以上（含700分），二星品牌。

4.4.5 组织顾客满意度按SB/T 10409进行评价。

5 家居销售

5.1 营销服务

5.1.1 应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一。

释义：企业的管理层面和执行层面，经销商、服务人员等，应有统一的培训和规范，用语统一，避

免歧义和误导顾客的情况。

5.1.2 在商品销售门店为顾客提供有详细商品介绍或家居家装流程描述的文件或宣传页，并严格履

行宣传的服务承诺。

释义：本条专门要求提供文字性的详细材料，并履行公开宣传的服务承诺。

5.1.3 营销人员应在销售过程中准确地向顾客传达各类家居家装知识，宣传要实事求是。

释义：对营销人员提出了要求。

5.1.4 所售商品应明示产品名称、产地、型号、规格、等级、材质、价格、环保资质证明等信息。

5.1.5 使用外国商标产品、销售进口产品时，应公示或根据顾客需要提供合资、合作、代理、准予

使用、进口国、原产地等证明材料。

释义：家居行业有关的企业“组织”，均应对上游制造商和下游销售商建立质量保证措施，要求其

提供相关证明材料，把好质量关。

5.2.2 家居用品在售出后按国家有关规定承担责任，负责保修的物品至少保修一年（组织事先明示

有限包修的易损、易耗品除外）。因顾客原因造成退换货而涉及收费的，应事先明示。

释义：由于家居用品尚无国家法律要求的保修期，本条按国家“新三包规定”进行要求。

5.3 顾客权益保护

5.3.1 家居销售组织应开通服务热线，在卖场显著位置明示维权和投诉流程。

释义：本条特指销售场所，应明示维权和投诉流程。

5.3.2 家居销售组织可根据相关规定和标准，提供对商品质量、材质，环保等方面的检测报告。

5.3.3 家居用品卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销

售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。

释义：本条专门对家居用品卖场提出了要求，指卖场（商场）应对顾客长期负责，不能因为经销商

离场后就停止服务。

《消费者权益保护法》第三十五条 ：

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属

于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者

追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产

者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，

有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

5.3.4 应在24小时内，对顾客的投诉做出反馈。

5.3.5 家居用品卖场应建立安全保卫制度，提供安全保卫措施，监控录像保存15天以上。

释义：以上对投诉的反馈时间和销售场所的监控录像保存时间做出了规定。

5.3.6 对家居用品生产商和销售商的诚信要求按SB/T 10467执行。

释义：该标准是对公平交易和诚信的评价标准。

6.2.3 对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。

释义：要求组织对家装设计师的信息进行公开，利于顾客选择。

6.2.4 家装设计费应按有关标准合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改。

释义：该设计费组织应建立分级标准，且可以提供免费修改。

6.2.5 为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。

释义：组织应避免不公平的条款和霸王合同，材料价格不允许虚标。

6.2.6 向顾客说明各类装修材料、家居用品数量叠加可能污染空气的风险，提供避免或减少空气污

染的方法和提示。

释义：装修材料、家居用品等可能因为叠加造成空气污染，应向顾客说明，并提供有关的治理方

法。 6.2.7 设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。

6.2.8 设计方案应保证建筑安全，尽量避免改动房屋原有结构，且符合国家有关防火和安全的规定。

6.2.9 推广使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，

但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可

的词语。

6.2.10 组织出具的工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出

现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，

超过部分由组织承担（顾客主动要求增加的项目除外）。

释义：合同和预算报价应符合顾客装修的实际情况和实际生活要求，故意不报或漏报的，组织自行

承担该项目费用，预算超过8%均由组织承担。

6.2.11 工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。

释义：合同应清晰明确环节。

6.2.12 将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，

减少争议。

6.2.13 设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。

6.3 项目管理

6.3.1 建立项目负责人制度，该项目负责人要科学组织、科学施工，并能维护顾客权益，对项目进

行全程记录和监督考核。

释义：家装组织应为顾客提供项目负责人，代表顾客记录过程，考核执行，维护顾客权益。

6.3.2 为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，

杜绝施工人员恶意增项。

释义：要求组织在销售和施工前明确告知顾客，各有关人员的职责，允许做什么，不允许做什么。

制定。

6.3.9 对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照

合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。

释义：明确了责任的归属，非顾客原因造成的损失和费用均由组织承担。

6.4 工程施工

6.4.1 施工材料应按约定执行配送验收，并做好成品保护。

6.4.2 施工的质量要求应遵守GB 50327的规定。

6.4.3 施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB 50325的规定。

6.4.4 鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。

6.4.5 建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施有序码放。

6.4.6 施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在

施工中损坏。

6.4.7 施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。

6.4.8 施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁

现场。

6.4.9 施工垃圾的清运应符合有关规定。

6.4.10 对施工人员应进行职业技能培训、服务意识培训，建立有效的监督奖惩制度。

释义：以上章节为施工人员、施工场地、环境保护、施工人员培训等做出了规定。

6.5 验收交付

6.5.1 应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标

准等信息。

6.5.2 家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按施工合同约定进

行赔付或返工。

6.5.3 顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测

服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。

6.5.4 对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。

6.5.5 提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。

释义：以上章节对验收做出了规定。

6.6 售后服务

6.6.1 必须向顾客提供水电改装图、结构图等，并明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、

配套家用电器、厨卫等的具体包修范围和包修期限及顺序。装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。

释义：本条明确了国家法律尚未规定的保修时限。